Заплати дважды: как Ozon вынуждает заказывать лишнее

Ночью 1.03.21 года я сделала заказ на Ozon 3 товаров на сумму 1300 рублей — две книги и шампунь, который является аптечным средством.

При оформлении заказа я обнаружила, что общая корзина разбилась на два отдельных заказа: книги отдельно, шампунь отдельно. Чтобы заказ с книгами мне доставили курьерской службой, я должна дополнить свой заказ еще на 700 рублей, так как их общая сумма не доходит до минимальной.

На вопрос техподдержки о том, почему мой заказ разбили на два разных, она так и не смогла дать мне ответ, опираясь на то, что товары доставляются с разных складов и таковы правила (хотя оба заказа привозит один курьер, в одно и то же время и в один и тот же день):

Не увидев никакого конструктивного ответа от техподдержки онлайн, я решила позвонить по телефону, надеясь что живое общение как-то разъяснит мой вопрос.

Этот же вопрос я продублировала женщине по телефону, на что она ответила: «Товары из категории аптека оформляются как отдельный от общего заказ и не суммируются с другими». Далее я попросила показать мне, где прописано данное правило и помолчав пару минут услышала ответ, что такое правило у них не прописано.

Попрощавшись с ней я снова продолжила диалог с техподдержкой во ВКонтакте и попросила у них отправить мне ссылку, где четко описано то, что товар из категории «Аптека» осуществляется независимо от общего заказа, на что получила ссылку на условия бесплатной доставки, о которой совершенно не просила:

Я попробовала сделать это в очередной раз и…снова нет никаких ссылок:

Здесь ответ вообще кажется каким-то нелогичным и не относящимся к моим сообщениям

И еще раз… :

И вот, казалось бы, я получила ответ о том, что аптечные товары оформляются отдельным отправлением от остальных, но открыв данную ссылку я в очередной раз не нашла никакого пункта с данным условием.

И…барабанная дробь…
Что и требовалось доказать. Никакого подобного правила у данного магазина нет и нигде оно не прописано, что подтверждает сам сотрудник и предлагает мне сделать заказ не на 1200, а на 2100 для того, чтобы оба заказа были доставлены курьером.

Прошу представителей OZON прокомментировать данную ситуацию и дать конструктивный ответ на вопрос: На каком основании мой заказ принудительно разбивается на два разных, при том, что подобное правило нигде не прописано и почему я должна платить за это двойную сумму?

Мною были сделаны множество заказов и некоторые позиции из них действительно были с разных складов, но чтоб они принудительно разбивались на два разных… Такое я вижу впервые.

P.S. За пунктуацию извиняюсь заранее.

0
307 комментариев
Написать комментарий...
Про обман потребителей

Сначала хотел написать комментарий, что пост похож на работу конкурентов. Озон по моим ощущениям достаточно дружелюбен к клиентам. Но девушка производит впечатление живой и дискомфорт, похоже, испытала по настоящему (не симулирует). Поэтому в итоге хочу выразить автору благодарность, потому что именно такие люди основная ценность компании Озон, они помогают ему меняться к лучшему. Однозначно процесс можно улучшить, не давая закрыть покупку с особенными товарами, чтобы нюансы были видны в процессе. Ведь статья начинается с того, что неприятность обнаружилась уже после оплаты.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кораблёв

Неприятность обнаружилось ДО ОПЛАТЫ.
И озон становиться лучше благодаря тем, кто не купил)

Ответить
Развернуть ветку
Про обман потребителей

Да, Вы правы, правильнее было написать после заказа, но до оплаты. Если человек не купил, но пытался, он все равно клиент и фидбек до озона дошел. Как он им распорядится его дело. Сам считаю Озон хорошей компанией, если сравнивать с другими пионерами ритейла, в том числе офлайн. Мне там мешает покупать высокая цена, покупки делаю у них три четыре раза в год, но качество сервиса в разы лучше, чем у я. Маркета, с которым пытался решить проблему с товаром и это стало утомительным квестом, хотя я у них закупаюсь на десятки тысяч в год. Мой комментарий был о другом. Здорово, что люди не ленятся подробно описать свою проблему. А Озону надо было давно решить проблему конкретного покупателя и неудобного процесса.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кораблёв

но проблемы нет... Вот в чем проблема)) 

Понимаете, у озона ОГРОМНЫЙ FAQ, огромнейший, там написано многое, в том числе то, что аптека идёт отдельно от других, но все формулировки расплывчаты и на 100% ты не можешь узнать, как будет именно с твоим товаром. Поэтому там написано, что смотрите ПЕРЕД ПОКУПКОЙ, вам покажут условия)

И мне вот очень интересно, если бы этот случай конкретно был описан в FAQ, то автор поста не стала бы заказывать на озоне, ведь перед покупкой она пролистает весь FAQ и четко поймёт как тут всё устроено? Очень сомневаюсь, что перед покупкой она вообще к нему бы обратилась. Она это сделала уже после того, как собрала товары. Тогда вопрос - зачем вообще это описывать? Ну будет описано заранее и  что? Ты все равно попадёшь в такую же ситуацию. 

Ответить
Развернуть ветку
Про обман потребителей

в моменте покупки хорошо бы видеть информацию, влияющую на особенный клиентский путь. Предлагаю получить в Озоне по 82 рубля, мы тут все уже придумали за них )

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кораблёв

Ты ответь на вопрос, какая тебе разница почему так? Это БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ компании. Это их личное дело. Ну узнаешь ты, что такая ситуация, потому что из-за маржи лекарств невыгодно будет курьера бесплатно отправлять и с такого заказа, как у неё, они потеряют деньги, а не заработают, а предлагать курьера за 1000 рублей не вариант для компании и им кажется, что лучше просто пусть отменит заказ. 

НУ узнал ты эти подробности, дальше то что?)) Таких тонкостей в каждом бизнесе миллион, каждому клиенту нужно будет объяснять?) 

Ответить
Развернуть ветку
Про обман потребителей

Именно так, на карточке особенного шампуня дисклаймер - этот товар не суммируется с другими категориями, для бесплатной доставки добавьте еще товаров из категории ХХХ на 700 рублей.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кораблёв

я только что проверил, там так и пишеться) 
При добавлении в корзину есть такая плашка. 

Ответить
Развернуть ветку
304 комментария
Раскрывать всегда