Полное беспокойствие: как Яндекс.Драйв списал с меня 35 000 рублей из-за ошибок своих сотрудников.

tl:dr: С подключенным «полным спокойствием» я задеваю колесом бетонный выступ. Повреждения небольшие: лопнувшая шина и коцка на диске. Мастер и сотрудник поддержки говорят, что в ГИБДД такое не оформляют, поэтому вызывать их не надо. Спустя пару недель мне приходит штраф в 35 000 за то, что я не оформил происшествие в ГИБДД.

Эта статья — не столько про несправедливый штраф, сколько про то, насколько бестолковой и даже вредной может быть поддержка у гигантской корпорации в 2025 году. Но в конце вас ждет совершенно неожиданный поворот…

В сентябре я летал отдыхать в Сочи. На две недели взял Geely Coolray. И так вышло, что пока я разворачивался на парковке, случайно притерся колесом об небольшой бетонный выступ около двери магазина.

Этот выступ порвал резину и немного царапнул диск. Повреждение настолько незначительное, что я его даже не почувствовал. Я даже не понял, в чем дело — думал, что у меня лопнула шина. Сижу и такой: «Боже мой, хорошо, что не на серпантине. А под фуру бы и конец».

В поддержке запросили фото, я скинул. Ко мне отправили мастера от Драйва. Мастер приехал и говорит: «а у вас тут коцка на диске. Никакое колесо не лопнуло, это вы сами и въехали». Я думаю — ну да, похоже на то. Ну ладно. У меня страховка есть, полное спокойствие подключено.

Звоню в поддержку оформлять ДТП. Мастер параллельно меняет колесо — он говорит, что ГИБДД такое оформлять не будут. В поддержке инструктируют, уходя на холды по 2-3 минуты: вызывайте ГАИ (да, именно ГАИ — не ГИБДД) или просите у них письмо, что они не будут выезжать на оформление. Я говорю: «хорошо, я позвоню. Но ваш мастер к этому времени уже колесо поменял. Оно у него в багажнике лежит» Сотрудница уходит на ожидание, потом возвращается:

«Спасибо большое за ожидание, уточняла информацию, сказали, такое не будут оформлять. Да, тогда можете уже не вызывать ГАИ»

При этом машина все это время стояла на месте. Как только спустило колесо, я машину не двигал. Стоял, перегородив вход в магазин, как дурачок. Стояла она так и после того, как мастер заменил колесо на докатку. Короче, ничего позвонить в ГИБДД на самом деле не мешало: можно было вернуть колесо на место, дождаться сотрудника и оформить ДТП. Но сотрудница Яндекс Драйва дала инструкцию не оформлять. Причем дала в такой обтекаемой форме, будто бы она сама «уточнила» у «ГАИ», и никаких дальнейших действий от меня не требуется.

Следом возникает второй вопрос: почему мастер Яндекс Драйва видел повреждение, классифицировал событие как ДТП, но все равно заменил колесо, создав препятствие для оформление страхового случая?

Спустя 2 недели, когда я уже вернулся домой, мне приходит на почту штраф в 35 000 рублей. Про обоснование штрафа вы догадываетесь: я не сообщил о происшествии в ГИБДД.

Я оцениваю повреждения так: коцка на диске и лопнувшая резина. Геометрия диска не была изменена, на нем просто появилась еще одна коцка, которых и так на нем довольно много.

При самых завышенных расценках (включая ремонт диска, который вряд ли потребовался) тут ущерба на 10-15 т.р. Штраф, который они присылают — 35 000 рублей. При том, что я еще за «Полное спокойствие» отдал около 8 тысяч допом к обычной цене.

Для меня это выглядит так, будто бы Драйв в этой ситуации — выгодополучатель. Он не потратится на замену шины, как должен был по условиям полного спокойствия — ведь я строго следовал инструкциям представителей Драйва по оформлению происшествия. Наоборот, он стоимость замены отобьет аж 4 раза: 35 т.р. штрафом и 8 тысячами переплаты за страховку, которая, как оказалось, не действует.

И как это смотрится, зная, что именно представители Драйва, которые взаимодействовали со мной в этой ситуации, дважды создали препятствия для оформления?

Я конечно слышал, что каршеринг зарабатывает на штрафах, но чтобы разменять китайскую шину на 35к…

Я примерно знаю, как должны работать процессы в обслуживании. 4 года проработал комьюнити-менеджером в IQOS, а сейчас занимаюсь сервисными роботами в Т-Банке. Так вот: у Яндекс Драйва — худшая поддержка из всех, с которыми мне приходилось общаться. Здесь прям комбо собрали. Тут и хамоватые сотрудники, и бесконечные ожидания. И необъяснимые, реально необъяснимые проблемы с исходящей коммуникацией, когда тебе не звонят и не пишут неделями, а ответов приходится добиваться у ничего не знающей первой линии.

Как это было по датам:

30 сентября мне приходит письмо о штрафе. Я звоню в поддержку и описываю ситуацию, они «передают информацию коллегам» и просят написать письмо в ответ на штраф. Пишу письмо в тот же день, приложив запись разговора.

1-3 октября. Гробовое молчание.

4 октября я звоню в Драйв сам. Оператор говорит, что, мол, странно — ответ должен был поступить в течение трех дней. Говорю, что жду — можете позвонить на мой номер, но лучше пусть ответят в письме. Оператор говорит, что «ответ точно будет в письме».

5 октября. Молчат телефон, почта и даже папка спама. Но не молчит приложение Драйва. Должно быть, меня захотели повеселить в такой непростой ситуации, поэтому присылают смайлики махающих ручек 👋
(Да, эмодзи руки — буквально единственное, что есть в чате)

6 октября. Снова звоню в Драйв сам. Оператор говорит, что мне якобы звонили, и я даже брал трубку. Этого не было. А смайлики махающих ручек — это якобы предупреждения о предстоящих звонках (чего?)

7 октября. Снова гробовое молчание из всех каналов.

8 октября. Звоню утром. Говорят, что свяжутся по почте или по телефону в течение дня. Присылаю на почту запасной номер телефона: мало ли, что-то не так с основным. Тишина. Звоню вечером. Попадается хамоватый сотрудник, который наглым тоном заявляет, будто бы мне несколько раз звонили, но я не взял трубку. Присылаю скриншоты, что звонков не было ни на один из номеров. Сотрудник тем же наглым тоном говорит, что тогда надо проверить почту и папку спама (как будто бы я не делаю этого каждые полчаса! Конечно там ничего нет). Диктую запасной номер телефона, прошу передать номер ответственным, чтобы они звонили на него, раз не могут дозвониться на основной.

9 октября — снова звоню. Обещают связаться в течение дня. И угадайте что? Правильно, снова тишина отовсюду.

10 октября — наконец-то мне приходит ответ! Первая исходящая коммуникация от Драйва за 10 дней. Наверняка они ответили по делу! Ахахахаха еще чего

Вот чего я ждал 10 дней. Вот ради чего звонил каждый день, ради чего регулярно проверял почту, только проснувшись. Вот эта сухая отписка, которая ни единым словом не относится к моему письму. Вы верите, что это написал человек, которого наняли на работу со сложными клиентскими вопросами? И что он за эту работу еще и получает деньги? Я вот не верю. И сажусь писать эту статью.

11 октября — статья почти готова. На всякий случай решаю позвонить в поддержку, чтобы уточнить: точно ли обращение по моему вопросу закрыто? Мало ли, может еще получится выйти на мировую, обсудить размер штрафа или еще что. Но тут специалист поддержки выдает нечто, что полностью меняет столы местами.

Наверняка у тех, кто досюда дочитал, есть на языке привкус неопределенности. Пусть сотрудники Драйва повели себя неправильно и создали условия, которые препятствовали оформлению страхового случая. Но ведь ты и сам виноват, автор! Не заметил происшествие вовремя. Ты мог бы сразу заявить о ДТП, а не вызывать мастера на замену. Я думал так же. Поэтому и не хотел упираться рогами: меня вполне устроило, если бы сумму штрафа снизили хотя бы до 10-15 тысяч.

Но сегодня, 11 октября, сотрудник в звонке заявил вот что:

>Колеса не оформляют, потому как не страховой случай. Кто решает, что это не страховой случай, сотрудники ГИБДД? Впервые слышу, чтобы они занимались классификацией происшествий на страховые и нет.

Я понял его заявление так: ГИБДД не оформляют повреждения колес. Следовательно, в полное спокойствие колеса не входят. Даже если бы я вызвал ГИБДД сразу, они бы все равно ничего не оформили, а страховка не сработала.

Более того. Для меня выглядит так, будто бы этим звонком сотрудник подтвердил, что внутри Драйва известно об этой проблемной схеме: полное спокойствие работает, если оформили в ГИБДД → ГИБДД не оформляют колеса → Полное спокойствие не действует.

Но почему не изменена политика в отношении таких случаев?

Я вижу эту ситуацию так: Яндекс дал мне некорректные инструкции, а потом оштрафовал за то, что я этим инструкциям следовал.

Штраф я заплатил. Судиться ради 35 тысяч не хочу. Поэтому написал эту статью — ради того, чтобы вы, читатели, не попали в подобную ситуацию.

Но и не без надежды вернуть свои деньги обратно, конечно. Очень надеюсь, что эту статью увидят правильные глаза — например, кто-нибудь из продактов Драйва, связанных с «Полным спокойствием». Или кто-то из стейкхолдеров Go. Потому что я все еще надеюсь, что ситуация, в которую я попал, вызвана ошибками в инструкциях. Недоработка, которую можно поправить,

Если кто-то хочет пообщаться насчет этой ситуации, пишите мне в телегу — @lcnwolf. У меня есть все записи звонков, я готов рассказать о ситуации подробнее.

Будьте осторожнее на дорогах и парковках!