Защита покупателя на Алиэкспресс больше не работает. Как служба защиты Алиэкспресс издевается над обманутым покупателем

Внимание! Поиск ответов на извечные русские вопросы «кто виноват и что делать» не является целью данной статьи. Я всего лишь хотела осветить принципы работы службы разрешения споров Aliexpress.

По вопросу составления акта по форме ф. 51, о котором здесь многие пишут, смотреть в конце статьи.

Я являюсь постоянным покупателем на Алиэкспресс с 2019 года. Сумму заказов я конечно не считала, но золотой статус аккаунта заработала.

Никогда не верила отзывам в интернете об обмане со стороны Алиэкспресс, пока это не коснулось меня лично. Ну а дальше следует история о том, как служба защиты Алиэкспресс цинично издевается над обманутым покупателем.

Я повелась на скидки и заказала на Алиэкспресс телефон XIAOMI Redmi Note 9 Pro 6 ГБ 128 ГБ. Телефон был заказан в декабре и к моей радости посылка прибыла к Новому Году. Оговорюсь, что посылку на почте я взвесила. Вес посылки совпал с весом, указанным на сайте Почты России, ровно 574г. При распаковке вела видеозапись. Содержимое посылки было оклеено именным скотчем продавца. Порадовало, что заботливый продавец наклеил на упаковку разрушающийся стикер с громкой надписью – опломбировано.

:Но на этом моя радость закончилась. Открыв посылку я обомлела. Вместо желанного телефона в посылке оказался неведомый мне электронный прибор. Горевать долго не стала, т. к. была уверена, что служба защиты заказа стоит на страже интересов покупателя. Полагая, что проблем с возвратом денег не будет, я открыла спор на площадке Алиэкспресс, загрузила, видео и фотодоказательства, написала продавцу: Что это … вы, уважаемый, мне прислали? В общем соблюла все формальности и, наивная, спокойно стала ждать когда мои ущемленные права будут восстановлены.

Сначала удивил ответ продавца:

В споре продавец указал примерно то же самое:

Перевод :

В качестве доказательства продавец загрузил видео взвешивания телефона и фото накладной на китайском языке.

Что интересно, на видео телефон вместе с упаковкой весит 585 г. Т.е. больше чем вес посылки.

Первое решение Алиэкспресс – возврат 0 руб.

За ним последовало первое невыполнимое задание Службы рассмотрения споров Алиэкспресс:

Т.е. от меня потребовали оторвать первый слой логистической накладной на упаковке и показать под ней этикетку доставки вторую этикетку. Мне непонятно, с чего они взяли, что на посылке должно быть две этикетки, На моей посылке была только одна этикетка, где я должна взять вторую этикетку непонятно.

Я конечно связалась с русскоязычной службой поддержки, где мне посоветовали написать в споре, что на посылке была только одна этикетка и приложить фото. Я так и сделала.

Через три дня поступило следующее невыполнимое задание Службы рассмотрения споров Алиэкспресс:

Т.е. теперь мне нужно взять на почте России справку о содержимом и весе посылки и на это дается 3 дня. (требование пришло в четверг поздно вечером, т.е на сбор справок у меня пятница, суббота и воскресенье). Порадовал меня и ответ почты России, что срок рассмотрения заявлений клиентов 30 дней. Т.е. я заведомо не могу выполнить их задание. Ну и конечно, если о весе посылки справку еще получить можно, да и по отслежке видно вес посылки,

то справку о содержимом мне естественно, никто не даст. А совет продавца идти на почту показывать видео и требовать справки, это бред.

Вся эта история начинает напоминать квест, но с заранее известным концом. Все это было бы смешно, если бы не было так грустно.

Вот к чему весь этот рассказ: покупая на Aliexpress дорогие товары будьте осторожны, если продавец вместо дорогого телефона пришлет вам б\у телефон или вообще не телефон, служба рассмотрения спора будет выдвигать вам заведомо неисполнимые требования с единственной целью, закрыть спор в пользу продавца. Видео распаковки служба рассмотрения споров даже не смотрит, предлагает демонстрировать его работникам почтового отделения. Для себя я сделала вывод, лучше уж переплатить и купить в Российском магазине, а на Aliexpress покупать всякий копеечный хлам (или не хлам ) главное что бы стоил не дорого, ровно ту сумму которую вам не жалко потерять. Никому не желаю оказаться в такой же ситуации как я, хотела сэкономить, в итоге попала на деньги.

P.S. Интересный момент. Оценочная стоимость посылки, указанная на посылке, 18 долларов. Стоимость телефон гораздо больше и при этом в таможенный лимит эта сумма укладывалась. Зачем это сделано непонятно.

Фото телефона

Продолжение:

Как и ожидалось, отказ в возврате, причем я просила предоставить время для сбора необходимых бумаг, и служба поддержки заверила меня в том, что мне время предоставят. Как причина отказа указано опять про вторую этикетку, которой у меня нет

Также я давала доступ к заказу Алиэкспресс Россия, ниже их ответ в личной переписке:

Резюме, если вам пришлют не ту вещь, которую вы заказывали, то ни видеозапись, ни фото, не убедят службу разрешения споров Алиэкспресс в вашей правоте, вас будут обвинять, что вы не предоставили фотографии бумажек, которых у вас нет и быть не может. Вас попросят собирать бумажки, на сбор которых дадут 3 дня, а с учетом, что почта России рассматривает обращения граждан 30 дней, у вас нет шансов эти бумажки получить. Также никого не интересует, что телефон весит больше чем отправленная продавцом посылка.

Про акт по форме ф51:

Пунктом 41 Правил оказания услуг почтовой связи от 31.07.2014 N 234 определено, что порядок оформления и вручения дефектных почтовых отправлений (почтовых отправлений, масса которых не соответствует массе, указанной на нем, или по внешним признакам которых можно предположить недостачу, повреждение либо порчу вложения - повреждение оболочки, перевязи, печати, ленты) устанавливается оператором почтовой связи.
Порядок оформления и вручения дефектных почтовых отправлений, утвержден Первым заместителем генерального директора ФГУП "Почта России" от 01.02.2011 N 3.2.2-05.2-нд (далее - Порядок).
В соответствии с пунктом 2.3 Порядка под дефектными почтовыми отправлениями понимаются почтовые отправления, поступившие с расхождением фактической массы по отношению к массе, указанной на упаковке почтового отправления или в сопроводительных документах к нему, поврежденной упаковкой, пломбой, перевязью или клейкой лентой, а также другими дефектами, которые могут повлечь материальную ответственность ФГУП "Почта России" перед пользователями.

Пунктом 2.3.2 Порядка установлено, что международные почтовые отправления (мелкие пакеты заказные), у которых расхождение массы составляет 20 г. и более считаются дефектными.
Приказом Генерального директора ФГУП "Почта России" от 01.07.2014 N 190-п утвержден Порядок приема и вручения международных почтовых отправлений.
Пунктом 3.2. Порядка приема и вручения международных почтовых отправлений установлено, что при приеме и обработке входящих международных почтовых отправлений в адресных отделениях почтовой связи входящие мелкие пакеты взвешивают и сличают фактический вес с весом, указанным на оболочке отправления, проверяется их наружное состояние и выписывается извещение ф. 22. В извещении указывается подавательский номер МПО, вес отправления и др. При обнаружении МПО в дефектном состоянии составляется акт ф. 51-д о внешнем состоянии дефектного почтового отправления в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений (Приложение N 1). В случае поступления МПО при акте или оформлении акта в адресном ОПС (при поступлении МПО в дефектном состоянии) в извещении ф. 22 указывается информация о поступлении почтового отправления в дефектном состоянии (проставляется отметка "деф.") за получением которого необходимо обратится в отделение почтовой связи.
Пунктом 3 Порядка установлена форма акт ф. 51-д о внешнем состоянии дефектного почтового отправления. В акте ф. 51-д указывается номер акта, наименование объекта почтовой связи составляющего акт, дата и время составления акта, наименование объекта почтовой связи из которого получено дефектное почтовое отправление, наименование и номера документов при которых получено дефектное почтовое отправление, вид регистрируемого почтового отправления (далее - РПО), категория РПО, ШПИ РПО, сумма объявленной ценности и наложенного платежа в соответствующих случаях, страховая сумма если почтовое отправление застраховано и в описи вложения присутствует отметка о страховой сумме, масса РПО по сопроводительным документам или указанная на упаковке РПО, фактическая масса РПО, наименование ОПС места приема, дата приема, адреса и наименования отправителя и адресата. Далее подробно излагается существо вопроса, а также подробно излагается внешнее состояние упаковки РПО. В постановляющей части акта указывается, как поступить с РПО, количество экземпляров акта и куда его направить. Акт подписывается ответственными лицами (начальниками или заместителями цехов, участков, объектов почтовой связи), обнаружившими дефектное почтовое отправление, и заверяется оттиском календарного почтового штемпеля.

Выдержка из судебного решения., Порядок приема и вручения международных почтовых отправлений (утвержден приказом ФГУП «Почта России» от 01.07.2014 № 190-п) в свободном доступе нет
0
455 комментариев
Написать комментарий...
Lex CFE

Сочувствую вашему печальному опыту взаимодействия с али.
Сам постоянно покупаю через них, и за все время у меня ни разу не было подобного случая.( А я пользуюсь площадкой более 5 лет, более 300 заказов)
К слову, ранее , года этак примерно до 17 споры зачастую оставались за покупателями. Все изменилось как мне кажется с того, что школьники и прочие нечестные граждане, насмотревшись Ютуба и узнав что есть возможность открывать споры, делать 'рефаунды' и при этом оставаться с полученным товаром, стали массово злоупотреблять этим. 
Площадке, как и продавцам , это не понравилось и они решили прикрыть лавку, попутно отметив для себя, что  от российских покупателей идёт большое количество "фрода". 
Поэтому, сейчас при открытии спора, нужно иметь ввиду многие факторы, а именно дата регистрации аккаунта, сколько заказов, как часто открывались споры. Как и в жизни важна репутация.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Mitryashkin

Тоже так думаю. Все дело именно в большом числе фрода из России. Сам пользуюсь Али уже как лет 6-8. Пока жил в России, то было несколько продавцов, с которыми были проблемы и 50/50 получалось добиться рефанда. При том был очень долгий процесс. Сейчас живу вне России и также были споры с продавцами и либо продавцы сразу признавали свой косяк и исправляли его, либо спор был быстрым и решался быстро в мою пользу. Но я не исключаю биаса в моих наблюдениях: возможно сыграла свою роль не страна, а то что я дольше на площадке, либо уже научился выбирать хорошие магазины.Отмечу, что заказывал уже порядка 5 смартфонов с Али, лэптоп, робот пылесос и кучу иной мелкой бытовой техники и электроники. Проблем не было.

Ответить
Развернуть ветку
Rodeus

У меня другая тактика покупок, критерий один — цена. Получал рефанды в 100% случаев.

Ответить
Развернуть ветку
Марк Ригер

В чём заключается? Брать товары низкой ценовой категории, и продавцы не захотят заморачиваться - будут делать рефанд?

Ответить
Развернуть ветку
Rodeus

Неправильно поняли. Я беру нужный мне товар по минимальной цене, а рейтинг продавца для меня не имеет значения. Я всегда возвращал свои средства на Али во всех проблемных случаях, поэтому могу считать такую тактику рабочей.

Ответить
Развернуть ветку
452 комментария
Раскрывать всегда