Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Я помню, как несколько лет назад я оказался в Санта-Монике, штат Калифорния, на конференции по продажам, которую устраивала корпорация Skechers. После бурного вечера в баре наша небольшая компания собралась в чьем-то номере, чтобы перекусить. Моя знакомая из Skechers нашла в меню службы сервиса в номерах пиццу «Пепперони» и попыталась ее заказать, но с разочарованием выяснила, что отель не доставляет блюда после одиннадцати вечера. Мы опоздали на несколько часов. Мы все были навеселе, и кто-то в шутку предложил ей заказать пиццу в Zappos. Она приняла вызов и, набрав номер и включив спикерфон, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что она остановилась в отеле Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу «Пепперони», что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что она хочет знать, чем ей может помочь Zappos. Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но затем служащая пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. Честно говоря, я немного колебался, включать ли эту историю в книгу, потому что вообще-то не хочу, чтобы все читатели начали звонить в Zappos и заказывать пиццу. Просто я подумал, что это прикольная история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Комментарий недоступен
Ага... Даже если человек работает в Мегафоне, где-то на уровне генов в нем все равно проявляется наследство от предков, сидевших в облисполкоме КПСС или в Сбербанке образца начала 90х годов.
Не знаю, в чем моя быковатость. Старался общаться максимально вежливо. Но понимая, что простоту моей просьбы собеседник не понимает, попробовал просто по шагам разложить задачу для иллюстрации того, как мало надо сделать. Не помогло)
Комментарий недоступен
Ну если добавить один важный нюанс, а именно если бы вы мне платили несколько тысяч рублей ежемесячно уже очень долгий срок (и я бы хотел продолжать получать их в дальнейшем), то я бы прочитав это - взял и наклепал бы справку за пять минут))
Комментарий недоступен
Ну может… А как было бы лучше настоять на своем в этой ситуации? Без стеба спрашиваю. Может, есть подходы, которые бы сработали. Мой, потому что, не сработал…
Типа магической фразы «роспотребнадзор суд штраф исковое», когда просишь о возврате товара :)
Комментарий недоступен
- возможно еще стоит усилить мессадж рассказом о сложных отношениях в семье и детскими воспоминаниями, и тогда в бездушном операторе проснется широкая русская душа, и он захочет помочь решить не стандартную задачу
Человеческий фактор, однако. Мог бы и помочь, если хотя бы не общаться в таком стиле "мне надо и плевать". Конечно, скрипты это не отменяет, но расположить к себе человека на том конце вполне можно уважительным и вежливым общением. Тут я такового не увидел.
А мог бы и не помочь, но этого уже мы не узнаем наверняка.
Хотя сказанное не отменяет того, что сотрудники вас послали.
- у меня по молодости была история когда я с не очень крупной купюрой захотел купить билет в кассе. Дальше диалог - продайте билет - не могу, сдачи нет - продайте без сдачи - не могу продавать без сдачи - зациклились на три круга, градус напряжения растет, я посылаю кассира к матери и ухожу без билета. Начиналось все вежливо (я вообще человек вежливый).
Это показывает, что Вы не слишком умный человек
Ладно, кассир, он на рабочем месте, должен делать свою работу, а Вы чего тратили время и нервы свои ( и чужие)
Нет, значит нет, чего 3 цикла гонять было?
- возможно, но безусловно вежливый и довольно спокойный, так как даже анонимные оскорбления в отсутствии ума не вызывают у меня бурной реакции)
кассир, он на рабочем месте, должен делать свою работу- функция кассира продавать билеты и он с этой функцией не справился - пассажир который хотел купить билет, уехал без билета
ну да, не справился. И вроде с первого раза сказал, сдачи нет.
чего гонять было 3 цикла? сдача появится? Ну может надо было 10 циклов прогнать? на 11 бы сдача появилась бы. Я уверен :)
Какой же вежливый и спокойный, если устроил скандал на ровном месте с лицом, который Вам и ответить не может, ибо сидит в кассе
- читайте внимательно: со стороны клиента было предложение продать билет без сдачи, т е клиент был готов поступиться деньгами ради получения билета (и сам это предложил кассиру, который никакой инициативы вообще не предложил), однако тут возник дедлок или бесконечный цикл.
Ну может надо было 10 циклов прогнать?- может. Это называется "взять измором"
на 11 бы сдача появилась бы. Я уверен- возможно. Опять же по молодости занимался обслуживанием электронных касс и помогал решать подобные коллизии (обычно клиент соглашается на отсутствие сдачи, но бывают и ситуации когда кто то из кассиров бежит за разменом)
с лицом, который Вам и ответить не может, ибо сидит в кассе- это да, кассир был мужчиной и мне очень хотелось его встряхнуть, чтобы вывести из цикла, но это было невозможно - очень узкое окошко в кирпичной стене - руки не дотягивались(
Какой же вежливый и спокойный, если устроил скандал- история рассказана как иллюстрация того что любого человека можно довести до исступления:
И че? кассир не может нарушать правила и отдать без сдачи. Вроде касссир об этом сказал тоже
Это называется "взять измором"я в курсе как это называется. Долбоклюйство
очень хотелось его встряхнутьлюлей получить Вам хотелось
любого человека можно довести до исступлениянет, не любого. кассир вел себя профессионально. А вот клиент был малость неадекватен
- ну вот и логично что клиент предлагает кассиру сходить навестить родителей, раз ни со сдачей, ни без продать билет не может. Чего зря штаны просиживать?
люлей получить Вам хотелось- не известно как бы вышло, я был молод и бодр
нет, не любого. кассир вел себя профессионально. А вот клиент был малость неадекватен- Вы хорошо в этом разбираетесь! Вы кассир?
-не известно как бы вышло, я был молод и бодр
И глуп.
Вам кассир три раза сказал, что не может продать билет без сдачи.
Это правили торговли такие, понимаете?
То что у него не оказалось сдачи это конечно плохо, но ради вас красивого он не будет нарушать инструкции и нарываться на административную ответственность за обсчет покупателя.
.
ст. 14.7 КоАП РФ
на должностных лиц - штраф от 10 000 до 20 000 руб.; на юридических лиц - штраф от 20 000 до 40 000 руб.
.
Конструктивно решить проблему вы могли либо подождав пока несколько человек купит и появится сдача, либо сходить самому разменять, если там рядом была еще какая-то торговля.
При этом, даже если до вас настолько туго доходит, что после третьего раза не понимаете, то оскорблять его или лезть в драку с ним права у вас нет.
Кассиру просто надо было охрану вызвать, да и всё.
- сразу вижу в Вас умного человека. Поясните нафига такая торговля (а билеты это торговля?) когда ничего продать не можешь? Также как нафига мегафону живой суппорт который не способен решить нетипичную задачу? Хватило бы и бота
ст. 14.7 КоАП РФ- и че? документ не актуальный, коллизия произошла в РСФСР
Конструктивно решить проблему вы могли либо подождав пока несколько человек купит и появится сдача, либо сходить самому разменять, если там рядом была еще какая-то торговля- опять фигня: пока ждешь электричка уйдет, сходить сам мог - также кассир мог сходить и наменять сдачи. Это его работа. Как обычно, бессмысленный совет в стиле - спасение утопающих, дело рук самих утопающих. И да, кассир не сумел предложить ничего, тупо - так не могу и так не могу. Однако не стоит отвлекаться, мы говорим о том что любого человека можно довести до белого каления когда неумный исполнитель следует прописанным правилам не предусматривающим решение коллизии.
то оскорблять его или лезть в драку с ним права у вас нет- да ладно! Вот Навальный про презики анекдоты в суде рассказывает - у него такое право есть?
Кассиру просто надо было охрану вызвать, да и всё.- да хоть бы и так, но он не мог сделать и этого - нулевая инициатива и полная дисфункция (и да, ближайшая охрана в паре станций от его кассы была). Был бы я не культурный человек - ради интереса плюнул бы ему в окошко, может это заставило бы его шевельнуть извилиной.
Бессмыслено. Кассир подчиняется своему начальнику, ПВТР и всяким инструкциям центробанка.
- Вы хорошо в этом разбираетесьспасибо
Имхо, не стоило эту ситуацию выкладывать в паблик. Всякое бывает с разными людьми,
- какую?
По логике, у кассира должна быть сдача, но видимо, вы пришли когда у него заканчивалась смена, и он уже подсчитал кассу. И сидел ждал окончания раб.времени.
Другого объяснения тут нет.
- почему же, есть - ему было глубоко фиолетово поедет пассажир с билетом или нет. Был бы я постарше и было бы у меня время, попросил бы жалобную книгу.
Комментарий недоступен
- нет желания, я от Мегафона к другому оператору перешел (правда по другим причинам)
Комментарий недоступен
- лично мне необходимость давить на человеческое чтобы исполнитель нарушил регламенты глубоко противна, также как просто бесят регламенты которые не предусматривают решения не типичных задач и приводят к зацикливанию алгоритма. Чувствую в этом издевательство над собственным мозгом, когда меня заставляют подчинятся ксеноморфной логике описанной каким то менеджером представления которого о логике ограничиваются знанием такого слова.
Комментарий недоступен
- это была ирония, вызванная Вашим тезисом: "объяснил бы зачем мне нужна именно такая справка" - я вот догадался, что у человека какие то судебные дела, но не факт что он хочет чтобы все об этом знали и знали о том в связи с чем он судится
Комментарий недоступен
Об общении с техподдержкой как таковой, вот вам классный пример. Контент-подписки у опсосов начались много лет назад. У, например, 🥚 был список "нелояльных" клиентов, кому эти подписки нельзя было подключать вообще никак, даже если они сами сознательно нажимали. Но попадали этот список не только лишь все: если ты просто вежливо просил оператора первой линии, тебе говорили, что такой возможности просто нет, "просто будьте внимательнее и не нажимайте кнопки подключения подписки". Если же вы были убедительны (да, чаще всего матом и так сквозь несколько уровней обороны), то на каком-то из слоёв саппорта принималось решение, что, видимо, вам реально надо, и тогда техническая возможность сразу находилась.
Если набор "заклинаний" конкретного саппорта для "реально надо" тебе неизвестен - надо пытаться формулировать проблему по-другому, немаловероятно что получится победить этого маленького босса и дойти до цели. Чаще всего возможность решить любой вопрос будет, просто надо вырваться из круга скриптов, в котором ваше решение не описано
Как раз пытался вырваться из такого круга. Не удалось)
"да, чаще всего матом и так сквозь несколько уровней обороны"
Про чудодейственный мат какая-то брехня, поддержка любой уважающей себя компании за грубое обращение просто прекратила бы разговор, никто не будет заставлять общаться с неадекватными людьми
"проснется широкая русская душа, и он захочет помочь решить не стандартную задачу" ...и просто случайно нажмет на кнопку сброса вызова)))
Что за глупость. Сейчас бы ещё челом бить оператору поддержки. Кормилец, выпиши мне негодному справку.
Комментарий недоступен
Хз. Человек не хамил, не оскорблял, предлагал пути решения. Да, он был недоволен и это видно в сообщениях, но у него есть повод для недовольства. И он при этом остаётся в рамках приличий и конструктивной беседы. Кто там из операторов кого из клиентов считает мудаком самих клиентов волновать не должно. И я думаю, мы все знаем, что такое настоящее мудачество клиента, тут им и не пахнет.
Такие предложения путей решения больше похожи на глупость или издевательство - в любой сфере деятельности. Так что это мудачество еще то
А зачем обязательно объяснять, зачем нужна эта справка? Ну, нужна зачем-то, мало ли.. Я в просьбе грубости не увидел - а вот в ответах увидел, как раз..
Комментарий недоступен
Не согласен с грубоватой формой общения автора, но сервис по предоставлению скана с печатями по паре строк можно уже сделать давно, востребовано абсолютно точно, и за 100р никто бы не стал стоять в очереди в офисе. Постылое есть, ибо просить войти в положение там, где итак всё прозрачно, такое себе.
- идти в офис, для того они и предназначены. Там и печать есть и принтер, хотя сотрудники и в офисах жесткие (как то маялся с типовой операцией закрытия номера в МТС - это потребовало три захода в офис)
@Инспектор мне от пользователя «Владимир» за несколько минут пришло минусов, что палец устает скролить ленту с ними. Это сообщение и пару десятков других. Вроде так нельзя по правилам vc?
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Ну вон другой оператор прислал справку сегодня. Не провоцировали меня проявлять мудачество. И сами себя мудаками не выставили
Комментарий недоступен
Тогда не понимаю, что мудачного может в настойчивых требованиях сделать то, что могут делать другие компании на рынке.
Вообще, мне кажется, для клиентов критерий мудачества не применим. Клиентов можно оценивать только по LTV. Если клиент долгосрочно прибылен, то надо все его крейзи желания, хоть даже и матом высказанные, удовлетворять. А когда крейзи желания и вообще поведение делают его убыточным - можно ограничивать предоставляемый ему сервис требованиями закона, даже если клиент сама любезность.
Комментарий недоступен
«Несколько тысяч рублей в месяц» — это какая часть оборота МегаФона? Можно посчитать, какую долю ЗП оператора Вы платите. Думаю, это количество рублей, измеряемое в цифре с большим количеством нулей после запятой.
Есть гипотеза, что profit contribution с моих контрактов за условные полгода-год (а я нетиповую справку попросил впервые за пять, кажется, лет на Мегафоне) должно с лихвой хватить на оплату половины рабочего дня одного сотрудника контакт-центра для ручной подготовки справки
Ну это вы конечно дали с лихвой время на подготовку справки. Думаю среднестатистический работник сможет ее сделать ну максимум за час...
Думаю, это не так, но суть, впрочем, даже не в этом.
Кстати, Вы уже сиенили мобильного оператора, я так понимаю?
Я не так давно параллельно стал обслуживаться в другом операторе. Сегодняшний кейс еще чуть сильнее качнул весы в сторону полного перехода туда. Об этом, кстати, внизу статьи добавил пример
Вы не учли в своей гипотезе кучу других нюансов и косвенных расходов на организацию этому одному сотруднику контакт-центра возможности печатать, сканировать, ставить печать организации и так далее. Все это организовано в офисе, для этого он и предназначен - для таких вот нетиповых задач.
А если бы у вас таких справочников на линии висела пара тысяч, тоже наклепали бы справку каждому?
Только сравните:
- Проконсультировать по телефону 1 минута
- Наклепать справку: ~ 5 минут
А по факту на нестандартный документ, а потом сканирование (а у простого оператора с 99,9% вероятностью доступа к сканеру не будет, не говоря уже о штампе), может уйти и существенно больше.
Нет никакой быковатости. Рядовым сотрудникам видимо забыли объяснить при приеме на работу, что клиент всегда прав.
Комментарий недоступен
Это тебе кто сказал, что клиент всегда прав? Прийдя в магазин сантехники, если ты решишь опробовать унитаз и в него нагадишь, то летя с крыльца получив мощьнейшего пенделя ты можешь кричать эту фразу сколько угодно, но всем будет на это на..ть.
Клент прав пока не переходит рамки, а вот эти рамки бы вают в том числе и на уровне закона/договора.
Может быть по этому нам до Америки ( в плане экономики и продаж) как до луны. Там бы разрешили апробировать клозет и предложили бы кучу допов в виде туалетной бумаги, интимного мыла и т.д.