Ozon Seller. Новость № 3. Ввод в заблуждение и ЧС от сотрудника претензионного отдела
Как и обещал, теперь на регулярной основе буду выкладывать явные косяки работы и попытки «наколоть» поставщика.
Прошлые посты были распубликованы, видимо, нарушил какие-то правила, ибо очень горел (Исправления и писанина на почту vc.ru — не помогла). Тут надеюсь не будет той же участи.
Заранее оговорюсь: Я не скупой/жадный и так далее, прекрасно знаю и закладываю «потери» заранее, однако это уже дело принципа. Теперь я буду воевать за каждую копейку, ибо не те количества, чтобы позволять себе разбрасываться деньгами.
Я — поставщик.
Введение
13.01.2021 были собраны 5 коробов (280 шт.) и создана заявка на поставку, на 16.01.2021 число в 10:00-11:00. Каждая коробка была перепроверена 3 раза, сбор товара был зафиксирован на фото и видео-фиксацию. На каждом коробе была опись. Уже есть печальный опыт, так что с озоном все дотошно.
Уверенность в корректности количества товара — 100%.
16.01.2021 товар привезли на склад самостоятельно. Возможное воровство водителя — исключается.
Короба приняли, уехал. Жду приемку.
Недостача
Назад ехал долго, склад далеко от МСК + пробки. Вернулся спустя часов 5. Мониторю с телефона статус поставки — товар принят, недостача 1 шт. Акт выставлен.
Товар N, размер большой (самый популярный).
При всех проделанных нами действиях, а именно:
1. Тройная проверка артикулов и количества в коробах
2. Фото и видео-фиксация сборки коробок
3. Опись всех коробов + проверяющий корректность сборки
4. Учет товаров в excel
Недостача нереальна
Попытка решить вопрос
Не успев вернуться домой, уже начинаю разбираться в вопросе. Звоню сразу в претензионный отдел и максимально подробно объясняю ситуацию и говорю что все подтверждения корректности с моей стороны у меня есть. Мне обещают разобраться в течение 1,5 часа и проверить, может товар «положили не туда».
Спустя 2 часа я таки дожидаюсь звонка. Проверили — товар не нашли.
Условились на создании тикета чтобы подключить проверку СБ.
Работа СБ
Мне уже все ясно. Я ожидал такого. Правда ожидал я такого когда не было фиксаций и описей… Однако даже черным по белому надпись «не воруй — я тебя поймаю» их не останавливает.
Создаю тикет, чтобы в моя претензия была не только на словах, но и в бд сайта.
Жду.
Что было дальше
17.01.2021 мне в 08:30 утра приходит сообщение в WhatsApp. Мол здравствуйте, я из претензионного отдела, ваш товар найден, можем его принять путем виртуальной переприемки. Для этого нужно подписать акт недостачи.
На каком основании сотрудник компании использовал мой номер телефона для личной переписки? Закон о защите персональных данных вам не писан?
Я понятия не имею кто эта девушка, откуда у нее мой номер и тд. Позже мне дали комментарий что мой мобильный телефон был использован исключительно для решения вопроса в рамках договора по данной проблеме. ОК. Я не против. Но тогда встает логичный вопрос — блокировать контакт поставщика буквально просто так, тоже в рамках договора? Я вроде не досаждал, не матерился, ничего отвращенного не делал. Зачем?
+ Ничего что мой телефон теперь находится в личной записной книжке какой-то девицы? По сути — 3-е лицо.
Просто исходя из их слов — никто ничего не нарушил. Значит чс и бросание трубок тоже норма? — Принято. Будем знать. Закуплю симок.
Но это мелочь. В наше время — это норма. А закон о персональных данных работает только в серьезных случаях. Опустим/забыли.
Девушка понимает что нагреть меня на подпись не получится и пытается слить все на возмещение ущерба. Мол акт выслали фин.директору — получите выплату.
Выплату за что? Вы только что сказали что товар у вас. Зачем мне возмещение если товар найден? — Пустите его в продажу.
Хотя меня бы это даже устраивало, я бы просто бумажки им слал в виде УПД, а они бы их покупали. Круто же.
На последних сообщениях от меня девушка понимает что их поймали за хвост и блокирует меня. Я сразу это замечаю. Те, кто активно пользуются WhatsApp знают, что если тебя блокируют — у того кто тебя блокирует пропадает аватарка на серую-обезличенную + не показывает статус когда человек был в сети.
+ новые сообщения даже не доходят до нее (одна галка)
Я, недолго думая, добавляю ее в свои контакты, залезаю в свой 2й аккаунт WhatsApp и проверяю — да, действительно тот она заблокировала. Факт.
Можно с легкостью проверить самостоятельно. Попросите знакомого заблокировать вас и понаблюдайте как изменится его контакт.
Да сам WhatsApp дает пояснения как это можно понять:
Я в бане — факт.
Интересно да?!) Казалось бы, зачем она написала мне с личного номера телефона, ведь если никакой чернухи нет — надо отвечать официально либо в тикете, либо на почту поставщика.
А я вам скажу зачем, они пытаются вам сказать одно, а официально этого не говорить. Ведь если скажут официально — они признают что нашли. Что есть косяк. Девушка думала что получится, но не получилось.
Точно такой же ответ она сразу же прислала мне в тикет.
Исходя из ответов в тикете, всем прекрасно понятно что товар найден.
Понимаете суть да? Мое видение ситуации: товар пытаются украсть и он лежит в «отстойнике». Если не спохватились (как я) и подписали акты не глядя — товар выносится. Если нет и поставщик следит — товар найден, пускают его в компенсацию = Они — не виноваты. Деньги поставщику — выплачены. Найденный товар продает сам озон от своего имени.
И это не пустые предположения. В Твери посадили людей за воровство. Источник:
Или:
- Я не один кто «плачет» об этом, а значит там реально целенаправленная схема.
+ Во время телефонного разговора вчерашнего дня, девушка мне говорила что они обрабатывают тикеты напрямую с претензионного отдела.
И да, это действительно так. Я проверял. Человек, который «висел на проводе», говорил мне: «Я вам сейчас в тикет направлю ответ». На мой вопрос «Вы можете писать в тикеты с претензионного отдела?» девушка дала положительный ответ.
Вывод: Девушка в вотсапе и девушка в тикете утром — один и тот же человек.
Какие бы отмазки не были после этой статьи, просто невозможно пытаться объяснить факт блокировки меня и переписку в WhatsApp’е. Любая переписка должна вестись по почте или в тикете на сайте. На крайний случай могут позвонить. Но не в каких-то смс, и уж точно не в WhatsApp. И уж точно на адекватные вопросы не должны блокировать.
Я понятия не имею как они попытаются это объяснить — посмотрим вместе. Факт наличия переписки в WahtsApp они подтвердили как в тикете, так и по телефону.
Так что сказать что такого не было — просто не выйдет. А из этого возникнет вопрос про блок))
Звонок в претензионный отдел
Я все это дело воскресного утра в себя впитал, очухался, давай разбираться.
Звоню в претензионный отдел. Не берут. Звоню опять — не берут. Совпадение?!
Таки дозваниваюсь. Обрисовываю ситуацию девушке по телефону. По голосу слышу мини-панику. Девушка максимально пытается сбросить меня под предлогом "Вас ведет определенный менеджер — он вам перезвонит".
Пока он будет перезванивать, мою шмотку, мои деньги уже будет носить довольный вор. Позиция стоит 700р клиенту. Я уже заплатил налог за нее + себестоимость и доставку. Нет-нет да деньги. Я уже в минусе. Я не хочу оплачивать вещи незнакомым девицам, для таких трат у меня есть другие люди. Я не говорю что именно она ее украла и тд., просто вещь женская.
И такую вещь адекватному мужчине в голову не придет скоммуниздить. Да даже неадекватному, мужчина в такое просто не влезет, каким бы тонким он не был. Так что если была кража — это вероятнее всего сделала женщина.
Я давлю до талого и девушка понимает что ей не отвертеться, трубку она бросить не может, попала бы конкретно.
Она описывает мне все по кругу, мол система не позволяет допринять товар/у нас есть определенное количество времени на обработку и блаблабла.- Пшик. Мне то какое дело до вашей системы? Я выполнил все корректно.
«Мы пытаемся облегчить вам мороку с документами» — с этого я конкретно посмеялся. Какие все лояльные))
Я четко выставил свои требования
: Выслать акт об излишке (его не было) в виде этой одной позиции, тогда я смогу подписать акт о недостаче и сделаем виртуальную доприемку. А то вести дела на добром слове девушки мне не хочется.
Если бы акт ушел фин.директору с целью выплаты компенсации за потерю — им так и так бы пришлось принять мою УПД полностью (приняли) — А это нагоняй складу от начальства и штрафы.
Либо решите вопрос, либо я действительно буду добиваться правосудия, только уже с помощью правоохранительных органов.
И да, «всего за одну штучку»
Скрыл номер я от публики, хотя лично я думаю — что стоило бы показать. Пусть люди знают кто покрывает воровство.
Звонок им в 11:50 по офф.номеру:
Диалог. Я-я. Д-девушка/агент претензионного отдела.
Я: *Опять все по кругу*
Д: -Мы вам и так предложили переприемку сделать. И сяк. Вы отказались акт подписывать. Вам будет компенсация за товар. Мы уже заплатили за него.
Я: -В каком статусе товар на складе сейчас?
Д: -Товар грубо говоря потерян
Я: -Так он же найден.? !
Д: -Но вы же отказались подписывать акт
Я: -Я готов подписать акт, если у меня будет акт об излишке. Тогда сможем сделать переприемку.
Д: -У нас система так не работает. Акты выставляются в автоматическом режиме.
Я: -Сделайте запрос страршему бухгалтеру, в чем проблема?
Д: -Вы думаете у нас тут все так просто? Мы вот так подошли и она нам все сделала?
Я: -А меня это как касается? Мне нужен документ. Ваши слова в WhatsApp и писюльки в тикете — это ничто. Должен быть документ.
Д: -Ждите документа по выплате согласно графику.
Я: *Я дальше давлю что так не делается, что должны быть бумаги и тд*
Д: *Бросает трубку, мол я голос повысил и веду себя как-то не так* (С этого момента и звонки буду записывать)
Значит теперь у нас сотрудники претензионного отдела будут решать, адекватно ли я говорю или не? ! -Замечательно. Я понимаю если бы я матом их крыл, но я максимально в лояльной, и простой для понимания форме доношу информацию. Исключительно отстаиваю свои права и свои деньги, не более.
Если претензионный отдел не может корректно донести до поставщика как официально решается данный вопрос и в чем проблема (при условии что поставщик не "ку-ку". А я вроде как адекватный человек, если со мной адекватно) — это проблема исключительно компетентности сотрудника данного отдела. И бросание трубки прекрасное тому подтверждение.
Голос у меня такой, вся семья глаголит отроду так, что вся улица слышит.
Документов нет, товар украли, все покрывают друг друга, претензионный отдел строит глазки, а по факту «плюет тебе в лицо» и бросает трубку.
Сейчас у меня 279 товаров из 280. В недостаче 1 шт. Документов подтверждающих потерю — нет. Документов подтверждающих выплату за потерянный товар — нет. Тот, кто должен решать вопрос — бросил трубку.С официального номера телефона..
Однако УПД на 280шт. ими подписан — это главное. Акт я отклоню. И пусть попробуют не выплатить. Если была бы реальная потеря, акт бы они не подписали. Вот если компенсационной выплаты не будет — начнем революцию.
Шикарно.
В конце концов, скорее всего я получу свою компенсацию, озон продаст найденный товар от своего имени. В этот раз девушка походит без той халявной шмотки (предмет женской одежды). Только не в мою «смену».
PS
По итогу можно понять, что сотрудники склада, претензионный отдел, так называемая служба безопасности (СБ) — работают сообща. ОПГ?)
Хотя СБ под вопросом. Вероятнее что СБ их нагрела, а они уже попытались таким вот способом спустить на тормозах. Но я придерживаюсь мнения что СБ и вовсе не было. Слишком «ничто» для такого риска быть пойманным СБ.
А может СБ таки реально в сговоре, кто знает что еще там пропадает…
Повторюсь, я не утверждаю что своровали. Но слишком много несостыковок и нелогичности. Пусть даже и на единицу товара.
Даже если предположить что это типичная ошибка и реально "потерялось" — слишком уж странное и нелогичное поведение людей. Уж ЧС от отдела точно. Да и больно часто у поставщиков "теряется", а потом при копании "находится". Чего же сразу не находится...
Если бы я поверил словам прекрасной дамы с WhatsApp и подписал акт — я бы потерял деньги. Это бизнес, словам тут редко верят.
Дополнение спустя время:
Эпилог
17.01.2021 в 21:15, спустя весь день, ниже в комментариях ответили из Озона.
Ссылка на коментарий:
Сообщили что девушка «хотела быстрее решить вопрос» таким образом.
Не совсем понятно как вопрос решится быстрее если она не ответила ни на один вопрос, не предложила альтернатив да еще и закинула меня в ЧС, ну да ладно..)) Это история умалчивает. Мы с вами люди взрослые, сами понимаем. Предлагаю ознакомиться с ответом сотрудника ниже самостоятельно.
Кратко: Все произошло так, как и предполагалось в статье. На ЧС ответили отмазкой "Хотели быстрее разобраться" — смешно. По поводу бросание трубки вовсе ничего не ответили. Извинились за чс — смешно вдвойне.
Спасибо за внимание. Если будет что-то новое в сфере работы с Ozon, я непременно вас порадую. Я же обещал. Всех благ.
То есть в первую поставку, когда пропало пять товаров, у вас была ровно такая же ситуация - вы создавали тикет, вам предлагали "виртуальную доприемку"? Или вы просто забили типа 5 шт пропало да и хер с ними?
Первая поставка на то и первая, вообще ничего не знали.
В первую поставку было 2 акта. Один о недостаче, второй об излишках.
В акте об излишках было пусто, не указали что за товар.
Спустя месяц я таки добил склад и они сказали что в излишках. Мол шк затерлись и они его не приняли, кинули в излишек. Как вы можете догадаться, там был как раз тот товар что был в недостаче, но не весь)))
Мне сказали что для принятия товара в виртуальной поставке надо подписать тот акт недостачи, ибо пока он "подвешен" - они с ним ничего не могут сделать. Это и была моя ошибка. Я подписал, они товар доприняли, вот только вот ту разницу я потерял.
Условно, по документам (цифры не помню):
В недостаче было 30 товаров.
В излишках было 25 товаров, эти товары как раз те, что из недостачи.
Подписываю акт. Они принимают 25 товаров. Я теряю 5 штук.
Украдено.
Первое время я думал что это я ошибся при сброке, но прокручивая спустя месяцы в голове все. Вспоминая как я это делал. Вспоминая как мне говорили: "Товар N, поставляем 5 штук", и я сразу их отсчитывал и клал в короб - это была далеко не моя ошибка.
Теперь их схема предельно ясна. Это я только сейчас понял что первый раз был не мой косяк, ибо ситуация почти 1 в 1.
Не хочу принимать ничью сторону, т.к. свечу не держал, но эти 2 случая могут быть никак не связаны, и утверждать что тут имеется "схема" - преждевременно. Возможно, вам сотрудник Озона, девушка эта, пыталась решить вопрос быстро, и к недостаче она никак вообще не причастна. Тогда с ее стороны можно решить, что вы повели себя душновато и начали делать голову, и блокировка и нежелание общаться логичны в таком случае, хотя да, сервис не Apple, ну так и бизнес другой маленько.
Я бы рекомендовал по таким случаям делать тикет и если он не решается адекватно - писать в группу ozonsellers на FB, там работают сотрудники, которые в открытую реально помогают решать вопросы. Раньше сам тут давил на Озон за косяки, потому что саппорт отвечал тогда месяцами, не то что сейчас. Подписался в группу - все вопросы стали там закрываться.
Вы знаете, конечно дело каждого. Но я лично убежден что так и есть.
Ведь
1. Я далеко не один такой с пропажами. Причем все очень похожи друг на друга. Вся приемная в жалобах, в Твери людей вовсе посадили за кражи.
2. Слишком странное и нелогичное поведение.
Зачем писать в WhatsApp, если у тебя прямо в этот момент перед глазами открыт тикет, в который ты спустя 10 минут таки написала. Правда не всё.. только то, что нужно.
А за группу в фб спасибо. Попробую там. Хотя яблоко от яблони.. Ну да посмотрим)
да все так и есть, Правильно Евгений пишет. Систематизированная схема "кражи ака потери" чужого имущества, что у озона, что у ВБ, что на Беру/яндекс. Беру вообще настолько убоги что смешно. Всякие пэк/неделовые линии при отгрузке для доставки добавляют к весу/обьему по 20-60%, и каждый раз когда требуем перевести/перемерить "ой не получилось". Это лядство системно и идет либо с головы конторы, либо от среднего звена, покрывающее эту схему. И не надо об этом молчать, другое дело, что пока таких как озон и ВБ единицы, то один поставщик и даже десятки ничего не решат. как обычно - забанят и все на площадке, это же им не картинки красивые для журналов писать, это деньги поставщиков, которых считают что можно доить, пользуясь правом монополиста(ну или олигополии негласной).