Предысторией утомлять не буду, суть простая, делаем сегодня заказ с коллегой в Яндекс Еде, а конкретно во ВкусВилле:
1. Заказываем через приложение ЯндексGo, там есть раздел Яеда
2. При оформлении заказа видим сумму ИТОГОВУЮ 380р, оплачиваем
3. Со счета списывают 456р
Звонок в саппорт
Сообщаю о проблеме, а меня информируют, что “данная комиссия в размере 10% осуществляется магазином, это резерв на весовые продукты и дополнительные пакеты”. Ну я сообщаю, что весовых продуктов у меня в заказе нет, а на пакеты не жирно ли будет будет, мол, 76р.
Просят подождать, а я сижу на линии…внимание 12 минут, после чего звонок сбрасывается. Набрал снова. Пересказ новому оператору и, в этот раз после 10 минут и 6 минут консалтинга с кем-то мне сообщают уже чуть более полную инфу, дескать, фраза о 10% комиссии резерва написана при оформлении заказа и вернется вам, если ни пакеты, ни перевеса не будет.
- Ну не было там никакого предупреждения при оформлении, – восклицаю я.
- Было, я уточнила. Проверьте еще раз
Валидация
После разговора лезу в свой заказ, что вижу:
1. В моем заказе четко стоит итого 380р. Как было при оформлении, так и внутри заказа. Никакой суммы в 456р не фигурирует нигде.
2. Пробую делать эмуляцию нового тестового заказа – ни на одном этапе такого упоминания нет. Факт.
Не могу тут не пробежаться по продуктовой команде приложения. Наверняка встречали стандартное:
“Пожалуйста, пришлите нам скриншоты, версию вашего приложения, данные об устройстве, время и место события бла бла бла”. Эй, я не команда тестирования, зачем мне это? Я сообщил о проблеме, послал фидбек, вы должны первые сами валидировать баг, а потом уже, если не смогли бы его отловить, обращаться ко мне или к своей команде QA.
Ладно, я не годрый, сделаю все за них. Косяк же очевиден.
Еще совсем не усиленно думаю, почему 10% это 76р от моего заказа. Приходит в голову, что считается от полного заказа, ведь ВкусВилл ее не видит, а мой со скидкой. Но я-то тут причем? Я с чего страдать должен?
Опять в саппорт
В этот раз пишу в саппорт текстом, делаю скрины и уведомляю, что меня неверно информируют, что разницу после доставки заказа так и не вернули и что дескать, вы нигде об этом не писали, а это некислый косяк.
Мне в ответ указали на…внимание…пользовательское соглашение пункт 4.5!
Давайте на него посмотрим.
4.5. Пользователю может быть доступен функционал Заказа Товара из Магазинов. В таком случае Пользователь дает Сборщику/Магазину поручение собрать и оплатить выбранный Пользователем Товар на кассе Магазина и обязуется оплатить указанный Товар, а также стоимость Доставки и Сборки, указанные на Сервисе. Стоимость Товара, сообщенная Пользователю Магазином при Заказе, может незначительно отличаться от фактической. Если такое отклонение составляет более 10% в большую сторону от стоимости конкретного Товара, Сборщик обязуется связаться с Пользователем для получения соответствующих инструкций. Если Сборщику не удалось связаться с Пользователем, такой Товар считается исключенным из Заказа.
Прекрасно, но не вижу тут отношения к моей проблеме. Мне никто не звонил, комиссия не 10%, а взымается она, судя по ответу саппорта, за перевес весовых товаров и доп пакеты. А у меня стоимость товара не изменилась при сборке.
Итого
1. С меня списали комиссию, деньги не вернули, оплату поставили не в холд, как надо бы тогда, а авторизовали полностью
2. Никаких предупреждений о такой комиссии при заказе не было в интерфейсе, а обязаны бы. С юр точки зрения не могу сказать, но с UX и пользовательской – без сомнения.
3. Если формально подходить и опираться на пункт 4.5, то он также был нарушен Яндексом, так как ни о какой комиссии за заказ там речи нет, а удержанная сумма в размере 76р явно не 10% от 380р
4. Отношение поддержки, мягко говоря, ужасное. А ведь это тоже часть продуктовой разработки.
Дело, конечно, не в сумме, она мне даром не нужна. Дело в подходе, бизнес-процессах и отношении к пользователям.
Наконец, Маша, вы совсем обалдели там пакеты по 76р насильно втюхивать?
P/S свежие новости - видимо, за настырные обращения в ТП в аккаунте подруги (не надо только петь про мультиаккинг) поместили адрес "в высокую нагрузку" и прекратили сюда доставку. Это я просил решить проблему, вот получил решение:)
При заказе из продуктовых магазинов Еда всегда списывает деньги с запасом. При заказе всегда высвечивается плашка об этом.
Эй, я не команда тестирования, зачем мне это? Я сообщил о проблеме, послал фидбек, вы должны первые сами валидировать баг, а потом уже, если не смогли бы его отловить, обращаться ко мне или к своей команде QA.Но пригорает у меня не с того, что там Яндекс делает. Вы видимо с обратной стороны никогда не работали. Я как бы никаким боком не отношусь к разработке приложений, но была у нас ситуация, когда пользователь жаловался на проблемы с приложением. Релиз протестировали на основных телефонах под Android и iOS. Все замечательно работает, проблем не возникает. Перерыли вообще все, пришли к нам, посмотрели полностью как ходят пакеты по сети - ничего нет. Пользователю пытались объяснить, что что-то с его телефоном и просили модель и версию приложения. Человек долго отказывался предоставить, но в итоге согласился. Сначала не могли найти сам девайс, пришлось через знакомых пересылать его из Китая, ибо был какой-то треш. Поставили приложение - все работает. Начали копать дальше, нашли на 4PDA какую-то прошивку собранную на коленке, которая была собрана неправильно и во всех приложениях часть интерфейса просто не рисовалась. Ну и как потом QA тестить приложения по-вашему?
Вот видно, что вы "рядом" с командой разработки, которая думает мерками "я все знаю, даже валидировать не буду". От них нахватались. В точности та ситуация, что я описал. Вы бы сначала зашли в ЯндексГоу текущей версии на андроиде и сделали бы пробный заказ во вкусвилле и посмотрели бы, прежде чем утверждать. Я же даже скрин приложил оформления. Там нет предупреждения. НИКАКОГО. саппорт в итоге это подтвердил.
Вообще мой ответ был скорее про то, что все таки снисходить до унижения и отправлять в саппорт данные по своему устройству и версии приложения это все таки лучше, чем ждать ждать когда холопы там сами разберуться что за кусок китайского искусства вы купили.
Был у меня в компании человек один.
- у меня ваше приложение не работает!
- подскажите, что конкретно не работает? Не запускается? Что-то не загружается?
- Вы команда тестирования! Вы сами должны знать где в вашем приложении ошибки! Я сказал не работает - значит не работает!
К слову, о проблеме у него мы узнали из 1* отзыва в маркете именного.
Справедливости ради сейчас приложения увешаны телеметрией по самый верх. Особенно приложения Яндекса.
Я говорил без утрирования. Служба поддержки и девы не умеют и не имеют алгоритма деления пользователей с проблемой или фидбеком на опытных и неопытных. Для них обратившийся всегда по парсоне - неопытный новичок, который карту виртуальную первый раз увидел. Всех равняют под одну гребенку.
Хотите кейс со сбером. Нахожу баг в сберпрайме, там тупо не работает загрузка личного кабинета при регистрации. Это прям целевой привлекся по CAC, а юзером стать не может. Не работает ЛК для новорегов. Вообще. Что-то с явой переадресация.
1. Нигде не могу найти саппорт, куда писать то.
2. Нашел телефон сбера, звоню туда, обьясняю причину, рассказываю про тесты, что я сделал - а мне в ответ - ок, поставим в заявку. Я говорю, это фейл, надо не в заявку ставить, а в багрепорт слать срочно. Обяьсняю проблему еще раз
3. В итоге потом пришло смс, где написано, ваша заявка будет обработана в течение 3х дней. Через 5 часов - ваша заявка откладывается, максимальный срок рассмотрения 14 дней:))
А баг чинили в итоге сутки! Карл, сутки команда сберпрайма с кучей девов, бюджета и CPO друг на друге по 400к зп в мес. Я своего дева ночью подымаю, если такое случается. А этим пофиг.
Видимо, проблему валидировали не тестом, а по по накоплению критической массы фидбеков, но как, если их не рассматривают в этот срок?
Комментарий удален модератором