В условиях «доставки до двери» много непонятного, а Ozon не отвечает прямо на вопросы о рисках покупателя

Ozon предлагает услугу "доставка до двери". Кажется, удобно, что не надо тратить время на встречу с курьером. Но на деле, Ozon отказывается прямо отвечать, какие риски в этом случае несет покупатель. Есть отзывы, что покупательский опыт, когда что-то пошло не так, весьма неприятный.

Я пользуюсь услугой "доставка до двери" от Ozon'а с момента ее тестового запуска осенью 2019 года. В том числе, делал так заказы стоимостью порядка сорока тысяч рублей и не волновался о рисках. Почему не волновался? Потому что еще в период запуска подробно проконсультировался в поддержке Ozon'а и получил информацию, что все риски Ozon брал на себя. Наивно полагал, что все так и по сей день.

Консультация в чате поддержки Ozon 8 октября 2019 года

Я не только пользовался услугой сам, но и активно рекомендовал ее друзьям и даже в комментариях на vc - ведь был уверен, что, в случае чего, Ozon покрывает все риски, no questions asked. Однако вчера узнал от пользователя L A, что это не так.

Рассказ покупателя об опыте, когда "доставка до двери" от Ozon'а идет не так

После таких новостей я решил проверить, что пишут об условиях такой доставки на сайте Ozon'а. Там прямых ответов на вопросы, что произойдет, если с заказом что-то случится, не нашел.

Условия варианта доставки "Оставить у двери" https://docs.ozon.ru/common/dostavka/sposoby-dostavki/

Тогда я решил еще раз поговорить с поддержкой. Пришлось потратить много усилий, но ответов я так и не получил. Поэтому и делюсь ситуацией на vc: во-первых, чтобы другие клиенты не были столько же наивны, как я, и понимали риски; во-вторых, в надежде, что здесь представители Ozon'а все-таки смогут постараться и ответить по существу.

Сначала я спросил в чате поддержки. Там мне ответили, что "Сперва будет проверка. Сразу возврата денег не будет". Но когда я стал задавать детальные вопросы о проверке, рассказать про нее не смогли. Не ответили ни про то, что покупателю нужно делать в ходе проверки, ни про то, в каких случаях деньги не вернут. Передавать вопрос ответственным сотрудникам, кто непосредственно занимается проверками и сможет ответить предметно, не стали.

Я предположил, что эскалировать мой вопрос до нужных сотрудников может быть проще по электронной почте. И обратился с очень конкретными вопросами.

Мое письмо на [email protected]

Сначала мне ответили отпиской в общих словах, что "Выясним у курьера, где именно он оставил посылку, попробуем установить причины, почему посылки не оказалось на месте, и найдем решение. Безусловно, небольшой риск есть, но курьеры проинструктированы и знают, как свести его к минимуму". После моей повторной просьбы ответить на конкретные вопросы, прислали такой ответ, который, на мой взгляд, не раскрывает ответа ни на один вопрос, кроме пятого и частично четвертого, по существу.

Ответ службы поддержки Ozon

В чем же кроется неопределенность и риски для покупателя в "доставке до двери" от Ozon?

Непонятно, какие из рисков Ozon берет на себя

Очевидно, что Ozon покрывает риск, когда их курьер просто не оставил посылку. Как в примере от L A выше. Но будет ли Ozon возвращать мне деньги или привозить новый товар, если, например:

  • курьер оставил посылку, но выяснилось, что ее забрал какой-то неизвестный человек (просто какой-то парень в капюшоне или курьер сервиса доставки еды, например)
  • курьер оставил посылку, но получены доказательства, что ее забрал мой сосед
  • курьер оставил посылку, но несмотря на все усилия Ozon'а, абсолютно не получилось понять, что с ней происходило дальше и кто ее мог забрать (может, я забрал и обманываю, может посторонний человек)

Неясно, это риски Ozon'а или мне скажут: "Обращайтесь в полицию, чтобы этого человека привлекли к ответственности и вам вернули украденное имущество. Мы же доказали, что со своей стороны выполнили обязательства".

Непонятно, как долго будет длиться проверка

Выше был пример ситуации, когда клиента достаточно долго отфутболивали. На несколько моих прямых вопросов о длительности проверки мне так и не ответили что-то в стиле "Проверка может длиться максимум 48 часов". Из этого я делаю вывод, что конкретных сроков может и не быть, а возврат денег надо будет ждать неизвестно сколько.

Непонятно, какие усилия в ходе проверки будут требоваться от клиента

В письме мне отвечают, что куда-либо ходить мне будет не нужно. Однако я слабо представляю, как Ozon сможет получить доступ к записям камер в подъезде без моего участия. Фактически, сами они смогут лишь проверить по камере в автомобиле курьера, что он ушел с посылкой, а вернулся без нее. И проверить фото посылки возле моей двери. Каким образом Ozon установит, что происходило с посылкой в остальное время без моего участия, мне абсолютно непонятно.

Непонятно, какие обязательства клиента при доставке до двери

В своем письме в Ozon я приводил примеры ситуаций, в которых не очевидно, скажут ли они "друг мой, ну ты сам виноват". Например, посылку мне доставили в полпервого ночи, но я решил не вставить с кровати, а проверить доставку в девять утра - но посылки уже не было. Или же вечером в воскресенье вспомнил про доставленную в пятницу посылку, которую уже унесли. Что из этого спишут на неосмотрительность клиента?

В сухом остатке, нам предлагают пользоваться услугой с большим количеством неизвестных условий. И только если что-то пойдет не так, мы сможем узнать, какие риски брали на себя, когда оформляли доставку до двери. Будет весьма неприятно получить это ценное знание после того, как закажешь "до двери", например, телевизор за 90 тысяч рублей - а потом его не обнаружишь.

Затрудняюсь сказать, является ли это ненадлежащим информированием потребителя в юридической терминологии. Но абсолютно точно заявляю, что у меня, как у клиента, это вызывает дискомфорт при использовании услуги. Надеюсь, Ozon все-таки сможет подробно и предметно ответить про все риски и успокоить всех волнительных клиентов наподобие меня.

Обновление 24 марта. После появления в комментариях к статье представителя Ozon'а, нам так и не удалось получить конкретные ответы на поставленные в статье вопросы. Более того, в результате обсуждения в комментариях ситуация стала еще более запутанной. Потому что, как отметил пользователь vc.ru Александр Глебов, Ozon в своих правовых документах на сайте освобождает себя от ответственности за товар после того, как пришлет уведомление о доставке.

https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru/#4-%D0%B4%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%BA%D0%B0

При этом, служба поддержки отвечает, что риск по краже товара третьими лицами они берут на себя.

Ответ службы поддержки Ozon по email

Что из этого является правдой, по всей видимости, можно будет узнать только когда реально столкнешься с пропажей заказа. Скорее всего, пунктом 4.4 Ozon хочет сделать невозможным, чтобы возврат денег можно было требовать через суд. И делая себя неуязвимыми от судебного требования денег, они дальше уже по ситуации (по настроению своего менеджера или по какой-то процедуре, суть которой отказываются раскрыть) будут решать, вернуть деньги или нет. Важно, что возврат денег в таком случае будет доброй волей Ozon'а, но не однозначным правом покупателя.

0
106 комментариев
Написать комментарий...
Raymond Akimov

Добрый день, Иван. Я из Ozon.
С момента запуска проекта доставки до двери мы не меняли процесс в случае пропажи заказа. По-прежнему проводим проверку и разбираем каждый кейс индивидуально. Да, это может занять некоторое время, однако в случае выявления нарушений после изучения видео с камер или со стороны курьера - мы незамедлительно помогаем клиенту с возвратом денег.

Сейчас мы делаем всё, чтобы доставить заказ и оперативно сообщить, что всё на месте. Наш курьер делает фото заказа рядом с вашей дверью, на котором будет виден номер квартиры, а также сам заказ. Фото сразу же загружаем в ваш личный кабинет - и отправляем вам уведомление, что заказ ожидает вас у дверей.

Буду благодарен, если пришлёте мне ссылку на комментарий от автора L A - хочу всё проверить и разобраться, почему мы не смогли оперативно разобраться в такой ситуации

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

Добрый день, Раймонд. Спасибо, что ответили. Но из вашего сообщения я не могу понять ответы на мои вопросы, извините. Потому что фразу "разбираем индивидуально" можно прочитать как "сами решим, что будем делать, а вам останется только принять это".
Может быть, я слишком много вопросов высыпаю сразу и вам сложно на них все ответить. Вы можете, тогда, вот такую ситуацию для меня разобрать, пожалуйста? Я заказываю телевизор стоимостью 90 000 рублей с доставкой до двери. Доставка с 22:00 до 24:00. В 23:45 ваш курьер оставляет телевизор у двери, делает фото. На следующее утро я открываю дверь квартиры в 9:00 и не нахожу там телевизор. Сообщаю вам об этом в чат. Пишу: "У меня на площадке камеры нет. В подъезде, может, и есть, но я никуда ходить не буду, никакие записи нигде требовать не буду. Я телевизор не получил - или привозите мне новый или возвращайте деньги". Дальше вы как-то проверяете курьера - проверка не выявляет обман с его стороны. Он точно отошел от машины доставки с телевизором, вернулся без телевизора, фото правда сделано у моей квартиры (номер виден, все супер). Что будет дальше происходить?

Ответить
Развернуть ветку
Raymond Akimov

Конкретный ваш пример не могу прокомментировать, так как он теоретический. На практике вероятность, что клиент в моменте не заберёт такой важный заказ и он простоит до утра, - менее 1%. Если же он не может в конкретный день принять доставку - мы с удовольствием поможем с переносом на другой удобный день.

Что же касается именно решения похожих проблем, тут мы подключаем к проверке не один отдел, в том числе руководителей отдела доставки и службы безопасности, и изучаем ситуацию настолько детально, насколько нам позволяют наши полномочия.

Тем не менее повторю, в день самой доставки мы стараемся как можно аккуратнее подойти к ней. Наши курьеры не оставляют заказы на лестничной клетке, а также они остаются на чеку и, если не уверены в безопасности места, где останется заказ - наберут клиента дополнительно для уведомления о доставке

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор
 ваш пример не могу прокомментировать, так как он теоретический

Этот пример я составил специально, чтобы на ярком примере вы могли объяснить, как работает ваш бизнес процесс проверки. Но если вы так не хотите, то давайте попробую иначе сформулировать в виде двух конкретных вопросов:
Вопрос 1. Из всех случаев заявленной пропажи доставок, доставленных до двери, за время действия этой слуги в Москве:
1. В какой доле (проценте) случаев вы вернули деньги покупателю?
2. В какой доле (проценте) случаев вы доставили заново такой же товар?
3. В какой доле (проценте) случаев вы отказались возвращать деньги или привозить новый товар?
4. В случаях, описанных в пункте 3, какая доля пришлась на какую из причин в отказе?
Вопрос 2. Какие факты, выявленные в результате проверки подобного инцидента, являются основанием отказать в возврате денег? Является ли единственным подобным фактом стопроцентное документальное доказательством мошеннических действий со стороны покупателя (т.е. с фото и видео подтверждено, что именно он забрал посылку, но теперь обманывает, что не забрал) или еще какие-то факты могут послужить основанием для отказа?

 мы подключаем к проверке не один отдел, в том числе руководителей отдела доставки и службы безопасности

Я был бы признателен, если бы вы этих коллег привлекли сейчас к составлению подробного ответа, пожалуйста. 

 Наши курьеры не оставляют заказы на лестничной клетке

Вот это я не смог понять. Лестничная клетка - это то же самое, что площадка возле квартир, верно? Тогда заказы, вроде бы, именно там и оставляют? Ну то есть, выходишь из лифта - находишься на площадке перед квартирами, там и оставляешь заказ возле двери покупателя. Или я что-то не так понимаю?

Ответить
Развернуть ветку
Raymond Akimov

На эти вопросы я, к сожалению, не могу дать ответ, так как это закрытая информация нашей компании. По последним данным могу сказать, что доставка до двери с каждым месяцем пользуется всё большей и большей популярностью. А ситуации, в которых пропадает заказ, - составляют очень маленький процент и даже тут мы стараемся принимать решение в пользу клиента.

Всё-таки большинство клиентов забирают заказы оперативно. Ведь бесконтактная доставка, по своей сути, представляет собой обычную доставку курьером, но без фактической встречи. Т.е. курьер также заранее позвонит вам и убедится, что вы на месте в конкретное время и можете принять заказ. И только после доставит его

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор
 это закрытая информация нашей компании

Скажите честно, вы согласны с тем, что все ответы от вас и сотрудников поддержки можно свести к этому: "Вероятность, что заказ пропадет, маленькая. Но если это случится, мы будем принимать решение исходя из правил, про которые вам ничего не сообщим. Может, решим вернуть деньги, может - не вернем. Что может вызвать первый и второй вариант решения, сообщать вам заранее не планируем. Надейтесь, что ваш заказ не пропадет, а если пропадет - надейтесь на нашу благосклонность. Как часто мы проявляем благосклонность, сообщать также не будем".
Хорошо, допустим первый вопрос - это ваша внутренняя секретная статистика. Но почему вы не можете ответить на мой второй вопрос? Любому клиента крайне важно это понимать, если он выбирает доставку до двери, вы согласны? Дублирую его еще раз:
Вопрос 2. Какие факты, выявленные в результате проверки подобного инцидента, являются основанием отказать в возврате денег? Является ли единственным подобным фактом стопроцентное документальное доказательством мошеннических действий со стороны покупателя (т.е. с фото и видео подтверждено, что именно он забрал посылку, но теперь обманывает, что не забрал) или еще какие-то факты могут послужить основанием для отказа?

Т.е. курьер также заранее позвонит вам

Вы бы хоть почитали, что на вашем сайте написано :) "Вас не будут беспокоить звонки курьера или стук в дверь. Вы получите звонок от курьера ТОЛЬКО в том случае, если необходимо подтвердить адрес (например, указан некорректно) или согласовать доступ к месту доставки" (https://docs.ozon.ru/common/dostavka/sposoby-dostavki/)

Ответить
Развернуть ветку
Raymond Akimov

Простите, пожалуйста, что запутал. По поводу звонков я предоставил устаревшую информацию. Не так недавно мы отошли от них - сообщаем клиентам только о фактической доставке с помощью пуш-уведомления и фото в личном кабинете. Звонок курьер совершает в крайнем случае.

Как уже сказал ранее, ответить на вопрос 1 и 2 - не могу. Причина одна - на него нельзя ответить не использовав закрытую информацию компании.

Мы ответственно подходим к любой доставке, в том числе бесконтактной, и в случае пропажи товара будем разбираться с каждым таким инцидентом в отдельности. Решение о возврате мы также принимаем только после окончательной проверки

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

Хорошо, можете ли вы на такой вопрос ответить, не раскрывая "закрытую" (непонятно, кем и на каком основании, правда) информацию компании, пожалуйста?
Если ваша проверка установит, что в пропаже посылки виновато третье лицо (курьер точно оставил посылку корректно; а доказательств, что я забрал коробку, нет) - вы в этом случае будете возвращать деньги? Или раз виноват не ваш сотрудник, то риск уже на мне и я должен будут с правоохранителями решать вопрос?

И еще небольшой вопрос в дополнение, который точно не может быть "закрытым", т.к. эту информацию вы обязаны раскрывать потребителю. Какой момент является моментом передачи товара покупателю и моментом исполнения договора, и как вы документально это подтверждаете?

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

@Raymond Akimov скажите, пожалуйста, этот вопрос (а точнее два) у вас сейчас в работе? В какой ориентировочный срок вы сможете на них ответить?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Глебов

Ответы на эти вопросы очень помогут тем, кто хочет лучше подготовиться, чтобы обмануть озон. Поэтому не говорят.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

Перефразируя Екатерину вторую, лучше дать нажиться десяти мошенникам, чем несправедливо поступить с одним добросовестным покупателем

Ответить
Развернуть ветку
Александр Глебов

А оставить на ночь телик в подъезде под ответственность озона справедливо?

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

Так как Озон (вроде как) обещает покрывать риски кражи третьими лицами, я у них и пытался узнать, можно ли оставлять на ночь или нужно забрать в течение 60 секунд/10 минут/получаса/т.д. Не ответили.
Вот тут Мурад суть вопроса про время на «забрать» коротко подытожил https://vc.ru/223560?comment=2601333

Ответить
Развернуть ветку
Александр Глебов

В условиях продажи написано однозначно, что риск на клиенте. 4.4 раздел, последний абзац.

https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru/#4-%D0%B4%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%BA%D0%B0

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin
Автор

@Ozon @Raymond Akimov как вы прокомментируете разницу в содержании пункта, на который приводит ссылку Александр, и письма от вашей службы поддержки (на скриншоте)?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
103 комментария
Раскрывать всегда