AliExpress: мне доставили неполный заказ и продавец согласился с этим, но площадка отказывает в возврате

Как и многие здесь высказавшиеся, я тоже много лет являюсь порядочным покупателем на сервисе Алиэкспресс. Заказываю регулярно лет шесть уже, за это время не сталкивалась с возвратами или с непришедшими посылками, но все бывает впервые и по полной программе.

В ноябре я заказала шторы у одного продавца. В комнате несколько окон, поэтому заказала 4 штуки одинаковых штор, разных по размеру. Оформила двумя заказами, в каждом по 2 штуки. То есть должны были прийти 2 посылки.

Продавец товар отправил и присвоил на оба заказа единый трекномер. Один трек меня не смутил, потому что в последнее время часто начали приходить объединенные посылки, даже от разных продавцов, но под одним треком.

Посылка (в единственном числе, потому что один трек) долго шла и наконец в конце января курьер принес мне ее домой. На посылке маркировка: шторы, 2 шт. Открываю: да, действительно только 2. То есть вторых штор нет. На Али в отслеживании данный трекномер быстренько приобретает статус "доставлено", причем в обоих заказах.

Открываю спор, описываю ситуацию и в качестве доказательства прикладываю фото упаковки и штор, которые получила. Продавец прикрепляет скрин отслеживания с "доставленным" треком и отказывает в возврате средств. Я спокойно не соглашаюсь и жду арбитраж Али. Али отказывает в возврате средств и говорит: "докажите, что вы не получили посылку." Я связалась с логистической компанией, которая доставила посылку, они прислали мне документ о доставке, где написано: "1 место, вес 3.533 кг". В это время я переписываюсь с продавцом, который наконец-то начинает проверять что с моей посылкой не так и признает, что она скорей всего потерялась. В общем, документ о доставке и скрин переписки креплю к спору, на что получаю от Али отказ и фразу: "the evidence you provided was not valid for your dispute case" - предоставленные вами доказательства недействительны для данного спора. Али спор закрыл, в возврате денег, разумеется, отказал.

Я начинаю разборки с логистикой, доставка из Китая - это вереница разных компаний, которые передают товар по цепочке друг другу. Мне удалось выяснить, что в Россию вторая посылка не прибывала, документы как-либо это подтверждающие, компании мне не дают, мотивируя, что я не их клиент. То есть это все телефонные разговоры. Параллельно я пишу продавцу, он понимает, что я начала копать и со своей стороны связывается с логистической компанией, которая приняла у него товар и тут выясняется, что товар принят в количестве одного места. То есть сам продавец признал, что со склада ушло 2 места, а логистика приняла одно. Прошу прислать мне документы, не присылает. И это все личная переписка, Али ее в качестве доказательства рассматривать не хочет.

Я подаю на апелляцию, прошу Али так же сделать запрос продавцу и выяснить сколько мест было передано перевозчику по факту.

Самое интересное, что шторы хорошие, те, что пришли, мне понравились, но у меня 2 окна, а пришли только на одно. Я начинаю обсуждать с продавцом вариант, чтобы он мне дослал бесплатно вторые. Отказ, сказал, что партия ткани другая и возможно несоответствие по оттенку. Я отправляю пришедшие шторы обратно по легкому возврату, здесь проблем не возникло, деньги вернули.

Апелляция была подана 5 февраля, срок рассмотрения 5 рабочих дней. Проходит пять, потом еще десять, и еще... Чат поддержки на сайте Али - это что-то, пообщаться с оператором - это большая удача, лотерея, но мне пару раз удалось. Меня подбадривали: все будет хорошо, у вас отличная история покупок, на апелляции внимательно все смотрят, задержки с ответом из-за китайского нового года. Но прошел новый год, ответа нет. И вот 9 марта мне удалось связаться с оператором, он оставил очередную заявку, чтобы мой вопрос рассмотрели. На почту никакие вести не приходили, вчера, 15 марта, опять пыталась отловить в чате оператора и Ева мне выдала, что "загляните в спор", заглядываю, а там оказывается, появился ответ по апелляции (на почту никакие сигналы не приходили, то есть я б непонятно когда об этом бы узнала, потому что окно спора своеобразное, там еще надо научиться ориентироваться, сделано все очень неудобно, например, дата ответа по апелляции не отображается, отреагировать я на нее никак не могу). И вот ответ: "Dear buyer, we found seller only sent one package.Please ask the other tracking number if the seller insists that two packages were sent and we will check the logistics information of it." - Уважаемый покупатель, мы обнаружили, что продавец отправил только одну посылку. Если продавец настаивает на отправке двух посылок, спросите другой номер для отслеживания, и мы проверим информацию о логистике.

Без комментариев. Что написали? Кто и как разбирался с моим вопросом? - у меня нет ответов. Второй день пытаюсь связаться с оператором, но там Ева. Это испытание на стрессоустойчивость.

В общем, в возврате денег мне отказано, как далее связываться с Aliexpress-team я не знаю. За 6 лет много полезных штук приобрела, но этот случай беспрецедентного издевательства над клиентами ставит точку на дальнейших отношениях с Али. Сама не буду больше там размещать заказы и другим не советую.

0
31 комментарий
Написать комментарий...
Paul Patlakh

Сейчас кто-то придет со стандартным комментарием - "у меня большее 200 заказов на алиэкспресс - всегда все хорошо"
А по факту, у меня два последних спора о том что посылка не пришла, закончились ничем, тикеты просто закрывают не в мою пользу без обьяснения причин, причем рассмотрение шло сууууупер долго, вне всех сроков что они там пишут.  У меня сложилось впечатление, что в последний год споры на алике это либо какой-то рандом, либо в нем не участвуют живые люди, либо вообще никто не участвует.

Ответить
Развернуть ветку
Ledneva Elena

Последние года 3 лояльность к клиентам на Aliexpress скатилась к 0. Как будто бюджет на привлечение клиентов кончился и адьос. 

Ответить
Развернуть ветку
Вокруг Стерео

мужик чей Алик/алибаба, в опале у китайских властей, он думает какбы его на голову не укоротили, а не о мнении клиентов. про власть поумничал и получил

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

Судя по ответам, которые мне прислали в споре, я тоже засомневалась, что с той стороны в принципе кто-то вникает в проблему. В общем, это не поддержка покупателя, это поддержка продавца и платфомы. А форма обратной связи вообще никуда не годится. 

Ответить
Развернуть ветку
Fartesq Winch

У меня больше 160, вроде. Споров наверное десяток, может дюжина. Решения али принимает очень рандомно реально, будто монетку подкидывают, особенно последние пол года. И очень сильно не спешат, последний спор с месяц висел ожидая решения али, но хоть решили в мою пользу. 

Ответить
Развернуть ветку
Oleh Shulha

Первый и последний мой опыт с Али был 2 года назад на ноябрьские скидки. Тогда с подачи товарища решил приобрести на пробу в качестве запасного варианта местные беспроводные наушники где то за 40 долларов,,с учётом всех акций и скидок. Магазин пообещал доставить не более чем за 60 дней ИЧСХ не обманул, посылка действительно ехала ровно 60 дней с ущербно бьющимся треком. 
После получения и проверки я даже не удивился, когда обнаружил, что связь с телефоном обрывается примерно раз в полминуты, а крышка чехла не закрывается до конца, не давая им заряжаться, а так как они не заряжаются, в рандомные промежутки времени автоматом соединяются с телефоном переводя его в режим гарнитуры. 
Посмотрел я на эту "радость", подумал, да и открыл спор, где в свободном стиле описал их проблемы, не забыв пожаловаться что привезли заказ в последний день срока доставки (перед эти тянув с отправкой две недели). Как доказательство приложил видео и фото своих претензий к технике. Продавец вначале пытался связаться вне спора, называл другом и говорил что с наушниками все хорошо, но не получив ответа выставил возврат 0 рублей, мы встали в позу и стали ждать решения. Решение, как ни странно, пришло довольно быстро в виде полного возврата средств. Так и лежат на полке эти калеченные наушники, а те 40 долларов я успешно оставил в баре, выпив за здоровье наших друзей из Поднебесной. 
Мораль, наверное, проста и озвучена была до меня много раз - не заказывать на сумму которую жаль потерять. Я довольно флегматично прошёл через все эти процедуры, и очень удивился (особенно удивляюсь сейчас, видя столько негатива на решения Али) что получил возврат. Возможно два года назад клиенты ещё что то значили для платформы.
П.С. До этого лет пять назад заказывал в Joom туристический кремень со скидкой в 98℅ (лол) за 1 доллар. Заказал, забыл, вспомнил только обнаружив его в почтовом ящике, пользуюсь до сих пор, кремень отличный и искра супер. Ещё раз убедился, что чем технически дибелее вещь, тем сложнее сынам Мао с ней накосячить.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

Про «друга» это прям в точку! Я до позавчерашнего дня была исключительно «дорогим другом», пока не попросила прислать мне мой заказ в полном об’еме, но без оплаты той части, которую не получила. Больше мне никто не отвечает. 

Ответить
Развернуть ветку
Oleh Shulha

Успехов вам в решении данной проблемы! 
Я все же продолжаю наивно верить, что политика обесчеловечивания поддержки и превращения хороших клиентских сервисов в скважину по выкачиванию денег рано или поздно захлебнется.

Ответить
Развернуть ветку
AliExpress Россия

Здравствуйте! Если вы самостоятельно подаете апелляцию, то ответ по ней   отображается только в споре. Чтобы не пропустить всю информацию, мы рекомендуем включить уведомления в мобильном приложении: раздел "Профиль" - "Настройки" - "Настройка уведомлений". Рядом с нужным разделом необходимо поставить галочку. 

Сейчас подали повторное обжалование по спору 5006961881974797. Ответ поступит вам на электронную почту, которая привязана к профилю, в течение нескольких дней. 

По поводу связи с оператором в чате:
Ева может не связывать с оператором, если все менеджеры на данный момент заняты. Также соединение может не устанавливаться, если у вас включен ВПН, либо другие расширения.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

#Aliexpress#отвратительная работа в рассмотрении споров

Пришел ответ от Али:
Уважаемый покупатель,

Вы обращались в чат службы поддержки с вопросом по заказу 5006961881974797. Мы внимательно проверили информацию по Вашему вопросу.
К сожалению, так как спор был завершен в пользу продавца, то после закрытия спора средства за заказ были переведены ему и в данной ситуации, для решения вопроса о возмещении средств, наилучшим решением будет обратиться к продавцу, для урегулирования данного вопроса. Со своей стороны мы приложим все усилия, чтобы продавец как можно скорее вышел с Вами на связь и помог в решении сложившейся ситуации.
По итогам обращения предлагаем вам пройти короткий опрос: https://survey.aliexpress.com/apps/zhiliao/QYfRDW9Ng
Надеемся на Ваше понимание.

Резюмирую ситуацию: Продавец после предложения выслать мне заказ снова в полном объеме с оплатой только тех штор, которые я вынуждена была отправить обратно, больше мне не пишет. Али деньги ему перечислил, даже не постаравшись в споре запросить у продавца доказательства принятия логистической компанией 2-ух мест к отправке. Как я выяснила в чате, у сотрудников Али есть доступ к информации по весу посылок, которой, кстати, нет у покупателей, я никогда не вижу какой вес отгружен. То есть все, что надо было сделать Али, это сравнить доставленный мне вес с информацией по заявленной отгрузке, потребовать у продавца документ о принятиии груза перевозчиком. Ничего этого сделано не было. Зато меня протрясли по полной программе.
То есть с меня все свои деньги получили, заставили ждать, нервничать, напрягаться с доказательствами, разговаривать с Евой, но штор у меня так и нет. Я не говорю уже о том, что в связи с этой ситуацией я сижу без штор в комнате уже 4 месяца.
Осталась ни с чем. Конечно, я переживу потерю и без штор не останусь, но послевкусие осталось... как после того, когда сталкиваешься с жадностью, равнодушием и непрофессионализмом. 

Ответить
Развернуть ветку
AliExpress Россия

Здравствуйте! Так как спор был закрыт, то в данной ситуации вопрос о повторной отправке товара можно решить только с продавцом. На данный момент видим, что продавец согласился на повторную отправку товара. Если товар не будет отправлен, либо вы не получите повторно отправленный товар, сообщите об этом нам. 

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

Да, сформирован новый заказ. Он теперь обязательно будет у меня на особом контроле

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

Пришли шторы. Спасибо за помощь! Ниже написала благодарность.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

Спасибо, что отреагировали на мой пост. 
Решение проблемы для меня может положительно закончиться в двух случаях: или Али все-таки внимательно рассматривает мою ситуацию, именно с точки зрения защиты покупателя, и делает возврат средств, или Продавец дублирует мне заказ в той же комплектности и размерах, которые были, но оплачиваю я только те шторы, которые мне пришлось вернуть. Такое предложение продавцу я делала и раньше, но он не реагировал, сделала повторно, думает, жду ответа. Если Али, в свою очередь, может подтолкнуть продавца к справедливому решению, буду благодарна.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

И последние новости. После молчания продавца, я еще раз потребовала вернуть мне деньги или сформировать новый такой же заказ без оплаты неполученных штор, на этот раз Продавец вышел на связь, был более сговорчив и согласился создать заказ на моих условиях. Полагаю, что Али все-таки направил в его адрес письмо. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Medvedev

Я уже тоже для себя решил - нужно или всячески избегать сборных посылок, или если она получилась, только через видео распаковку делать. Три раза я такие получал, каждый раз не было возможности полное видео распаковки сделать на почте, в одном случае делал видео дома, но это уже хуже. Повезло, сборные посылки были полные. Но если бы нет, фиг что докажешь

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

По опыту получения сборных посылок, несколько штук товара в индивидуальных упаковках, упакованных еще и в индивидуальные транспортировочные пакеты, кладут в один транспортировочный пакет. В моем данном случае такого пакета (коробки) не было. Пришел просто один тугой пакет с маркировкой. Теперь я понимаю почему люди делают видеофиксацию, я, ранее не пуганая, даже не знала о таких перестраховках. Я потом уже, по ходу этой канители, поняла, что сделала много ошибок, в том числе и в тактике ведения спора, понадеявшись на порядочность и качество предоставляемых услуг. Каждый, конечно, сам для себя оценивает риски и желание приобрести тот или иной товар, если для меня эта ситуация в итоге закончится ничем, вот честно, мне на будущее такие услуги не нужны. И, как я поняла, на платформе случились реформы не в пользу покупателей. Аналитикам, наверное, виднее, но мне такой сервис на фиг не нужен.

Ответить
Развернуть ветку
Артур Петрович

Меня то же алиэкспресс обманул, отправив товар СДЕК с пунктом выдачи в другом населенном пункте, вместо почты России. И что интересно, поддержка то же никак помочь не может. А продавец вообще в переписку ничего по существу не отвечает, предлагая мне звонить в СДЕК, (даже номер написал, наверное думает что я сам найти не в состоянии). А решить проблему просто, достаточно сменить имя получателя, на человека, который живет в этом населенном пункте. Но нет, уперлись рогом все, и не меняют. Чувствую, что продавец и деньги получит и товар назад, очень выгодный бизнес. Даже СДЕК отправлял запрос на смену получателя, но то же бесполезно. 

Ответить
Развернуть ветку
Алех Алех

В последнее время Алик встаёт на сторону продавцов даже при откровенном мошенничестве. Не заказывайте там ничего, тем более, что после всех падений рубля и выгоды никакой. 

Ответить
Развернуть ветку
Tima

Согласен, сейчас пользуюсь али только для заказов тех товаров, которые у нас попросту не купить, либо отдаю предпочтение tmall, тут хотя бы все русские и до них можно если что дотянуться. Система обратной связи конечно на али шокирует, "наши" магазины-однодневки отдыхают... Еще конечно есть вариант заказывать только у топовых магазинов вроде uvgreen, год назад пришел hdmi бракованный, после пары фоток выслали новый, но у них и ценники не особо привлекательные, хотя качество мое почтение. 

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Александрович

Диспуты рассматриваются роботом либо так/такими людьми, что лучше б роботом. Это очевидно.
Живая рабсила очень дорого стоит.
Сто прилежных обезьян можно посадить в большую комнату, тысячу обезьян допустим разместить в здании. А если для ручного рассматривания нужно десять тысяч прилежных обезьян?
Внедрить робота вместо обезьян - дёшево и стильно. Высокое айти.

Через чат живые и даже как будто прилично языком владеющие люди могут многое. Это уже не робот.

"Правилами диспутов" не отменяется ни здравый смысл, ни ответственность в принципе.
Деньги продавца в удержании у платформы есть всегда. Много. И продавцу по идее выгоднее дать платформе ещё денег, чем мгновенно закрыть магазин (если магазин живой, реально работающий).

Вся проблема - время.... невыгодно тратить столько своего времени на разруливание дурацких проблем. Теряется весь смысл покупок.
Усугубляет почта, заточенная под возврат посылок отправителям по истечении срока хранения вместо вручения. И невыгодно, и физически невозможно заниматься разборкой отправлений, сортировкой, уведомлениями получателей... проще положить их прям как есть в угол, подождать месяц и оформить в компьютере возвраты.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

К сожалению, у Гигантов тенденция запускать ботов, это, разумеется, колоссальная экономия. Для клиента это плохо, если проблема, она, как правило, не решается. У Али хотя бы, если повезло и ты нарвался в чате на оператора, ты договоришь с ним до конца. У Альфа-банка я столкнулась с чатом, это еще более ужас-ужас: там то бот, то оператор, то бот, то другой оператор: сидишь по третьему кругу начинаешь проблему описывать. В общем, пока продажи от с ума сведенных от ботов клиентов не начнут падать, система будет работать. Но лично я уже начала смотреть в сторону «магазина у дома». Маленькие организации не всегда готовы предложить такой «исключительный сервис», но с ними хотя бы проще решить проблемы. 

Ответить
Развернуть ветку
Olga Vlasova

Меня прокатили со сборной посылкой из трёх разных магазинов с покупками от 12 ноября 2020. Виновата была компания-таможенный брокер, занимавшийся оформлением моего груза в Москве. У меня была ошибка в одной цифре в серии паспорта. Мне прислали СМС о необходимости срочно исправить через их сайт, иначе через три дня посылка уйдет обратно. Я тут же зашла и исправила, перезагрузила страницу - все сохранилось. Я успокоилась и жду. Прошёл месяц, полтора - ничего нет. Я заказала вещи на зиму - утеплённые джинсы, меховой воротник на куртку и ребенку на НГ подарок - металлический конструктор. Время близилось к НГ, я начала беспокоиться о подарке, да и вещи мне были нужны. Главное, трек, вроде, показывал движение после таможни (хотя не у всех товаров одинаково), поэтому я не паниковала особенно. Все остальные покупки давно пришли. Я ходила и периодически трясла почту (был случай, что отправленное в пункт выдачи, а не на мой адрес месяц валялось на почте). В общем, НГ прошел, Рождество прошло... Я, наконец, позвонила в ТК. Там меня "обрадовали", что им моя посылка не поступала. Звоню брокеру - ах, извините, но был сбой, ваша коррекция не прошла, и всё ушло назад в Китай... Начала писать продавцам. Прикладывала скрин с сайта брокера, который является подтверждением возврата. Просила выслать повторно. Ни один продавец навстречу не пошел. Вот, когда получим обратно... Но к тому времени защита закончится, а заказы уже получили статус выполненных. Открыла споры. Это описывать не буду. Почти как у вас. Это не доказательство, то не так... Последний возврат получила аж в феврале! Потеряла купоны, проходила зиму без воротника и джинсов, ребенок остался без долгожданного подарка.. А пару лет назад была супер-эпопея с покупкой смартфона в T-mall. Но это уже совсем другая история...

Ответить
Развернуть ветку
Tima

Может с продавцом не повезло, я в tmall связном брал отцу телефон в подарок, думал отправят из Мск, а в итоге на следующий день привез курьер, видимо с местного склада или магазина. Поддержка и обратная связь на али хуже некуда, если откровенно, то им плевать, так что, нужно максимально ответственно подходить к выбору продавца, иначе возврат в лучшем случае затянется на несколько месяцев.. 

Ответить
Развернуть ветку
NCC-H

В случае заказов из сомнительных магазинов на большие деньги поможет рекомендация заказывать каждый товар на разных людей или с паузой до выдачи предыдущего трек номера. Сейчас молитесь на AliExpress Russia в соц. сетях, что они реально будут готовы помочь, иначе от поддержки в сервисе вы не получите помощи примерно никогда (говорю, как заказавший 1к+ заказов на Ali и человек который не смог выиграть даже с видео спор о подделках).

Совет: чтобы получить не Еву, напишите в поддержку Тмолл - https://tmall.ru/ и долбите до потери бота, он предложит в конце скрипта позвать специалиста. Затем попросите перевести по поводу заказа с номером на глобальную поддержку, шансы крайне малы, что там чего-то добьётесь, но они есть. 

Также вариант начать Chargeback через банк с которого платили, напишите поддержке банка и узнайте какой пакет документов вам потребуется. Лояльнее всего Тинькоф, Кукуруза (и производные) по вопросам ChargeBack, с остальными придётся попотеть.

P.S. ВСЕГДА СНИМАЙТЕ ВИДЕО РАСПАКОВОК, иначе шансы с 1% режутся до 0.001%

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

Спасибо за советы. TMall, кстати, сегодня тоже пробовала долбить на переадресацию - результат ноль. 

Ответить
Развернуть ветку
Айрат Зяббаров

Не рекомендую на алишке сейчас заказывать !( сейчас с возвратами за не доставленный товар вообще беда! Шлют по левым трекам на другие адреса!  А в графе доставка значится доставлена на твой адрес!( алишка автоматом закрывает заказ в пользу продавца!( не возвращают баксы да же за те заказы которые не покинули Китай или были возвращены по непонятным причинам!

Ответить
Развернуть ветку
Ирина 6767
Автор

Дополню: Благодаря этому ресурсу и российской команде Алиэкспресс, которая вмешалась в ситуацию и надавила на продавца, моя история окончилась благополучно. Продавец был недоволен, общался через губу, долго-долго отправлял товар заново, но отправил, 26 мая заказ пришел в полном об’еме. Каких-то 7 месяцев пожила без штор!) благо, в окна никто заглянуть не может. В общем, спасибо всем причастным за поддержку, желаю всем жить без проблем, а, если возникают, рубиться до конца!

Ответить
Развернуть ветку
Stigma

У меня такая же хрень, объединили 4 заказа в один трекер, по итогу пришел только один заказ. Алиэкспресс превратился в какую-то помойку, где просто наё....ют людей, а чтобы как то венуть деньги нужно пройти 7 кругов ада.

Ответить
Развернуть ветку
28 комментариев
Раскрывать всегда