Заплати дважды: как Ozon вынуждает заказывать лишнее
Ночью 1.03.21 года я сделала заказ на Ozon 3 товаров на сумму 1300 рублей — две книги и шампунь, который является аптечным средством.
При оформлении заказа я обнаружила, что общая корзина разбилась на два отдельных заказа: книги отдельно, шампунь отдельно. Чтобы заказ с книгами мне доставили курьерской службой, я должна дополнить свой заказ еще на 700 рублей, так как их общая сумма не доходит до минимальной.
На вопрос техподдержки о том, почему мой заказ разбили на два разных, она так и не смогла дать мне ответ, опираясь на то, что товары доставляются с разных складов и таковы правила (хотя оба заказа привозит один курьер, в одно и то же время и в один и тот же день):
Не увидев никакого конструктивного ответа от техподдержки онлайн, я решила позвонить по телефону, надеясь что живое общение как-то разъяснит мой вопрос.
Этот же вопрос я продублировала женщине по телефону, на что она ответила: «Товары из категории аптека оформляются как отдельный от общего заказ и не суммируются с другими». Далее я попросила показать мне, где прописано данное правило и помолчав пару минут услышала ответ, что такое правило у них не прописано.
Попрощавшись с ней я снова продолжила диалог с техподдержкой во ВКонтакте и попросила у них отправить мне ссылку, где четко описано то, что товар из категории «Аптека» осуществляется независимо от общего заказа, на что получила ссылку на условия бесплатной доставки, о которой совершенно не просила:
Я попробовала сделать это в очередной раз и…снова нет никаких ссылок:
И еще раз… :
И вот, казалось бы, я получила ответ о том, что аптечные товары оформляются отдельным отправлением от остальных, но открыв данную ссылку я в очередной раз не нашла никакого пункта с данным условием.
И…барабанная дробь…
Что и требовалось доказать. Никакого подобного правила у данного магазина нет и нигде оно не прописано, что подтверждает сам сотрудник и предлагает мне сделать заказ не на 1200, а на 2100 для того, чтобы оба заказа были доставлены курьером.
Прошу представителей OZON прокомментировать данную ситуацию и дать конструктивный ответ на вопрос: На каком основании мой заказ принудительно разбивается на два разных, при том, что подобное правило нигде не прописано и почему я должна платить за это двойную сумму?
Мною были сделаны множество заказов и некоторые позиции из них действительно были с разных складов, но чтоб они принудительно разбивались на два разных… Такое я вижу впервые.
P.S. За пунктуацию извиняюсь заранее.
Сначала хотел написать комментарий, что пост похож на работу конкурентов. Озон по моим ощущениям достаточно дружелюбен к клиентам. Но девушка производит впечатление живой и дискомфорт, похоже, испытала по настоящему (не симулирует). Поэтому в итоге хочу выразить автору благодарность, потому что именно такие люди основная ценность компании Озон, они помогают ему меняться к лучшему. Однозначно процесс можно улучшить, не давая закрыть покупку с особенными товарами, чтобы нюансы были видны в процессе. Ведь статья начинается с того, что неприятность обнаружилась уже после оплаты.
Неприятность обнаружилось ДО ОПЛАТЫ.
И озон становиться лучше благодаря тем, кто не купил)
Да, Вы правы, правильнее было написать после заказа, но до оплаты. Если человек не купил, но пытался, он все равно клиент и фидбек до озона дошел. Как он им распорядится его дело. Сам считаю Озон хорошей компанией, если сравнивать с другими пионерами ритейла, в том числе офлайн. Мне там мешает покупать высокая цена, покупки делаю у них три четыре раза в год, но качество сервиса в разы лучше, чем у я. Маркета, с которым пытался решить проблему с товаром и это стало утомительным квестом, хотя я у них закупаюсь на десятки тысяч в год. Мой комментарий был о другом. Здорово, что люди не ленятся подробно описать свою проблему. А Озону надо было давно решить проблему конкретного покупателя и неудобного процесса.
но проблемы нет... Вот в чем проблема))
Понимаете, у озона ОГРОМНЫЙ FAQ, огромнейший, там написано многое, в том числе то, что аптека идёт отдельно от других, но все формулировки расплывчаты и на 100% ты не можешь узнать, как будет именно с твоим товаром. Поэтому там написано, что смотрите ПЕРЕД ПОКУПКОЙ, вам покажут условия)
И мне вот очень интересно, если бы этот случай конкретно был описан в FAQ, то автор поста не стала бы заказывать на озоне, ведь перед покупкой она пролистает весь FAQ и четко поймёт как тут всё устроено? Очень сомневаюсь, что перед покупкой она вообще к нему бы обратилась. Она это сделала уже после того, как собрала товары. Тогда вопрос - зачем вообще это описывать? Ну будет описано заранее и что? Ты все равно попадёшь в такую же ситуацию.
в моменте покупки хорошо бы видеть информацию, влияющую на особенный клиентский путь. Предлагаю получить в Озоне по 82 рубля, мы тут все уже придумали за них )
Ты ответь на вопрос, какая тебе разница почему так? Это БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ компании. Это их личное дело. Ну узнаешь ты, что такая ситуация, потому что из-за маржи лекарств невыгодно будет курьера бесплатно отправлять и с такого заказа, как у неё, они потеряют деньги, а не заработают, а предлагать курьера за 1000 рублей не вариант для компании и им кажется, что лучше просто пусть отменит заказ.
НУ узнал ты эти подробности, дальше то что?)) Таких тонкостей в каждом бизнесе миллион, каждому клиенту нужно будет объяснять?)
Именно так, на карточке особенного шампуня дисклаймер - этот товар не суммируется с другими категориями, для бесплатной доставки добавьте еще товаров из категории ХХХ на 700 рублей.
я только что проверил, там так и пишеться)
При добавлении в корзину есть такая плашка.