Приёмная
Vladimir R.

Товар купленный на ozon.ru не доставлен, статус заказа «Получено»

История о том, как ozon.ru затягивает решение конфликтной ситуации.

Оформил заказ 25418937-0054 в Интернет-магазине Ozon.ru, заказал моб. телефон с доставкой из-за границы. Заказ был оплачен 3-го ноября 2020 г. Дополнительно заказал чехол и защитное стекло 25418937-0057.

Ozon оценивал срок доставки заказа примерно до 12 декабря, но товар длительное время не отслеживался по предоставленному коду отслеживания, об этом было сообщено отправителю заказа. Ответ отправителя:

Отправитель сообщил, что посылка потерялась и предложил отправить ещё раз и мы согласились (т.к. уже приобрели стекло и чехол, а такого телефона уже нет в продаже). Отправитель предоставил прежний код отслеживания и меня это сразу смутило, ну да, ладно, мы продолжаем ожидать доставку товара.

Прошел месяц, а товара до сих пор нет, зато появилась информация об отслеживании:

Данная информация была передана отправителю и с этого момента начинается конфликт с отправителем товара и магазином Ozon, на котором был создан данный заказ. Ответ отправителя был следующим:

О ситуации было сообщено поддержке Ozon, они сообщили, что требуется подтверждение отправителя, для осуществления возврата средств:

Далее написал отправителю заказа с просьбой подтвердить возврат средств, он ответил следующим образом:

Прошло, более недели, решил снова написать отправителю заказа:

Далее, к моему удивлению поступило смс от Ozon с текстом о прибытии товара об этом сообщил отправителю, также в этот же день заказ перешел в статус получено:

Придя на почту, нам сообщили, что товар не поступал в отделение, я предполагаю, что заказ автоматически был переведен в статус «получено» или по воле магазина, поэтому поступило смс-оповещение о прибытии товара.

В отделении почты выдали информацию по отслеживанию и развели руками:

О ситуации сообщил поддержке Ozon, ответ следующий:

Следуя рекомендации поддержки Ozon я дождался ответ. Отправитель сообщил, что товар не потерялся и товар будет доставлен:

Следуя стандартной логике покупок в интернет-магазинах я указал отправителю о том, что если мы ожидаем доставку товара, то необходимо предоставить актуальный код отслеживания и актуализировать статус заказа на «Доставляется». В противном случае попросил осуществить возврат средств, ответ отправителя товара:

С вышеуказанным требованием я обратился также в поддержку Ozon, на мои замечания ответили следующим образом:

Указанные, компетентные коллеги не предоставляют обратную связь с 16 января и по сей день (20 января). Первая линия поддержки просит ожидать обратной связи от них.

Исходя из предоставленной переписки, можно заметить, что отправитель товара предоставлял ответы в зависимости от событий и ситуаций, которые происходили на текущий момент, похоже на ложь и ограниченность в возможностях по отслеживанию отправленных им товаров. Данный отправитель продолжает осуществлять продажи в интернет-магазине Ozon.

Интернет-магазин Ozon.ru до сих пор не предпринял каких либо действий, кроме как коммуникации со стороны первой линии поддержки. До сих пор не предпринят ни один из возможных вариантов решения ситуации:
1. Статус заказа не исправлен (товар находится в статусе «Получен») и не предоставлена актуальная информация об отслеживании товара;
2. Возврат средств не осуществлен.

Как поступили бы Вы в данной ситуации? Есть предложение обратиться в Роспотребнадзор и Союз по защите прав потребителя, но это будет следующем этапом, если Ozon.ru не предпримет фактических действий по урегулированию ситуации.

{ "author_name": "Vladimir R.", "author_type": "self", "tags": ["\u0440\u043e\u0441\u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043d\u0430\u0434\u0437\u043e\u0440","\u043f\u043e\u0447\u0442\u0430\u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438","\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442\u043c\u0430\u0433\u0430\u0437\u0438\u043d","ozon"], "comments": 38, "likes": 11, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 198664, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 20 Jan 2021 13:17:16 +0300", "is_special": false }
0
38 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Здравствуйте, Владимир. Я из Ozon.

Ознакомился с вашей статьей. Вас понимаю, ситуация и правда неприятная. Её взял в работу. Постараюсь вернуться с новостями как можно скорее

Ответить
14

Ответа от продавца так и не получили, поэтому вернули деньги на вашу карту. Должны придти в течение 2-3 дней.

Простите, что потратили кучу вашего времени. Надеемся, случившееся не подорвет вашего доверия к Ozon. Оставил в личном кабинете баллы, чтобы сделать следующие заказы более выгодными. Это, конечно, не загладит нашу вину, но надеюсь, поднимет вам настроение

Ответить
2

Спасибо за ОС, как только поступят средства я отпишусь здесь.

Ответить
3

Рад помочь! Будем ждать от вас новостей

Ответить
2

Средства пришли, спасибо.

Ответить
2

Илья, вы молодец, что быстро отреагировали. За это + однозначно. Но могли бы детальней рассказать, когда все пошло не так и почему?
Как действовать в подобных ситуациях обычным пользователям, не у всех же есть аккаунт на vc.
Почему поддержка Ozon’а не реагирует и не решает вопросы клиентов?

Ответить
3

Здравствуйте. Спасибо за приятные слова. Однако не хочу присваивать чужие лавры.

Решение по ситуации Владимира не заставило бы себя ждать и без статьи. Дело в том, что продавец не ответил нам в течение 3 суток. Это тот срок, после которого мы сразу возвращаем деньги клиенту. Это и произошло без моего участия.

Поэтому в первую очередь стоит обращаться в чат. Как видите, именно сотрудники поддержки довели кейс до конца

Ответить
0

Продавец может отвечать и кормить завтраками как он это делал до неответа.да и прошло не 3 суток, а больше, судя по описанию автора.

Лучше обяьсните, почему какие-то действия принимаются после публикации статьи, а не в период возникновения проблемы.

Не считаете ли вы, что трекинга и отсутствие записей вручения по нему вполне достаточно, чтобы принять решение в пользу клиента?
Кроме того, неясно, почему озон перевел в статус доставлено

Ответить

Законодательный турник

3

если Ozon.ru не предпримет фактических действий по урегулированию ситуации

Зачем ждать действий с его стороны, если можно предпринять действия самому? Чего ты ждёшь? Ты же видишь, что всем плевать на тебя.

Ответить
1

И что же он тут может сделать?
Привлечь внимание к отсутствию реакции это первый этап.

Ответить

Законодательный турник

Vladislav
10

Ещё в 2020-м выяснили, что жалобы ничего не дают — их игнорируют, ибо они тонут в массе «отзывов довольных клиентов».

Хочешь результата и справедливости — иди в суд. Не трать время на жалобы. Только массовые судебные иски изменят видение любой компании.

Ответить

Законодательный

Законод…
2

Ребята, не пали́тесь, а то автор сейчас вернётся — увидит, что озоновские боты заминусовали совет идти сразу в суд, и сделает ровно наоборот 🤭

Ответить
–1

Я все же надеюсь на конструктивный диалог и решение со стороны Интернет-магазина Ozon.

Ответить
0

Зачем из крайности в крайность? Если тут решают многие компании вопросы связанные с жалобами и т.д
Суд - это очень длительный и достаточно сложный процесс, особенно подготовка, времени уйдёт очень много и надо это понимать, надо по мере поступления проблем решать вопросы, а не в крайность.
Совет максимально необъективный

Ответить
–3

Можно написать заявление о мошенничестве на организованную группу лиц во главе с Озоном. Не будь состава преступления, они бы ситуацию уже как-то решили, но покрывание мошенников говорит о преступном умысле.

Ответить
0

И какой же состав преступления в данном конкретном случае?

Спойлер: состава нет. Нет состава - нет дела.

Не нужно такие советы давать, человек только время потратит на то, чтобы понять, что это тупиковый путь.

Ответить
–2

Состав прямой: хищение средств путём обмана. Выудили деньги как будто за товар, но ни товара, ни денег. Вы бы УК открыли что-ли.

Ответить
0

Вы вообще знаете, что такое состав преступления? Кто в данном конкретном случае субъект? Гендиректор что ли?

Ответить
–2

Полиция заводит на директора, а дальше уже дело следствия. Вы вперёд паровоза не бегите.

Ответить
0

Вот потому и не нужно таких советов давать, если только не собираетесь поделиться контактом следака, который такое дело заведет)))

Ответить
–1

Сразу видно теоретика. Сами-то ничего не сделали.

Ответить
0

Для этого придется доказать умысел и сговор. Как вы посоветуете это сделать?

Ответить
–1

А вы мой прошлый комментарий до конца дочитали? Там всё есть.

Ответить
0

Да, теперь перечитал и все понял! Дальше чем, "написать заявление" у вас планов не было, извините ;-)

Ответить
–1

Если читать не умеете, то писать ещё что-то бесполезно, увы.

Ответить
–1

Что за бред вообще? 😂😂😂
Понимания ситуации 0

Ответить
2

Точно не стоит ждать пока товар вернется обратно к продавцу! Я так один раз попал в похожую ситуацию на eBay - товар до меня не дошел, а продавец попросил подождать, пока товар вернется к нему, прежде чем вернуть деньги. В итоге срок защиты покупателя по сделке прошел и продавец просто перестал отвечать. Ни товара ни денег)

Ответить
0

Товар надо оплачивать через paypal, у меня много спорных моментов было и палка всегда возвращает

Ответить
0

Через него и оплачивал, но там если определенный срок проходит - все, уже не вернут :(

Ответить
0

Этот срок — 6 месяцев с момента оплаты. В него можно открыть диспут на палке, несмотря на другие сроки, установленные магазином.

Ответить
1

Данного "продавца" давно отправил в адский бан для себя. 

Ответить
1

Ого, а я в местном супермаркете покупаю соду и эту соль

Ответить

Узкий самолет

1

Товарищи, не бойтесь судов, тем более правда на вашей стороне. Вот зачем это ожидание и будто уже выпрашивание, давайте действовать в правовом поле) 

Ответить
1

Озон стал Алиэкспрессом. Продавцы-мошенники подтянулись из Китая. Вывод: не фиг заказывать из-за рубежа. Все давно можно купить в России. 

Ответить
0

Я бы позвонил еще раз напрямую, и сказал, если мне в течение дня не отвят, что там с моим заказам произошло, и если вы мне не переведете статус или не вернете денег, тогда я просто обращусь сначала в Росспотребнадзор, а там и выше по инстанции. Специально тянут резину, чтобы потом Вы были еще и виноваты в этой ситуации.

С Озоном у меня лично проблем не было еще и для меня сервис лучше только стал по сравнению с тем, что было до этого.

Желаю, Владимир, удачи! 

Ответить
0

@Ozon 
Ау 

Ответить
–1

Было несколько ситуаций с возвратом денежных средств, но не с покупок из за рубежа, а по России.
Возврат осуществляется моментально, особенно когда возвращал телефон в 10:00 сдал товар, а в 10:05 был получен возврат, очень оперативно.
И возьмите теперь Мвидео, Эльдорадо, Днс, салоны сотовой связи - никто бы без детальных проверок не вернул бы моментально деньги.
По этому тут однозначно жирный плюс Озон за это.
А из за рубежа я бы никогда не покупал товары
Тем более даже не использовал и не собираюсь использовать «алиэкспресс,ебей» и другие..
Асос и Айхерб - идеально, а технику можно и в России купить

Ответить
–1

Вообще сложная ситуация, заказ из Китая телефона, да еще и доставка в почту России... Друзья это за гранью добра и зла... Китай, ОЗОН и почта РФ... Тут 4 момента где могло пойти что-то не так, 4 момент это сама мысль заказа... Вообще, где надобность покупать телефон в Китае (его банально могут таможенники опрокинуть Ростест не прошел и все) Неужто в РФ нет телефонов которые купить можно!

А по факту озон скажет что заказ пришел на почту РФ и его там потеряли, продавец скажет мол все ушло и взятки гладки... Пишите письмо претензию на почту РФ (пусть ищут)... Мне так один раз наушники потеряли в отделении почты РФ. Тоже был трек и написано в отделении на деле ничего... Спустя 8 месяцев нашли, при этом тупо отдали с другой посылкой которая пришла (даже не извинились)... Мол на вас еще одно отправление завалялось...

Ответить

Комментарии

null