Решили с женой заказать еды. Сидим, выбираем, что пожевать сегодня вечером. Она со своего телефона, я со своего. Что-то выбрала, показывает:
Смотрю сразу же со своего телефона, чтобы сделать заказ
И бесплатная доставка превращается в тыкву. Зато с целыми 5% бонусов!
Яндекс Еда, по какой милости я должен платить и за подписку и за доставку, если для тех у кого нет подписки доставка бесплатная?
88
показов
52K
открытий
Здравствуйте! Сейчас проходит акция для новых пользователей Яндекс.Еды, которая даёт три бесплатные доставки в ресторанах, где доставка осуществляется курьерами партнёров сервиса. Более подробно об этом можно прочитать по ссылке: https://yandex.ru/promo/eda/m21. До авторизации система считает каждого пользователя новым. Стоимость доставки изменится только в том случае, если у вас уже были заказы. Конечно, стараемся лишний раз не допускать неприятного недопонимания. Подумаем, как сделать описание акций еще понятнее. Пожалуйста, свяжитесь с нами через любой из официальных аккаунтов в соцсетях. Хотели бы всё дополнительно проверить.
Меня всегда поражает, что компаниях о клиенте вспоминают только в двух случаях: когда его нужно привлечь (нового), и когда нужно удержать, когда он собрался уйти. Всё акции рассчитаны на новых, а когда уходишь - откуда ни возьмись появляются супер выгодные условия.
А пока ты клиент, тебя можно доить до крайней степени повышенными тарифами, меняющимися на ходу условиями и навязыванием (а иногда и подключением без твоего ведома) дополнительных услуг.
Почему так? Вопрос, скорее, риторический...
Во-первых, это не так — есть те же программы лояльности, в случае Яндекса — это возможность зарабатывать баллы постоянным клиентам.
Во-вторых, более "сочные" акции для новых и оттекающих клиентов есть потому что обычные клиенты обеспечивают жизнеспособность бизнеса, по ним экономика должна быть положительна. В то же время по новым и оттекающим клиентам можно делать акции "в минус", чтобы перевести их в список активных и вернуться к плюсовой экономике по ним.
По сути, акции для новых и оттекающих клиентов делаются в кредит, который обеспечивается их будущим позитивным CLTV, когда они перейдут в статус обычных активных клиентов.
Какую альтернативу вы предлагаете? Делать минусовые акции активным клиентам, тогда кто будет эти акции спонсировать? Не делать акции никому — тогда как наращивать бизнес?
Акции — это же не благотворительность. Они должны иметь источник фондирования либо в виде высокой маржи (== завышенным базовым ценам, так работают программы лояльности), либо в виде потенциала оборота (а это как раз акции для новых и оттекающих + акции растранзачивания [upsell/crosssell/frequency]).
меняющимися на ходу условиями и навязыванием (а иногда и подключением без твоего ведома) дополнительных услуг.Это, конечно, другой вопрос, уже бизнес-этики. Такое поведение недопустимо. Но в случае с, конкретно, Яндексом, лично я его не наблюдал. Может, мне повезло.
Например, прогрессивная скидка от срока пользования. За каждый год снижать определённый процент стоимости тарифного плана до некоторого максимального значения. На праздники какие-то рандомные плюшки подкидывать на временно-бесплатной или постоянной основе, если клиент давно с компанией. Получить на свой юбилей те же дополнительные постоянные 5Гб к диску (просто для примера привожу) была бы приятная мелочь. Или 2 поездки со скидкой на такси в праздничный день (опять же, пусть не в первый год использования даже). Много чего можно придумать. Чтобы клиент чувствовал свою значимость и ценность. Утопично, романтично, но было бы круто.
Это может закрываться программами лояльности с механикой вознаграждений. Например, у Gett, Booking такие, у отельных сетей в пределах года с lifetime-опцией (Marriott, Hilton) такая.
Билайн предлагает скидку до 15%, в зависимости от lifetime клиента: https://moskva.beeline.ru/customers/products/mobile/priveleges/happy-time-postpaid/
У Мегафона есть программа VIP/SuperVIP для клиентов, которые много транзачат: https://moscow.megafon.ru/bonus/lp-vip/. + для более длительных клиентов предлагаются более гибкие условия овердрафта по счету
Банки со временем получают больше информации и дают персональные предложения + более низкие ставки по кредитам (если полученная информация характеризует положительно, конечно :) ).
JetBrains на 2 и 3 год подписки уменьшают стоимость (кстати, контринтуитивно :) ).
Ну как "это не так", возьмём к примеру интернет, это же круто когда новый клиент может подключить аукционный тариф на пару сотен дешевле (с сохранением скидки навсегда) с теми же условиями что у старого, и такое постоянно...
Согласен. :) Более корректно — это не всегда так. Часто этот момент закрывают программы лояльности (по сути, компания делится маржой с клиентом за лояльность, чтобы уменьшить вероятность необходимости в будущих инвестициях, если клиент перешел бы в сегмент оттока).
это же круто когда новый клиент может подключить аукционный тариф на пару сотен дешевле (с сохранением скидки навсегда) с теми же условиями что у старого, и такое постоянно...С сохранением скидки навсегда — лично никогда такого не видел. Вот, на первые 1-3-6 месяцев — бывает, почему — как раз описал выше. Для компании такой дешевый тариф обычно в минус или в ноль, если предлагать его на время в обмен на CLTV — это работает, если постоянно старым клиентам — откуда его фондировать?
Могу представить себе, что этот сценарий может быть, когда компания хочет выглядеть боле конкурентной на рынке, и снизить цены, но не затрагивать старых клиентов. На мой вкус — вот такое неэтично. Но — опять — лично я такого не видел.
Самое близкое — когда телеком-операторы оставляют на более дорогом архивном тарифе, но здесь у абонента есть возможность по своей инициативе переключиться на новую версию.
Увы именно так как я написал, спец тариф на неограниченный срок (обычно это не такая большая скидка, как во всяких временных). А вот сменить на такие тарифы нельзя (это точно из больших было у qwerty) причина в том что старые тарифы на меньшие скорости а новые на те-же скорости стоят дешевле (про вариант когда больше но дороже не говорим) сейчас наверное таких случаев уже почти нет. Плюс ситуации когда условно в доме есть 2 оператора и третьего не будет у компании есть уверенность что абонент не сбежит...
Всегда есть компании-исключения и компании, которые некомпетентны и не понимают, как работает их экономика.
сейчас наверное таких случаев уже почти нетПостепенно компаний второго типа становится меньше.
Плюс ситуации когда условно в доме есть 2 оператора и третьего не будет у компании есть уверенность что абонент не сбежит...Это логичное поведение, согласитесь — компании не НКО. Чтобы такого избегать есть рынок или антимонопольщики. Там, где его нет, становится грустно, да.
вы в своих рассуждениях исходите из того, что расходы компании на любых клиентов одинаковы и достаточно велики, а это не всегда так.
тот же jetbrains - вероятно, старые клиенты задают меньше вопросов в техподдержку, а это основной расход компании. у телекомов - аналогично, сама связь стоит копейки
Откуда у вас такая информация? Про те же телекомы вопросы клиентов относительно стоимости содержания сети и капексов на разработку и обновление оборудования — ну вот точно не основной расход. :)
Про JetBrains аналогично не уверен — там, скорее, R&D и Sales, думаю, будут являться основными драйверами.
так я и говорю что все эти вещи к клиенту мало привязаны, у них в основном фиксированные расходы
Понял!
Но не совсем согласен. :)
Смотрите. У вас есть $100 000 годовые расходы, добавим стоимость вашего капитала, и вы должны приносить за год, скажем $120 000.
У вас есть 10 000 клиентов. Получаем, что чтобы "выйти в ноль" вам нужно на клиента иметь хотя бы $12 дохода (пусть при этом вариабельных расходов нет - все фиксировано).
По факту вы на клиента сейчас имеете $14.
$14–$12 = $2 разницы — то, чем вы можете управлять в рамках программы лояльности, давать клиенту привилегии.
Но часть клиентов может все равно уйти в отток, тогда на каждом таком клиенте вы будете терять не эти $2, а все $14. Это плохо! По таким клиентам вы готовы будете уйти в минус и дать подарки на, скажем, $6, чтобы они остались, на лояльность при этом бюджет подрежете, например, уже до $1.5 на клиента.
Но аппетиты растут, хочется большего — наращиваем клиентскую базу. Если увеличим на 20% (и фикс косты не вырастут), то на клиента точка безубыточности будет уже на $12, а $10, дополнительный приведенный бюджет составит $14 * 2 000 новых клиентов = $28 000 чистой маржи (помним, фикс кост не растет). В первый год поэтому мы на новых клиентов, чтобы их привлечь готовы будем даже все $14 и спустить! Потому что следующего они будут давать revenue и позволят потенциально либо дать больше денег инвесторам, либо вкладывать в лояльность уже не $14 ARPU - ($120 000 Costs / 10 000 клиентов старых = $12) - $0.5 расходы на удержание отточников = $1.5, а $14 ARPU - ($120 000 Costs / 12 000 клиентов с новыми = $10) - $0.5 расходы на удержание отточников = $3.5!
Сорри, что сумбурно — долгий день.
Но, как видите, у нас экономически даже при фиксированной стоимости более важно вкладывать деньги в отточников и новых клиентов. Лояльность тоже важна — она уменьшает % конвертации в отток, но лояльность имеет меньший time pressure, и не должна превышать маржинальность с клиента.
Вас не удивляют бесплатные триасы всяких SAAS-сервисов? Вот и тут та же история.