Мы получили кучу негативных оценок без отзывов — «Яндекс.Маркет» не может предоставить никакой информации о них
Меня зовут Валерий и я учредитель интернет-магазина здорового питания Biofam.ru. На «Яндекс.Маркете» размещаемся уже больше 2 лет. У нас 4 филиала магазинов в 4 городах. Рейтинг магазинов на Маркете считается общий. Этой весной нам пришёл ряд негативных оценок, с которыми мы не можем ничего сделать.
Как менялся наш рейтинг в 2021 году
К середине марта рейтинг наших магазинов составлял 4,9. Этот показатель был выше, чем у других наших прямых конкурентов.
Однако с 21 марта на нас началась “атака”. Прилетели негативные оценки по 1 звезде, без отзывов и какой-либо информации о покупателе:
Из статистики Маркета видно, что периодичность негативных оценок 4-5 дней. Каждая негативная оценка понижала наш рейтинг на 0,07 пунктов.
Ранее за 2 года нахождения на Маркете у нас никогда не было такого количества негатива. Даже если и прилетала 1 звезда, то вместе с отзывом, на который мы могли отреагировать, разобраться в ситуации и исправить ее.
Негативные оценки за март и апрель были без отзывов. К сожалению, мы даже не знаем, на какой город прилетели эти оценки, т.к. филиала 4 и рейтинг единый.
Что это за оценки?
Мы подозреваем конкурентов, т.к. оценки прилетели в начале Великого поста – прибыльное для нас время года, т.к. у нас больше половины продукции можно употреблять в пост.
Если же это не конкуренты, то кто? Недовольных покупателей мы может посчитать по пальцам и назвать поименно, т.к. серьезно относимся к каждому отзыву и решаем проблемы индивидуально.
Что мы начали предпринимать
Естественно, мы начали писать в тех.поддержку Маркета в чат. Хотели узнать город, имя или номер заказ людей, которые оставили негативные оценки… да хоть какую-нибудь информацию об этих оценках… Может на какой филиал они прилетели. Получили ответ:
На основании наших статистических данных и индивидуальной внутренней информации на Маркете определяется степень качества оценки. Каждая оценка проходит не только предварительную проверку перед публикацией, но и модерируется на протяжении всего времени размещения. В том случае, если наработанная статистика показала понижение качества оценки, она может быть снята и после публикации.
Мы анализировали возможные последствия того, что перестанем учитывать единицы, двойки и тройки без отзывов. Стало понятно — это сильно сократит число новых оценок на сервисе и будет давать пользователям необъективную картину.
Тем не менее, мы понимаем, как важно для магазинов знать, чем вызваны негативные или нейтральные оценки. Иначе просто невозможно с ними работать. Поэтому мы реализовали альтернативное решение.
Сейчас, когда пользователь ставит магазину единицу, двойку или тройку, мы фиксируем оценку, а человека отправляем писать отзыв. Если пользователь не рассказывает о причинах негатива, мы не даём нажать кнопку «Отправить отзыв» и тем самым уйти со страницы. При этом оценка учитывается в рейтинге — если, конечно, проходит модерацию. Это позволяет нам собирать больше комментариев и не сокращать количество новых оценок на сервисе.
Мы продолжаем думать над тем, какие инструменты могут помочь магазинам получать больше конструктивной критики и меньше — неконструктивной.
Ответ нам не понравился, написали еще раз с уточнением, что не можем понять, чем недоволен человек и не можем исправить ситуацию. Получили опять ответ для отписки (удалить оценки мы не просили):
Нам жаль, но удалить оставленные оценки мы не сможем. Потому что не зная ситуации, магазин не сможет обосновать достоверность оценки.
Однако, отмечу, что все оценки и отзывы, размещаемые на Яндекс.Маркете, проходят автоматическую фильтрацию, а затем модерацию. Мы применяем различные методы борьбы с накрутками и отсеиваем оскорбительные, нецензурные, заведомо рекламные отзывы и спам. Проверка отзывов и оценок проводится автоматически. И если с оценками что-то не так, они автоматически пропадут при постмодерации.
Пользователи самостоятельно принимают решение - оставлять ли вместе с оценкой развёрнутый комментарий (отзыв) или воздержаться. При этом каждая оценка модерируется на протяжении всего времени размещения. На основании наших статистических данных и индивидуальной внутренней информации за определенный период времени на Маркете определяется степень качества той или иной оценки. Таким образом, после сбора определенной статистики сможет быть определено качество оценки уже после её размещения. В том случае, если наработанная статистика показала понижение качества оценки, она может быть снята и после публикации. И в этом случае, такая оценка перестанет учитываться в рейтинге Вашего магазина.
Мы продолжаем думать над тем, какие инструменты могут помочь магазинам получать больше конструктивной критики и меньше — неконструктивной.
Если у Вас есть идеи или пожелания, как такие инструменты могут выглядеть, и что должны делать, Вы можете сообщить об этом через форму здесь: https://yandex.ru/support/partnermarket/troubleshooting/request.html
После этих ответом, мы поняли, что помощь от менеджеров в чате, мы не получим. Далее мы нашли контакты одного из менеджеров Маркета, написали ему. К сожалению, он лишь посоветовал оставить заявку по этой ссылке: https://yandex.ru/support/partnermarket/opinions-rating/faq.html#ask
Написали в начале апреля, и до сих пор ответа НЕТ.
Какой мы можем сделать вывод
Оценка, как и полноценный отзыв, на Маркете имеет такой же “вес” для рейтинга, но абсолютно не информативна для магазина, на который она оставлена. Если такая оценка проходит проверку Маркета, то разобраться в ситуации или удалить ее не удасться.
Если у вас есть недобросовестный конкурент, то он вполне может за несколько недель серьезно испортить ваш рейтинг на Маркете. Да так, что для его восстановления потребуются долгие месяца...
Как я понял, смысл ответа Яндекс.
Мы не можем, в ручную проверять каждую оценку. Если алгоритм, выявит подозрительную активность, будет ручная проверка, после которой возможна аннулирование оценок.
Верно, но не понятно, как работает этот алгоритм и почему явные фейковые оценки он не блокирует.
Связался с вами в личных сообщениях и продублирую информацию тут. Количество отзывов, в том числе негативных, напрямую зависит от количества заказов. Наша система учитывает большое количество факторов, в том числе и оценки. Если вы не согласны с оценками, то можно написать нам в техподдержку для дополнительной проверки. Ваше обращение отдали в службу качества и перепроверим отзывы. С новостями вернёмся в течение пары дней сюда и на почту.
Спасибо, что обратили внимание на нашу ситуацию. Но пока нам со службы поддержки ответили так: "..безтекстовые оценки в заявках на ручное снятие не рассматриваются. Мы может удалить только отзыв...".
Тут нас больше интересует не удаление оценки, а вопрос: "Кто оставил оценку?" (город, номер заказа, и т.д.).
Увы, данными покупателей поделиться не сможем — запрещает политика конфиденциальности.
Безтекстовые оценки действительно не рассматриваются в заявках на ручное снятие. Но отзыв может быть удалён если в нём есть ошибки или нецензурная лексика, а также, описана ситуация, которой не было на самом деле.
Оценки за период, который вы указали в запросе, еще раз перепроверили. Ошибок и нарушений в размещении отзывов не нашли.
Мы пресекаем накрутку рейтинга и каждый отзыв проходит модерацию по внутренним алгоритмам.
Комментарий удален модератором
Да это даже "отзывом" нельзя считать. Это оценка.
Да сообщите ТС хотя бы город для анализа конкретного филиала. Конфиденциальность клиента это никак не нарушит.
И вот стало интересно, если я заказу пиццу у абстрактной пиццерии и наклепаю левый отзыв с придуманным тараканом в заказе, то как Вы проверите достоверность отзыва?
Нюанс в том, что вам вообще нет необходимости эту пиццу заказывать прежде чем писать отзыв. Отзыв может написать любой человек, даже если он не является клиентом. И от такого никакой алгоритм Яндекса защитить не сможет.
Единственный внятный вариант это требовать писать реальный номер заказа с чека при отправке отзыва/оценки.
Просто наброшу на вентилятор: за то мои честные отзывы на действительно купленные мною товары не проходят модерацию, даже с указанием номера заказа! Отчего я и забил на это, больше никогда не буду писать отзывы. Офигенный алгоритм.
У нашего интернет магазина клиенты писали настоящие отзывы после покупки, отправляли скриншоты, приходили емейл с этими отзывами от яндекс. После чего, некоторые отзывы были просто удалены, аки накрутка. Система отзывов - дно. Увы
Андрей, рассмотрите возможность сделать указание отзыва обязательным в случае оценки менее 4. Если оценки 4, 5 человек действительно может ставить когда "все хорошо", то негативная оценка должна требовать обоснования, иначе это неконструктивно. Более того, негативная оценка без отзыва контрпродуктивна хотя бы потому, что не даёт исполнителю услуги понять что именно он сделал не так, в чем ошибся, а только расстраивает и огорчает. Критика должна быть конструктивной, подумайте об этом серьезно с командой.
Хорошо, что вы вышли тут на связь.