Мы получили кучу негативных оценок без отзывов — «Яндекс.Маркет» не может предоставить никакой информации о них
Меня зовут Валерий и я учредитель интернет-магазина здорового питания Biofam.ru. На «Яндекс.Маркете» размещаемся уже больше 2 лет. У нас 4 филиала магазинов в 4 городах. Рейтинг магазинов на Маркете считается общий. Этой весной нам пришёл ряд негативных оценок, с которыми мы не можем ничего сделать.
Как менялся наш рейтинг в 2021 году
К середине марта рейтинг наших магазинов составлял 4,9. Этот показатель был выше, чем у других наших прямых конкурентов.
Однако с 21 марта на нас началась “атака”. Прилетели негативные оценки по 1 звезде, без отзывов и какой-либо информации о покупателе:
Из статистики Маркета видно, что периодичность негативных оценок 4-5 дней. Каждая негативная оценка понижала наш рейтинг на 0,07 пунктов.
Ранее за 2 года нахождения на Маркете у нас никогда не было такого количества негатива. Даже если и прилетала 1 звезда, то вместе с отзывом, на который мы могли отреагировать, разобраться в ситуации и исправить ее.
Негативные оценки за март и апрель были без отзывов. К сожалению, мы даже не знаем, на какой город прилетели эти оценки, т.к. филиала 4 и рейтинг единый.
Что это за оценки?
Мы подозреваем конкурентов, т.к. оценки прилетели в начале Великого поста – прибыльное для нас время года, т.к. у нас больше половины продукции можно употреблять в пост.
Если же это не конкуренты, то кто? Недовольных покупателей мы может посчитать по пальцам и назвать поименно, т.к. серьезно относимся к каждому отзыву и решаем проблемы индивидуально.
Что мы начали предпринимать
Естественно, мы начали писать в тех.поддержку Маркета в чат. Хотели узнать город, имя или номер заказ людей, которые оставили негативные оценки… да хоть какую-нибудь информацию об этих оценках… Может на какой филиал они прилетели. Получили ответ:
Ответ нам не понравился, написали еще раз с уточнением, что не можем понять, чем недоволен человек и не можем исправить ситуацию. Получили опять ответ для отписки (удалить оценки мы не просили):
После этих ответом, мы поняли, что помощь от менеджеров в чате, мы не получим. Далее мы нашли контакты одного из менеджеров Маркета, написали ему. К сожалению, он лишь посоветовал оставить заявку по этой ссылке: https://yandex.ru/support/partnermarket/opinions-rating/faq.html#ask
Написали в начале апреля, и до сих пор ответа НЕТ.
Какой мы можем сделать вывод
Оценка, как и полноценный отзыв, на Маркете имеет такой же “вес” для рейтинга, но абсолютно не информативна для магазина, на который она оставлена. Если такая оценка проходит проверку Маркета, то разобраться в ситуации или удалить ее не удасться.
Если у вас есть недобросовестный конкурент, то он вполне может за несколько недель серьезно испортить ваш рейтинг на Маркете. Да так, что для его восстановления потребуются долгие месяца...
Как я понял, смысл ответа Яндекс.
Мы не можем, в ручную проверять каждую оценку. Если алгоритм, выявит подозрительную активность, будет ручная проверка, после которой возможна аннулирование оценок.
Верно, но не понятно, как работает этот алгоритм и почему явные фейковые оценки он не блокирует.
Связался с вами в личных сообщениях и продублирую информацию тут. Количество отзывов, в том числе негативных, напрямую зависит от количества заказов. Наша система учитывает большое количество факторов, в том числе и оценки. Если вы не согласны с оценками, то можно написать нам в техподдержку для дополнительной проверки. Ваше обращение отдали в службу качества и перепроверим отзывы. С новостями вернёмся в течение пары дней сюда и на почту.
Спасибо, что обратили внимание на нашу ситуацию. Но пока нам со службы поддержки ответили так: "..безтекстовые оценки в заявках на ручное снятие не рассматриваются. Мы может удалить только отзыв...".
Тут нас больше интересует не удаление оценки, а вопрос: "Кто оставил оценку?" (город, номер заказа, и т.д.).
Увы, данными покупателей поделиться не сможем — запрещает политика конфиденциальности.
Безтекстовые оценки действительно не рассматриваются в заявках на ручное снятие. Но отзыв может быть удалён если в нём есть ошибки или нецензурная лексика, а также, описана ситуация, которой не было на самом деле.
Оценки за период, который вы указали в запросе, еще раз перепроверили. Ошибок и нарушений в размещении отзывов не нашли.
Мы пресекаем накрутку рейтинга и каждый отзыв проходит модерацию по внутренним алгоритмам.
Да сообщите ТС хотя бы город для анализа конкретного филиала. Конфиденциальность клиента это никак не нарушит.
И вот стало интересно, если я заказу пиццу у абстрактной пиццерии и наклепаю левый отзыв с придуманным тараканом в заказе, то как Вы проверите достоверность отзыва?
Нюанс в том, что вам вообще нет необходимости эту пиццу заказывать прежде чем писать отзыв. Отзыв может написать любой человек, даже если он не является клиентом. И от такого никакой алгоритм Яндекса защитить не сможет.
Единственный внятный вариант это требовать писать реальный номер заказа с чека при отправке отзыва/оценки.