Мы получили кучу негативных оценок без отзывов — «Яндекс.Маркет» не может предоставить никакой информации о них
Меня зовут Валерий и я учредитель интернет-магазина здорового питания Biofam.ru. На «Яндекс.Маркете» размещаемся уже больше 2 лет. У нас 4 филиала магазинов в 4 городах. Рейтинг магазинов на Маркете считается общий. Этой весной нам пришёл ряд негативных оценок, с которыми мы не можем ничего сделать.
Как менялся наш рейтинг в 2021 году
К середине марта рейтинг наших магазинов составлял 4,9. Этот показатель был выше, чем у других наших прямых конкурентов.
Однако с 21 марта на нас началась “атака”. Прилетели негативные оценки по 1 звезде, без отзывов и какой-либо информации о покупателе:
Из статистики Маркета видно, что периодичность негативных оценок 4-5 дней. Каждая негативная оценка понижала наш рейтинг на 0,07 пунктов.
Ранее за 2 года нахождения на Маркете у нас никогда не было такого количества негатива. Даже если и прилетала 1 звезда, то вместе с отзывом, на который мы могли отреагировать, разобраться в ситуации и исправить ее.
Негативные оценки за март и апрель были без отзывов. К сожалению, мы даже не знаем, на какой город прилетели эти оценки, т.к. филиала 4 и рейтинг единый.
Что это за оценки?
Мы подозреваем конкурентов, т.к. оценки прилетели в начале Великого поста – прибыльное для нас время года, т.к. у нас больше половины продукции можно употреблять в пост.
Если же это не конкуренты, то кто? Недовольных покупателей мы может посчитать по пальцам и назвать поименно, т.к. серьезно относимся к каждому отзыву и решаем проблемы индивидуально.
Что мы начали предпринимать
Естественно, мы начали писать в тех.поддержку Маркета в чат. Хотели узнать город, имя или номер заказ людей, которые оставили негативные оценки… да хоть какую-нибудь информацию об этих оценках… Может на какой филиал они прилетели. Получили ответ:
На основании наших статистических данных и индивидуальной внутренней информации на Маркете определяется степень качества оценки. Каждая оценка проходит не только предварительную проверку перед публикацией, но и модерируется на протяжении всего времени размещения. В том случае, если наработанная статистика показала понижение качества оценки, она может быть снята и после публикации.
Мы анализировали возможные последствия того, что перестанем учитывать единицы, двойки и тройки без отзывов. Стало понятно — это сильно сократит число новых оценок на сервисе и будет давать пользователям необъективную картину.
Тем не менее, мы понимаем, как важно для магазинов знать, чем вызваны негативные или нейтральные оценки. Иначе просто невозможно с ними работать. Поэтому мы реализовали альтернативное решение.
Сейчас, когда пользователь ставит магазину единицу, двойку или тройку, мы фиксируем оценку, а человека отправляем писать отзыв. Если пользователь не рассказывает о причинах негатива, мы не даём нажать кнопку «Отправить отзыв» и тем самым уйти со страницы. При этом оценка учитывается в рейтинге — если, конечно, проходит модерацию. Это позволяет нам собирать больше комментариев и не сокращать количество новых оценок на сервисе.
Мы продолжаем думать над тем, какие инструменты могут помочь магазинам получать больше конструктивной критики и меньше — неконструктивной.
Ответ нам не понравился, написали еще раз с уточнением, что не можем понять, чем недоволен человек и не можем исправить ситуацию. Получили опять ответ для отписки (удалить оценки мы не просили):
Нам жаль, но удалить оставленные оценки мы не сможем. Потому что не зная ситуации, магазин не сможет обосновать достоверность оценки.
Однако, отмечу, что все оценки и отзывы, размещаемые на Яндекс.Маркете, проходят автоматическую фильтрацию, а затем модерацию. Мы применяем различные методы борьбы с накрутками и отсеиваем оскорбительные, нецензурные, заведомо рекламные отзывы и спам. Проверка отзывов и оценок проводится автоматически. И если с оценками что-то не так, они автоматически пропадут при постмодерации.
Пользователи самостоятельно принимают решение - оставлять ли вместе с оценкой развёрнутый комментарий (отзыв) или воздержаться. При этом каждая оценка модерируется на протяжении всего времени размещения. На основании наших статистических данных и индивидуальной внутренней информации за определенный период времени на Маркете определяется степень качества той или иной оценки. Таким образом, после сбора определенной статистики сможет быть определено качество оценки уже после её размещения. В том случае, если наработанная статистика показала понижение качества оценки, она может быть снята и после публикации. И в этом случае, такая оценка перестанет учитываться в рейтинге Вашего магазина.
Мы продолжаем думать над тем, какие инструменты могут помочь магазинам получать больше конструктивной критики и меньше — неконструктивной.
Если у Вас есть идеи или пожелания, как такие инструменты могут выглядеть, и что должны делать, Вы можете сообщить об этом через форму здесь: https://yandex.ru/support/partnermarket/troubleshooting/request.html
После этих ответом, мы поняли, что помощь от менеджеров в чате, мы не получим. Далее мы нашли контакты одного из менеджеров Маркета, написали ему. К сожалению, он лишь посоветовал оставить заявку по этой ссылке: https://yandex.ru/support/partnermarket/opinions-rating/faq.html#ask
Написали в начале апреля, и до сих пор ответа НЕТ.
Какой мы можем сделать вывод
Оценка, как и полноценный отзыв, на Маркете имеет такой же “вес” для рейтинга, но абсолютно не информативна для магазина, на который она оставлена. Если такая оценка проходит проверку Маркета, то разобраться в ситуации или удалить ее не удасться.
Если у вас есть недобросовестный конкурент, то он вполне может за несколько недель серьезно испортить ваш рейтинг на Маркете. Да так, что для его восстановления потребуются долгие месяца...
На озоне нельзя оставить отзыв если товар не покупал, мне кажется это неплохая защита от накруток.
Так пыталась купить школьную форму: подойдёшь к одной лампе в пункте самовывоза - не тот цвет, подойдёшь к другой - нужный, то есть краска ткани какая-то специфическая. И на фото на смартфон: то тот, то не тот цвет. Плюс мнется больше, чем более дорогой аналог из соседнего магазина. Сотрудник пункта самовывоза это обозначил как "Причина отмены: возникли проблемы при обработке заказа". Потом ни отзыв написать, ни о характеристиках сообщить. Странная позиция магазина. Я ещё в чат им написала, что у них будет много возвратов на этот товар.
Товар я не купила, но я его померила на ребёнка, причём фигура у ребёнка такая, что половина производителей считают её нестандартной, повертела так и сяк, пытаясь понять цвет.
Так все верно. Товар вы не купили, а значит в деле не использовали. Это вы на словах нам рассказываете про лампы, а может вы конкурент который все выдумал, или лампы какие то странные были, а товар не причем. В общем лучше такие как вы останетесь бед отзыва, а оценит тот кто реально носил форму, чем дать волю оценивать кому угодно в том числе у конкурентов. К слову я мог купить подделку (не зная что это подделка) в другом магазине а отзыв на товар приду оставлять на маркет, где отзывы может оставить любой, но на маркете, например, оригинальный и качественный товар продавался.
Мы с этим товаром долго вертелись в примерочной именно озона, но мне не дали опубликовать отзыв в стиле "на ребёнка с такими-то мерками и таким-то телосложением подошло по фигуре, но отказались из-за цвета". Ткань на заказанной форме была такая, что цвет в зависимости от цветовой температуры ламп выглядит то темно-синим, то цвета темного асфальта без синевы.
Мне не нужно длительно пользоваться, чтобы понять, что окраска ткани специфическая и подойдет не всем.
К слову вайдберриз публикует отзывы в духе "цвет чёрный, а не синий", "заказала две вещи на два соседних размера, но одна из них не синяя, а чёрная", или "отказались, потому что тем-то не понравилась ткань".
.
Да я вас понимаю, но для того, что бы донести будущем покупателям, что цвет странный хватит и тех кто купит и оставит отзыв, но открой вам доступ к отзывам без покупки, то получится пиздец как на яндекс маркете.
Кстати это естественно что цвета меняются от температуры цвета лампы, некоторые цвета более сильно подвержены изменению в зависимости от температуры, некоторые менее, так же зависит от поверхности, ткань это или, например, пластик. То есть возьми вы любую ткань такого же цвета она себя так же бы вела, это элементарная физика.
Именно у этого экземпляра зависимость цвета от цветовой температуры лампы сильнее обычного. И я думаю, что многие, кому для школы, эту форму вернули, кто сразу в пункте выдачи, кто через пару дней.
Ну, казалось бы, пропустите отзывы тех, кому не подошёл цвет, и не будете возить взад-вперед возвраты, зато купит кто-то, кому не в школу носить, или у кого учителя нестрогие. Я вот своей с 4,5 лет покупаю дешевую форму для мелких первоклассниц, чтоб в развивашки и на детскую площадку носить. Это же просто удобно и испачкать не жалко: тёмный низ из дешевой ткани.
А если форма немного отличается по цвету от других из-за этого могут в школу не пустить? Или почему такая строгость к оттенку?