Волна
До старта осталось:
{"id":3337,"title":"\u00ab\u0421\u0431\u0435\u0440\u00bb \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0434\u0451\u0442 \u0418\u0422-\u043a\u043e\u043d\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u044e \u0441 \u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u044b\u043c\u0438 \u044d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0442\u0430\u043c\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=3337&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/245896-korotko-pervaya-masshtabnaya-tehnologicheskaya-konferenciya-sbera&hash=d554fd34f8f87656436eb5c9cea339f720e1ca3eadbe9683a494e43439914caa","isPaidAndBannersEnabled":false}

Поддержка маркетплейса ozon не помогает решить возникшую проблему

При работе с тех.поддержкой ozon всегда проводил параллель с аналогичным опытом общения поддержки wildberries, где последняя стала проигрывать по всем фронтам. В сравнении с прошлым годом ТП Озона стала отвечать и решать вопросы намного быстрее. Но не долго музыка играла.

Осознание

Итак, по порядку.
20.04 день начался с рядовой проверки динамики продаж и привел к тому, что некоторые, самые ходовые позиции наших товаров, ушли в небытие с пометкой «Этот товар закончился». Стоит отметить, что мы работаем по системе FBO и отгружаем наш товар на склады озона. Поскольку наш продукт пользуется спросом, мы можем позволить себе держать на складе 1000+ единиц каждого артикула и остатки, в личном кабинете, на момент «пропажи» были соответствующие, статус товара был «продается», а видимость FBO «показывается».

Разобраться в проблеме надо было оперативно, поэтому был создан запрос в службу поддержки с просьбой пояснить, почему в лично кабинете товар «продается» а на сайте «out of stock».
Стоит признаться, из-за спешки я не углубился в изучение вопроса, а всецело положился на работу специалистов озон. В течении пары часов мне дали ответ, что если нажать на плашку с количеством товара на остатке, то покажется более подробная информация, где будет видно, что товар «Зарезервирован».

Отрицание

Первая мысль, которая посетила меня — это фиктивный выкуп со стороны конкурентов, чтобы парализовать продажи и выбить нас с топа (на тот момент мы удерживали первую строчку сразу в нескольких категориях поисковых запросов). Начал искать информацию.
Первым источником была база знаний озон, где была найдена выдержка о блокировке товара.

При оплате банковской картой — период блокировки 40 минут. Хорошо, это не наш случай, тк с момента блокировки прошло уже несколько часов. Ищем дальше.
Вторым источником был форум vc.ru, где была найдена статья

Собрав всю информацию воедино было принято решение продолжать штурмовать тех. поддержку в надежде, что ребята пойдут навстречу (спойлер: не пойдут).
Первым делом было отправлено сообщение с подробным описанием сложившейся ситуации, просьбой отменить резерв, вернуть товар в продажу и просьбой поставить лимит на продажу продукции в одни руки.
Получаем первую отписку.

После данного ответа сложилось впечатление, что тех.поддержка просто жонглируют скриптами, перекидывая ответственность с одного оператора на другого. Пришлось доносить свои мысли более развернутыми цитатами с использованием скриншотов для наглядности.
На этом первый день борьбы за правом продавать на маркетплейсе был окончен.

Гнев

Днем следующего дня я получил очередную отписку:

Возможно вы зададитесь вопросом, почему это отписка ? Все довольно просто, в меня «Заказы» > «Со склада Ozon» нет и намека на статус «Ожидает сборки» на такое количество заказов. Что, собственно, и было описано уважаемому сотруднику службы поддержки, после чего меня решили перекинуть на более ответственного сотрудника, насколько я понял, ведь этим сотрудником был сам СПЕЦИОЛИСТ.

Поскольку ответ «соответствующего отдела» был довольно затяжным, я решил уточнить во всех доступных соцсетях о том, в каком статус находится мой вопрос, ведь организация уже потеряла большую сумму денег из-за отсутствия продаж. В WhatsApp и facebook мне, в один голос, заявили о том, что вопрос передан некому «специалисту». Специалист человек занятой, у него много серьезных вопросов, дождись своей очереди. Как только, так сразу.
Ну ладно, надежды на happyend не теряем, ждем ответа специалиста иии…

иии…

Думаю нет смысла объяснять, что в каждом сообщении я пытался максимально подробно пересказать проблему. Пересказать проблему разными словами, разными ссылками, с разными скриншотами, указывая ШК, артикулы, прикрепляя данные по остаткам. Наверное единственное, что я еще не сделал — не написал стихотворение на данную тему.

Принятие

Я не сдался, я переписал id товара, которое уважаемый специалист мог найти по одному клику. С момента последнего сообщения прошло три дня.
На момент публикации поста мало что изменилось в лучшую сторону: часть товара ушла в статус «готовы к продаже», пошли блокировки других товаров, стоимость размещения товара не снизилась, а бешеными темпами растет, а остаток на складах стал отрицательным Оо.

Смирение

Уважаемые читатели портала vc.ru, данная статья была написана с целью показать, что не стоит всецело полагаться на автономность торговой площадки. Регулярно проверяйте остатки на складах и будьте готовы к длительной "войне" со скриптами в обращениях пользователей.
Уважаемые представители ozon, для того, чтобы мое заявление не было голословным, прикрепляю номер основного обращения в тп: #12130457

{ "author_name": "Дмитрий Калинин", "author_type": "self", "tags": ["\u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430","\u0441\u043a\u0440\u0438\u043f\u0442\u044b","\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430\u043e\u0437\u043e\u043d","\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430ozon","\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0430\u0442\u043e\u0432\u0430\u0440\u0430","12130457"], "comments": 10, "likes": 2, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 238695, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 26 Apr 2021 11:47:59 +0300", "is_special": false }
0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Дмитрий, добрый день! Я из Ozon Marketplace. 
Всё изучу и вернусь с комментариями позже. 

Ответить
–2

Дмитрий, вижу, что ваш вопрос в работе — ответ будет в обращении.
Дополнительно привлёк внимание коллег, чтобы за решением проследили.
Что касается предположений по поводу резерва недобросовестными продавцами — всё проверили, поводов переживать нет. Ваш случай никак не связан с такой ситуацией.
Скорее всего, какая-то заминка на складе — уже сделали запрос.
Как только получим ответ, обязательно дадим знать.
По поводу поддержки: согласен, что могли бы обойтись без лишних вопросов — проведем работу над ошибками. Простите за путаницу и неудобства. 

Ответить
1

Спасибо за ответ.
"Какая-то заминка на складе", на данный момент, стоит нам уже ~800 непроданных единиц товара, не говоря уже о сопутствующих неудобствах. Если честно, очень хотелось бы узнать истинную причину в итоге. Надеемся, это не займет много времени. 

Ответить
0

Роман, колесо сансары дало новый виток. Как оказалось, тех. поддержка была в полном анабиозе и после моего "ну что там ?" решила выдать мне информацию о том, что наш груз в процессе сборки. Вы можете взять это под свой контроль ?

Ответить
1

Скоро пойдет вторая неделя, а воз и ныне там. Каждый день это ощутимые потери из бюджета организации. Напомню, плату за хранение на складе озон никто не отменял. Это будет как-то компенсировано ?

Ответить
–1

Ещё раз здравствуйте! Я коллега Романа. Под контроль кейс уже взяли — разберёмся, и отпишемся по новостям чуть позже. 

Ответить
1

Елизавета, есть какие-то новости ? Я могу продублировать свое обращение: Верните нашу продукцию со склада возвратов на основной склад. Нам нужно продавать наши товары (с) Обращение #12130457

Ответить
0

Дмитрий, добрый день!
Получили ответ от коллег со склада, после чего ещё раз всё внимательно проверили и нашли вашу заявку на вывоз товара.
Дело в том, что вы создали её 19 апреля, при этом заранее уточнили в обращении №12120672, как это сделать.
Мы обработали накладную 20 апреля, но к тому моменту, вероятно, вы передумали вывозить товары и отменили заявку: на тот момент была возможность отменять заявки, которые уже находились в процессе подбора
— сейчас так сделать не получится. Именно поэтому товаров не оказалось в наличии. Сейчас мы уже вернули большую часть из них в продажу, а оставшееся количество ещё в обработке — сегодня-завтра закончим.
С такой проблемой больше не столкнетесь, так как у продавцов теперь нет возможности отменять созданные заявки на вывоз.

Что касается стоимости размещения — уже передал коллегам, чтобы при расчёте не учитывали дни простоя. 

Ответить
1

Благодарю за ответ. Все остатки вернулись в сток. 

Ответить
0

Люди теряют прибыль, а у них один ответ : " ожидайте специалиста", "передал запрос коллегам". 

Ответить

Комментарии

null