«Эльдорадо» продали aйфон с дефектом

UPD: проблема решена, айфон поменяли

Обновление 06.05.2021 г.

Проблема решилась, все требования по замене телефона удовлетворены в досудебном порядке. Спасибо сотрудникам Эльдорадо, которые помогли решить мою проблему. Отдельное спасибо ребятам из МВидео-Эльдорадо, которые поддерживали решение проблемы здесь, на vc.ru.

Будьте внимательны, и не совершайте моих ошибок.

Хочу рассказать о том, как купил новый IPhone 12 Pro Max в интернет-магазине Эльдорадо, и как об этом пожалел.

Итак, после того, как я определился с цветом и объёмом памяти, нужно было выбрать магазин. Выбор не стоял, т.к. давно являюсь клиентом М-Видео-Эльдорадо, всегда покупал технику у них, был доволен качеством, ценой и обслуживанием. Теперь обо всём этом могу сказать только в прошедшем времени.

Путь был стандартным..

13 апреля нашёл на сайте нужную модель, оплатил, выбрал дату и время доставки и указал адрес. Доставка была через день, пришли подтверждения на почту и смс, а в день доставки (15.04) позвонил курьер, и сказал, что скоро будет.

Встреча с самим курьером случилась очень быстро, в формате «получите, распишитесь». Телефон был упакован в заводскую упаковку, на что курьер обратил моё внимание отдельно. На мой вопрос о том, что делать, если с телефоном будет что-то не так, курьер сказал, что без вопросов можно будет вернуть/обменять в любом магазине «по первому требованию». Ну, я, понимая, что покупаю телефон не в ООО «Ромашка», и имея позитивный клиентский опыт взаимодействия с М-Видео/Эльдорадо, верю курьеру на слово, забираю запакованный телефон и возвращаюсь в офис, где спустя пару часов его наконец-то распаковываю, и вижу это...

На экране стёкла, почти в самом центре, красуется приличных размеров царапина, которую дополняет вторая царапина над фронтальной камерой.

Сказать, что я был разочарован - не сказать ничего. Когда покупаешь новый телефон за 110 тыс. руб. ждёшь немного других впечатлений от покупки.

Тут я вспоминаю о том, что мне сказал курьер и немного успокаиваюсь, понимая, что «все вопросы можно решить в любом магазине».

Звоню на горячую линию Эльдорадо, излагаю специалисту Клиентской службы проблему, вместе мы выясняем где такой же телефон есть в наличии, и я, со спокойной душой еду туда.

Когда приехал в магазин, глядя на безразличие и незаинтересованность в моей проблеме со стороны продавца и заместителя магазина, я понял, что в Эльдорадо всё «легко и без проблем» только тогда, когда ты покупаешь. Если на своём пути ты встречаешь проблемы, то ты остаёшься с ними один на один, и тебе предстоит долгий и унизительный путь доказывания того, что ты не верблюд.

Но обо всём подробно.

Продавец, выслушав меня, забрал телефон и пошёл к «старшему». Минут 10 что-то обсуждали, смотрели под разными углами то на меня, то на телефон. После продавец вернулся и без каких-либо комментариев начал что-то усиленно печатать в компе. На мой вопрос, «что делать будем», он мне передал бланк заявления, в котором предложил всё описать. Окей, заявление заполнил - какие дальнейшие действия? Продавец: Заявление рассмотрит заместитель директора и юристы и с вами свяжутся

Я: Когда?

Продавец: в течение 10 дней

Я: Почему так долго? Я сегодня купил/получил товар, несколько часов назад, мне курьер сказал, что если будут проблемы - обращайся в магазин, всё решат

Продавец: Не, нужно всё узнать у курьерской службы, «провести расследование», и тогда примем решение

Я: Ок. Тогда актируйте приёмку телефона, забирайте его и сообщите, когда смогу забрать новый, без дефектов, как обещали

Продавец: Нет, сейчас мы телефон не примем, вот номер телефона магазина, позвоните через пару дней.

С копией заявления и телефоном я возвращаюсь домой.

На следующий день, 16.04. оформляю письменную претензию, в которой чёкто излагаю свою позицию и нарушение магазином Закона о защите прав потребителей и моих прав в части ст.26.1 «Дистанционный способ продажи», который говорит о том, что магазин по первому требованию обязан произвести замену товара или возврат денег за товар как надлежащего качества, так и ненадлежащего. Параллельно созваниваюсь с клиентской службой, обсуждаю проблему со специалистом клиентского сервиса и её руководителем, которая заверяет меня в том, что произошло недоразумение, во всём обязательно разберутся и помогут, а о результатах очень постараются сообщить лично, в «наикратчайший сроки».

В итоге, спустя почти 5 дней мне приходит смс, в котором говорится о том, что я обязан передать телефон на проверку качества. Мой звонок в магазин привёл меня к пониманию того, что в мою претензию никто не рассматривал, на требования ст. 26. 1 ЗоЗПП всем плевать, и «еду по стандартным рельсам», т.к. продавец в магазине сообщил о том, что в случае сдачи телефона, магазином будет проведена стандартная проверка качества товара с помощью сервисного центра.

Приезжаю в магазин, актируем приёмку телефона, пишу заявление. При этом, сами сотрудники магазина, практически в открытую говорят о том, что шансов на возврат нет, т.к. нужно было проверять при курьере, хотя даже в Публичной оферте Эльдорадо, в 5.9., говорится о том, что включение и проверка работоспособности товара проводится Вами без участия сотрудников службы доставки.

Честно говоря, больше нет веры в М-Видео/Эльдорадо. Очевидно, что система настроена на поимелово клиентов, а на законы им плевать с высокой колокольни. Я 10+ лет покупал всю технику себе и родным в М-Видео/Эльдорадо, всегда рекомендовал их сервис и пользовался им сам, а в благодарность за это получил совершенно скотское отношение к себе и своим проблемам.

Терпение лопнуло, поэтому жалобы мной были также направлены в Роспотребнадзор по г. Москве, а также в АКИТ. Если и это не поможет, то пойду в суд.

Вот такой интересный «клиентский» опыт вы сможете получить, если захотите что-то купить в Эльдорадо. Но лучше никогда этого не делайте, а покупайте технику в нормальных магазинах, которые относятся к своим клиентам по-человечески. Голосуйте рублём.

Эльдорадо совершенно спокойно может переписать свой слоган. Вместо «Людям выгодно» написать «Люди, вы - го@№о».

#жалобаэльдорадо #жалобамвидео