Легендарный уровень сервиса «Сбербанка» известен многим. Известен настолько, что в интернете даже гуляют многочисленные мемы.
Однако Сбербанк со временем от такой народной славы антисервисной компании решил избавиться. Ведь не дает покоя успех Яндекса, который расширил свой бизнес практически на все возможные сферы услуг, а с такой репутацией убедить население воспользоваться услугами (доставка еды, маркетплейс, медицина и т.п.) вряд ли получится. И вот Сбербанк осуществил ребрендинг. Теперь это, оказывается, не советский Сбербанк, а высокотехнологичный и прогрессивный Сбер.
Это все безусловно забавно и весело наблюдать со стороны, а мемчики про Сбербанк прикольные, но покуда это не коснется вас лично. И тогда уже все эти штуки-прибаутки не вызывают улыбки.
Я, как ни стыдно в этом признаться, являюсь клиентом Сбербанк Премьер. Это такая привилегия для старых клиентов, которая «дает повышенный класс обслуживания», персонального менеджера, приоритетную линию поддержки и «другие многочисленные привилегии». Сейчас не буду писать насколько это всё фикция (тема для отдельной статьи). Скажу лишь тем людям, которые 100% напишут что-то в духе «раз выбрал Сбер, то страдай», что пользуюсь Сбером исключительно из-за распространенности банкоматов и наличия карт у населения.
Кредиты у Сбера я не беру, но у меня давно была открыта кредитная карта с небольшим лимитом, смешно сказать, в 18 000 руб. На уловки Сбера я не велся, лимит принципиально не увеличивал. И вот не так давно угораздило меня расплатиться этой картой. Так как сумма небольшая, то я закрыл всю задолженность, которая отображалась в Сбербанк Онлайн. После чего у карты закончился срок действия. Карта исчезла из Сбербанк Онлайн, какие-либо отчеты по ней стали недоступны, никаких уведомлений в приложении или по СМС не поступало.
И вот 21 февраля приходит СМС с номера 900, что у меня образовалась просроченная задолженность в размере 170 руб. Я был озадачен, так как захожу в Сбербанк Онлайн каждый день, но никаких уведомлений не получал, равно как у меня нет банковских продуктов, по которым могла образоваться задолженность.
Я сразу же зашел в Сбербанк Онлайн, но никаких следов задолженности, уведомлений или продуктов, которые в принципе могут образовать задолженность, в приложении не нашел. После чего позвонил на горячую линию Сбербанк Премьер. Там посоветовали поставить в настройках галочку «Показывать закрытые карты», что я и сделал, но карты с задолженностью так и не появилось. Оператор сказал, что в таком случае помочь ничем не может и посоветовал написать в чат в приложении.
В чате оператор сообщил, что по закрытой карте, по которой истек срок действия, у меня образовалась задолженность. Этому факту я был несказанно удивлен и этот факт закономерно вызвал ряд вопросов.
1. Как я мог вообще знать об этой задолженности? Сбербанк просто убрал эту карту из приложения, сделал недоступным любые отчеты по ней, отключил все уведомления. То есть лишил клиента любых средств контроля и оповещения. Но не стоит забывать, что у Сбербанка за плечами опыт легендарного советского сервиса длиною в десятилетия. И не за такие вопросы граждане отправлялись в пешее путешествие по просторам СССР прямиком из отделения Сбербанка.
Убрали вам карту из приложения? Отключили уведомления? Сделали недоступными отчеты? Не беда. Ведь можно притопать в отделение и взять отчет по карте. Как узнать, что надо притопать в отделение и взять отчет по карте? Можно посмотреть в приложении есть ли задолженность, если карта там доступна, но… мы ее оттуда убрали. Ха-ха, шах и мат, товарищ!
2. Почему карту и всю информацию по ней убрали из приложения? Почему даже при настройке «отображать закрытые карты» карта не видна?
15 февраля 2021 года приложению Сбербанк Онлайн исполнилось 10 лет. Что из себя представляет это приложение и чего достиг Сбербанк в его разработке за 10 лет будет наглядно видно на прилагаемых ниже скринах.
Почему карта не отображается? Потому что карта заблокирована. Говорите, у вас стоит настройка «отображать заблокированные карты»? Ну, тогда не отображается потому что карта заблокирована не просто, а хитрым изощренным способом. И вообще на вашу карту был подписан контракт на уничтожение и она была ликвидирована с особой жестокостью, а все ее следы тщательной зачищены.
Ну что сказать, Сбер опять переиграл и уничтожил своего клиента Сбербанк Премьер.
Вот вам новое «технологичное» лицо Сбербанка. Сразу видно, 10 лет разработки Сбербанк Онлайн не прошли даром. Герман Греф может гордиться и выписывать премии к юбилею.
3. Почему я не могу оплатить задолженность в 170 руб. с карты или со счета Сбербанк?
Самая нелепость ситуации и ущербность сервиса Сбер заключается в том, как ни странно, задолженность в Сбербанке нельзя оплатить ни с карты Сбербанк, ни со счета Сбербанке. Это настолько невероятно, что просто не укладывается у меня в голове.
Дальше Сбербанк выдал такое, что все остальное просто потерялось на фоне. Сбер вдруг стал резать правду-матку, признал ущербность своего сервиса и рекомендовал пользоваться услугами других банков и финансовых сервисов. При всей невероятности ситуации такого я не ожидал. У тебя есть карта в Сбере? А может быть даже вклад? Помни, что даже Сбер недоумевает с твоих странных финансовых предпочтений.
4. Зачем в период пандемии короновируса да еще и в праздники ехать в отделение Сбербанка, если у клиента подключены дистанционные сервисы?
Если бы я где-нибудь прочитал, что в Сбербанке засела ячейка ковид-диссидентов, то я бы нисколько не удивился. Я не в группе риска, но чтобы вы понимали в том месте, где я сейчас проживаю, даже у банкомата Сбербанк часто собирается очередь по 10-20 человек. Разумеется, без масок. Разумеется, вплотную друг к другу. Что делается в отделениях вообще лучше не упоминать. Выйти на неделю из рабочего состояния и понести солидные финансовые потери — это так себе перспектива. Конечно, всей этой толкучки можно было бы избежать, если бы люди пользовались дистанционными сервисами. Но у Сбербанка на этот счет другое мнение.
Дальше началось самое интересное. Несмотря на то, что ситуация явно неоднозначная, клиент является клиентом Сбербанк Премьер, клиент готов прямо сейчас оплатить 170 руб., сотрудник Сбербанка решил включить коллекторский режим. Сначала пошли банальные угрозы.
Но следом сотрудник поддержки проявил недюжую оригинальность. И я теперь подозреваю, что для составления инструкций для клиентского сервиса Сбербанк проводится ежегодный конкурс среди охранников отделений и сотрудников коллекторского отдела. Лучшие конкурсные работы ложатся в основу клиентского сервиса Сбербанк и на их основе пишутся скрипты общения с клиентами.
У плохих американских полицейских есть такой грязный прием. Если гражданин что-то возражает на действия полицейского и по неудачному стечению обстоятельств у него на поясе висит телефон или в кармане лежит нечто объемное, то коп начинает истерить: «У тебя оружие?», «Это оружие???», «Оружие?!!!». Естественная реакция гражданина в такой ситуации снять с пояса телефон или вытащить из кармана содержимое, чтобы показать полицейскому, что это не оружие. И это ошибка фатальна. Полицейский выхватывает пистолет и разряжает в несчастного обойму.
Сбер — это передовая технологическая компания и, конечно же, всегда перенимает лучший американский опыт. Сотрудники поддержки хорошо проинструктированы как нужно обходиться с клиентами таким образом, чтобы даже самые плохие американские копы выражали глубочайший респект. Вместо того, чтобы разобраться в ситуации, единственное, что их интересует, — это изобразить отказ клиента оплачивать задолженность. Любые вопросы клиента сводятся к попытке зафиксировать отказ.
Однако я не повелся на такую Сберовскую уловку и настойчиво говорил, что готов погасить эту задолженность в 170 руб., у меня для этого есть карта Сбербанк и есть счет Сбербанк и я готов прямо сейчас перечислить. Однако на самом деле возврат 170 руб. сотрудника мало интересовал и стояла задача поставить клиента Сбербанк Премьер «на счетчик». Ведь у Сбера большой опыт работы в 90-е годы, а опыт, как говориться, не пропьешь.
В итоге, сотрудник Сбербанка подключил меня «в отработку» по задолженности. А это означает бесконечные спамзвонки с разных номеров мне и родственникам по задолженности, смс-сообщения и тому подобные радости. Вдвойне приятно такой бонус от Сбера получить перед праздниками, особенно с у четом того, что задолженность в 170 руб., которую Сбер мне искусственно сформировал, я сразу погасил (но так как нельзя ее погасить со счета или с карты Сбера, то зачисление в течение 3 рабочих дней). И втройне приятно осознавать, что вот он оказывается какой «пакет привилегий» полагается клиенту Сбербанк Премьер.
Я попытался отказаться от такого «пакета привилегий» Сбербанк Премьер перед праздниками, но сотрудник сразу включил в чате бота.
Я хотел оперативно урегулировать эту ситуацию и сделал для этого все что только можно. Я оставил отзыв на сайте banki.ru. Направил официальное обращение на почту Сбера для обращений [email protected]. Написал в официальную группу Сбер в VK, написал еще одно обращение на почту [email protected], на которую сказали написать в группе. Написал своему персональному менеджеру Сбербанк Премьер. Позвонил на горячую линию Сбербанк Премьер, но меня соединили с коллекторами =). Я даже написал самому Герману Грефу.
Как оказалось, оперативно решить какую-то ситуацию — это не про Сбербанк. И вот теперь пишу статью для vc.ru. На все эти мероприятия у меня ушли все праздничные дни.
Но что самое неприятное, эта искусственно созданная просрочка УЖЕ попала в кредитную историю. Вот такой подарок Сбер сделал мне на 23 февраля.
Каждый год 23 февраля очень много пафосных речей о защите отечества. В 21 веке войны ведутся не на полях сражений, а в экономической сфере. Сбербанк поднялся на наших дедушках и бабушках, которые десятилетиями несли «в сберкассу» заработанные деньги, а также на немыслимых привилегиях от государства. Благодаря этому Сбер может позволить себе такой сервис, при котором другой игрок в равных рыночных условиях просто бы разорился. Подобное положение дел тянет нашу экономику вниз. Сейчас Сбер задумал стать такой же многопрофильной корпорацией как Яндекс и расширить свой бизнес на самые разные сферы услуг. Но каждый из нас может повлиять на ситуацию и намекнуть Сберу, что проплатить Веру Брежневу на 23 февраля недостаточно, и нужно изобразить хотя бы видимость работы над сервисом. Для этого прошу вас поставить лайк и поделиться моей статьей. Я мог забить на эти 170 руб. и не тратить все праздники на общение со Сбером и написание этой статьи, но я действительно верю, что даже маленькие шаги сейчас могуn к большим изменениям в будущем. Сделайте репост, не будьте равнодушными!
Сбер сделал всё, чтобы по-максимуму унизить своего клиента и испортить ему праздники из за символичной суммы в 170 руб., равной чашке кофе. И я тоже проведу символичную акцию и сделаю сервис в нашей стране чуточку лучше. Я угощу кофе первых 10 человек, перечислив на карту каждому 170 руб, у которых в Twitter от 1000 подписчиков, которые сделают репост этой статьи, отпишутся об этом в комментариях со ссылкой на пост.
А оценку то вашу банки.ру не принял! Нельзя просто так взять и сказать, что Сбербанк гавно )
потому что автор врунишка, оплату можно сделать по реквизитам с любого банка - это раз. Во-вторых, обычный перевыпуск карты (через тот же чат) позволит сразу же оплатить задолженность, это да.
А пропала из приложения карта, потому что он ее даже не забрал из отделения банка, после этого делается процедура уничтожения карты.
перечитайте пост внимательно еще раз.
Ему как бы предложили перевыпустить карту, он мог просто написать "перевыпустите" и его карта СРАЗУ же бы показалась в сбербанк.онлайн.
У человека пропала карта, потому что её не заблокировали, а УНИЧТОЖИЛИ. У него закончился срок действия и его карта лежала в отделении, но он не забирал её, не оформлял доставку и т.д. Она там вечно должна лежать?
Ему сказали что после перевыпуска - проблема решится? из текста - не очевидно.
Ну вот вполне себе мог не знать человек.
Как он мог не понять? У него проблема, что карта не отображается, ему предложили вариант, как её восстановить))) Вместо обдуманного решения, человек впал в гнев)
Действительно, как можно не догадаться, что заказ физического куска пластика необходим для того, чтобы не посещая отделение оплатить задолженность? (сарказм)
Представляешь, так у всех банков, если тебе не нужен пластик, то ты выпускаешь цифровую карту.
А здесь ситуация такая, что банк выпустил клиенту карту, а клиент её не забирает -> она ему не нужна. Или логика неверна?
Логика неверна, так как клиенту НЕ нужен перевыпуск карты, ему нужно погасить задолженность! Я понимаю ещё если бы оператор написал:
"К сожалению, из-за того что мы клали хер на удобство пользования нашим ебучим приложением, вы не сможете даже увидеть вашу сраную задолженность, не говоря уже о том, чтобы оплатить её без визита в отделении, пока не нажмете кнопку "перевыпустить карту", даже если вам этот перевыпуск нахер не сдался".
Но нет, вместо этого банк насиловал ему мозг, выдавая тонны копипасты и путаясь в показаниях, потому что никто даже не пытался разобраться в ситуации. А потом ещё издевательски написали "ну вон выше мы представили информацию". А потом ещё такой, эй, ты охуел там не платить? а ну плати.
Тут даже один комментатор в десяти разных мест прилагал один и то тже скрин, мол, так вот же решение, как его можно было не заметить в тридцати страницах бессвязной херни! (опять же сарказм)
ты понимаешь, что клиент сам виноват, что карта ушла в небытие? Он МЕСЯЦ не приходил за ней. Это как минимум мешает в работе и это ответственность хранить чужие карты, сбербанк не обязан хранить их годами и ждать когда клиент решит соизволить прийти. Тот же озон вообще дает 5 дней, чтоб забрать посылку, даже если она размером с письмо.
А путался в показаниях банк, потому что клиент не совсем корректно обрисовал ситуацию. Они подумали, что он просто заблочил карту, а оказалось, что он не пришел за ней и ех перевыпуск отменили, а долг оставили (что разумно).
Потом предложили ему разные варианты, но он топил за свой вариант, который невозможен, так как карты нет, саму операцию перевыпуска отменили, карта как бы не существует, она не была даже активирована.
Комментарий недоступен
так здесь тоже самое. Товар обратно убирают, условно говоря.
Клиент отказался от карты, он не пришел её забирать.
Комментарий недоступен
ну в том же озоне он, видимо , тоже был бы недоволен , чего это его заказ не держали на складе два месяца, пока он не пришел
ты понимаешь, что клиенту насрать на логику работы банка если она противоречит обычной человеческой логике? Кейс простейший, но ему писали тонны копипасты и отписок. Да, среди тонны копипасты был всё-таки правильный совет, но в этом-то и проблема: пользователь не обязан разбираться во всех хитросплетениях работы с банковским приложением, и тем более выдавать подробный отчёт, ведь у банка и так есть вся нужная информация. Но нет, нельзя же так, как же без бюрократии.
В том-то и дело ,что логика такая, что тебе доставляют товар (услугу), а ты её не получаешь, так ещё и пылиться в отделение твоя карта. Что должен сделать банк? Принудительно тебе её вручить или что?
Они дали ему ЧЕТЫРЕ СОВЕТА, все четыре он отверг. Сам почитай его комментарий к перевыпуску карты. Также он постоянно долбит, что хочет перевод на карту сделать, НО ЕЁ НЕ СУЩЕСТВУЕТ, ОН ОТКАЗАЛСЯ ОТ НЕЁ.
Перевыпуск карты = заказ новой карты, он её не забрал, это сложно понять что ли или как? Он отказался от этой услуги тем, что не пошёл её забирать, ну они её и выкинули, клиент не захотел услугу получать.
И перевыпуск произошел, потому что предыдущая карта закрыта, так как срок её годности вышел.
Из текста и скринов видно (мне по крайней мере) что:
- образовался долг внезапно по закрытой карте
- техподдержка сначала советовала галочки ставить а потом сказала что не может помочь и идите в офис
- на вопросы как без офиса - ответы про то что нет техвозможности. (получается врали если достаточно перевыпустить?)
А вот про то что надо просто запросить перевыпуск И карта тут же появится в СберОнлайн И можно будет погасить долг - из статьи совсем не очевидно, скорее уж прямо обратное очевидно (сказали ж про нет возможности, получается техподдержка врала про нет возможности?).
С учетом что это ж сбер - вполне можно понять (и я бы так и поняла) предложение перевыпустить как "мы после праздников начнем выпускать, забирать будете в офисе и еще и денег заплатите за перевыпуск".
Если это не так - это вина сотрудника техподдержки и тех кто ему скрипты писал что не был дан правильный (судя по всему обсуждению) ответ : "перевыпустите карту, она тут же появится в СберОнлайн и вы сможете погасить долг 170 рублей"(возможно с дополнением про стоимость перевыпуска).
Кстати о. Были у меня как физика случаи когда в Альфе по дебетовому счету небольшой отрицательный баланс (абонентку списали со счета где пуста и на других счетах тоже пусто) либо корректировка курса при большом платеж. И что? Да ничего, месяцами такое состояние могло быть, при поступлении денег - списывалось конечно. Без процентов, и без всяких звонков на тему вы нам денег должны, срочно давайте.
Смотрите, у человека была карта, видимо, он не погасил долг полностью, либо произошло что-то ещё, откуда образовался долг, это совсем другая история. В этот момент, когда долг "образовывался" его карта лежала в отделении сбербанка, она пролежала там около месяца и клиент не приходил. Сбербанк решил уничтожить карту, раз она не нужна клиенту. Они её уничтожили, поэтому карта пропала из приложения. Но счёт с долгами остался. Т.е. сам клиент карту не закрывал, он вообще положил на неё полностью и не интересовался её судьбой, вполне возможно что долг был, он просто не заметил, ибо в приложение пишеться, чтобы клиент забрал карту, а он этого не делал целый месяц.
-техподдержка сначала советовала галочки ставить а потом сказала что не может помочь и идите в офисГалочки действительно нужны, тех. поддержка не поняла его вопроса, точнее ответила на стандартный вопрос "Как посмотреть заблокированные карты", но у него она не заблокирована, она уничтожена, её нет.
Они предложили клиенту сделать перевыпуск, но клиент отказался, также ему предложили сделать перевод, но он сказал, что у него выдаёт ошибку, это действительно так, потому что клиент делал перевод по номеру карты, а такой карты не существует. Он мог бы сделать перевод по реквизитам счета даже через сбербанк онлайн, но он упорно говорил об ошибке и не хотел слушать поддержку, как и с перевыпуском карты.
И вот ТОЛЬКО ТОГДА ему начали объяснять ,что других вариантов нет, можете лично в банк идти или попробовать с другого банка перевод сделать, раз у вас не получаются два других способа.
В лице банка это выглядит, как какой-то клиент, забил на карту и долги, просит помощи, они говорят, что делать, а он отказывается. Поэтому они пошли на принцип и отправили коллекторам.
В моём случае тоже отправляли коллекторам, так как просрочено было довольно давно и благодаря коллекторам узнал о долге (точнее вспомнил, ибо карта просто исчезла из приложения после уничтожения), я им объяснил ситуацию и мне НИКТО больше не звонил и не писал, а проблему решил за минуты 2.
Кстати о. Были у меня как физика случаи когда в Альфе по дебетовому счету небольшой отрицательный баланс (абонентку списали со счета где пуста и на других счетах тоже пусто) либо корректировка курса при большом платеж. И что?Потому что это не кредит. У меня месяцами была дебетовая карта с минусовым балансом и никто даже не вякнул)
"перевыпустите карту, она тут же появится в СберОнлайн и вы сможете погасить долг 170 рублей"Да, я согласен, что можно дать более развернутый ответ, но мы не видим, что писал автор, есть только небольшие нарезки. Почему он не задавал уточняющих вопросов, по типу "И тогда я смогу переслать деньги?" и т.д.
Перевыпуск карты примерно 10 дней, напомню. Кто не обдумал это. А заплатить просят сегодня. Как-бы логично, что он впал в гнев
нет, чтобы убедиться в своих словах, я только что сделал перевыпуск и имею доступ к карте СРАЗУ. тебе автоматом даётся номер карты, переводы, оплату и прочее можно делать сразу. Просто у тебя физически ее не будет. Это заняло у меня около 2 секунд, я серьёзно)
В прошлый раз было точно также.
Откуда клиент должен это знать?
Это должна была знать техподдержка. А не отвечать про "нет технической возможности"
Клиенту ОБ ЭТОМ СКАЗАЛИ. Мне точно также сказали и я это сделал. Ему же написали, что чтобы отобразилась карта в приложении, он может сделать перевыпуск. Автор статьи это вообще проигнорировал и начал ёрничать, какой сбербанк тупой (в статье).
После подачи заявки на досрочный перевыпуск в целях безопасности карта будет заблокирована. Расплатиться картой или перевести с неё деньги будет нельзя, а снять средства вы сможете только в офисе с паспортом. Поэтому до блокировки рекомендуем перевести остаток средств на другую карту или счёт.
Если у вас нет других карты или счёта, вы можете за 1 минуту бесплатно оформить цифровую карту в мобильном приложении. Переведите деньги на эту карту, а затем закажите перевыпуск. Сайт Сбера. У меня заканчивается срок действия карты, что делать? Банк изготовит новую карту автоматически и бесплатно. За 1,5–2 месяца до истечения срока действия вам придёт СМС с адресом, где забрать новую карту.
Сроки изготовления и офис доставки можно отслеживать в СберБанк Онлайн
Если карта перевыпускается автоматически по истечению срока действия, у неё сохранятся:
ПИН-код,
номер карты,
подключение к СМС-банку,
автоплатежи.
Когда карта будет готова и её доставят в офис банка, мы пришлём вам СМС.
Если срок действия предыдущей карты уже истёк, можно активировать новую и начать пользоваться с телефона ещё до получения пластика. Для активации зайдите в приложение СберБанк Онлайн, нажмите кнопку «Активировать карту» и следуйте инструкциям на экране.
Обратите внимание, что сервис активации пока не доступен для кредитных карт. Сайт сбера. Вы кредитную карту заказали?
Боже... я ЛИЧНО её только что перевыпустил. Карта, которая у меня на руках - ей нельзя будет воспользоваться, это неудивительно, она же заблокирована.
Но самим счетом в сбербанк онлайн и деньгами с карты я могу пользоваться, я могу добавить её в эппл.пей и расплачиваться, я могу тратить с неё деньги в интернет магазинах и т.д.
Это ТО, что нужно было автору поста, ему нужно было закрыть долг. Он должен был попросить сделать перевыпуск, карта появляется в сбербанк.онлайн с надписью "узнать статус готовности", но все онлайн функции возможны. Физически сможете получить её через дней 10.
У вашей карты смениться номер карты и другие данные.
И да, я именно кредитную перевыпустил только что. Для проверки я тут же перевел на неё деньги.
Сделать скриншот нельзя, видео тоже не получается снять, поэтому приложил фото с вебки и чек.
Чтобы доказать правоту, теперь придется идти в отделение забирать карту!!!
Резюмирую... будучи в такой же ситуации, как автор, у меня не возникло никаких проблем. Я точно также попросил перевыпустить карту и сразу закрыл долг.
и дополню, информация в чеке не сочетается с номером карты, который указан на фотке, это потому что я после того, как перевел деньги, опять перевыпустил карту, так как в прошлый раз указал не то отделение.
Если требуется, я ещё раз закину деньги на карту, которую ТОЛЬКО сейчас перевыпустил, но я думаю и так достаточно пруфоф приложил.
Это делается очень быстро и легко.
Дмитрий, вы хотите поспорить с сайтом сбербанка, я не пойму? Решается легко и просто, заводится виртуалка другого банка, перечисляется туда, а потом оттуда закрывается. Но автор не этого хотел.
зачем это делать? Можно перевод сделать с карты на карту, внутри Сбера, то что и хотел клиент. Вчера я проделал это операция и несколько месяцев назад я делал тоже самое именно с кредиткой и у меня ее именно утилизировали после перевыпуска