Сотрудник «Тинькофф банка» оскорбил матом, банк ничего не предпринял

Всем привет! История произошла с моей девушкой, далее история будет от женского лица, написаная ею (дабы избежать вопросов).

История произошла в ночь с 14 января 2021 на 15 января. Находясь в одном из ресторанов Санкт-Петербурга, оплатить счет попросили наличными либо переводом на карту, да, сейчас работают все после 23:00, не соблюдая распоряжение правительства, поэтому название ресторана упоминать не стоит :)

Наличных не было, поэтому было решено сделать перевод, в 02:05 был сделан перевод на карту «Сбербанка» на сумму 9560 рублей. Далее эта операция была заблокирована службой безопасности банка.

В 02:06 позвонил сотрудник банка и спрашивал, подтверждаю я данную операцию или нет, на что я ответила, что операцию подтверждаю. На протяжение всего звонка были слышны посторонние шумы (разговор другого мужчины, что показалось мне странным), далее сотрудник назвал данные моей карты (номер, и попросил подтвердить, что данные корректные).

Тут был блок про cvc, который был написан на эмоциях, хотелось бы, конечно, получить запись разговора, чтобы более точная была информация, начитавшись недавно статей на vc.ru о том, что могут звонить мошенники, я сказала, что начинаю сомневаться, что это реальный сотрудник банка и что хочу сама перезвонить в банк и не хочу продолжать разговор.

В ответ он мне сказал: «Я с вами не договорил», я ответила «Извините, зато я договорила, до свидания». После чего он мне крикнул: «Пошла на***, сука», и бросил трубку.

Дальше я пыталась дозвонится до банка, ожидая на линии по 16 минут и никто не отвечал, то сбрасывались звонки. Ближе к утру данный вопрос решился через чат-поддержки, и операция прошла.

На следующий день я обратилась в службу поддержки, чтобы получить запись данного разговора, чтобы прикрепить ее здесь и на «банки.ру», на что получила отказ на основание пункта 3.4.3 УКБО, но самое прекрасное, что в чате подтвердили — «коллеги подтвердили факт некорректной консультации», на этом все ¯\_(ツ)_/¯. Никаких извинений от банка получено не было, можно считать, что такое общение в банке является корректным.

UPD. Прикладываю скриншот, что в поддержке подтвердили, что звонок был из банка:

0
883 комментария
Написать комментарий...
Тинькофф

Добрый день!

Очень сожалеем и приносим свои извинения за то, что вашей подруге пришлось столкнуться с такой подобной ситуацией. Мы провели предварительную проверку и нашли запись звонка – о деталях чуть ниже.

Ситуация действительно из ряда вон выходящая, не свойственная нам, так как мы стараемся сделать так, чтобы все клиенты были довольны нашими услугами и сервисом. Мы уже связались с клиентом, принесли свои извинения лично за неприятный опыт, рассказали о проверке ее ситуации, предложили льготные условия и подарок в качестве компенсации. Мы рады, что Жанна останется нашим клиентом и продолжит пользоваться нашими продуктами.

Теперь о самой ситуации.

15 января около 2 часов ночи наша система фрод-мониторинга зафиксировала ночную операцию с карты Жанны на сумму 9560 рублей и оценила ее как подозрительную. Чтобы убедиться, что средствам клиента ничего не угрожает – наш сотрудник в 02 часа 08 минут позвонил Жанне с намерением уточнить – совершала ли она эту операцию. Но он при этом не спрашивал CVC код, как вы писали ранее, а проверял, действительно ли был ли перевод на такую сумму и на карту какого банка.

В этот момент на заднем фоне был сильный шум и громкие разговоры, клиент и сотрудник плохо слышали друг друга, коммуникация не сложилась, клиент хотел побыстрее завершить диалог, поэтому подтвердить легальность операции не удалось. В последний момент, уже вешая трубку, сотрудник действительно использовал нецензурное слово из трех букв – он ни при каких обстоятельствах не должен был так реагировать. В ближайшее время он покинет компанию.

По поводу обращения о разборе ситуации – смс, которая пришла 17 января, относилась к запросу клиента о предоставлении аудиозаписи звонка – это внутренняя информация, ее мы предоставить не можем. Но мы провели проверку того, как клиентская поддержка обрабатывала обращение Жанны и пришли к выводу, что это можно было сделать быстрее и лучше, поэтому мы обязательно учтем опыт этого кейса в наших операционных процессах.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Голубев

Здравствуйте. Я не имею отношения к данному посту, но у меня, как у человека со стороны, благодаря всеобщей огласке (Ради этого статьи и пишут), есть к вам вопросы. Как и у автора поста:
1. По какому принципу фрод-система решила что этот перевод "странный" и заблокировали перевод? 

2. Почему поддержка не выполнила проверку по телефону от последующего исходящего от автора звонка в то же время? Почему банк не брал трубку входящего вызова? Горячая линия у вас круглосуточная. Отмазки в виде "линия стала перегружена" маловероятна. Если бы человека кинули в ожидание с музыкой - еще можно было бы поверить, однако человек вовсе не мог дозвониться.

3. Почему сотрудники банка, внимание, признав наличие "некорректной консультации" в виде посылания "на#" и оскорбления клиента, хотя бы не извинились, сразу? Данное правило есть в любой корпоративной этике корпораций. Тинькофф - не исключение. "Накосячил коллега - нассы в уши что вам жаль, все обойдется", вы лучше меня это знаете.

4. Посылание человека/клиента "на#" и оскорбление, тем более от сотрудника компании находящегося при исполнении своих должностных обязанностей юридического лица, попадает под УК РФ Статья 136. Как нарушение/дискриминация равенства прав и свобод человека, а также КоАП РФ Статья 5.61. Оскорбление.

5. Какое есть основание верить вам и вашим "проверкам" на слово, если человек убежден что был запрос CVC кода его карты? 

6. Почему, если вы так уверены в своей правоте и автор поста слукавил, вы не можете подтвердить это, путем опубликования конкретной записи телефонного разговора с разрешения клиента?  Ведь если человек подаст на вас в суд, правоохранительные органы достанут запись разговора у оператора связи и выяснится что таки автор прав - вы в жопе.

Сука - этот термин применим исключительно к животным, а если быть точным, к самкам домашней собаки, а также вообще всех животных из семейства собак. И его применение к человеку просто недопустимо и является оскорблением.

Аккумулируя все факты, можно спокойно собрать все данные и обратиться в суд на вашу организацию с просьбой "наказать" юр.лицо. Ибо ваш сотрудник представляет юридическую организацию и работает от ее имени.

Затягивая хотя бы на 1 час с разбирательством, чем думает юр.отдел банка?

Ответить
Развернуть ветку
Павел Егоров
1. По какому принципу фрод-система решила что этот перевод "странный" и заблокировали перевод?

Принципы работы антифрода заключается в том, что никто и никогда не должен узнать принципы работы антифрода =)

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Голубев

Это был намек на незаконное удержание денежных средств банков, если иное не предусмотрено договором

Ответить
Развернуть ветку
Александр Дунаев

Украли бы деньги с карты - началось бы нытьё на комплаэнс, что не остановили операцию. 

Ответить
Развернуть ветку
880 комментариев
Раскрывать всегда