Или «Сказ о том, как Мерседес в России с 8 марта поздравлял».
Близилось 8 Марта. Надо подарить жене Мерс и сэкономить в этот раз на бесполезных цветах, уверенно решил я. Но, оказывается, у Мерседеса на это были другие планы. В Германии праздник не принят, пусть и русским женщинам не достаётся, походу, думали они.
В салоне Mercedes-Benz Звезда Столицы на Варшавке меня поджидал коварный менеджер Даниил Веричев. “Пойдемте, уважаемый Максим, я покажу вам ваш gle coupe” - шептал в ухо Даниил. Действительно шикарный Мерс, подумал я, умеют же и могут немцы. “Даниил”, сказал я, - “Уже суббота, 7 часов вечера, я опаздываю на ужин с супругой, она сейчас дома и не знает, что я ей выбираю автомобиль, для нее это будет сюрприз. Могу ли оставить залог наличными и приехать завтра со всей суммой на оформление?”.
“Конечно, уважаемый Максим, залог составит всего 80к рублей. Залог наличными оформить будет долго, будет намного удобнее, если вы поедете (раз вы спешите на ужин, я все понимаю), а я вам сейчас сброшу ссылку на оплату онлайн, подойдет?” - спросил Даниил. “Конечно, Даниил, шикарно и удобно, спасибо вам за помощь и то, что цените время клиентов (как написано у вас на сайте), сейчас сяду в машину и отпишу вам в WhatsApp, туда и сбросите ссылку” - вторил я, окрыленный успехом и найденным трофеем, представляя блестящие глаза супруги утром в понедельник 8го марта.
Для меня слова “Сброшу ссылку на оплату онлайн” - подразумевают, что я получу просто ссылку, которую просто оплачу, ничего эта фраза не предвещала. Но, додумываю, как только я отъехал, с ним связались прямиком из Германии и приказали ни в коем случае не продавать это авто. “Гутен Таг, Даниил, надо во что бы то ни стало испортить хоть кому-нибудь этот коммунистический, никому не нужный праздник, как слышно, прием?
Если отойти от лирики и выдать всю историю одним предложением, то менеджер не дождался одной страницы паспорта и машину продали другому, бинго. Решив после общения просто уйти в молчанку. Слова (как и время) в Звезде Столицы на Варшавке Mercedes-Benz ничего не значат. Ниже вся переписка:
Только в этой точке я понял, почему Литвин сжёг мерс. Возможно, после Литвина автосалоны решили просто не продавать мерседесы. Не продаёшь мерс - его не сжигают.
⁃ Когда мы ездим в кафе, очень странно, но нам ни разу не сказали “Да, вы бронировали, но, к сожалению, вынуждены вас огорчить, у нас рассинхрон у официантов и это нормально, тут просто пришли и сразу внесли предоплату, для нас это огромная сумма, мы не могли рисковать и ожидать вас, а вдруг вы не приехали бы. Можем предложить посмотреть, как клиент ест антрекот (или можем записать вам голосовое, как он кушает) и потом присядите, у нас так принято. Я не в компетенции решить этот вопрос, позвоните моему папе Никите.”
⁃ Когда мы ездим на массаж, жена записывается, приезжаем и делаем. Очень странно, но ни разу нам не сказали, что “К сожалению, вынуждены вас огорчить, тут приехали, оставили задаток (и уже сдали куртку). Мы играем в игру, как в детском садике, кто первый сел на стульчик. Можем предложить другое время или салон.”
⁃ Если женщина в салоне выбрала сумочку, забыла деньги/карточку дома и попросила придержать ее пока съездит домой на 4 часа, то когда она приедет в салон, скажут ли ей “К сожалению, вынуждены вас огорчить…”? Будут ли эту сумку вообще кому-либо показывать? Любой адекватный бренд - да. “Извините, пришёл человек с кешом и это огромные деньги для нашей компании и я не смог устоять перед соблазном продать ему. Могу предложить вот эту прекрасную авоську синего цвета, на мой взгляд она лучше.” Но вот русские менеджеры Мерседеса в общем, видимо, живут в параллельной вселенной со своими правилами. Я еще понимаю рассинхрон в каком-либо стартапе, но компании Рольф 30 лет.
* * *
На утро я поехал в салон, надеясь ещё что-либо решить на месте. Ко мне приставили уже Старшего Менеджера (спасибо за честь) по имени Родин Александр. Ничего нового я не услышал. Ту же самую фразу, что, к сожалению, так бывает и “даже когда я был простым менеджером, то тоже с таким сталкивался”. Меня это сильно успокоило, раз это нормально, значит и мне нормально, ага. Предложения хоть как то решить ситуацию были не от салона, а от меня. Предлагал для начала просто позвонить клиенту и сказать ему все то же самое, что сказали мне. Что произошла ошибка и машина была забронирована ранее другим клиентом. Почему то мне говорить это было нормой, а другому нет. Никто не знает, вдруг клиенту не так важно было получить именно эту машину и он легко бы согласился. Если бы клиент не согласился, я предложил оплатить его задаток в двойном размере. Также предложил, если самому салону выгоднее было, что клиент сдал им предыдущую машину в трейд-ин, а новую взял в кредит (а было именно так), то я оплачу и эту часть их прибыли (салону, насколько я понял, выгоднее, когда не просто сразу берут авто, а если при этом его берут в кредит и еще лучше, если оставляют старую в трейд-ин).
При этом ни с авто.ру, ни с сайта салона автомобиль не снимали. Ни через сутки, ни через двое. Уехав из салона, я постоянно обновлял страницу (уже и не знаю на что надеялся). Слоган “Мы ценим Ваше время!” распространилась еще на человек 200 (судя по счетчикам на авто.ру), как минимум, которые просматривали эту машину в эти дни (кому какая разница клиенты потратят время на порнхаб или просмотр авто).
Знают ли в немецком Daimler, что в России это нормально и так бывает?
Дабы отзыв был не просто эмоциональным и повествовательным, а нес в себе выводы и предложения для ребят из Звезды Столицы и Rolf, ловите советы. Хоть, говорят, пока не спросят нельзя советовать, и советовать - не благодарное дело, но все же.
1. Сделайте раз и навсегда синхронизацию менеджеров, это несложно. Чтобы менеджер с улыбкой уведомлял остальных: “парни, поздравьте меня, продал тачку, никому, пожалуйста, ее не показываем, жду от клиента оплаты!”.
2. Если произошла предоплата, настройте, чтобы авто сразу и, самое главное, автоматически пропадало с сайтов, не требуя ручного труда и случайностей, когда через долгую цепочку сообщают, что автомобиль пора снимать. Помимо нервов/времени клиентов немного сэкономится время операторов, которые говорят “автомобиль уже забронирован, завтра до 17 сообщу о ходе сделки” (процитировал успокоительные слова Даниила, снова же брошенные в пустоту, ни о чем он, конечно же, впоследствии не сообщал).
3. Если ничего не будете менять - предупреждайте заранее клиентов, что, кто первый встал, того и тапки, что у вас нет синхрона. И… пересмотрите слоган на главной.
4. Научите менеджеров, если вопрос задан, на него надо ответить клиенту, а не прятаться в ракушку или перекидывать на других
5. Если произошел косяк, то пробовать его решить максимально. А не просто сори, так бывает. Недовольного клиента надо отпускать очень довольным. Ошибка менеджера - ошибка салона. Ошибка салона - ошибка бренда Mercedes, выбравшего данный салон в качестве дилера.
Искренне хочу поздравить всех девушек, жён, дочерей, мам, бабушек с 8 марта. Желаю, чтобы у вас были только светлые дни, никто вас никогда не расстраивал, чтобы реальность только превышала ожидания, а ваши мужчины добивались самых высоких целей ради вас. Для моей женщины сегодня также светлый праздник, она все равно получила свой подарок из другого салона, не зная о том какое это было приключение.
P.S. в другом салоне (само собой не Rolf) в те дни я был самый настороженный покупатель, в ожидании подвоха на каждом шагу. Оставив залог всего в 50к, я волновался, что кто то перекупит здесь и сразу. Спрашивал точно ли им ок такой маленький залог, хотел оставить больше. Просил менеджера убрать бумажку с ценой возле машины. Спрашивал почему эти пару дней она будет стоять в салоне, хотел чтобы ее выкатили из салона и никто даже не видел ее больше. Хотел звонить (или просить знакомых звонить) на следующие дни прикидываться покупателем и спрашивать не продается ли она и устраивать бучу, если б по телефону сказали, что да, продается (благо до этого пункта не дошел). Проверял каждую букву и цифру в договоре. В общем эту клинику после Звезды Столицы на Варшавке еще долго вычищать из головы.
Что ж, так и запишем: "В Рольфе жемчуг мелковат"... Ну а что? Вдруг пригодится! ))
Эмоции автора понятны, но страшного ничего не произошло. Нарушен устный договор, который в общем-то и не договор. Убытков нет.
Ну а если бы в конторе хотели надежно резервировать автомобили, то просто клали бы под стекло табличку "В резерве". Не кладут, значит, не хотят.
Страшного конечно ничего не произошло, но вопрос в доверии и репутации. Например, вносится реелтору залог за квартиру и вдруг, начинается рост цен на рынке, и этот реелтор, не снимая квартиру с продажи ищет клиента за большую сумму или договорились в банке о продажи крупной суммы валиты, и курс скаканул. Банк, в лучшем случае извиниться. Без доверия не бизнеса. Как то так
Конечно, репутационный вред здесь есть. Под "страшным" я подразумеваю ситуацию, которая не отпускает. Допустим, вы заплатили, а вас динамят. Вы этого не хотели, но вам придется это разруливать. А тут просто сорвавшаяся сделка. Ну выругался, написал статью на vc, занес в черный список, перестал об этом думать и пошел жить дальше.
В том, что вы описываете, есть две составляющие: оформление договоренностей и риски. Если вы приобретаете квартиру и заключаете договор купли-продажи в котором не допускаете отказа от его исполнения продавцом с момента получения залога, то вы страхуете риск срыва сделки со стороны продавца. То же с валютой. Если же в договоре есть возможность отказа со стороны продавца, или вы вообще не заключали договора, то вы сами на это согласились. Поэтому должны будете принять риск, если он реализуется.
Доверие - это замечательно, но оно не дает вам права требовать. А "доверие плюс гражданское законодательство" вашу позицию может значительно укрепить.
Нету тут никакого репутационного вреда. В РФ нету института репутации как класса. Нельзя причинить вред тому чего не существует.
Репутация - это не общественный институт, ее не нужно учреждать, вести летоисчисление, регулировать. Она просто есть и все. И она субъективна, то есть это совокупность частных оценок как беспристрастных, так и предвзятых, как правдивых, так и ложных. Причем минимально о ней можно говорить уже при наличии всего двух действующих лиц: того, кто оценивает и формирует свое отношение и того, которого оценивают. Вот в данном случае в глазах "намеревателя" репутация компании "обещателя" пала. Они - козлы, слова купецкого не держат, а в их процессах бардакъ ))
По мере накопления подобных знаний может сформироваться устойчивое общественное мнение. Это и есть репутация. Неужели вы не видите, какая репутация у Почты России. Кстати, совершенно не заслуженная. Сейчас Почта России превосходит все эти СДЭКИ, ДиПиДи и Пони как по скорости, так и по технологичности, но из прошлого за ней тянется нехороший репутационный шлейф. Ну и вот эти все старинные клише "у Мегафона плохая связь", "МТС деньги ворует" - это тоже репутация.
Поэтому репутация есть, а то, о чем вы говорите - это осознание ее как ценности. Да, у нас положительная репутация чаще не считается большой ценностью. У этого есть причины. Во-первых, всего 30 лет после советской власти. Мутный переходный период с Мавродиями и дефолтом. Опыт доверия репутации еще просто не успели накопить, чтобы ее ценить. Во-вторых, мы в большинстве пессимистичны, ждем подвоха или обмана. Отсюда акцентируем внимание больше на отрицательной репутации, а не положительной.
Простите это вызвало во мне неудержимый приступ гомерического смеха.