UPD: проблема решена, айфон поменяли
Обновление 06.05.2021 г.
Проблема решилась, все требования по замене телефона удовлетворены в досудебном порядке. Спасибо сотрудникам Эльдорадо, которые помогли решить мою проблему. Отдельное спасибо ребятам из МВидео-Эльдорадо, которые поддерживали решение проблемы здесь, на vc.ru.
Будьте внимательны, и не совершайте моих ошибок.
Хочу рассказать о том, как купил новый IPhone 12 Pro Max в интернет-магазине Эльдорадо, и как об этом пожалел.
Итак, после того, как я определился с цветом и объёмом памяти, нужно было выбрать магазин. Выбор не стоял, т.к. давно являюсь клиентом М-Видео-Эльдорадо, всегда покупал технику у них, был доволен качеством, ценой и обслуживанием. Теперь обо всём этом могу сказать только в прошедшем времени.
Путь был стандартным..
13 апреля нашёл на сайте нужную модель, оплатил, выбрал дату и время доставки и указал адрес. Доставка была через день, пришли подтверждения на почту и смс, а в день доставки (15.04) позвонил курьер, и сказал, что скоро будет.
Встреча с самим курьером случилась очень быстро, в формате «получите, распишитесь». Телефон был упакован в заводскую упаковку, на что курьер обратил моё внимание отдельно. На мой вопрос о том, что делать, если с телефоном будет что-то не так, курьер сказал, что без вопросов можно будет вернуть/обменять в любом магазине «по первому требованию». Ну, я, понимая, что покупаю телефон не в ООО «Ромашка», и имея позитивный клиентский опыт взаимодействия с М-Видео/Эльдорадо, верю курьеру на слово, забираю запакованный телефон и возвращаюсь в офис, где спустя пару часов его наконец-то распаковываю, и вижу это...
На экране стёкла, почти в самом центре, красуется приличных размеров царапина, которую дополняет вторая царапина над фронтальной камерой.
Сказать, что я был разочарован - не сказать ничего. Когда покупаешь новый телефон за 110 тыс. руб. ждёшь немного других впечатлений от покупки.
Тут я вспоминаю о том, что мне сказал курьер и немного успокаиваюсь, понимая, что «все вопросы можно решить в любом магазине».
Звоню на горячую линию Эльдорадо, излагаю специалисту Клиентской службы проблему, вместе мы выясняем где такой же телефон есть в наличии, и я, со спокойной душой еду туда.
Когда приехал в магазин, глядя на безразличие и незаинтересованность в моей проблеме со стороны продавца и заместителя магазина, я понял, что в Эльдорадо всё «легко и без проблем» только тогда, когда ты покупаешь. Если на своём пути ты встречаешь проблемы, то ты остаёшься с ними один на один, и тебе предстоит долгий и унизительный путь доказывания того, что ты не верблюд.
Но обо всём подробно.
Продавец, выслушав меня, забрал телефон и пошёл к «старшему». Минут 10 что-то обсуждали, смотрели под разными углами то на меня, то на телефон. После продавец вернулся и без каких-либо комментариев начал что-то усиленно печатать в компе. На мой вопрос, «что делать будем», он мне передал бланк заявления, в котором предложил всё описать. Окей, заявление заполнил - какие дальнейшие действия? Продавец: Заявление рассмотрит заместитель директора и юристы и с вами свяжутся
Я: Когда?
Продавец: в течение 10 дней
Я: Почему так долго? Я сегодня купил/получил товар, несколько часов назад, мне курьер сказал, что если будут проблемы - обращайся в магазин, всё решат
Продавец: Не, нужно всё узнать у курьерской службы, «провести расследование», и тогда примем решение
Я: Ок. Тогда актируйте приёмку телефона, забирайте его и сообщите, когда смогу забрать новый, без дефектов, как обещали
Продавец: Нет, сейчас мы телефон не примем, вот номер телефона магазина, позвоните через пару дней.
С копией заявления и телефоном я возвращаюсь домой.
На следующий день, 16.04. оформляю письменную претензию, в которой чёкто излагаю свою позицию и нарушение магазином Закона о защите прав потребителей и моих прав в части ст.26.1 «Дистанционный способ продажи», который говорит о том, что магазин по первому требованию обязан произвести замену товара или возврат денег за товар как надлежащего качества, так и ненадлежащего. Параллельно созваниваюсь с клиентской службой, обсуждаю проблему со специалистом клиентского сервиса и её руководителем, которая заверяет меня в том, что произошло недоразумение, во всём обязательно разберутся и помогут, а о результатах очень постараются сообщить лично, в «наикратчайший сроки».
В итоге, спустя почти 5 дней мне приходит смс, в котором говорится о том, что я обязан передать телефон на проверку качества. Мой звонок в магазин привёл меня к пониманию того, что в мою претензию никто не рассматривал, на требования ст. 26. 1 ЗоЗПП всем плевать, и «еду по стандартным рельсам», т.к. продавец в магазине сообщил о том, что в случае сдачи телефона, магазином будет проведена стандартная проверка качества товара с помощью сервисного центра.
Приезжаю в магазин, актируем приёмку телефона, пишу заявление. При этом, сами сотрудники магазина, практически в открытую говорят о том, что шансов на возврат нет, т.к. нужно было проверять при курьере, хотя даже в Публичной оферте Эльдорадо, в 5.9., говорится о том, что включение и проверка работоспособности товара проводится Вами без участия сотрудников службы доставки.
Честно говоря, больше нет веры в М-Видео/Эльдорадо. Очевидно, что система настроена на поимелово клиентов, а на законы им плевать с высокой колокольни. Я 10+ лет покупал всю технику себе и родным в М-Видео/Эльдорадо, всегда рекомендовал их сервис и пользовался им сам, а в благодарность за это получил совершенно скотское отношение к себе и своим проблемам.
Терпение лопнуло, поэтому жалобы мной были также направлены в Роспотребнадзор по г. Москве, а также в АКИТ. Если и это не поможет, то пойду в суд.
Вот такой интересный «клиентский» опыт вы сможете получить, если захотите что-то купить в Эльдорадо. Но лучше никогда этого не делайте, а покупайте технику в нормальных магазинах, которые относятся к своим клиентам по-человечески. Голосуйте рублём.
Эльдорадо совершенно спокойно может переписать свой слоган. Вместо «Людям выгодно» написать «Люди, вы - го@№о».
Рука лицо. 110 тыс, через курьера.
И ещё послушав курьера. Ему вообще безразлично что и как. Товар передан и всё :)
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Ну да, такое себе.
Комментарий удален модератором
Уже было. Всегда нужно проверять товар при курьере (в магазине). А так курьерская компания ткнет магазину бумажкой с Вашей подписью, что "товар проверил, претензий не имею". Тут Вам ни один юрист не поможет. Дорого для урока, конечно, но что делать.
Так и есть, но это не нормально, законы должны быть на стороне покупателя. А ещё бывают случаи, что надо подарить товар запакованный в заводскую плёнку. Или когда товар прибыл с другого города и т.д.
"чёкто излагаю свою позицию и нарушение магазином Закона о защите прав потребителей и моих прав в части ст.26.1 «Дистанционный способ продажи», который говорит о том, что магазин по первому требованию обязан произвести замену товара или возврат денег за товар как надлежащего качества, так и ненадлежащего."
Вы хоть эту статью читали? Она регламентирует возврат купленного дистанционным способом товара надлежащего качества, у которого сохранён товарный вид.
Вы бы сами почитали эту статью. Особенно п. 4..
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
А что получается, была запечатанная коробка, в ней телефон, на экране пленка, под пленкой царапина? Слабо верится.
В этом и вопрос, который никак не проверить. Возможно, автор распечатал телефон, положил рядом и уронил на него какой-нибудь предмет, например, связку ключей, металлическую авторучку или другой телефон.
Не верится? А зря.. я 4 года назад в финке покупал iphone 7plus жене в подарок. Приехал в РФ вскрыли. А там на новом телефоне на стыке корпуса и экрана вмятина. На нулевом запечатанном телефоне. Так что не исключаю что и царапина может быть. Китайчаны собирают на фоксконе. Каждый телефон на контроле за ними не проверишь(((?
Тему можно закрывать. Нечего не выйдет. Товар получен, роспись поставлена. Товар работает.
Вы не сможете доказать, что товар коцнули не Вы.
P.s. В этом случае, был один вариант, но вы его ...... Ну понимаете )))
Спасибо, за оптимизм и поддержку. И Вам удачи.
Как-то сотрудник магазина настаивал на том, чтоб я перед покупкой вскрыл и осмотрел свой новый айфон, так сказать при свидетелях. На мой вопрос зачем, рассказал, что был случай брака с завода с "отклеенным" экраном. Брак случается. Поэтому я теперь всегда все покупки проверяю, не отходя от кассы.
Теперь и Вы так делать будете :)
Да, но только не в Эльдорадо.
Была ситуация 1 в 1. Покупал смартфон в онлайнтрейде, очень торопился и не хотел вскрывать на месте, при этом сотрудники сказали что это обязательно, надо открыть, включить, проверить внешний вид и пр. Только после этого можно забирать)
Я вот думаю так: раз они пошли в клинч и ты пойди тоже, не защищайся, а парируй. Не дожидайся из бл%дских экспертиз, а сразу обращайся в суд за защитой своих прав потребителя. Деньги требуй вернуть в полном объёме и с процентами за пользование. Параллельно напиши заявление на сотрудника доставки который мошейническим путем впарил тебе некачественный товар, а так же напиши заявление по месту нахождения магазина в ОБППР УМВД, пусть они проверят законность их действий. Короче, создавай им много гемора вне их отделов, чтобы юридическая работа им стоила денег, тогда они становятся сговорчивее и возвращают деньги быстрее.
Да, к сожалению, больше ничего не остаётся.
Ещё можно насрать под дверью
Комментарий недоступен
Связной это ещё большее днище чем Эльдорадо как то в 2005 покупал в нём мобильник проработал он всего полгода потом начались постоянные слёты прошивки слал по гарантии раз второй третий когда принёс в 4й раз сотрудники сервисного центра сами предложили отправить на экспертизу ответ был следующим необходима замена всех компонентов за исключением корпуса клавиатуры и экрана что собственно они и сделали после этого телефон проработал 15 лет и работает до сих пор
Я думаю что если бы вы купили ровно этот же телефон с ровно этим дефектом ровно такой же доставкой в любой другой большой сети, стандартные рельсы были бы те же самые.
Самое главное — это то что у вас его взяли на проверку качества. Этот этап здесь самый негарантированный как на мой вкус.
Уверен процентов на 70, что на "проверке качества" в любой сети (крупной) специально обученные люди просто составляют запрос в эпл "а можно ли вот такой телефончик поменять " и дальше не имеют никакого контроля. Возможно напрямую, возможно через дистриба. Я когда автоматизировал поставки со складов дистрибов правда маленького масштаба предусматривал что-то такое . Топовые самсунги меняли вообще по любой фигне, а эпл мог полезть в бутылку по вообще очень странным причинам типа да дефект, но у вас помятый кабель.
Выборка самсунгов — с десяток, эпл 4 штуки (планшеты в основном).
Удачи вам в целом. Точнее уже наверное не вам, а тем кто от вашего имени (по сути дела) будет этот кейс (кажется у них это так называется) с эплом урегулировать.
Спасибо большое, за пожелания!
На самом деле, у знакомого в конце прошлого года был похожий кейс с Маком(длинная царапина на крышке, распаковка была на следующий день, тогда же он и увидел её), правда покупал он его в интернет-магазине Эппл.
Там ребята отработали чётко: приехал курьер из магаза, всё отфоткал «как есть»и забрал ноут. Через 2 часа позвонили из магазина, сказали, что всё ок, товар с дефектом, завтра у вас будет такой же новый, если с ним что-то будет не так - звоните.
Ноут привезли, с ним всё в порядке, знакомый доволен. Лояльность к бренду и магазину = 100%.
@М.Видео-Эльдорадо , вам бы тоже так попробовать сделать)
т.е. вы не открыли при курьере коробку с телефоном? а если бы открыли через два часа, а там шоколадка?
В этом случае, думаю, содержание поста немного отличалось бы)
Вот потому предпочитаю получать и вскрывать товар прямо на стойке в магазине, когда вокруг куча свидетелей. После получения от курьера шансы доказать дефект товара уже будут небольшие, магазину всегда удобнее переложить вину на покупателя.
Обожаю этот прием в данном треде. "Являюсь дцать лет восхищенным пользователем, но сейчас мне отказали в моих требованиях здесь и сейчас поэтому требую бойкота и люстрации причастных".
Хз, у меня наоборот в начале 10х сервис эльдорадо/мвидео научил покупать в подвальных интернет магазинах. Ведь это в мвидео все коробки вскрывались "для проверки товара", да и однажды мне сложную комплектацию какого то сони эриксона из 3 разных коробок собирали, и все это по полной стоимости, без каких либо скидок на последний экземпляр.
Не понимаю, откуда у людей тем вера в честность и непогрешимость гипермаркетов электроники.
Веры в непогрешимость нет, бывает всякое, без идеализма.
Но есть вера в адекватное отношение к клиентам и такое же адекватное соблюдение их прав.
Ну а вы что хотели? Забыли в какой стране живёте? У нас многие законы есть на бумаге, но по факту очень часто не соблюдаются. Это норма для наших магазинов. Для меня покупка чего-то дорого это стресс, потому что я знаю, что если что-то с товаром не так, то будет долгое и нервное приключение. Я думаю, что даже, если бы вы при курьере распаковали товар, то потом он бы сказал, что ничего не видел или оказалось, что этот сотрудник вообще не работает в компании. Это лотерея… Но всё же хочу пожелать вам терпения и успехов в решении этой проблемы. Ваши жалобы, обращения в специальные инстанции, возможно, обяжут магазины соблюдать законы. Во многих развитых странах продавцы в магазинах боятся даже нахамить покупателю, не то, что поменять товар. Там законы работают.
Спасибо вам большое, за поддержку и пожелания!
Здравствуйте, Артём! Нам очень жаль, что возникла такая неприятная ситуация с телефоном :( Напишите, пожалуйста, нам подробности и пришлите все документы на [email protected]. Будем разбираться со своей стороны!
Позор. Вы опять просите человека написать на стандартную почту и пройти опять этот круг. Хотя автор уже несколько раз проходил эти круги. Тупой авто-ответ. Разочарован.
Спасибо, за отклик. Письмо с описанием проблемы и документы направил.
А это что значит, простите? Что ещё за "заводская упаковка"?
Имел ввиду, что коробка была упакована с пломбами и без следов вскрытия.
Я когда забираю товар и не проверяю,то провожу распаковку на видео. Были случаи товара не надлежащего качества и всегда все заканчивалось в мою сторону.
Если бы знал, что попаду в такую ситуацию, снял бы на видео.. Спасибо, за совет!
15 лет назад, человек купил дорогущую плазму и грохнул ее на парковке магазина. Всякое бывает, но человек при приемке может не увидеть СКРЫТЫЕ дефекты, на то ему и дается гарантия. А вот если дефект не скрытый - то шансов доказать что он был до приемки, причем документ о приемке был подписан - минимальные. Практика судебных дел по правам потребителя - от 3 месяцев. Нужно желательно слегка вложится в юриста, а исход не ясен.
В целом это урок другим будет. Так что автор молодец , пожертвовал таким.
Конечно не в обиду автору... Я несколько раз заказывал доставку техники, утюг, потом телевизор. Так курьеры занесли телевизор в квартиру и показали мне его полностью со всех сторон( что ничего не повреждено). После чего его включили в сеть, после всего этого я подписал бумаги, что принимаю товар и претензий нет. И доставка стоила около 500 рублей в другой город. Я хз, в чем автор винит магазин Эльдорадо или тот же мвидео.
Забавляет, как люди вроде бы читающие законы наслово верят курьерам. Про сложнотехнический товар и про все нюансы его обмена/возврата вы, конечно же, не в курсе?
Да, так же забавляет, как люди, которые так детально разбираются в нюансах продажи технически сложного товара, не понимают разницы между дистанционной продажей и продажей в магазине.
В Италии мама покупала планшет, меняла 3 раза и каждый раз ей выдавали новый по первому требованию, причины были разные. Я после первой замены думал что ее пошлют, но ей предлагали и деньги вернуть и даже помощь эксперта (если она чего-то не понимает в функционале).
Вот вам загнивающий запад...
Родственница работала в колл центре тех поддержки второй указанной фирмы.
1 - Обещали 25 на руки. Как итог платили 14500 в случае переработок.
2 - Деньги платили не 10 и 25, а с дикими задержками где-то в месяц.
3 - Все бонусы за работу с клиентами фиг просчитаешь. Ничего не докажешь и как итог не получишь.
4 - Текучка дикая. Наверное 90%, причем даже у руководителей.
5 - Работают там либо молодые ребята лет по 18-20.
Либо мамочки после 2-3 лет сидения с ребенком.
6 - Иногда приходится работать ночью или до 23 и в праздники.
7 - У сотрудников банально нерабочая техника.
Из 7 рабочих мест, минимум у 3 не работают наушники.
Пользоваться своими наушниками нельзя.
8 - Все ПО жутко тормозит, слетает и весит.
9 - В помещении где работают сотрудники может быть дикий холод, а иногда даже течь крыша....
10 - У сотрудников нет никакой возможности решить вашу проблему.
Максимум что у них есть это их база знаний, в которую они могут глянуть, чтобы что-то подсказать.
Еще они могут занести вашу проблему в тикеты проблем, которые никто и никогда не решает.
11 - Когда вы орете матом на бедную сотрудницу(которую дома ждут детки) по телефонам указанным вам на сайте компаний из-за того что вы купили телеки на 700к, а они с браком, то вы орете не на компанию, а на вот этого бедного, нищего полуголодного сотрудника, который ничем не может вам помочь.
12 - Компании на ваши проблемы по ***.
Они от вас откупаются, вот этими бедными нищими людьми за 14500.
13 - Пока вы не обратитесь в суд ничего сделано не будет.
14 - При увольнении полное нарушение трудового законодательства и выплаты в лучшем случае около 3000.
15 - Обманывают, что выплатят деньги за обучение через месяц.
Потом через 1 месяц узнаешь, что якобы всем говорили, когда тебя не было, что выплаты через 3 месяца работы, чтобы людьми сразу не свалили.
А когда эти 3 месяца проходят, то дают около 3к за 2 недели обучения.
Я уверен, что если ваша родственница работала действительно в собственном колцентре указанной большой федеральной конторы, то трудовая инспекция будет очень-сильно-рада такому шикарному куску материала для внеплановой проверки(и сама подключит прокуратуру если надо).
> Деньги платили не 10 и 25, а с дикими задержками где-то в месяц.особенно вот этому, так как тут даже ничего доказывать не надо.
@М.Видео-Эльдорадо продолжает удивлять!)
Приходит сегодня заветная смс (см. скрин) с приглашением в магазин с целью "удовлетворения претензии". Ну, думаю, услышали мои просьбы, но не тут то было.
Приезжаю в магазин, обращаюсь к сотруднику, так мол и так, смс пришла от вас, вот паспорт - что делаем дальше? А она мне в ответ заявляет о том, что не знают "кто вам там что отправил, и что мы вообще не в курсе того, что вам что-то согласовали", короче им никакой информации не поступало. На всякий случай, еще раз проверили статус заказа, он тот же - "проверка качества в сервисном центре".
Звоню на горячую линию, 20 минут пытаюсь разобраться, но тоже бесполезно, т.к. сотрудник поддержки пользователей разобраться с проблемой "холостой" отправки смс не смог, зарегистрировал ещё одно обращение, и сказал, что движения по моим претензиям нет с 24 апреля (т.е. получается 10 дней они просто лежат на полке), но заверил в том, что всё будет хорошо).
Опять впустую потрачены 2 часа, за что ещё раз говорю ребятам из Эльдорадо "спасибо".
Артём, да, ваше требование удовлетворили. Простите, что возникло недоразумение. Разумеется, мы проверим, из-за чего возникли такие заминки. В любом случае, решение мы уже приняли и оно окончательное!