Модерация русского «АлиЭкспресса»
Кратко: у нас небольшое маркетинговое агентство, которое сопровождает клиентов под ключ: от контекстной рекламы и Авито до Озонов и КазаньЭкспрессов. То есть внедряем и сопровождаем именно те инструменты, которые приносят деньги заказчикам.
На сопровождении у нас есть клиент, который занимается розничной продажей эпоксидной смолы для творчества. Как водится, затестили маркетплейсы, остановились на OZON и, каким-то чудом, на КазаньЭкспресс. О втором, точнее о техподдержке, и пойдет речь.
Кто торгует на Озон, знает, что ТП там лютая, не особо вникающая и «отписочная». КазаньЭкспресс — крутая ТП, простая в доступе и вроде как адекватная. Именно так мы думали первые полгода.
О продукте
Начнем с главного вводного абзаца о продукте, который стал яблоком раздора / непонимания. Эпоксидка — это продукт, состоящий из 2-х жидких компонентов, которые после смешивания между собой затвердевают и получается что-то вроде такого:
Суть в том, что затвердевает смола только при соблюдении определенных пропорций. Есть смола и есть к ней отвердитель, который идет строго в определенной «процентовке» к смоле. Например, 100:31, 100:56 и тд. Эти компоненты всегда продаются вместе, так как один без другого — это просто жидкость, не имеющая ценности.
Так вот. На рынке уже давно сформирована товарная матрица по эпоксидной смоле, которая привычна и понятна для покупателя. Это 300, 600, 1000 гр эпоксидной смолы (вместе с отвердителем).
Чтобы было понимание: 1000 гр — это, условно, 700 гр смолы и 300 гр отвердителя. Оба компонента идут в разных тарах/флаконах, фасуются продавцом сразу в нужных граммовках. То есть, фактически получается так: флакон № 1 (смола) — 763 гр, флакон № 2 (отвердитель) — 237 гр, либо 222 гр + 78 гр, если говорить о фасовке 300 гр.
Разумеется, флаконов в 763, 237, 222, 78 мл не существует, поэтому смола продается, например, в литровых, полулитровых или 250-миллилитровых флаконах.
О ситуации
Сидим мы, значит, около полугода на КазаньЭкспресс, торгуем…
В середине марта нам «прилетает» отзыв от человека, который видимо ну совсем не в теме.
Отзыв следующего содержания: «Получила заказ, сразу не проверила, бутылочки оказались не полные»
Ну ок, пишем ответ на отзыв, в котором доходчиво объясняем, что полных бутылочек быть и не должно — там все по граммам. Да и если налить полными, вау не произойдет — так как нарушена пропорция.
Через час нам летит «добрый вечер» от маркетплейса — товар блокируют с комментарием «вводит покупателя в заблуждение».
Товара на остатках несколько единиц, вывозить можно только либо самим приехав в Казань (мы из Екб), либо через их логистику (ооо, про это вообще отдельный пост будет, такого цирка давненько не видел)
Диалоги о животных
Начинаем переписываться с техподдержкой и всеми способами пытаемся донести, как продается весовой товар — будь то эпоксидная смола, другие лакокрасочные материалы или сахар.
Приглашаем пройтись в Леруа и открыть несколько банок с краской — посмотреть, что они налиты не до краев, а на самой таре указан вес. Просим посмотреть весь наш товар (5 видов смолы) — он там весь не полный и блочьте тогда его весь. Еще, приглашаем посмотреть на полки, где лежит товар конкурентов — он ведь продается также, в неполной таре.
Веселый модератор чата говорит нам, что все конечно же передаст на склад, они все проверят и тэдэ и тэпэ.
Проходит неделя — тишина. Пишем в чат, на что нам отвечают, что на складе у них видимо тоже есть какой-то модератор и он передает нам привет и еще несколько слов о том, что товар наш не полный и вводит в заблуждение. Ну и еще что блокировку не снимут, пыхтите как хотите. Просим контакты кого-то повыше, разумеется, безуспешно.
Еще раз, с холодной головой и почти без наездов, описываем процесс фасовки, пропорций, ситуацию на рынке с тарой (что никто почему-то не выпускает флаконы по 78 мл). Снова отписка, что все посмотрят и что-нибудь ответят.
Итого: прошел месяц, товар заблочен и лежит мертвым грузом на складе.
Складывается впечатление, что ТП КазаньЭкспресс просто отрицает реальность или ленится дойти до полок на складе и посмотреть весь похожий товар — как он продается.
Эта статья - скорее как предупреждение о том, что может случится с продавцом, если его товар лежит за гранью понимания отдельно взятого модератора КазаньЭкспресс.
UPD: завтра будем заказывать эпоксидную смолу у конкурента и скопируем отзыв. Посмотрим, либо заблочат его, либо, надеюсь, проведут какую-то проверку.
Кстати, с этого маркетплейса мы уносим ноги и распродаем товар, чтобы не везти его обратно. Кому интересно - эпоксидная смола почти по себестоимости лежит где-то в каталоге сайта.
Уважаемый Казан
Я тут Вас похвалил. Сам у вас месяц.
Но хотелось бы получит адекватный ответ - в реальности автор не виноват.
Мы планируем отправить вам товар, сухой.
1 кг - но это половина пакета!!!)))
Если найдется вредный клиент и напишет, что ему прислали полпакета, вы тоже заблокируете?
Здравствуйте, наша компания называется KazanExpress😀А так - всегда на вашей стороне, что бы не случилось! Всегда найдём решения и компромиссы с партнерами. В бизнесе всякое бывает. Тысячи процессов, косяки случаются (сейчас совсем редко, проект уже не такой сырой как на старте. Каждый день лучше). Но главное воля руководства, принципы и понимание, как мы с партнерами хотим работать. Ябидные статьи и комментарии накатывать в публичном пространстве не обязательно. Статьи такие попадают в топ выдачи и это выстрел себе в ногу, покупателей также можно смутить и от себя же отвернуть, продаём то вместе, это взаимозависимый партнёрский бизнес. Незачем процесс решения обычных рабочих моментов между партнерами наружу в публичное пространство вываливать. С нашей компании этого не требуется, у нас всё адекватно и за диалог. В конце концов, вы на путь бизнесменов встали. Это не пустое слово. Есть обычаи делового оборота. Потребительское отношение тут нужно отключать, работа идёт обоюдная.
Мы за дружбу, плодотворную и конструктивную работу. Вместо построения долгосрочных, добропартнерских отношений, автор статьи решил чуток пиар устроить своему «маркетинговому агенству». А мог бы развиваться вместе с нами и помогать своим клиентам расти у нас по продажам в среднем на 300-700% в год, как растут 95% наших партнеров (площадка растёт со скоростью ~х10 в год). Там всего-то надо было в описание добавить предупреждение, что флакон будет полу пустой. Покупатели не всегда должны в чем-то разбираться глубоко, это нормально. Вроде бы азы маркетинга, user experience. Ну или если совсем “по маркетинговому», то упаковку сделать внятную. Ничего не стоит (даже экономичнее) купить вторую бутылочку по-меньше и, например, этикетки разных цветов.
Наш сотрудник плохо общался и не разобрался как следует, такое, к сожалению, бывает иногда. В марте у них перегруз был. Как бизнесмен бизнесмена я бы на месте партнёра это понял, и не стал бы из-за 1-го случая с поддержкой на всю компанию такой громкий болт класть и хлопать дверью, ещё и пытаясь на этом в публичном пространстве попиариться. Лучшие поддержки лучших компаний, которыми я также пользуюсь и обожаю, иногда тоже глупости делают и ахинею несут. Как-то хватает ума сразу всех не посылать, решить спокойно вопрос и дальше пользоваться, потому что лучше нет и все устраивает в целом.
По самой ситуации по существу уже провели разбор полетов. Вводим скоро институт персональных менеджеров, который должен на два порядка вверх поднять уровень поддержки. Она у нас в целом существенно лучше, чем у конкурентов. Но вот, сбои ещё бывают. Персональный менеджер - единое окно по всем вопросам, которое отвечает за закреплённого за ним партнёра. Уровень удовлетворённости ответами и работой - единственный KPI менеджера. Скоро будем вводить эту систему, надеюсь таких ситуаций больше не повторится. Если менеджер не способен решать вопросы и проблемы партнеров - можно попросить его поменять. Часто с каким-то менеджеров такое будет случаться - значит не на своём месте работает и это профессия не для него.
Вот так развёрнуто вам ответил, Савва:) Велком. Все будет отлично. У нас работа с доступом к большим ресурсам ещё только началась. 120 тысяч заказов в сутки к концу года вероятнее всего осилим, что сделает нас третьей площадкой в стране при ещё довольно узкой географии. Наши покупатели нас обожают - это самое важное. Остальное доработаем и улучшим. Приходите смело.
Эх, тоже бы хотелось с Вами поработать. Но пока-что не преодолел барьер вашего бизнес-процесса регистрации партнеров. А все потому что при регистрации Вам по какой-то бюрократической причине необходимо уведомление или свидетельство о госрегистрации в качестве ИП.
21 век на дворе! Ну вы же маркетплейс, который хочет быть конкурентом ВБ и Озон..... т.е. лист записи Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей с усиленной электронной подписью Вас не устраиваем, хотя в Москве и МО допустим выдается уже давно именно этот документ вместо утерянного уведомления допустим. Итог, что мы имеем:
1. На ВБ регистрация ИП занимает 10 минут (вводишь данные, подписываешь оферту и ты поставщик)
2. На озоне регистрация занимаем 30 минут (вводишь данные, прикладываешь лист записи ЕГРИП) и ты поставщик
3. Казань экспресс - два дня переписки с менеджерами из-за отсутствия печатного уведомления (именно его копию так просят при регистрации) не увенчались успехом.
Упрощайте работу, и люди к вам потянутся ))
Анатолий, спасибо. Через пару недель у нас регистрация будет занимать 3 минуты:) Сегодня утром только это обсуждали, занимаемся вопросом. У нас у самих нет бумажек, только цифровая папочка с электронными отметками.