Мы получили кучу негативных оценок без отзывов — «Яндекс.Маркет» не может предоставить никакой информации о них
Меня зовут Валерий и я учредитель интернет-магазина здорового питания Biofam.ru. На «Яндекс.Маркете» размещаемся уже больше 2 лет. У нас 4 филиала магазинов в 4 городах. Рейтинг магазинов на Маркете считается общий. Этой весной нам пришёл ряд негативных оценок, с которыми мы не можем ничего сделать.
Как менялся наш рейтинг в 2021 году
К середине марта рейтинг наших магазинов составлял 4,9. Этот показатель был выше, чем у других наших прямых конкурентов.
Однако с 21 марта на нас началась “атака”. Прилетели негативные оценки по 1 звезде, без отзывов и какой-либо информации о покупателе:
Из статистики Маркета видно, что периодичность негативных оценок 4-5 дней. Каждая негативная оценка понижала наш рейтинг на 0,07 пунктов.
Ранее за 2 года нахождения на Маркете у нас никогда не было такого количества негатива. Даже если и прилетала 1 звезда, то вместе с отзывом, на который мы могли отреагировать, разобраться в ситуации и исправить ее.
Негативные оценки за март и апрель были без отзывов. К сожалению, мы даже не знаем, на какой город прилетели эти оценки, т.к. филиала 4 и рейтинг единый.
Что это за оценки?
Мы подозреваем конкурентов, т.к. оценки прилетели в начале Великого поста – прибыльное для нас время года, т.к. у нас больше половины продукции можно употреблять в пост.
Если же это не конкуренты, то кто? Недовольных покупателей мы может посчитать по пальцам и назвать поименно, т.к. серьезно относимся к каждому отзыву и решаем проблемы индивидуально.
Что мы начали предпринимать
Естественно, мы начали писать в тех.поддержку Маркета в чат. Хотели узнать город, имя или номер заказ людей, которые оставили негативные оценки… да хоть какую-нибудь информацию об этих оценках… Может на какой филиал они прилетели. Получили ответ:
Ответ нам не понравился, написали еще раз с уточнением, что не можем понять, чем недоволен человек и не можем исправить ситуацию. Получили опять ответ для отписки (удалить оценки мы не просили):
После этих ответом, мы поняли, что помощь от менеджеров в чате, мы не получим. Далее мы нашли контакты одного из менеджеров Маркета, написали ему. К сожалению, он лишь посоветовал оставить заявку по этой ссылке: https://yandex.ru/support/partnermarket/opinions-rating/faq.html#ask
Написали в начале апреля, и до сих пор ответа НЕТ.
Какой мы можем сделать вывод
Оценка, как и полноценный отзыв, на Маркете имеет такой же “вес” для рейтинга, но абсолютно не информативна для магазина, на который она оставлена. Если такая оценка проходит проверку Маркета, то разобраться в ситуации или удалить ее не удасться.
Если у вас есть недобросовестный конкурент, то он вполне может за несколько недель серьезно испортить ваш рейтинг на Маркете. Да так, что для его восстановления потребуются долгие месяца...
Да мы тоже не понимаем ...как можно под одну гребенку брать оценку и полный отзыв ? я даже где-то читал на VC что один парень тестил и размещал оценку где не покупал даже и она проходила, а там где покупал оставлял отзыв и его не пропускал яндекс ..вообщем очень интересно как там работает все ..
В принципе, честно. Один человек - один голос. Если требовать отзыва, то накрутчики его напишут. А реальный покупатель может и полениться
И это опять же ударит по самой фирме, на которую пишут отзыв. Почему? Потому что, когда все ок обычно влом писать отзыв. Отзыв будет или коротким ,или 4+5*.на 3*, скорее всего отзыв писать тоже не будут. Потому что обычно это означает просто "не понравилось" или не понравилось, больше не приду и срать мне на вас. А вот 1-2* это именно гнев и раздражение на компанию. Посмотрите- 4-5* часто просто стоят, без отзыва. А вот 1-2 чаще похожи на простыню претензий
Видится, основная проблема отзывов на различных ресурсах в уверении, что все отзывы настоящие. По сути же никакой уверенности и быть не может, ни одна проверка не даст 100% гарантии. Для маркетплейса не важно, реальные отзывы или нет, им важно создать иллюзию у клиентов. Ели кого-то из продавцов "утопят" негативом, на его место придут другие, а маркетплейс все равно в выигрыше. "Проверенные" отзывы - всего лишь новая ипостась Лени Голубкова.