Защита покупателя на Алиэкспресс больше не работает. Как служба защиты Алиэкспресс издевается над обманутым покупателем
Внимание! Поиск ответов на извечные русские вопросы «кто виноват и что делать» не является целью данной статьи. Я всего лишь хотела осветить принципы работы службы разрешения споров Aliexpress.
По вопросу составления акта по форме ф. 51, о котором здесь многие пишут, смотреть в конце статьи.
Я являюсь постоянным покупателем на Алиэкспресс с 2019 года. Сумму заказов я конечно не считала, но золотой статус аккаунта заработала.
Никогда не верила отзывам в интернете об обмане со стороны Алиэкспресс, пока это не коснулось меня лично. Ну а дальше следует история о том, как служба защиты Алиэкспресс цинично издевается над обманутым покупателем.
Я повелась на скидки и заказала на Алиэкспресс телефон XIAOMI Redmi Note 9 Pro 6 ГБ 128 ГБ. Телефон был заказан в декабре и к моей радости посылка прибыла к Новому Году. Оговорюсь, что посылку на почте я взвесила. Вес посылки совпал с весом, указанным на сайте Почты России, ровно 574г. При распаковке вела видеозапись. Содержимое посылки было оклеено именным скотчем продавца. Порадовало, что заботливый продавец наклеил на упаковку разрушающийся стикер с громкой надписью – опломбировано.
:Но на этом моя радость закончилась. Открыв посылку я обомлела. Вместо желанного телефона в посылке оказался неведомый мне электронный прибор. Горевать долго не стала, т. к. была уверена, что служба защиты заказа стоит на страже интересов покупателя. Полагая, что проблем с возвратом денег не будет, я открыла спор на площадке Алиэкспресс, загрузила, видео и фотодоказательства, написала продавцу: Что это … вы, уважаемый, мне прислали? В общем соблюла все формальности и, наивная, спокойно стала ждать когда мои ущемленные права будут восстановлены.
Сначала удивил ответ продавца:
В споре продавец указал примерно то же самое:
Перевод :
В качестве доказательства продавец загрузил видео взвешивания телефона и фото накладной на китайском языке.
Что интересно, на видео телефон вместе с упаковкой весит 585 г. Т.е. больше чем вес посылки.
Первое решение Алиэкспресс – возврат 0 руб.
За ним последовало первое невыполнимое задание Службы рассмотрения споров Алиэкспресс:
Т.е. от меня потребовали оторвать первый слой логистической накладной на упаковке и показать под ней этикетку доставки вторую этикетку. Мне непонятно, с чего они взяли, что на посылке должно быть две этикетки, На моей посылке была только одна этикетка, где я должна взять вторую этикетку непонятно.
Я конечно связалась с русскоязычной службой поддержки, где мне посоветовали написать в споре, что на посылке была только одна этикетка и приложить фото. Я так и сделала.
Через три дня поступило следующее невыполнимое задание Службы рассмотрения споров Алиэкспресс:
Т.е. теперь мне нужно взять на почте России справку о содержимом и весе посылки и на это дается 3 дня. (требование пришло в четверг поздно вечером, т.е на сбор справок у меня пятница, суббота и воскресенье). Порадовал меня и ответ почты России, что срок рассмотрения заявлений клиентов 30 дней. Т.е. я заведомо не могу выполнить их задание. Ну и конечно, если о весе посылки справку еще получить можно, да и по отслежке видно вес посылки,
то справку о содержимом мне естественно, никто не даст. А совет продавца идти на почту показывать видео и требовать справки, это бред.
Вся эта история начинает напоминать квест, но с заранее известным концом. Все это было бы смешно, если бы не было так грустно.
Вот к чему весь этот рассказ: покупая на Aliexpress дорогие товары будьте осторожны, если продавец вместо дорогого телефона пришлет вам б\у телефон или вообще не телефон, служба рассмотрения спора будет выдвигать вам заведомо неисполнимые требования с единственной целью, закрыть спор в пользу продавца. Видео распаковки служба рассмотрения споров даже не смотрит, предлагает демонстрировать его работникам почтового отделения. Для себя я сделала вывод, лучше уж переплатить и купить в Российском магазине, а на Aliexpress покупать всякий копеечный хлам (или не хлам ) главное что бы стоил не дорого, ровно ту сумму которую вам не жалко потерять. Никому не желаю оказаться в такой же ситуации как я, хотела сэкономить, в итоге попала на деньги.
P.S. Интересный момент. Оценочная стоимость посылки, указанная на посылке, 18 долларов. Стоимость телефон гораздо больше и при этом в таможенный лимит эта сумма укладывалась. Зачем это сделано непонятно.
Фото телефона
Продолжение:
Как и ожидалось, отказ в возврате, причем я просила предоставить время для сбора необходимых бумаг, и служба поддержки заверила меня в том, что мне время предоставят. Как причина отказа указано опять про вторую этикетку, которой у меня нет
Также я давала доступ к заказу Алиэкспресс Россия, ниже их ответ в личной переписке:
Резюме, если вам пришлют не ту вещь, которую вы заказывали, то ни видеозапись, ни фото, не убедят службу разрешения споров Алиэкспресс в вашей правоте, вас будут обвинять, что вы не предоставили фотографии бумажек, которых у вас нет и быть не может. Вас попросят собирать бумажки, на сбор которых дадут 3 дня, а с учетом, что почта России рассматривает обращения граждан 30 дней, у вас нет шансов эти бумажки получить. Также никого не интересует, что телефон весит больше чем отправленная продавцом посылка.
Про акт по форме ф51:
Пунктом 41 Правил оказания услуг почтовой связи от 31.07.2014 N 234 определено, что порядок оформления и вручения дефектных почтовых отправлений (почтовых отправлений, масса которых не соответствует массе, указанной на нем, или по внешним признакам которых можно предположить недостачу, повреждение либо порчу вложения - повреждение оболочки, перевязи, печати, ленты) устанавливается оператором почтовой связи.
Порядок оформления и вручения дефектных почтовых отправлений, утвержден Первым заместителем генерального директора ФГУП "Почта России" от 01.02.2011 N 3.2.2-05.2-нд (далее - Порядок).
В соответствии с пунктом 2.3 Порядка под дефектными почтовыми отправлениями понимаются почтовые отправления, поступившие с расхождением фактической массы по отношению к массе, указанной на упаковке почтового отправления или в сопроводительных документах к нему, поврежденной упаковкой, пломбой, перевязью или клейкой лентой, а также другими дефектами, которые могут повлечь материальную ответственность ФГУП "Почта России" перед пользователями.
Пунктом 2.3.2 Порядка установлено, что международные почтовые отправления (мелкие пакеты заказные), у которых расхождение массы составляет 20 г. и более считаются дефектными.
Приказом Генерального директора ФГУП "Почта России" от 01.07.2014 N 190-п утвержден Порядок приема и вручения международных почтовых отправлений.
Пунктом 3.2. Порядка приема и вручения международных почтовых отправлений установлено, что при приеме и обработке входящих международных почтовых отправлений в адресных отделениях почтовой связи входящие мелкие пакеты взвешивают и сличают фактический вес с весом, указанным на оболочке отправления, проверяется их наружное состояние и выписывается извещение ф. 22. В извещении указывается подавательский номер МПО, вес отправления и др. При обнаружении МПО в дефектном состоянии составляется акт ф. 51-д о внешнем состоянии дефектного почтового отправления в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений (Приложение N 1). В случае поступления МПО при акте или оформлении акта в адресном ОПС (при поступлении МПО в дефектном состоянии) в извещении ф. 22 указывается информация о поступлении почтового отправления в дефектном состоянии (проставляется отметка "деф.") за получением которого необходимо обратится в отделение почтовой связи.
Пунктом 3 Порядка установлена форма акт ф. 51-д о внешнем состоянии дефектного почтового отправления. В акте ф. 51-д указывается номер акта, наименование объекта почтовой связи составляющего акт, дата и время составления акта, наименование объекта почтовой связи из которого получено дефектное почтовое отправление, наименование и номера документов при которых получено дефектное почтовое отправление, вид регистрируемого почтового отправления (далее - РПО), категория РПО, ШПИ РПО, сумма объявленной ценности и наложенного платежа в соответствующих случаях, страховая сумма если почтовое отправление застраховано и в описи вложения присутствует отметка о страховой сумме, масса РПО по сопроводительным документам или указанная на упаковке РПО, фактическая масса РПО, наименование ОПС места приема, дата приема, адреса и наименования отправителя и адресата. Далее подробно излагается существо вопроса, а также подробно излагается внешнее состояние упаковки РПО. В постановляющей части акта указывается, как поступить с РПО, количество экземпляров акта и куда его направить. Акт подписывается ответственными лицами (начальниками или заместителями цехов, участков, объектов почтовой связи), обнаружившими дефектное почтовое отправление, и заверяется оттиском календарного почтового штемпеля.
Как можно покупать телефон на АлиКалпрессе?) его же нужно ждать долго, а если он не работает? А если он поврежден? А если его украли по дороге? А если его вообще не положили? Как в данном случае. И таких вот "а если" могут быть сотни. Тут бывает в местных магазинах покупаешь и думаешь "так, если с этой штвковиной будет что то не так, как я это буду решать?" не говоря уже о зарубежных. Риски велики, а переплата в местных магазинах небольшая.
Вот даже для сравнения. И где же эта самая заветная экономия? 2 тысячи? серьезно?)) Перспектива заплатить 9, потом долго ждать и в итоге получить вместо телефона какой нибудь радио модуль или кирпич. Зато аж 2 тысячи можно "сэкономить")) Кому не лень может загуглить этот телефон или любой другой и обнаружить *внимание* в некоторых магазинах цены будут выше Российских.))
Буква Э - экономия.
2тыс. от 9тыс. это 22%. Не такая уж плохая экономия, почти четверть.
2 тысячи это 28$ ) это один поход в магазин за едой. Но дело даже не в этом - а в гарантиях. Если что-то будет не так - то куда ты понесешь то этот телефон?) если он вообще будет в посылке) или если он сломается в процессе эксплуатации - никакой сервисной гарантии не будет. Просто покупка кота в мешке. Ладно эта позиция, она относительно ничего не стоит. А позиция в 50 тыс или в 100 тыс - это уже совсем иные риски. Вот на примере автора - она экономила)) и все что она за это время "наэкономила" разом улетело туда же откуда пришло. Хотя у неё был золотой статус, видео распаковки и все доказательства и не смотря на это решение оказалось не в её пользу. Ко всему к этому добавляется томительное ожидание, что это вообще за покупка такая, которую человек готов ждать месяц и больше? она вообще нужна? Вся прелесть покупки в том, что захотел, загорелся и сразу купил. Ложка хороша к обеду как говорится)) В общем минусов тут с десяток набегает - и все ради 2х тыс рублей) Если так кто-то загоняется по экономии - ну проще взять подержанную вещь, будет ещё дешевле.
ну так и сам телефон то стоит всего 126$)
Если человек покупает телефон за 9к, то скорее всего у него не особо с деньгами и 2к в этом случае тоже деньги. Поэтому корректней считать в процентах. Будь это телефон за 100к, я был бы не против подождать 2 недельки, но сэкономить 20к на его покупке) По вашей логике это 10 походов в магазин за едой) Ну или 1.5 моих доставки еды на дом((
А продавец будет не против срубить 80к и положить внутрь какую нибудь плату, вместо телефона))
Другим покупателям продавец отправит все как надо, но некоторым...он положит плату) офигенный доп зароботок, а если что, скажет: "телефон украли в пути".
Он снимет видео, как совпадает вес и хорошо подготовится, у него будут хорошие отзывы и все будут писать, что все хорошо, почти все)) и продавец будет действительно всем отправлять товар, ну почти всем)
С кем это случилось? Ну, например с автором этого поста а ещё с тысячами других людей.
У позиции в 100к скидка будет уже не 20%, меньше, 5-7%.
И я забываю сказать - что посылку действительно могут украсть в пути, и это настолько масштабная проблема, что Duran мемасы на эту тему рисовал.
Мне вот что интересно, с "экономиией" мне все понятно, но вот откуда вообще у фанатов Али эта уверенность, что все будет в порядке?) кем и чем она гарантирована?) можно сделать 10 покупок какого нибудь барахла, поверить, что все отлично а в 11 раз потерять все бабки)
Это не только моё мнение - пост самого автора ровно об этом.
Здесь уже кучу раз отписались как нужно действовать в случае если вы тот самый 1 из 1000, кому не повезло. Сначала диспут в алике, потом, в случае неудачи, заявление на чарджбэк. Видео доказательство с распаковкой есть, здесь автор молодец. Чарджбэк можно сделать даже с карты "Мир". Не стоит только начинать процедуру до окончания диспута, вам могут одобрить оба варианта, за что алик на вас сильно обидится)
Аналогия с телефоном за 100к и скидкой, сохраненной на том же уровне(22%) была нужна не для отражения реальной жизненной ситуации, а что бы вы понимали ценность денег для другого человека. Если вы можете себе позволить телефон за 100к и 2к для вас не деньги, то для того, кто может позволить себе телефон за 9к, 2к могут быть очень даже деньги, вполне возможно как для вас 20к.
Те, кто "много кушать", забывают, в какой стране живут, и какой здесь средний доход.
Зашибизь вы походами за едой меряете. Это вообще к чему? Если все мерять чем-то так можно до маразма дойти. Есть нормальные способы измерения в процентах. И 22% это дофига разница с Российским магазином.
"Если все мерять чем-то так можно до маразма дойти."
Лол) ценность денег определяется тем, какие продукты и услуги можно на них купить. Деньги - такой же товар, который меняют на другие товары.
К чему эти проценты? А от одного рубля 20% это 20 копеек. И? Круто наверное будет 20 копеек секономить?)
Во-первых, позиции за 50 идт 100 тыс и у местных не очень покупают. Средняя цена смартфона во - 18 тыс.
Во-вторых, если найдете позмцию за 50 тыс, это скорее всего как раз и будет местный магазин (Мегафон, Ситилинк, офиц магазин Honor, сам Tmall и др.). Сл всеми вытекающими условиями ЗоПП и по-прежнему защитой покупателя от платформы.
Автор не использовала чарджбэк. Потому родился этот пост. Я чарджбэк использовал, потому мой пост не родился. Мне не приехал пылесос за 16600. После возврата денег через Мастеркард приехал. Так я получил и пылесос и деньги. А статью не написал потому что было лень))
Гарантию на телефон отдельно можно оплатить при покупке телефона на Али.