В условиях «доставки до двери» много непонятного, а Ozon не отвечает прямо на вопросы о рисках покупателя

Ozon предлагает услугу "доставка до двери". Кажется, удобно, что не надо тратить время на встречу с курьером. Но на деле, Ozon отказывается прямо отвечать, какие риски в этом случае несет покупатель. Есть отзывы, что покупательский опыт, когда что-то пошло не так, весьма неприятный.

Я пользуюсь услугой "доставка до двери" от Ozon'а с момента ее тестового запуска осенью 2019 года. В том числе, делал так заказы стоимостью порядка сорока тысяч рублей и не волновался о рисках. Почему не волновался? Потому что еще в период запуска подробно проконсультировался в поддержке Ozon'а и получил информацию, что все риски Ozon брал на себя. Наивно полагал, что все так и по сей день.

Я не только пользовался услугой сам, но и активно рекомендовал ее друзьям и даже в комментариях на vc - ведь был уверен, что, в случае чего, Ozon покрывает все риски, no questions asked. Однако вчера узнал от пользователя L A, что это не так.

После таких новостей я решил проверить, что пишут об условиях такой доставки на сайте Ozon'а. Там прямых ответов на вопросы, что произойдет, если с заказом что-то случится, не нашел.

Тогда я решил еще раз поговорить с поддержкой. Пришлось потратить много усилий, но ответов я так и не получил. Поэтому и делюсь ситуацией на vc: во-первых, чтобы другие клиенты не были столько же наивны, как я, и понимали риски; во-вторых, в надежде, что здесь представители Ozon'а все-таки смогут постараться и ответить по существу.

Сначала я спросил в чате поддержки. Там мне ответили, что "Сперва будет проверка. Сразу возврата денег не будет". Но когда я стал задавать детальные вопросы о проверке, рассказать про нее не смогли. Не ответили ни про то, что покупателю нужно делать в ходе проверки, ни про то, в каких случаях деньги не вернут. Передавать вопрос ответственным сотрудникам, кто непосредственно занимается проверками и сможет ответить предметно, не стали.

Я предположил, что эскалировать мой вопрос до нужных сотрудников может быть проще по электронной почте. И обратился с очень конкретными вопросами.

Сначала мне ответили отпиской в общих словах, что "Выясним у курьера, где именно он оставил посылку, попробуем установить причины, почему посылки не оказалось на месте, и найдем решение. Безусловно, небольшой риск есть, но курьеры проинструктированы и знают, как свести его к минимуму". После моей повторной просьбы ответить на конкретные вопросы, прислали такой ответ, который, на мой взгляд, не раскрывает ответа ни на один вопрос, кроме пятого и частично четвертого, по существу.

Очевидно, что Ozon покрывает риск, когда их курьер просто не оставил посылку. Как в примере от L A выше. Но будет ли Ozon возвращать мне деньги или привозить новый товар, если, например:

• курьер оставил посылку, но выяснилось, что ее забрал какой-то неизвестный человек (просто какой-то парень в капюшоне или курьер сервиса доставки еды, например)
• курьер оставил посылку, но получены доказательства, что ее забрал мой сосед
• курьер оставил посылку, но несмотря на все усилия Ozon'а, абсолютно не получилось понять, что с ней происходило дальше и кто ее мог забрать (может, я забрал и обманываю, может посторонний человек)

Неясно, это риски Ozon'а или мне скажут: "Обращайтесь в полицию, чтобы этого человека привлекли к ответственности и вам вернули украденное имущество. Мы же доказали, что со своей стороны выполнили обязательства".

Выше был пример ситуации, когда клиента достаточно долго отфутболивали. На несколько моих прямых вопросов о длительности проверки мне так и не ответили что-то в стиле "Проверка может длиться максимум 48 часов". Из этого я делаю вывод, что конкретных сроков может и не быть, а возврат денег надо будет ждать неизвестно сколько.

В письме мне отвечают, что куда-либо ходить мне будет не нужно. Однако я слабо представляю, как Ozon сможет получить доступ к записям камер в подъезде без моего участия. Фактически, сами они смогут лишь проверить по камере в автомобиле курьера, что он ушел с посылкой, а вернулся без нее. И проверить фото посылки возле моей двери. Каким образом Ozon установит, что происходило с посылкой в остальное время без моего участия, мне абсолютно непонятно.

В своем письме в Ozon я приводил примеры ситуаций, в которых не очевидно, скажут ли они "друг мой, ну ты сам виноват". Например, посылку мне доставили в полпервого ночи, но я решил не вставить с кровати, а проверить доставку в девять утра - но посылки уже не было. Или же вечером в воскресенье вспомнил про доставленную в пятницу посылку, которую уже унесли. Что из этого спишут на неосмотрительность клиента?

В сухом остатке, нам предлагают пользоваться услугой с большим количеством неизвестных условий. И только если что-то пойдет не так, мы сможем узнать, какие риски брали на себя, когда оформляли доставку до двери. Будет весьма неприятно получить это ценное знание после того, как закажешь "до двери", например, телевизор за 90 тысяч рублей - а потом его не обнаружишь.

Затрудняюсь сказать, является ли это ненадлежащим информированием потребителя в юридической терминологии. Но абсолютно точно заявляю, что у меня, как у клиента, это вызывает дискомфорт при использовании услуги. Надеюсь, Ozon все-таки сможет подробно и предметно ответить про все риски и успокоить всех волнительных клиентов наподобие меня.

Обновление 24 марта. После появления в комментариях к статье представителя Ozon'а, нам так и не удалось получить конкретные ответы на поставленные в статье вопросы. Более того, в результате обсуждения в комментариях ситуация стала еще более запутанной. Потому что, как отметил пользователь vc.ru Александр Глебов, Ozon в своих правовых документах на сайте освобождает себя от ответственности за товар после того, как пришлет уведомление о доставке.

При этом, служба поддержки отвечает, что риск по краже товара третьими лицами они берут на себя.

Что из этого является правдой, по всей видимости, можно будет узнать только когда реально столкнешься с пропажей заказа. Скорее всего, пунктом 4.4 Ozon хочет сделать невозможным, чтобы возврат денег можно было требовать через суд. И делая себя неуязвимыми от судебного требования денег, они дальше уже по ситуации (по настроению своего менеджера или по какой-то процедуре, суть которой отказываются раскрыть) будут решать, вернуть деньги или нет. Важно, что возврат денег в таком случае будет доброй волей Ozon'а, но не однозначным правом покупателя.

#ozon #жалобаozon