Пишу эту историю для тех, кто отправляет посылки нечасто и верит, что частная компания посылки не теряет. К сожалению, это не так.
7 декабря мне отправили посылку из Перми в Москву со всеми зимними вещами. Там был и дорогой пуховик, и дорогая сумка, и много всяких брендовых вещей. Был шарф, который вязала своими руками мама в течении 2х месяцев на холодную зиму. Даже 1.5 килограмма сушеного манго было в этой посылке. Суммарно посылка весила около 9 - 10кг.
Вещи были почти новые и стоимостью посылка была больше чем 100 тыс.рублей.
Но отправитель совершил огромную глупость, думая что боксберри частная компания, которой можно доверять, и вообще посылки не теряет, поэтому когда при оформлении спросили про ценность посылки, он засмущался и ничего не ответил. И ничего не зафотографировал, конечно же!
В свою очередь в офисе боксберри никак не предупредили о важности сего вопроса и своей рукой вписали в объявленную ценность 500 рублей.
Посылка уехала и обещала прибыть курьером в Москву 14 декабря.
9-го декабря статус посылки перестал меняться. Посылка уехала из Перми.
14-го декабря курьер не позвонил. При звонке в тех.поддержку боксберри, мне пообещали разобраться с ситуацией и в течение дня перезвонить.
И вот тут начался цирк. Больше не знаю, как сказать, потому что более тупой и странной работы тех.поддержки я еще не встречала.
Конечно же, никто мне не позвонил. Я позвонила сама спустя 2 дня. В тех.поддержке сказали, что никто и никакую заявку на расследование не оформлял. То есть меня послушали, положили трубку и стали заниматься своими делами дальше. Я звонила каждый день и спрашивала, что и как.
Спустя еще пару дней мне удалось выяснить, что заявку в первый раз оформили только 18 декабря. Срок выяснения, где же наконец посылка, был 24 декабря. И тут начались сдвиги сроков, каждый раз разные ответы, хамство сотрудников тех.поддержки. И ГЛАВНОЕ! Явное нежелание разглашать, что же они все-таки делают. Понимая, что на носу надвигающиеся морозы, для которых соответственно и нужен был пуховик, а также новый год, я стала звонить еще активнее. И каждый раз слышала новые сроки и новую информацию. С руководством техподдержка не связывает, максимум удалось дозвониться только до старшей техподдержки, которая заверила меня, что посылки не теряются, и они делают все возможное, везде камеры, каждый шаг фиксируется.
Отправитель сходил в офис в Перми, где сказали, что главный офис никаких запросов не отправлял, и вообще, чтобы мы звонили активнее, так как посылки пропадают ПОСТОЯННО, и если не названивать, то никто и не пошевелится! Даже посылку сотрудника офиса потеряли и его жена сама ходила по складам и искала посылку в потеряшках. А также предположил, что часто бывают случаи воровства неоцененных посылок. Верить этому не хотелось никак((((
24 декабря мне озвучили срок расследования- 8 января. Не рабочий день. 25 декабря мне озвучили срок 12 января.
Ну как вы можете предположить, никто 12 января мне не позвонил. И я снова позвонила сама. Сказали, что данных нет и информацию о расследовании не разглашают. Никаких телефонов куда можно обратиться, телефоны складов, или хоть чего-нибудь подобного, куда я могу позвонить и заставить зашевелиться историю мне не дали.
К счастью, я в тот момент сама была в Перми и пошла сама в офис Боксберри. Путем невероятных усилий я раздобыла телефон руководителя Пермского отделения в Боксберри. И уже она мне неохотно сообщила, что пропала целая паллета с посылками. Паллета, Карл!!!!
Позвонив в техподдержку и заявив об этом, мне ответили, что слышат об этом в первый раз. Но спустя час мне позвонила руководитель тех.поддержки и начала гневно выяснять фамилию той, с кем я общалась и кто разглашает их внутреннюю кухню.
Вы только подумайте, сколько посылок так теряется?!
Написав комментарии в соцсети в ВК, мой комментарий боксберри удалил.
14 января позвонив в уже знакомый телефон тех.поддержки, мне сообщили, что посылку признали утерянной.................
ДА неужели?!
Я попросила составить новую заявку о поиске и потребовала вернуть посылку. На что мне предложили компенсировать 500 рублей......
Но обещали, что заявку составят.
Позвонив сегодня, я узнала, что после признания утери посылки, никаких действий больше они предпринимать не собираются и никакой заявки 14 января я вообще не оставляла.
Слов моих нет.
Детали расследования/логи запросов на склады/пресловутые камеры и "каждые шаги" предоставлять отказываются. Более того, они даже отказываются дать телефоны складов, которым я собиралась позвонить или туда приехать и сама искать посылку, раз они со своей работой не справляются. В посылке были дорогие мне вещи и я готова сама уже их искать.
Что я хочу делать дальше?
Проконсультировавшись с юристом и роспотребнадзором я собираюсь писать и отправлять письменную претензию на поиск и возврат посылки, а в дальнейшем идти в суд.
Для чего я пишу эту историю, хотя не делала подобных вещей никогда.
Потому что не многие отправляют посылки часто и доверяют частной доставке, и подумать не могут, что так велики шансы кражи, халатного отношения и потери посылки.
Потому что порывшись в интернете и прочитав огромное количество форумов, я поняла что в боксберри ТЕРЯЕТСЯ ТАКОЕ количество посылок, что я и представить себе не могла.
Какой вывод:
1) Да мы сами виноваты, что не оценили посылку, но есть вещи которые очень сложно оценить и никакие деньги их не заменят, это тот самый шарф от мамы, который я так даже и не увидела.
2) Потрачено огромное количество нервов и часов на телефоне
3) Нет зимних вещей
Чтобы меня не считали голосовной, вот номер моего отправления: 0000439861982
Может кто-нибудь здесь может еще что-то посоветовать?
Здравствуйте, Наталья Иркиновна. Я крайне сожалею о случившейся ситуации. По вашему заказу была сформирована первая заявка от 14.12. Стандартный срок обработки заявки 2-3 рабочих дня ,бывает такое, что ответ поступает в течение дня, тогда наши операторы перезванивают клиентам и информируют об ответе. Надо признаться, по запросу подразделения срок исполнения заявки был продлен, так как заявка была передана в другой отдел.
17.12 оператор принял и зафиксировал претензию от вас. От 18.12 принята заявка в отдел по работе с претензиями. Срок обработки заявок ,направленных в данный отдел происходит в течение 14 рабочих дней. Срок выполнения заявки по 15.01 включительно. Сотрудником приема посылок ранее уже была сформирована заявка в данный отдел. Был назначен поиск заказа. Для того, чтобы получить всю информацию по заказу были задействованы несколько подразделений, соответственно, прежде чем предоставить информацию клиенту, необходимо было получить от них ответ. 15.01 нам поступил ответ от отдела по работе с претензиями. К сожалению, заказ был признан утерянным.
Наталья, я понимаю ,что в заказе находились очень ценные (не только в финансовом, но в моральном плане) вещи. Приношу вам искренние извинения за то, что вам пришлось оказаться в такой неприятной ситуации по нашей вине. Мы обязательно проработаем этот случай с сотрудниками и сделаем все возможное во избежание повторения подобных инцидентов.
Согласно правилам Оферты для частных клиентов пунктам 9.1 и 9.2:
9.1. «Боксберри» несет ответственность перед Клиентом за утрату, недостачу или повреждение (порчу) груза после принятия его «Боксберри» и до выдачи груза Клиенту либо уполномоченному им лицу, если не докажет, что ущерб был причинен вследствие обстоятельств, которые «Боксберри» не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, в следующих размерах:
- в случае полного повреждения порчи или полной утраты груза - в размере объявленной ценность и стоимости услуг по доставке соответствующего груза.
- в случае утраты (недостачи) части груза или частичного его повреждения - в размере суммы, на которую понизилась объявленная ценность, а при невозможности восстановления поврежденного груза в размере объявленной ценности и стоимости услуг по доставке соответствующего груза.
9.2. «Боксберри» осуществляет возмещение Отправителю реального ущерба за утрату, недостачу или повреждение (порчу) груза, а возмещение стоимости транспортно-экспедиторских услуг по утраченным, недостающим или повреждённым грузам производится лицу, непосредственно оплатившему услугу.
Также по регламенту оказания транспортно-экспедиторских услуг пункт 4.1.6 Объявленная стоимость: при заполнении экспресс-накладной Отправитель указывает в соответствующей графе объявленную стоимость груза. В случае утери или повреждения груза по вине исполнителя, «Боксберри» несет ответственность пред клиентом в соответствии с п. 9.1 «Оферты». Минимальная объявленная стоимость груза составляет 500 рублей. В случае, если клиент оценивает стоимость груза в сумму, превышающую минимальную (но не более 200 000 рублей), с него взимается дополнительная плата пропорционально указанной стоимости в соответствии с «Тарифами и сроками оказания услуг». В случае если отправитель не обозначил объявленную стоимость груза при заполнении экспресс - накладной, она автоматически приравнивается к минимальной.
На основании приведенной информации, вам положена выплата в размере минимальной оценочной стоимости - 500 рублей.
Где же вы, бокберри, ответьте уже мне?
Или надо на другой сайт написать, чтобы получить еще одну порцию текста?
Наталья, с отправителем связался сегодня наш специалист и предоставил информацию по ситуации. Будем информировать о дальнейших действиях посредством звонка.
Надеюсь, что это будет оперативно, а не "как обычно", когда спустя неделю мне никто так не отзвонился.