Пользуюсь Ozon с 2011 года, но вчера мой аккаунт был заблокирован.
У меня были всевозможные их плюшки, например, тот же Premium-аккаунт, довольно таки часто покупались самые различные товары, цены иногда приятно удивляли.
101 заказ в период с 2011 по 2021 - не много, но я и не ИП, чтобы скупать весь маркетплейс. Для обычного пользователя это довольно большая история покупок.
Почти десятилетняя история, пока не получил вчера блокировку по пункту 2.9 "внутренние критерии компании". Получил я ее пытаясь выполнить возврат через сайт.
Как вы знаете, система возвратов на Ozon сегодня работает по следующему алгоритму:
1) Необходимо зарегистрировать заявку в личном кабинете, без нее в пункте выдачи вернуть товар не получится.
2) Нужно описать причину возврата и прикрепить фото-подтверждение. Указать способ возврата средств и ПВЗ.
3) Ожидать подтверждения от руководства.
4) После подтверждения можно нести в указанный ПВЗ для проведения возврата.
Выполнив 2 пункта для возврата очередной китайской поделки (речь идет о технически сложном товаре), я получил следующее странное письмо:
Обычный глюк на сайте, подумал я, не придав никакого значения.
Далее, я почему-то был не авторизован на сайте, попытался войти в профиль, а вот здесь уже началось веселье:
Обращаясь в техническую поддержу по почте, получил следующее сообщение:
Техподдержка намекает постоянно на пункт 2.9, но при регистрации аккаунта в 2011 году не было никакого пункта 2.9.
Далее, они подчеркнули, что это подсвечено при оплате заказа онлайн (с моего аккаунта, ага, баллы то мои. А КАК и ЗАЧЕМ они вошли в заблокированный аккаунт???).То есть они зайти в заблокированный аккаунт могут, а хозяин нет. Собственность то - компании, не Ваша, все правильно.
Можно ли считать такие блокировки нарушением со стороны маркетплейса? Пользователь не может при этом сделать возврат на какую-либо позицию, пользователь не может выгрузить чеки, которые ему необходимы, пользователь не может посмотреть товары, которые он покупал, какую-либо важную для пользователя информацию из диалога с тех. поддержкой.
Позже мне пришлось отслеживать статус заявки на возврат через техническую поддержку, поскольку раздел Возвраты был недоступен.
Через тех. поддержку я узнал, что возврат все же через какое-то время согласовали, затем я сразу же отправился в пункт выдачи заказа.
Я читал комментарии про блокировки на Ozon, но не думал, что это достигло таких масштабов и происходит настолько нагло.
Не думал, что все зайдет в такой тупик, данному маркетплейсу я максимально доверял, а получил такой нож в спину.
Я не собираюсь регистрировать новую почту, подключать к тарифу новый номер и оплачивать его дополнительно, чтобы в дальнейшем мой аккаунт снова так заблокировали по пункту 2.9.
#OZON , вы ведь понимаете, что вы пугаете людей своими действиями?
Сразу видно, что автор что-то умалчивает. Не может одна сторона быть такой супер плохой, а сам автор ангел во плоти! 🙂 Что-то вы, милейший, умолчали явно. Просто так аккаунты не блокируют. Я много раз оформляла возвраты, никогда проблем не было.
Но наличие на озон п. 2.9 и его формулировка - сама по себе абсурдна. Всегда в правилах должна быть точная формулировка, в противном случае такие прецеденты будут часто происходить.
На это и расчет, если будет ясна причина и условия бана, то их научатся обходить. Это ж алгоритм )
А что плохого в том, чтобы знать всё, что компания не любит, и не делать этого? Многие нарушения вполне возможно случаются потому, что покупатели не подозревают о том, что что-то нарушают. Если речь про торговлю баллами, то не для всех это очевидное нарушение. И где граница? Например, у меня часто скапливаются баллы в СпортМастер, и когда они скоро сгорят, а мне там уже ничего не надо, я могу предложить их потратить родственникам и друзьям. Кто знает, может СМ тоже имеет пункт 2.9 и какой-нибудь бот однажды забанит меня за то, что расход баллов на моем аккаунте выбивается из медианных значений? Ну и вместо того, чтобы банить без объяснений всегда лучше просто позвонить и поговорить. Дать пользователю возможность исправиться, потому что, будем честны, правила никто не читает и все сводится к интуитивно честному использованию. А возможность отдавать баллы друзьям является интуитивно честным использованием потому что ничто не мешает мне купить товар лично, а потом отдать его друзьям, получив с них деньги со скидкой. В то же время, покупка товаров со скидкой для незнакомых людей, тоже не кажется нарушением, потому что кому какое дело до личных взаимоотношений? Это простая кооперация, которая приносит определенные бенефиты. Компании должны иметь такую систему лояльности, чтобы при любом раскладе оставаться в плюсе - тогда и проблем не будет. Обидно только, что повышенная покупательская активность может быть воспринята как какое-то мошенничество и может быть забанена без объяснения причины. Приходится быть осторожным в своих желаниях. И это фигово.
Ничего плохого в этом нет. Но возможные причины я озвучил выше. Я ведь тоже предполагаю. И я, почему-то, уверен, что автор отлично понимает, за что его так приложили. Но почему-то он об этом умолчал в статье. И мне не понятно, зачем он к статье приплел возврат товара. Ведь ему деньги вернули, а урон репутации компании он нанес с учётом темы "возврат товара". Ну, это мне так видится со стороны. Меня тоже банили в одном из сервисов не объясняя причин. Я примерно понимаю, за что. Просто тогда мне казалось, что я умнее других. Этот урок я усвоил, и не стал лезть в бутылку. В отличие от автора.
А у вас что было? Вы-то хоть не будете скрывать это как автор?
Не буду. Я поделился аккаунтом, на котором было много привилегий с друзьями.