Мне понадобилась справка о двух входящих звонках на мой номер — в поддержке «Мегафона» отказали
Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Здравствуйте! Мы прекрасно понимаем ваши эмоции и потребность получения подобной справки, но, увы, это технически невозможно. Очень жаль, что общение в чате поддержки доставило вам столь негативные эмоции. В данной ситуации вы действительно можете заказать детализацию в Личном кабинете, это бесплатно.
Простите, пожалуйста, что я такой глупый клиент и до сих пор не смог понять, почему такую справку сделать «технически невозможно». Вы бы могли это объяснить, пожалуйста? Со своей обывательской точки зрения я пытаюсь представить, как можно технически сделать такую справку (я в чате пытался это сформулировать) - но не могу понять, на каком этапе возникает непреодолимая техническая проблема. Расскажите, пожалуйста
Мы понимаем вас, но справки и документы подобного формата у нас не выдаются, поэтому в данной ситуации можем предложить заказать детализацию.
Вероятно, я вас понял. То есть дело не в отсутствии технической возможности. Более точно можно было сразу сформулировать: «Конечно, технически мы могли бы сделать любую справку. Но нашей компанией принято решение выдавать только типовые справки. По запросам нетиповых справок мы отказываем, потому что не считаем нужным тратить на это время»
1. Автор, но тебе же предложили решение - получить детализацию.
2. Мегафон зарабатывает деньги акционерам не на том, что тратит оплачиваемое время своих сотрудников на подготовку неформатных справок по каждому пуку.
Натянул ещё пример с Заппос и устной консультацией на тот случай, когда надо сделать документ «по форме заказчика». Зачем я прочитал эту статью вообще!
Комментарий недоступен
а зачем создавать прецедент?
Ну да. Потом ещё, поди, работать придется
Да, справки строчить, вместо того чтобы продавать услуги связи