Завтра моей невесте предстоит вылет за границу из Санкт-Петербурга в Италию. Для успешного перелёта необходим ПЦР-тест, сделанный за 72 часа. Стандартная процедура в текущих реалиях.
Заказываем 16.04 Экспресс ПЦР-тест на COVID на helix.ru. При оформлении записи идёт переадресация на сдайнакоронавирус.рф. Выбираем экспресс-тест за 2100 рублей/сутки.
Дальше указываем самовывоз, оплачиваем. Приходим в этот же день в пункт рядом с домом. Берём все приспособления для анализа, идём домой, делаем тест. Тут важно уточнить, что мы уже сдавали тест в Хеликсе (вызывали курьера), хорошо знаем, как это происходит и что надо сделать. Все манипуляции выполняем строго по инструкции. Через час уже относим биоматериал, забираем договор, ждём результатов. По срокам результаты должны быть до конца дня 17.04.
17.04 — результатов нет. Ну по срокам пока всё в порядке (всё таки сутки до конца дня). Но некоторая нервозность остаётся, поэтому решаем позвонить. И дальше начинается самое интересное. В 15:00 звоним уточняем, что с результатами. Девушка-оператор очень долго ищет заказ, уточняет и потом говорит "Ой, а вы знаете, а ваших результатов не будет, потому что там недостаточно биоматериала". Немая пауза. Во-первых, в смысле недостаточно биоматериала, если мы провели все манипуляции согласно инструкции? Во-вторых, почему никто не удосужился нас об этом предупредить? В-третьих, а что с деньгами, которые мы оплатили и услуга не оказана?
На что нам ответили примерно следующее: Ну, позвонить должны были, деньги не возвращаются, ну извините". На наши реплики о том, что у нас самолёт и по вашей вине мы теперь не сможем улететь, девушка отвечала — ну подавайте жалобу. Не дословно, но суть такова. Наверное, вы подумали, что адекватная компания в такой ситуации предложит решение: сделать срочный тест, вернуть деньги и т.д. И вы совершенно правы! Оператор действительно предлагает сделать срочный тест в лаборатории на Карповке, за 1 час и за 8000 рублей + 400 рублей за забор биоматериала! Вот так. Время 16:00, скоро всё закроется и тогда точно всё пропало.
Пообещали перезвонить в ближайшее время, что-то там "решить", никто не перезвонил. В п.1.9. Договора с Хеликсом на оказание услуг действительно указано, что в случае недостаточного количества биоматериала деньги не возвращаются.
Только у меня вопрос: а это так любой тест теперь можно подвести под недостаточное количество материала? Мы же этого не проверим. Получается, можно взять деньги, ничего не делать, а потом сказать "ну извините, недостаточно". А еще, в этом же п.1.9. указано, что Исполнитель ОБЯЗАН проинформировать Заказчика о невозможности провести исследование на почту или звонком. Чего, естественно, никто не сделал.п.2.1. Договора об обязанностях Исполнителя оказать услуги и предоставить результаты также не выполнен.
Послесловие: позвонили через полчаса еще раз в службу поддержки, чтобы высказать своё негодование. Девушка общается как робот, контакты руководства не даёт, помочь ничем не поможет, весь её совет - езжайте сдавайте за 8000 рублей. Ноль желания помочь.
Теперь едем сдавать супер-срочный тест за 8000 рублей просто потому что тупо нет вариантов. Другие лаборатории такого не делают, вылет завтра в 09:20 нужен результат в оригинале. Итого: 10390 рублей стоимость теста. Спасибо, Хеликс!
Просто будьте внимательны, чтобы не попасть так как мы.
Дополнено: Ценная информация от Олега Волкова:
На будущее, а также если кто еще не знает:
1. Список анализов на Covid-19
2. Анализ в лаборатории за 1 сутки + справка для выезда заграницу на 16 языках
!!! Только при отсутствии симптомов заболевания !!!
Как получите свой тест - досудебная претензия с требованием вернуть стоимость экспресс теста. И дальше, если Хеликс не согласится - в суд.
Если, конечно, Хеликс не предупреждал вас о недостаточности биоматериала.
Ну как же не преждупредал - предупредили, хотели, бежали, роняли тапки, но человек раньше позвонил и ему вот сказали, сам клиент подтвердил.
В суде - даже не знаю, что доказывать, материал клиент брал сам, но потребитель не обязан доказывать вину исполнителя, это должен будет делать Хеликс. ну принесут бумажку, что материала в 2 раза меньше было, можно и переобуться что он запоротый был (для двоих?). Вариант подмочить репутацию в интеренете - хорош, если от нее еще что-то осталось. Пусть при приеме хотя бы объем оценивают.
Надо договор с Хеликсом читать про сроки и способы уведомления. Запоротый материал или нет – это зона ответсвенности Хеликса, потребитель не должен обладать специфическими знаниями, если он не писал бумажку что берет на себя ответственность за сданный биоматериал, его качество и количество.
Пока, со слов автора, кажется, что Хеликс просто развел клиента на 8000 рублей, рассказав про недостаточность биоматериала.
п.1.9
п.1.2
п.3.1
По сути, нарушены все пункты. Еще есть п.1.3., в котором указано, что в случае необходимости проведения дополнительного исследования (вот как раз например, если не хватает материала), срок может быть продлён до 30 дней. НО!
п.1.9. - обязаны уведомить, чего не сделали. и тут еще п.2.4.
Но есть п.3.4., где действительно написано, что за качество биоматериала они ответственности не несут. Правда, есть 3.3., в котором написано, что в случае невозможности оказания услуг по вине, которая ни зависит ни от нас, ни от лаборатории - деньги возмещаются.
П.1.9 - не указан срок, с какого момента и в течение какого времени должно происходить информирования Исполнителем Заказчика. В теории они могут информировать в последнюю секунду окончания срока действия договора
п.3.3 в вашем случае вряд ли сработает - недостаточность биоматериала - ваша ответственность, исходя из договора.
Срок действия договора какой?
Срок действия до исполнения сторонами всех обязательств по договору. Конкретных дат нет
Тогда они вас могут уведомлять в "разумные сроки" исходя из сути договора.
А это как раз до конца рабочего дня 17 апреля.
Раз у вас нехватка биоматериала, то согласно таблице, у Хеликса есть еще одни сутки на выполнение своих обязательств по договору.
В общем, отправляйте досудебную и консультируйтесь с юристом - есть у вас шансы в суде или нет.
И еще - недостаточно биоматериала должна как-то подтверждаться. А то так можно по каждому договору на 2100 отвечать - у вас недостаточно биоматериала, поэтому ждите или делаете ускоренный анализ
Ну если так рассуждать, то рабочий день окончен, а нас никто так и не уведомил. На почту ничего не пришло, звонили мы сами, судя по диалогу с оператором, она просто ответила на вопрос и всё. Ну в целом ситуация понятна( Спасибо.
И всё верно вы пишите про недостаточность материала. И тут вся соль. Нам сказали не то, что ждите, а делайте ЗАНОВО. Записывайтесь заново, платите заново и т.д. Всё, тот заказ уже закончен, недостаточно материала и дело с концом. Вот что нам по сути ответили в поддержке.
А что бывает при недостаточности биоматериала - делают новые анализ и как-то по другому решают вопрос?
У меня другой вопрос - есть какие-то подтверждении у Хеликса, кроме слов сотрудника, что биоматериала недостаточно? Акт какой-нибудь или что-то другое?
Никак не решают. Просто "извините, не вышло, попробуйте ещё раз". Хотя вообще должны взять дополнительный материал.
Никаких подтверждений нет. Всё со слов сотрудника.
Я бы за это зацепился в разбирательствах в том числе. Но надо послушать грамотного юриста.
Комментарий удален модератором
Вообще справедливо, если биоматериал брал сам пациент, то ответственность за качество биоматериала ложится на него.
А мы и не возражаем. Только вот мы до этого 4 раза у них сдавали тест и всегда всего хватало. Тут сделали всё тоже самое и на тебе - не хватает, в 0,25% случаев внезапно попали. Чушь полнейшая.
мда, это похоже на самое типовое кидалово, вас компания кинула на деньги, советую обратиться с досудебной претензией к ним