«Яндекс.Маркет» прислал другой товар и тянет с возвратом денег

TL; DR: Яндекс Маркет вместо дорогого Lego набора Mindstorms прислал Minecraft. Пытаюсь добиться возврата средств, но поддержка Маркета только выслушивает, обещает и тянет время.

Статья в одной картинке

15 февраля

Итак, по существу. Решил к 23 февраля купить на Яндекс Маркете набор Lego Mindstorms 51515. Набор довольно дорогой, но подкупило наличие скидки + быстрая доставка.Заказ № 36861199 от 15 февраля 2021. Продавец — сам Яндекс Маркет, не какой-то посредник или мелкий магазинчик.

18 февраля

Курьер доставил заказ в срок. Но … вместо ожидаемого набора там лежал Minecraft 21155. Заказ был в черной плёнке, поэтому обнаружил несообветствие я только когда вскрыл пакет.
Делаю фотки и пробую оформить возврат.

Но … кнопка возврата не работает.

Странный баг, который не дал мне сразу оформить возврат

Звоню в поддержку — обещают выслать форму на почту... И форма возврата не приходит.
Пишу в поддержку Маркета ВК, и только после запроса там, мне пришло сообщение от техподдержки на почту.
Решаю написать отзыв … и отзыв не публикуют. Поддержка ВК при этом феерически оправдывается.

То есть, если магазин прислал мне не тот товар, то в отзыве я должен промолчать, ведь "Если пришло что-то другое и писать не о чем, то лучше оставить до следующего раза." Это … странно.

Прочитав другие жалобы, пробую ещё раз оформить возврат — теперь кнопка возврата работает. Распечатываю заявление, подготавливаю возврат.

19 февраля

Отвожу коробку в пункт выдачи PickPoint, к коробке прикладываю заявление на возврат. Трек номер PickPoint: 15980202464

22 февраля

Товар прибыл на склад. Поддержка мне ничего не написала. Но ладно, жду первого рабочего дня, праздники и выходные всё-таки.

Трекинг посылки до склада Яндекс Маркет

25 февряля

Пишу в поддержку — получаю подтверждение о том, что склад получил возврат ... и всё. Ожидайте, гражданин.

26, 27, 28 февраля

Продолжаю получать «завтраки» от поддержки. Но с учётом их же слов, 28 февраля должен быть последним днём, когда они ждуть «ответа от партнёров» со склада.
И снова ничего дельного. В конце дня просят ещё подождать. Действительно, зачем возвращать деньги, когда можно просто просить подождать?

1 марта

Пишу жалобу тут. Надеюсь, Маркет пошевелится и даст внятное объяснение, почему всё произошло, и когда они вернут мне деньги.

Резюме

Яндекс Маркет испортил мне праздники. С моей стороны ситуация выглядит как мошенничество Маркета: выслали не то, что описано в заказе и тянут время с возвратом средств.
Буду ли я дальше у них покупать — сильно сомневаюсь. Хочу поблагодарить Яндекс Маркет за потраченные впустую деньги, время и нервы.

[Updated 01.03.2021, 14:20 GMT+3]

Пришло письмо пришло сегодня в обед. Маркет даже расщедрился на компенсацию ... 200 рублей при покупке от 1000. Вот так Яндекс Маркет оценил моё время и испорченное настроение. Что-то типа чашки кофе. Клиентоориентированность невиданных высот.

Тем не менее, я получил опыт с ЯМ, и сделал для себя выводы про качество их сервиса. Надеюсь, мой опыт будет полезен ещё кому-то.

0
26 комментариев
Написать комментарий...
Ефим Руберойдов

Напомнило мем.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Селезнёв

ребят, я всем хочу сказать, что я знаком с маркетом с другой стороны медали. и поверьте мне ребята которые сидят на линии поддержки так кто отвечает вам в сообщениях либо соц. сетях по факту ни в чем не виноваты. вина здесь идет со стороны логистики маркета а вы звоните хуесосите людей которые по факту реально стараются вам помощь. когда я сидел с той стороны (принимал звонки от вас же по задержке доставки заказа либо возврату) мне тоже не нравилась работа смежных подразделений ибо они не представляют нам даже полной информации о ваших заказах или о возврате денег. по этому убедительная просьба если вы звоните на горячую линию и у вас что-то произошло прошу не оскорбляйте таких людей как я, лучше орите и материте старших специалистов + транспортные компании либо вовсе название магазинов из за которых вся эта херь происходит. Спасибо за внимание 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Yury Grinev

Все так. Автор состоявшийся мужчина, который знает жизнь.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Соколов

Озон отдыхает по сравнению с Яндексом

Ответить
Развернуть ветку
Andrey D.
Автор

У меня Озон пока не косячил, и возвраты оперативно делали. Так что, Озон сильно интереснее выглядит с моей точки зрения

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Yashin

Озон очень крутой для клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Zp

Я тоже в озоне все покупаю. С ним меньше всего проблем.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Купцов

Андрей, здравствуйте!

Я из команды Яндекс.Маркета.

Простите, что не доставили товар. Деньги за заказ и обратную пересылку уже отправили на карту.

Уже работаем над упрощением возврата и поделимся обновлениями, как только они появятся. Хорошего дня!

Ответить
Развернуть ветку
Andrey D.
Автор

Действительно, письмо пришло сегодня примерно в час дня.
А ещё Маркет расщедрился на компенсацию в ... 200 рублей при покупке от 1000.
Вот серьёзно, да ? Вы оценили моё время и испорченное настроение в 200 рублей? Клиентоориентированность невиданных высот, прямо скажу.

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Korablyov

Мне они как-то вообще не доставили товар и месяц не возвращали деньги. ПРОСТО ЗАБЫЛИ, пока не напомнил. И никаких ништяков не дали, так что вам несказанно повезло.

Ответить
Развернуть ветку
Николай Наумов

Не 200р, а -800.
Не ведитесь на поводу извращённой логики.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Дальневосточные обзоры

Я тут недавно обнаружил, чтт если доставка через dpd дорогого товара ямаркета, то можно проверить перед получением состояние, то илт не то. У курьера уточняйте. А то им лишь бы отдать. Я проверял шкаф в ванну.

Ответить
Развернуть ветку
Yury

Я даже удалил ЯМаркет, неделю мусолить дату доставки, ну так себе история, в итоге отменил заказ, так и не дождавшись, когда они определятся с новой датой доставки

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Levon

Яндекс поддержка периодами простукивает дно, и ничего в итоге сделать не может, откупается какими-то несчастными копеешными скидками и купонами

Ответить
Развернуть ветку
Борис Васильев

Повторю свой вчерашний комментарий, поскольку он заслужил живейшее одобрение лайками здесь
https://vc.ru/claim/214537-blokirovka-akkaunta-na-yandeks-markete?comment=2530187

Чуть подробнее о стиле и содержании работы поддержки Я.Маркета (спойлер: не расстраивайтесь, это нормально, бывает хуже).

Более трех лет назад (это важно) у нас был заблокирован магазин на Я.Маркете. Причины не важны здесь.
Год назад (!!!) обнаруживаю на Я.Маркете лживый отзыв от анонима на нашу продукцию (полагаю, от конкурентов).
То есть подчёркиваю: наш магазин НЕ работает, и никто не мог на Я.Маркете купить нашу продукцию.

Прошу удалить отзыв.
Итог длительной переписки с поддержкой:
- с вашим магазином ВЗАИМОДЕЙСТВОВАЛ клиент, он не доволен, он имеет право на отзыв, удалять не будем, разбирайтесь с ним сами.
На аргументы:
- он не покупал
- он аноним, с ним нет контактов и разобраться не возможно
- реакции ноль.

СПРАВКА: попытки воздействовать на логику Представителей Я.Маркета на VC результатов не дали.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Медведь

Лучше бы вы согласились на этот другой набор))) это Яндекс вас так сказать учит... Если пришло не то что заказывали, значит забирайте то что пришло!!! В следующий раз, так и поступите)))

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

Я вот читаю много постов здесь и пишу практически одно и тоже. Пишите досудебную претензию, потом в суд. Что в этом сложного? И не надо говорить что якобы у корпораций выиграть невозможно, что все судьи куплены итп итд. Сейчас даже подать иск через интернет можно...

Ответить
Развернуть ветку
Николай Далевич

Друзья, всем привет! 
У меня месяц назад произошла абсолютно аналогичная история с Яндекс Маркетом. Только я заказывал мобильный телефон. 
Все произошло ровно так же. Совпадало только название компании-производителя. 
Спасибо автору, что нашёл время здесь об этом написать! 
О чем это говорит? 
1. Это не случайная ошибка. 
2. Яндекс научился хорошо продавать и получил большой охват аудитории, и  доверия потребителей. Но Яндекс НЕ научился работать с клиентом. Он вообще НЕ думает как клиент. Остановился на том, что достаточно красиво впарить. Ну как на вещевом рынке примерно в недалекие наши годы. Люди, которые внутри организуют процессы ментально очень скудны. Образ мысли и ожиданий клиентов им чужд. Хрен с ним. Не нравится наша работа, впарим ещё кому-нибудь. Не проблема. Это их такая карма. 
3. Пожалуйста, те, кто читает, не повторяйте наших ошибок. Сейчас, слава богу, появились другие сильные игроки, которыми можно пользоваться. И растут они потому что думают и работают иначе. 
4. Яндекс Маркет ждёт незавидная участь с таким подходом. В этом нет сомнений. 

Ответить
Развернуть ветку
Денис Тормазов

Раньше я тоже не задумываясь расплачивался онлайн, а когда приходил курьер, просто расписывался, даже не проверяя товар. Мыслей, что налюбят даже не возникало. Сейчас же если нет оплаты при получении - даже не связываюсь. Привезли, проверил, только тогда отдал деньги. Против того, чтобы проверял - до свидания. И ладно бы таким налюбительством занимались какие-нить мелкие магазинчики, тут понятно. Но когда подобным занимаются крупные компании, то это может говорить только о хреново поставленных процессах компании. Низы воруют, потому что им платят мало, потому что их имеют диким KPI, который разработали двоешники, которые стоят чуть повыше и устроились либо по знакомству, либо просто повезло на собеседовании. Кто выше внимание на подобные мелочи не обращает - они считают гололую статистику и погружаться в процессы не имеют желания. Обычно подобное всплывает на планёрках в виде: "Ну что там у вас опять за херня? Разберитесь уже наконец". Ещё раз повторюсь - самое обидное, что такое недоверие к подобной форме торговли воспитывают в нас именно крупные именитые компании.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Овсянников

Не понимаю, а почему нельзя проверить товар перед росписью о получение?
Запрет на проверку до росписи был из недавних только у 1 доставщика, но там упаковано так что не докапаешься, а так проверил убедился что все правильно. И оплата онлайн, в позапрошлом году нарвался так, но специалист из яндекса сам влез в спор с поставщиком ( в отзывах на яндексе) и предложил помощь, 2 недели поставщик не мог привезти товар, потом начал придумывать правила о возврате средств. Я так и написал даю 3 дня, не возвращаете, мировому судье заявление и там уже стока штрафов нахватаются. Прецеденты были и всегда не в пользу компаний и компании если косячат, они страются решить все мирным путем, если там конечно не идиоты сидят! 

Ответить
Развернуть ветку
Николай Наумов

Мне прислали блок питания не того артикула и не похожий на описание ничем, кроме названия.
Заметил не сразу.

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Попова

Ну вам хотя бы отвечают... мне вот и ответить не хотят, трое суток техподдержка молчит, отсылая письма типа мы заняты, подожди там. Это какое-то дно, чеслово.  Ну не хватает у вас людей, наймите еще. Сервис деградирует прямо на глазах.

Ответить
Развернуть ветку
L A

На фоне остальных маркетплейсов  и других постов про маркет в приёмной — не так то уж и плохо. Ну то есть плохо конечно, но хотябы подтвердили получение менее чем за пару месяцев.
Кстати форму заявлений на возврат сломали давно и мне кажется специально не чинят.

PS чтобы не было как в прошлый раз: "этот комментарий является оценочным суждением"

Ответить
Развернуть ветку
23 комментария
Раскрывать всегда