Мне понадобилась справка о двух входящих звонках на мой номер — в поддержке «Мегафона» отказали
Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Комментарий недоступен
Ага... Даже если человек работает в Мегафоне, где-то на уровне генов в нем все равно проявляется наследство от предков, сидевших в облисполкоме КПСС или в Сбербанке образца начала 90х годов.
Не знаю, в чем моя быковатость. Старался общаться максимально вежливо. Но понимая, что простоту моей просьбы собеседник не понимает, попробовал просто по шагам разложить задачу для иллюстрации того, как мало надо сделать. Не помогло)
Комментарий недоступен
Ну если добавить один важный нюанс, а именно если бы вы мне платили несколько тысяч рублей ежемесячно уже очень долгий срок (и я бы хотел продолжать получать их в дальнейшем), то я бы прочитав это - взял и наклепал бы справку за пять минут))
Комментарий недоступен
Ну может… А как было бы лучше настоять на своем в этой ситуации? Без стеба спрашиваю. Может, есть подходы, которые бы сработали. Мой, потому что, не сработал…
Типа магической фразы «роспотребнадзор суд штраф исковое», когда просишь о возврате товара :)
Комментарий недоступен
- возможно еще стоит усилить мессадж рассказом о сложных отношениях в семье и детскими воспоминаниями, и тогда в бездушном операторе проснется широкая русская душа, и он захочет помочь решить не стандартную задачу
Комментарий недоступен
- нет желания, я от Мегафона к другому оператору перешел (правда по другим причинам)
Комментарий недоступен
Об общении с техподдержкой как таковой, вот вам классный пример. Контент-подписки у опсосов начались много лет назад. У, например, 🥚 был список "нелояльных" клиентов, кому эти подписки нельзя было подключать вообще никак, даже если они сами сознательно нажимали. Но попадали этот список не только лишь все: если ты просто вежливо просил оператора первой линии, тебе говорили, что такой возможности просто нет, "просто будьте внимательнее и не нажимайте кнопки подключения подписки". Если же вы были убедительны (да, чаще всего матом и так сквозь несколько уровней обороны), то на каком-то из слоёв саппорта принималось решение, что, видимо, вам реально надо, и тогда техническая возможность сразу находилась.
Если набор "заклинаний" конкретного саппорта для "реально надо" тебе неизвестен - надо пытаться формулировать проблему по-другому, немаловероятно что получится победить этого маленького босса и дойти до цели. Чаще всего возможность решить любой вопрос будет, просто надо вырваться из круга скриптов, в котором ваше решение не описано
Как раз пытался вырваться из такого круга. Не удалось)
"да, чаще всего матом и так сквозь несколько уровней обороны"
Про чудодейственный мат какая-то брехня, поддержка любой уважающей себя компании за грубое обращение просто прекратила бы разговор, никто не будет заставлять общаться с неадекватными людьми