Ozon: мой оплаченный заказ выдали другому человеку и не возвращают за него деньги

Вкратце: пришла за оплаченным заказом, оператор утверждает, что его выдали «какому-то» мужчине. Озон не отдает заказ и не возвращает деньги.

19 апреля 2021 года выполнен заказ 05041643-0018, разумеется оплачен в полной размере — на Ozon сейчас возможно только предоплата.

24 апреля 2021 пришло уведомление, что заказ доставлен в пункт выдачи. Пришла за заказом 26 апреля — оператор сообщает мне, что заказ она уже выдала "какому-то мужчине", что "он назвал вашу фамилию". В личном кабине заказ помечен как полученный.

Я заказ не забирала, своим знакомым/доверенным людям информацию о заказе не сообщала.

Сразу же начала писать в службу поддержки, описала ситуацию. Служба поддержки перезванивает оператору — она повторяет рассказ, что заказ отдала какому-то мужчине, но добавляет все больше подробностей — что он назвал и имя и фамилию.

Служба поддержки занимается только стандартными отписками — подождите еще день-два, разбираемся.

Последнее от службы поддержки — заказ выдан мужчине, назвал Ваше ФИО.

Озон передо мной своих обязательств не выполнил.

Шокирует, что выдача заказа осуществляется только по фамилии, никаких секретных кодов, никаких номеров заказа.

Начала плотное общение с Роспотребнадзором и МВД.

0
91 комментарий
Написать комментарий...
Nikolay Ganin

Майя, здравствуйте! Я коллега Рэймонда, которые ранее отвечал вам в этом посте.

Мы изучили видеозапись и действия сотрудника пункта выдачи и выяснили, что человек, который получал заказ, не назвал номер заказа.
ФИО для получения недостаточно, заказы выдаются по их индивидуальном номеру.

Так как наш коллега из пункта выдачи нарушил инструкцию, мы приняли решение вернуть вам деньги и уже отправили их на карту, с которой был оплачен заказ.
Срок зачисления зависит от банка, но в среднем составляет 1-3 дня.

С сотрудником проработаем этот момент и заставим по-лучше выучить инструкцию.
Для безопасности рекомендую вам не сообщать никому номер вашего заказа, а также его состав, дату и время доставки.

Ответить
Развернуть ветку
Майя Виноградова
Автор

Спасибо, что отреагировали так оперативно. Деньги пришли. 

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Sidorov

Мужик наверное был в сговоре с сотрудником и взял дорогой товар. Не знаю как будет наказан человек, который совершил выдачу, но возможно на меньшую сумму или вообще не на сумму.
Сделайте выдачу товара по коду, который неизвестен сотрудникам, а известен покупателю.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Индира Обама

Что, как вас за яйца взяли, так сразу на попятную?

Ответить
Развернуть ветку
Dmi T

Сотрудники ПВЗ спрашивают ту часть цифр которая в каждом заказе ОДИНАКОВАЯ, разве это защита? потом эти коробки (с цифрами заказа) люди выбрасывают или оставляют в ПВЗ забрав товар.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Татьяна Доронина

Добрый день! Один в один ситуация как в описанном посте. Оформила заказ на детский самокат. В пятницу поехала забирать, молодой человек какое-то время искал его, не смог найти. Оставила ему свой номер чтобы позвонил как найдет. В выходные пришел электронный чек и статус изменился на выдано. Утром сегодня заезжаю в пункт самовывоза, там уже встречает меня барышня, объясняю так и так, она мне сразу в ответ я вам выдала ваш самокат, у меня он был всего один и я вам его выдала. Говорю кому выдали? отвечает просто наезжая что приходил от меня мужчина, назвал номер заказа и она в четверг вечером ему отдала мой заказ. Какой мужчина? как забрал? Почему этой информации на момент моему приезда на следующий день не было и заказ еще числился в пункте если она его накануне вечером выдала? Говорит с моей фамилией и что это мой муж, хотя у мужа вообще фамилия другая. То есть вместо того, чтобы хоть как-то разобраться с ситуацией в которой я явно никак не виновата, на меня с порога чуть ли не орут, что мой заказ выдан моему наверно мужу и типа чего я вообще пришла? Это нормально? То есть оплаченный заказ выдали непонятно кому без предъявления документа и потом еще огрызаются и наезжают? Если ситуация у Вас неоднократная, может пора уже менять систему выдачи заказов?

Ответить
Развернуть ветку
Артемий Марусев

Какая-то уж совсем нелепая ситуация. Как она выдала заказ без  проверки паспортных данных? Наверное вам придётся обратиться в Роспотребнадзор. Выигрыш по этому делу  будет за вами.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandr Ostrenko

Давно уже без паспорта отдают. Я за жену постоянно получаю, у нас даже фамилии разные - вопросов не возникает. Был бы хоть какой-то проверочный код помимо номера заказа, но и его нету.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Александр Вербицкий

В ПВЗ часто просто по номеру заказа и фамилии отдают.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Игорь Субботин

Пару дней назад получал за жену - назвал только номер, сотрудница уточнила - это заказ [ Имя_фамилия_жены]? Я ответил - "ага". И это - всё. Ни как меня зовут, ни документы, ничего не спрашивали и не просили расписаться нигде. 

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Nikita

Почему Озон и Авито - постоянные герои Приёмной? Неужели там всё так плохо?

Ответить
Развернуть ветку
Анон Плиз

Побуду кэпом: потому что там совершают миллионы заказов

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Сергеев

Потому что у этих компаний клиентоориентированность — это по большей части слова.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Штанько

я еще операторы поддержки удаляют свои сообщения и заявляют, что это не они) сообщение в журнале Android весит, из чата удалено, но это не они)

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Nogin

У Озона какие-то "критические" дни по весне. Зарекся у них покупать что-либо из одежды, т.к. с размерной линейкой продавец такие чудеса творит, что нужно заказать несколько вещей разного размера, чтоб выбрать то, что подойдет, причем все оплатить; по приходу примерить и вернуть то, что не подошло, деньги за возврат перечислят на карту, с которой платил. Не удобная, но рабочая схема.

Однако, с последним заказом такую дичь натворил оператор выдачи: пришло пять маек разного размера и цвета, после примерки забираю одну майку и возвращаю четыре. Результат: Озон возвращает деньги за ту майку, которую я забрал, а четыре оставляет у меня и это видно по состоянию в личном кабинете. Т.е. я купил одну майку по цене четырех. Служба поддержки плачет в чате и извиняется, но деньги на карту так и не вернули, скинули на счет в кабинете часть денег баллами и успокоились.

Человеческий фактор? Может быть, но по всей стране какая-то дичь творится.

Ответить
Развернуть ветку
Анастасия Апанасенко

Добрый день, Константин. Я из Ozon. 
Напишите, пожалуйста, номер вашего заказа. Разберёмся в ситуации.

Ответить
Развернуть ветку
18 комментариев
Victor Saveliev

Deleted

Ответить
Развернуть ветку
Raymond Akimov

Добрый день, Майя. Я из Ozon.
Уже смотрю детали вашего кейса. Как только у меня будут новости, сразу вам напишем!
Простите, что заставляем ждать

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Максим Хузин

Этот сайт -доска жалоб на Озон и Тинькофф? Закройте, пожалуйста, такие посты.

Ответить
Развернуть ветку
Фёдр Пёторов

Так не нравится - не читайте, какие проблемы?

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Последний Шанс

Ты раздел читал как называется ?

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Горбачев

Ужос! То хают СДЭК за то что просит паспорта, то ругаются на Вайлд что нужно код заказа знать. Все максимально упростили им, и тут снова беда, чтож паспорт не спросили, вопиющий случай? Хах

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Rovda

Код в вб - хорошая и удобная практика. Только его спрашивают редко)))

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Андрей Сергеев

Есть ПВЗ СДЭК, где стабильно никто не просит паспорта. Если что, эти ПВЗ находятся в Москве.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Ramonenko

Оспорьте операцию в банковском приложении, пусть они сами доказывают, что выдали вам товар. 

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Горбачев

Мне кажется вам как советчикам вот сюда:
https://coub.com/view/tlu4n

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Игорь

Пишите досудебную претензию, в суде у вас есть все переспективы поскольку вашей подписи о получении не имеется.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Горбачев

Мне кажется вряд-ли бы Дима пришел за пачкой тампаксов.
 вариантов два:
1.подельник заказчика знал за чем идёт и воспользовался занятостью/глупостью/доверчивостью сотрудника.
2.осведомленный сотрудник сообщил подельнику что нужно забрать ценного и номер заказа.

На заметку маркетплейсам и покупателям!
Вы пишущие жалобы готовьтесь к идилии:
1.100% предоплата заказа
2. Обязательная регистрация с паспортом
3. Получение заказа только по предъявлению паспорта
4. Возврат товара после экспертизы или рассмотрения заявления о возврате. ОБЯЗАТЕЛЬНО с указанием объективных оснований по возврату (а то как через 2 недели ПЛАСТИКОВАЯ миска возвращается с основанием "сломалось во время эксплуатации"

Всем успехов и "вашим" и "нашим"

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Михаил Горбачев

Заведите блог в котором будете писать свои советы и результаты по написанию заявлений и претензий с keep in touch по движениям каждого кейса.
"Без тебя хватает смрада — орать легко
Все знают, как не надо, как быть — никто" @Noize MC 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Виталий Тихонов

У нас называешь номер заказа, потом просят назвать фамилию... Лучше бы код был... Как у конкурентов

Ответить
Развернуть ветку
Последний Шанс

У меня всегда спрашивали номер заказа. Фамилию сами называют после этого.
Небезопасно всё это конечно.

Ответить
Развернуть ветку
Алекс

за месяц делал 2 заказа, при получение первого даже фио не спросили.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitri Lapchik

Называешь номер, а они сами спрашивают "Дмитрий?". Так и живем...

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Екатерина Александрова

Там вроде камеры есть, пусть смотрят в какое время, кому выдали.

Ответить
Развернуть ветку
Nastya Zubkova

Я однажды забирала свой заказ, было много позиций и коробок. Не проверила в пункте выдачи. Уже дома увидела, что одна коробка - не моя (фамилия такая же, инициалы - нет), хорошо, что не успела распаковать. Повезла назад, вернула.

Ответить
Развернуть ветку
Andrew V

Последние 3 заказа (в разные дни) я получил просто назвав фамилию и 4 последние цифры номера телефона. Как бы вообще не очень секретная информация в нынешнее время. Любой жулик может пройтись по почтовым ящикам надергать извещений и узнать эти данные. Но Вы хоть сделайте проверочные коды в приложении при получении как это сделали WB. Хоть немного сэкономите себе и клиентам нервы при разборах.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Ganin

Уже работаем над этим, спасибо за обратную связь!

Ответить
Развернуть ветку
FRIENDLY FIRE

А что за посылка была? Что бы понимать сумму ущерба
А по поводу проверочных кодов и т.д, ну конечно это было бы актуально, но можно и паспорт спрашивать, но есть и камеры в пунктах, по которым можно отследить афериста)

Ответить
Развернуть ветку
Майя Виноградова
Автор

сумма заказа 12100. Что на камере? - какой-то мужчина в капюшоне и маске

Ответить
Развернуть ветку
Ivan

Короче, нужен «гарант» для покупок на маркетплейсах!

Ответить
Развернуть ветку
Распутин

Совершенно обычная история для пунктов выдачи, в таких случаях виноват работник пункта выдачи.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Майя Виноградова
Автор

Сегодня забирала микрозаказ в соседнем ПВЗ: оператор при входе сказала - достаточно фамилии. 

Ответить
Развернуть ветку
Anuta Alexandrova

Мой заказ тоже выдали другому человеку. Прислали видео получения. Там не я. Предложила им сверить видеозаписи где заказы получаю я, что это два абсолютно разных человека. Две недели служба поддержки кормит обещаниями разобраться. Имеет ли смысл от них что-то ждать? Или сразу писать жалобу дальше?

Ответить
Развернуть ветку
Alyona Snowmine

1 июля у меня случилась аналогичная ситуация, в итоге уже 11 июля, а мою проблему до сих пор не решили. Техподдержка кормит завтраками, отвечают, что заказ был выдан и возврат средств не полагается.
Я не понимаю, сколько еще человек должны пострадать от халатности их сотрудников, прежде чем Озон наладит работу в пунктах выдачи!

Ответить
Развернуть ветку
Олеся Гончарова

Сегодня произошло тоже самое! Кто-то забрал мой заказ в пункте выдачи!!! Вот так сюрприз!!! Буду обращаться в соответствующие органы, если вопрос не решат в ближайшие пару дней 

Ответить
Развернуть ветку
Svetlana

Похоже, для ОZON это уже в порядке вещей! Сегодня зашла в приложение, чтобы посмотреть статус заказа, а там уже «Получено»! Как так???! Завтра иду в ПВЗ с вопросами и приглашением соответствующих органов, если мой предоплаченный заказ не найдут 

Ответить
Развернуть ветку
Svetlana

Сегодня весь день искали мой заказ. Служба OZON отвечала, что он должен быть в ПВЗ несмотря на то, что статус «получен», а в ПВЗ разводили руками и в итоге обещали позвонить, если заказ чудесным образом найдётся.
И нашёлся! Только что я получила его. Он действительно был выдан другому человеку, который оказался честным и вернул его обратно в ПВЗ. Или ему просто неинтересны мои покупки ))))  Сотрудники ПВЗ оказались очень отзывчивые, весь день перерывали склад (я заходила несколько раз и видела, что они уже вдвоём в поисках моей коробки, с номером заказа на бумажке в руках). В итоге позвонили вечером мне с новостью, что мой заказ нашёлся. Я его получила. Возможно, такие проблемы возникают из-за системы и механизма выдачи заказов. Очень надеюсь, что скоро таких случаев в OZON не будет

Ответить
Развернуть ветку
Санан Кичиков

У меня произошла такая же ситуация,что делать?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день! Напишите нам номер вашего заказа - поможем разобраться оперативно

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Рассолова

Я сегодня столкнулась с такой же проблемой, идею с кодом безопасности не реализовали! Заказала стеллаж за 6000₽. И якобы забрал какой-то мужчина, при чем мне даже смс не пришла, что доставлено в пункт выдачи. Ожидала его ещё через пару дней.
Дело было так: изначально мне позвонили с пункта выдачи озон и сказали, что выдали мой заказ мужчине. Я в шоке ничего не поняла, уточнила какой именно заказ, и мне даже уведомления ещё не пришло о доставке. Девушка, звонившая мне, сообщила, что это табурет. И что она выдала мой табурет какому-то мужчине, якобы однофамильцу. Я ничего не поняла, решила пойти в пункт выдачи. После телефонного разговора, увидела уведомление в телефоне о том что выдан заказ номер…, это табурет. И оцените доставку. И вскоре, пока я одевалась, пришли ещё смс о доставке в пункт выдачи ещё 3х товаров. После этого я ей перезвонила, сообщила, что сейчас приду. Единственное, что я не на машине и скорее всего не смогу забрать стеллаж. На что она мне ответила, что все нормально весь товар на месте, чтоб я не беспокоилась забрать стеллаж можно будет в любой другой день. И тут мне пришла смс о том что мною получен стеллаж и оцените. После чего я занервничала и ещё раз ей перезвонила. Она меня опять успокоила, что все хорошо, весь товар на месте и табуретки и стеллаж. И потом в пункте выдачи она уже говорила совершенно другое, что пришёл мужчина и показал скриншот номера заказа и она выдала мой стеллаж.
Что-то очень странное происходит с этой девушкой. Не знаю по какой причине она преподносила разную информацию. И ещё она сказала, что прекрасно меня знает и помнит, так как я постоянно прихожу за заказами и сама их всегда забираю.
По факту стеллаж получил кто-то другой. И якобы он показал ей скрин с номером заказа. У меня подозрение, что она и слила эту инфу своему соучастнику.
Что мне делать? Идти в полицию? Или ждать решения озон?

Ответить
Развернуть ветку
88 комментариев
Раскрывать всегда