Мне понадобилась справка о двух входящих звонках на мой номер — в поддержке «Мегафона» отказали

Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.

Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...

Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:

Я помню, как несколько лет назад я оказался в Санта-Монике, штат Калифорния, на конференции по продажам, которую устраивала корпорация Skechers. После бурного вечера в баре наша небольшая компания собралась в чьем-то номере, чтобы перекусить. Моя знакомая из Skechers нашла в меню службы сервиса в номерах пиццу «Пепперони» и попыталась ее заказать, но с разочарованием выяснила, что отель не доставляет блюда после одиннадцати вечера. Мы опоздали на несколько часов. Мы все были навеселе, и кто-то в шутку предложил ей заказать пиццу в Zappos. Она приняла вызов и, набрав номер и включив спикерфон, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что она остановилась в отеле Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу «Пепперони», что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что она хочет знать, чем ей может помочь Zappos. Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но затем служащая пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. Честно говоря, я немного колебался, включать ли эту историю в книгу, потому что вообще-то не хочу, чтобы все читатели начали звонить в Zappos и заказывать пиццу. Просто я подумал, что это прикольная история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация

Тони Шей (основатель онлайн магазина обуви и одежды Zappos), в книге "Доставляя счастье. От нуля до миллиарда"

Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".

И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.

Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:

Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.

Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:

Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.

Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.

Делаем выводы :)

Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:

  • на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
  • ответить сразу человеку, а не боту
  • перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста

Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.

Все-таки подобную технически архисложную справку, создающую невообразимый объем рисков для публичной компании и требующий колоссальных затрат времени и сил - оказалось возможным сделать у кого-то из сотовых провайдеров России. Браво!
0
279 комментариев
Написать комментарий...
Ivan Susanin
Автор

@МегаФон думаю, читателям будет интересно узнать, такой подход - это стандарт клиентского обслуживания в вашей компании или просто мне так повезло?

Ответить
Развернуть ветку
Alex Kuz

На подобную идиотскую просьбу они еще долго и вежливо отвечали.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

Я даже соглашусь с вами, что просьба идиотская, хорошо. Тут же речь о другом. Как можно отработать даже идиотскую просьбу на wow уровне? Пример в цитате в начале статьи.
Ведь если посмотреть на любую (идиотскую) просьбу глазами бизнеса, то важно только две вещи:
- к каким издержкам приведет ее выполнение
- какие плюсы выполнение этой просьбы может принести
В моем случае нужно потратить примерно ничего. А плюсы - сохранение и увеличение моего LTV, позитивное сарафанное радио. Ведь было бы гораздо лучше, если бы сегодня за пивом с друзьями я рассказывал: "Ребята, Мегафон - это просто wow. В полночь запросил у них нестандартную справку. Сегодня к обеду уже прислали. Такое только в Тинькофф раньше видел. One love"

Ответить
Развернуть ветку
toverovskiy

Если речь о другом, то по реакции Мегафона видно, что вы ошиблись в своём прогнозе.

Очевидно, они не думают, что подобные справки увеличат ваше LTV и не считают, что позитивное сарафанное радио в данном случае на что-то повлияет. Предположу, что на LTV влияет в первую очередь цена и качество связи, а на количество клиентов — реклама.

Также очевидно, что издержки тут точно не «ничего». Это большая компания, у которой любое движение это риск проблем и убытков, поэтому такие справки может создать или какой-то старший руководитель или они должны пройти ряд согласований. Возможно, стоит сразу для всех сделать фичу в кабинете, а не для вас один раз вопрос решать. Предположу, что решение займёт месяц или два.

Вот таким «добреньким» был Рокетбанк. Думаю, они бы вам справочку сделали. Только всё это не очень хорошо для бизнеса оказалось, и теперь вообще услуга перестала существовать. 

P. S. Оператор поговорил с вами очень плохо, тупо отказал и никакой заботы не проявил.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

В прогнозе ошибся, это точно :)
Вот пример, как сервис в нормальной компании отрабатывает запрос нетиповых документов. И все еще не закрылся, не в пример Рокету

Ответить
Развернуть ветку
toverovskiy

Это классно, хороший сервис. Это Тиньков?

Но у Магафона, судя по реакции, такой «фичи» в компании просто нет. И вау-продукты им, видимо, не слишком нужны. Именно потому, что они смотрят на это глазами бизнеса — невыгодно это в их бизнесе.

Мне кажется, Рокет любил клиентов в первую очередь, потому что просто так хотелось, а не из-за бизнеса.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

Тиньков, да. И в моем телефоне в дополнение к физической симке Мегафона уже появилась eSIM Тинькофф Мобайл. Посмотрим, как качество связи будет…
Так-то вы логично говорите. Если выстроить процесс настолько через …, что каждую справку будет СЕО утверждать - так вообще моя просьба стоит огромных расходов. Вопрос, нафига делать кривой процесс))

Ответить
Развернуть ветку
Миша Магадан

"важно только две вещи:
- к каким издержкам приведет ее выполнение
- какие плюсы выполнение этой просьбы может принести"
и самое главное - есть ли риск получить что-то плохое?
поэтому процедура во всех крупных компаниях простая - нет в регламенте - спрашивай юристов.
У юристов ещё проще всё - мы обязаны по закону? Есть риск для конторы?
Если ответы Нет и Да, то никто ничего делать не будет. 

Ответить
Развернуть ветку
276 комментариев
Раскрывать всегда