2 апреля 2021 года я сделал перевод со своей дебетовой карты Альфа-Банка на свою карту Сбербанка по номеру телефона через СБП. Мой перевод был заблокирован в связи с заменой сим-карты.
Сим-карту я не менял, но менял владельца. Владельцем сим-карты вместо условной Ивановой И.И. стал держатель всех карт Альфа-банка с соответствующими данными (позже я пытался перейти в к другому оператору, но остался с прежним).
Позвонив в банк, прослушав десятки фраз бота и послушав музыку, через 10 минут меня наконец соединили с оператором, с которым мы пришли к тому, что моё кодовое слово не подходит, но мне порекомендовали обратиться в чат через мобильное приложение, где мою проблему решат и без кодового слова.
Написав в чат, я снова столкнулся с ботом альфы, который сначала даже думал в правильном направлении, но в конце-концов пришёл не к тому выводу, что меня уже выморозило и после красного словца в чат сразу пришёл человек. Этот человек с ходу сказал, что данные сим-карты обновляются через горячую линию и что кодовое слово можно обновить по горячей линии, если я прохожу идентификацию или же в отделении банка.
Я решил позвонить снова в банк, вдруг я пройду как-то идентификацию и без кодового слова, но нет - оператор настойчиво сказала идти в отделение, потому что им пришли данные от оператора. На моё возражение, что если вам там что-то пришло, то вы сами тогда оператору звоните и узнавайте, какие действия были с сим-картой, мне был дан ответ, что никуда они звонить не будут. Ну что ж, окей.
На этом моменте я уже решил закрыть все счета в Альфа-Банке. Но то ли ещё будет.
3 апреля. Иду в офис Альфа-Банка. Девушка одобряет мне переводы и мы меняем с ней кодовое слово. У неё же я уточнил, как мне закрыть все мои карты, на что она мне сказала, что последнюю карту можно закрыть, приехав в офис и написав заявление.
4 апреля. Я дождался, когда в онлайн-приложении обновятся данные по моей кредитной карте, убедился, что на ней нет никакой задолженности, снял деньги с дебетовой карты и закрыл их через личный кабинет.
8 апреля. Еду в офис Альфа-Банка, чтобы закрыть свой последний счёт, как мне и сказали ранее. Дождавшись своей очереди, меня вызвали и наш разговор занял буквально 1 минуту. Мне сказали, что у них уже нет такой опции и такая операция проводится по телефону с кодовым словом. Класс.
Буквально через час я наконец снова дозваниваюсь в Альфа-Банк, где повторяются всё те же вопросы и мы доходим до кодового слова. До того самого кодового слова, которое я писал на бумажке 5 дней назад в офисе. И оно не подходит. И не подходит слово на английском. Снова. После уже моих НЕ кодовых слов, что мне не хотелось бы орать на оператора, и просьбы вызвать кого-то другого, удалившись на несколько минут, девушка выяснила, что у меня происходит некое "задваивание" данных и что мне нужно знаете, что сделать? Правильно - приехать в офис и написать заявление. Девушка не отрицала, что это не моя проблема, но ничего сделать не могла. Тут я уже не смог сдержаться, ведь я только был в офисе и мне сказали, что я приехал зря. А до этого в другом офисе мне сказали приехать в офис. А по итогу мне говорят приехать в офис.
Как отработали смену владельца другие банки
Сбербанк сразу же после получения сведений от оператора заблокировал СМС-банк и прислал мне уведомление через СМС. В приложении тоже было всплывающее окно с напоминанием. После самостоятельного подключения его в приложении, мне объявили срок в 24 часа, когда его должны будут включить, после проверки. Через час его включили. Никаких звонков и уж тем более посещений офиса.
Тинькофф никак не отреагировал на покупки и онлайн и офлайн.
Лишь Альфа-Банк дождался того момента, когда мне действительно нужно будет воспользоваться картой и решил устроить мне это приключение. Очень правильная тактика.
Подытожив, мне хочется сказать, что Альфа - это худший банк, с которым мне приходилось иметь дело. Да, мой опыт небольшой, но ни с одним банком у меня не возникало настолько негативного впечатления. Один раз они позвонили в воскресенье в 10 утра и разбудили меня. Я не ответил на этот звонок, но пробил его и это оказался номер Альфы. Написав в чат, мне ответили, что перестанут звонить и тут же начали впаривать своё выгодное предложение, о котором не смогли сказать по телефону. Хочется упомянуть и комиссию, которую с меня сняли за перевод с кредитной карты на дебетовую Сбербанка. Причём эта комиссия выглядела бы вполне логичной, если бы не одно но: когда я только взял карту, то через приложение Альфы решил посмотреть, какая же будет комиссия и оказалось, что комиссии нет. На второй раз я, уже не ожидая подвоха, сразу пополнил другую карту через другой банк и с меня уже взяли те законные 1,95%. Как же у меня это получилось в первый раз - загадка, но да ладно.
На данный момент моя проблема до сих пор не решена. Я потратил кучу времени и нервов: я дважды приезжал в офис лично, я потратил около 40 минут на звонки, из которых общался с живым человеком лишь 20 минут, я потратил своё время на чаты в приложении, на чаты в Вконтакте и на эту статью.
Да, возможно я не очень важный клиент Альфы, у меня только 2 карты и не так уж много операций по ним. Возможно, всё что я описал выше, это стандартные процедуры, к которым любой другой человек отнёсся бы с пониманием. Но я не понимаю.
Спасибо за внимание.
Да, всё прошло не гладко. Простите нас за это. Будем исправляться, чтобы такого не повторилось 😔
Момент с дополнительным уведомлением о смене сим взяли на заметку. Подумаем, как можно реализовать 💪
Вопрос со счётом решили. В приложении он больше не отображается.
Имхо, единственный банк, который серьезно относится к своей чат-поддержке и колл-центрам, это жёлтый. По очевидным причинам.
Со всеми остальными проблемы нужно решать лично, а если шлют в колл-центр, то звонить там же, желательно даже не отходя от кассы. Да, это драгоценное время. И да, ни разу не странно, что кнопочка "чат с банком" означает ровно это самое, а не решение ваших проблем "специалистом" на том конце клавиатуры.
Зря сбежали от Альфы, в принципе. У остальных примерно то же самое получите в плане сервиса, плюс-минус.
Как бы это не было забавно, но вы совершенно правы, что в колл-центр нужно было звонить прямо из Альфы. По поводу последнего - ничего страшного. Я человек простой, мне достаточно будет и двух оставшихся банков (по сути и одного бы хватило).
У меня по банкам тот же расклад Сбер и Жёлтый, но одного явно мало. Все деньги в одном банке держать просто нельзя, о чем, собственно, и ваш пост :)
Комментарий недоступен
Евгений, здравствуйте.
Информацию о признаке смены сим-карты инициирует сам сотовый оператор, мы лишь обязаны защитить счета и карты клиента через блокировку операций в приложении. Такое может произойти, если была замена сим-карты/оператора, либо если сим-карта переустанавливалась на другой телефон или просто вытаскивалась из устройства.
Мы проверили ваши обращения. Извините, что не смогли оперативно помочь в чате и на горячей линии. Понимаем, что нам есть, над чем работать.
Видим, что коллеги уже помогли объединить задвоенный профиль. Всё, что сейчас нужно сделать — позвонить нам на горячую линию, чтобы мы помогли вам закрыть счёт.
Как же другие банки справились с этим? Почему банк не мог заблокировать возможность операций в момент поступления информации от оператора (а не ждать, когда мне нужен будет срочный перевод)? Почему был сдвоенный профиль? Почему сотрудник банка сказал, что закрывать счёт нужно в офисе банка? Почему в офисе банка закрыть счёт нельзя, а нужно делать это удаленно?
Я вот сегодня был в офисе, у меня был телефон, паспорт, недавно поменянное кодовое слово, я действительно должен был после отказа сотрудника о закрытии счёта, сесть на стульчик ожидания и снова звонить в банк и ждать 10 минут ответа? Это просто нонсенс. Я уже вашим коллегам написал, что буду ждать звонка от ВАС, а код вам вышлю либо в личные сообщения, либо через обратную связь, чтобы убедиться, что звонит сотрудник банка. А пока буду продолжать эту клоунаду.
"Почему банк не мог заблокировать возможность операций в момент поступления информации от оператора (а не ждать, когда мне нужен будет срочный перевод)"
Этому приколу у Альфы уже больше 10 лет.
Если обслуживание карты бесплатное, то почему бы просто не выкинуть её в мусорку, и забыть?
Потому что Альфа банк имеет восхитительную привычку менять тарифы без уведомления и, отправив карту в помойку (что я категорически рекомендую сделать каждому его клиенту), однажды вы узнаете, что:
а) ваша карта теперь платная
б) плата за обслуживание списана в минус на год вперед
в) с вами работает служба взыскания
Поэтому нет, оставлять карты конкретно этого банка без контроля не стоит — так или иначе, его эффективные менеджеры вас поимеют :)
Могу вдобавок к комментарию Андрея, рассказать случай моего друга, который в банке (СПб) тоже закрывал счёт, даже копию попросил, а по итогу через год-два выяснилось, что счёт-то и не закрыт. А теперь представим какую-нибудь совершенно идиотскую ситуацию, когда вам перевели деньги нечаянно, мошенники или да, в одностороннем порядке ввели тарифы. И к чему все эти дальнейшие проблемы.
Офигенно в 2021 еще есть люди, выкидывающие активированные карты с "бесплатным обслуживанием" в мусорку.
Альфа банк возможно не лучший. Но работать с ним по моему опыту можно. Я обращался 2-3 раза по всяким снятием неверным, каждый раз они решали вопрос. При этом заметил, что оператор по звонку будет рассказывать какие то неверные вещи, что то о невозможности возврата, не воспринимать данные из законодательства о моих правах потребителя, но когда посылаешь письменный запрос - все магически меняется. Видимо на юристах не экономят пока и те сразу понимают что не прокатило и лучше сделать откат. Поэтому старайтесь письменно работать.