Наверное, многие из вас уже слышали что такое делистинг ценных бумаг, а кто-то даже знает что не так давно, по указу уже бывшего президента США Дональда Трампа, был проведен делистинг компаний сотрудничающих с ВС Китая. Cреди них оказался один из китайских телекомов China Mobile Limited (CHL) держателем депозитарных расписок которого я являюсь. Сам указ вызвал много шума, Нью-Йоркская биржа то объявляла делистинг, то отменяла, затем снова сообщала о его возобновлении. И во всей этой шумихи самую печальную роль для меня сыграл уровень обслуживания премиальных клиентов Тинькофф Инвестиции о котором я и хочу рассказать.
Сообщения о делистинге
7 января 2021 года, на следующий день после сообщения о возобновлении делистинга, появилась новость от АО «Тинькофф Банк», содержащая информацию о возобновлении делистинга на Нью-Йоркской бирже с предупреждением о последнем дне для торгов бумагами CHL — 8 января 2021 года до 23:00 МСК.
Утром 8 января я обратил внимание на предупреждение в моем личном кабинете, согласно которому покупка бумаг CHA и CHL ограничена, а продажа возможна только 08.01 с 17:30 до 23:00 (часовой пояс не указан), позже мне пришло СМС со схожим содержанием.
(время сообщений на всех скринах в статье новосибирское)
Нет возможности продать бумаги
8 января, в 17:30 по московскому времени, я зашел в терминал ТИ чтобы продать бумаги CHL, и каково было мое удивление когда я не смог найти их в списке инструментов. Убедившись, что их действительно нет, я решил оставить заявку через личный кабинет, ведь бумаги в портфеле у меня по-прежнему числились, однако после попытки оставить заявку ничего не произошло. Не было никакого сообщения об ошибке или рекомендации обратиться в поддержку, просто оставляешь заявку, а ее нет, появится она позже или нет — неизвестно.
Обращение в поддержку
После осознания того, что бумаги у меня все-таки не удастся продать, я написал в чат поддержки терминала, где в последнем сообщении от «Команды аналитиков Премиум» говорится об отмене делистинга, и нет никакого сообщения о его возобновлении.
У банка есть два разных чата, в личном кабинете и терминале, вроде как из-за разного уровня поддержки. В чате терминала мне никто не отвечал, поэтому я написал в чат личного кабинета, где получил следующий ответ: 7 января 2021 года биржей установлен запрет на подачу заявок во всех режимах торгов. Сразу возник вопрос, зачем везде писать о том, что последний день торгов 8 января? Мне ответили: произошла дезинформация и все новости необходимо читать на Санкт-Петербургской бирже, она первоисточник. Вот только договор по брокерскому обслуживанию с Санкт-Петербургской биржей я не заключал, и претензий к ней по поводу каких-либо дезинформаций я не могу предъявлять.
Задав вопрос касательно дезинформации, я получил ответ уже от другого специалиста, который утверждал что все-таки сегодня последний день торгов по данным бумагам. Объяснив ему мою ситуацию еще раз, я получил ответ что все операторы заняты, и мне пришлют уведомление когда сотрудник ответит. Спустя два часа я написал повторно, но до конца торговой сессии мне так никто и не ответил.
В 04:19 по МСК мне написал сотрудник по имени Михаил и сообщил, что 7 числа бумаги были скрыты из каталога, а единственная возможность как-то торговать бумагой — открыть портфель и продать. И тут мы видим два неприятных факта работы сотрудников банка, во-первых вам могут скрыть бумаги по которым ведутся торги и даже не предупредить об этом, во-вторых сотрудники поддержки не умеют читать сообщения, ведь я же ясно написал что продать через ЛК не получается. После моего сообщения уже другой сотрудник сообщает о том, что он проинформировал ответственных специалистов и ответ будет дан в течение 3 часов, но никакой ответ так и не поступил.
Персональный менеджер
Утром 11 января проснулся мой персональный менеджер по инвестициям, и сообщил, что у меня всегда есть возможность переключиться на помощников в его отсутствии. Но если говорить прямо, персонального менеджера практически всегда нет на месте, в чем заключается его смысл не очень понятно, еще больше интересен факт, что в чате не было сообщения от тинькофф-бота который предлагает переключиться на любого свободного специалиста в случае срочного вопроса, похоже мой менеджер просто решил пораньше уйти с работы и забыл нажать кнопку отсутствия, поэтому бот не стал ничего писать.
Повторно объяснив ситуацию менеджеру, я попал в пучину неразберихи и полного отсутствия координации операторов поддержки. Вначале мне сообщили про какие-то виджеты которые открываются только в мобильном приложении, потом сказали что запрет на подачу заявок был 13 января — получается все это время я мог продать бумаги, но никому не было до этого дела, затем мне пришло СМС сообщение что ошибка была на стороне биржи, после выяснилось что это сообщение по ситуации с Netflix и мне отказано в компенсации, затем у меня сложилось впечатление что про мою ситуацию вовсе забыли, а когда я напоминал о ней, то уже новые сотрудники входили в курс дела заново.
Спустя месяц мне все-таки дали ответ: у брокера ТИ имеется техническая особенность, некие виджеты доступны только в приложении и продать бумаги можно только с их помощью. Получается ТИ умышленно убрали бумаги из инструментов в терминале где я совершал сделки, никак не предупредил меня об этом, через личный кабинет по каким-то причинам продажа так же не осуществлялась, поддержка судя по всему сама не знала когда и как эти бумаги продавать и какими виджетами пользоваться, и вот я получаю ответ, что сам виноват что виджетами не умею пользоваться.
Обратите внимание на ссылку в регламенте брокера о которой говорит менеджер — 12.1.1. Брокер предоставляет Инвестору возможность инициировать совершение Торговых операций с Активами, включенными в Базовый список, размещенный в Личном кабинете Инвестора (Мобильном приложении «Тинькофф Инвестиции») и на странице официального сайта АО «Тинькофф Банк» в сети Интернет по адресу l.tinkoff.ru/securities. Если перейдете по ней, то все еще увидите наличие депозитарных расписок CHL в списке, но совершать сделки по этим бумагам, вопреки регламенту брокера, я не могу.
К слову о том, что я знал про неработающие виджеты — это несовсем так, ситуация описанная Александром была совсем иная. Обращение от 2 декабря 2020 года — это мой ответ на коммерческое предложения ТИ, при переходе по ссылкам которых отображалась 404 ошибка, ни о каких виджетах и уж тем более о продаже ценных бумаг там речи не шло, да и сами ссылки выглядели совсем иначе в отличие от той которая была в сообщении про делистинг бумаг.
Еще немного про поддержку
Не забыли про ситуацию с Netflix о которой я рассказывал выше? Ошибки случаются, но как вам такое?
Не удивлюсь, если персональные данные с аттестатом человека оказались где-то у меня в личном кабинете, а владельцу аттестата так и не предоставили одобрение на статус квалифицированного инвестора.
Как и всегда бывает со службой поддержки ТИ, они много обещают, но мало чего делают, вот и в этот раз я не получил никакого ответа по данному вопросу.
Итог
Надежность и качественная поддержка, в частности на тарифах премиум — это то что хочется видеть у каждого брокера. Тинькофф Инвестиции в этом плане не оправдал себя. Надеюсь эта статья побудит руководство банка к действию по решению имеющихся проблем, а так же поможет разрешить мой вопрос касательно продажи депозитарных расписок до начала судебного разбирательства в отношении брокера.
Желаю всем не сталкиваться с подобными ситуациями, и чтобы не получилось так, как если бы вы захотели продать свои бумаги и вывести денежные средства, а вам сказали, что операцию можно сделать только в виджете, который никто не знает где искать, да и не факт что тот работает.
Ваша ситуация стала поводом для серьезной работы над ошибками. Нам правда жаль, что мы сработали не лучшим образом.
8 января - это был последний день для продажи бумаг CHL. Мы отправили об этом уведомления. Бумагу скрыли из каталога из соображений, что купить ее больше нельзя было из-за делистинга. Если бумаги в каталоге нет, то через терминал по ней нельзя совершить сделку. Дело было именно в этом.
В чате мы должны были вас сразу сориентировать и подсказать, что продать бумаги можно через мобильное приложение.
Ответ по бумагам Netflix и аттестату для получения статус квалифицированного инвестора предназначался другому клиенту разумеется и здесь сработал человеческий фактор. Сообщения отправили вам по ошибке. Персональному менеджеру следовало уделить больше внимания вашим вопросам. Этот момент мы проработаем отдельно, чтобы такого больше не повторилось.
Несмотря на делистинг, фактически бумаги CHL у вас остались в портфеле. Мы понимаем, что виноваты, и хотим загладить вину. Вопрос с компенсацией рассмотрим еще раз. Свяжемся с вами, чтобы все обсудить.
Добрый день! Вам удалось провести серьезную работу над ошибками? Вы когда планировали связаться? Вроде как две недели уже прошло, а от вас никаких известий. Или этот пост только для сбора лайков и очередного создания впечатления по "решению проблем" клиента?
Попросим ответственных, чтобы связались и обсудили решение и сроки.
Удалось ответственных найти? На данный момент со мной по-прежнему никто из ваших представителей не связывался. Если нет, то предлагаю уже в суде ответственных искать, не вижу смысла оттягивать сроки когда с вашей стороны, как обычно это бывает, ничего не делается.
Ситуацию ни в коем случае не оставили без внимания. Сейчас занимаемся решением и свяжемся с вами в кротчайшие сроки.