Теперь банк оставляет отзывы на клиентов Logo
Приёмная
Иван Терентьев

Сотрудники «Сбербанка» не знакомы с основными нормами и законами в части элементарных банковских операций

Никогда не писал на подобных ресурсах статьи, но считаю это единственным способом обратить внимание топ менеджмента на проблемы в системах банка и на пробелы в знаниях рядовых сотрудников.

Возможно кто-то посчитает это борьбой с «ветряными мельницами», но для меня это способ что-то поменять в системе, услугами которой я пользовался.

И изменить ее к лучшему, указав на существенные недостатки (Сам являюсь банковским сотрудником и знаю как это все работает, поэтому искренне верю в изменения к лучшему).

Сама история:

24.02.21 я принял решение закрыть свои счета и карты, которыми давно не пользовался. На момент принятия решения у меня были счета карт, которые открыты в разных филиалах банка (Среднерусский банк и Московский банк Сбербанка России).

В системе Сбербанк Онлайн (далее СБОЛ) есть пункт «Закрыть счет». Соответсвенно, я блокирую карты (закрываю карты - пластик, выпущенный к счету) и нажимаю на доступный пункт «Закрыть счет». Система уведомляет меня, что счет закроется через 30 дней. Ок, жду обозначенный период и захожу в СБОЛ проверить исполнение, но обнаруживаю, что один счет успешно закрыт, а по второму (с положительным остатком менее 1 руб) - статус «Заявка отклонена». Повторно закрываю счет, через нажатие кнопки «Закрыть счет» и спустя некоторое время снова статус «Заявка отклонена» (29.03.21). В колл-центре отказываются назвать причины отказа в закрытии счета.

Я принимаю решение направить официальное обращение в Сбербанк с требованием закрыть счет дистанционно, так как это предусмотрено СБОЛом и Условиями банковского обслуживания физических лиц ПАО Сбербанк:

п. 3.1.7. Закрытие Счета через Систему «Сбербанк Онлаин» осуществляется на основании заявления Клиента на закрытие Счета в электроннои форме.

Также 29.03.2021 направляю обращение в банк через Почту России и 15.04.2021 получаю ответ:

«Закрытие счета карты производится по истечению 30 дней только послеоформления держателем карты письменного заявления на закрытие согласно Условиям выпуска и обслуживания дебетовых банковских карт. Рекомендаци: Для закрытия счета обратитесь в офис банка.»

Вероятно сотрудник, который работал с обращением, забыл или не знал, что помимо Условий выпуска и обслуживания дебетовых карт существуют иные правила и условия, которые могут быть важнее. Это первое нарушение или незнание со стороны сотрудника и возможно недоработка системы в том, что клиент при закрытии счета в СБОЛе не может выбрать куда деть остаток, ведь именно это стало причиной отклонения моих неоднократных онлайн заявок (заявлений) на закрытие счета. О чем уже старший специалист (или руководитель) сообщил, в диалоге от 15.04. Также 15.04 я оставляю претензию на некомпетентный ответ по обращению (на которую позже был получен ответ, что сотрудник признал ошибку и банком приняты меры дисциплинарного взыскания) и уже старший специалист обещает решить вопрос с закрытием карты в рамках звонка. При этом, закрытие счета регламентируется инструкцией Банка России №153-И и ст. 859 ГК РФ, согласно которой:

ч. 1. Договор банковского счета расторгается по заявлению клиента в любое время.

ч. 6. В случае неявки клиента за получением остатка денежных средств на счете в течение шестидесяти дней со дня направления банком клиенту уведомления о расторжении договора банковского счета либо неполучения банком в течение указанного срока указания клиента о переводе суммы остатка денежных средств на другой счет банк обязан зачислить денежные средства на специальный счет в Банке России, порядок открытия и ведения которого, а также порядок зачисления и возврата денежных средств с которого устанавливается Банком России...

Но об этом не знает даже старший специалист, который в рамках звонка предложила мне 3 варианта - 1) перевести средства (50 коп) по реквизитам; 2) получить остаток в кассе, при обращении в офис банка; 3) перевод в доходы банка (второй косяк сотрудника, на мой взгляд, который можно избежать). На мой ответ «делайте как хотите, мне не принципиально», мой счет был закрыт. Параллельно выяснилось, что мене закрыли также другие счета, которые были открыты в период с 2014 года и не отображались в СБОЛе , так как карты были давно закрыты и ими я не пользовался (третий косяк, так как по ним нет моих заявлений и я не направлял запрос на их закрытие). Но по информации из ФНС, я увидел, что осталось несколько действующих счетов, которые также не отображались и я их хотел закрыть.

13.05.2021 я обратился в офис банка с целью закрыть 2 счета. В системе электронной очереди не нашел пункт связанный с закрытием счета, я выбрал пункт (на мой взгляд максимально подходящий) - «Вклады - закрыть вклад». В моем понимании, в основе вклада также лежит счет и компетенции сотрудника, который может меня вызвать должны входить навыки и функциональные возможности закрыть счет. НО отстояв очередь меня вызывает специалист в окно №10 и когда узнает, что мне необходимо закрытие счета, выдает фразу - «Я не могу вам закрыть счет, так как я занимаюсь только закрытием и одновременным открытием вклада» и предлагает меня перевести к другому специалисту в окна 4-6 (вновь простоять очередь). Вот тут возникают вопросы:

  • Сотрудник как принял решение, что я обратился закрыть текущий вклад и открыть новый лишь видя тему моего талона «Вклады - закрыть вклад»?
  • Если гипотетически сотрудник способен закрыть вклад (счет с остатком), то почему не может закрыть счет без остатка?

Сотрудник видит тему обращения и взяв талон в работу должен примерно понимать, что ему нужно будет делать по клиенту. А в талоне именно «Закрытие вклада». Не будет же сотрудник брать в работу клиента, только чтобы кого-то пригласить и послать к другому специалисту, думаю я, но оказалось именно так. Так как после моих возражений, сотрудник в 10-м окне не признает ошибку, а настаивает, что взяла в работу корректно талон и меня переведет к другому специалисту. И тут я вижу четвертую проблему или халатность сотрудника или несовершенство электронной очереди.

После перевода в другое окно я подаю заявления на закрытие счета и оставляю претензию на действия сотрудника, который берет талоны возможно в надежде сохранить клиента с вкладом и получить за это премию, а по факту гоняет клиентов из окна в окно. По результатам рассмотрения претензии мне приходит ответ:

«По имеющейся в банке информации вы взяли талон "вклады - закрыть вклад", ваш талон был вызван сотрудником по продажам. Сотрудник вам предоставил пояснения, что переведет вас в другое окно, так как менеджеры по продажам не занимаются данным вопросом. Факт нарушения стандартов качества обслуживания не установлен. Обслуживание клиентов ведется в соответсвии с видами совершаемых операций, закрепленными за операционными окнами»

Т.е. банк признал, что сотрудник по продажам, видел тему моего обращения и взял талон, по которому не может сделать ничего кроме как перевести на другого специалиста и это не нарушение. Снова вместо разбора и решения проблемы - отписка. По факту данного ответа я вернул обращение со своими комментариями. И спустя несколько дополнительных обращений, мне наконец-то сообщили, что мне надо было взять талон «карты - закрыть, заблокировать, разблокировать». Отлично и главное очень логично - у клиента нет никаких карт, все закрыто и заблокировано, в СБОЛе пусто, по информации из ФНС - у меня действующий счет от 2014 года в Банке, НО в отделении я должен выбрать закрыть карту ).

Вы думаете это все? Нет по факту принятия заявлений на закрытие счетов в офисе банка у меня закрылся снова всего один счет. Выяснилось, что второй счет находится в другом офисе и на нем по каким-то причинам есть отрицательный остаток (овердрафт). Об этом мне в звонке сообщила девушка, которая принимала заявления. За что этому сотруднику большое спасибо! В данном сотруднике видна и забота о проблеме клиента и искреннее желание помочь в решении проблемы, а не просто выполнить работу «для галочки». Ведь она не обязана отслеживать статусы заявлений, ее задача принять его и направить в отделение, где обслуживается счет. Но это лишь ложка меда в бочке с дегтем)

Хотя странно, почему баланс не отобразился в момент принятия заявления?

По факту отрицательного баланса сформировано обращение по результатам которого пришел ответ (дословно):

«В связи с расхождением остатков по карте VISA6175 и счету ****6926 образовалась просроченная задолженность. Ошибка была выявлена и устранена банком. 18.05.2021 излишне списанные проценты возвращены на вашу карту VISA0910. Информацию по состоянию на 19.05.2021 счет карты VISA6175 закрыт. Для получения остатка денежных средств по карте VISA6175 в размере 18,72р рекомендуем обратиться в офис банка с паспортом. Приносим извинения за неудобства.»

Я уже не обращаю внимание, что «Ошибка была выявлена и устранена банком» только после того как я второй раз приехал в офис и оставил обращение (хотя можно было бы проверить ошибки, когда исполнитель получил в работу заявление и выявил отрицательный баланс и это очередная точка роста, где Сбербанк может улучшить сервис), но вопросы:

  • На какие карты совершены переводы если у меня нет действующих карт?
  • Как излишни списанные проценты по карте VISA6175 (которой нет) были возвращены на VISA0910 (которой также нет)?
  • Какой остаток я должен получить с карты VISA6175 если в ответе - «излишне списанные проценты возвращены на вашу карту VISA0910»?
  • Как закрылся счет, если я не принимал решение по остатку - почему не дождались 60 дней (как того требует ч 6 ст 859 ГК РФ) или не связались, как в случае выше, чтобы уточнить что с ними делать?

В итоге -

  • Куча пробелов в системе, которые приводят к проблемам
  • Некомпетентные ответы при разборе обращений
  • Отсутсвие нормально продуманных процессов

Казалось бы, закрыть счета - 30 дней и все, а история тянется с февраля и все без осязаемого финала.

{ "author_name": "Иван Терентьев", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0431\u0435\u0440\u0431\u0430\u043d\u043a","\u043f\u0440\u0438\u0435\u043c\u043d\u0430\u044f","\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430\u0441\u0431\u0435\u0440\u0431\u0430\u043d\u043a"], "comments": 116, "likes": 68, "favorites": 25, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 248911, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 21 May 2021 08:32:27 +0300", "is_special": false }
0
116 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Респект !!! Пока массово не начнется писание жалоб, грефовские не зачешутся. Около 3х лет назад закрывал счета у них, было чуть проще, по итогу счета все закрыл. Казалось бы отлично, ан нет, вот уже три года приходит распечатка движения средств карты которая закрыта и недействительна. В письме, которое приходит с историей, указано, что можете отказаться от рассылки и указана ссылка в личный кабинет, где яко бы можно отписаться. А вот и второй косяк, в ЛК не зайти так как закрыты счета. С людей сдирают по самым повышенным тарифам за обслуживание, а обслуживание ниже плинтуса, что и явилась причиной ухода из этого зажравшегося банка.

39

Ошибаетесь, на банки.ру тысячи жалоб, что-то никто не чешется:)

5

Спасибо, значит на правильном пути, что закрыл счета и перевел пенсию в другой банк. Теперь знаю, что никто не обдирает за переводы и умышленно на пару дней не задерживают платежи. Кстати, Яндекс деньги тоже удалил, коих альтернатив хватат. Смеха ради, один товарищ имеет счёт в Сбере, другой открыл счёт в том же банке, что и я, у обоих висят исполнительные производства, вот только счёт арестован только у одного, второй пока спасается от арестов , по причине того, что у банка и приставов нет электронной базы, где по ведению пристава счёт блокируется моментально.
Кстати, до сих пор при разговоре если упоминаю, что закрыл все счета в сбере, и ушел в другой банк, смотрят не адекватно.
Выбирайте альтернативы, берите лучшее.

2

И много на банки.ру признают косяков? Почитайте отзывы и комментарии. Там одни отписки. Банки настраивают свои работников на обман клиентов. За счёт этого они и живут. Кто не верит, почитайте статью "Сделано в Сбербанке" в газете "Совершенно секретно". Есть ещё и статьи про Бин-банк. 

1

точно не подскажу, но если нельзя отписаться от рассылки - за это могут сильно натянуть, я по почитал, что с таким делать))

потому что когда мы в компании настраивали email рассылки, то "отписаться от рассылки" было чуть ли не главным и первым требованием

0

Тот факт, что такая почта вам стабильно доставляется, говорит о наличии в письмах заголовка List-Unsubscribe. Это заголовок в метаданных письма, который содержит инструкцию о прямой отписке пользователя от рассылки. Наличие заголовка приводит к появлению кнопки "отписаться" в интерфейсе современных почтовых клиентов. Рекомендую воспользоваться этой фичей, для таких случаев она и была придумана. ред.

0

Вроде как если подписку отменить таким образом, то письма просто будут улетать в спам

0

Не, при нажатии такой кнопки почтовый клиент дергает указанную в заголовке отправителем ссылку, после чего отправитель должен безусловно, без выборов категорий и т.д. отписать пользователя. Отсутствие заголовка сильно снижает доставляемость рассылок, поэтому его все рассыльщики указывают, как правило.
И да, ничто не мешает тому же gmail отслеживать работоспособность этой ссылки и помещать почту в спам, если ссылка не работает у некоторого числа пользователей.

0

Не знаю как в gmaile, а просто почта mail все кидает в спам после отписки внутри самой почты

0

Говорят, в словаре жаргонизмов напротив слова Душнила появилась ссылка на эту статью.

7

Вырастили поколение терпил, которые своих прав не знают и другим не дают свои права отстаивать.
Думаю это результат развала системы образования. 

29

Ага, при замечательной советской систеие образования права отстаивали на раз - два

1

Я слышал, что в словаре жаргонизмов напротив слова Терпила появилась ссылка на твой комментарий.

20

Жесть, т.е. Вам, уважаемый, типа "сам являюсь сотрудником банка" - неизвестно сколько стоит разработка бизнес-процессов и технологических решений для банка ?
Что потом Банку необходимо понимать - какой будет рентабельный выхлоп ?
Банк даёт вам возможность перевести остаток куда угодно, перед закрытием, но вы нет, хотите чтобы это происходило автоматом. Ну вот автомат и не работает и не будет работать, т.к. разрабатывать узконаправленную операцию невыгодно. Иначе, все подобные затраты лягут в цену других продуктов предоставляемых Клиенту.
Но вы явно работаете в Банке не в бизнес направлении.
Вы понимаете, что вы сам, искусственно, накрутили ситуацию. Треплите нервы зелёным студентам, которые пришли на первое место работы, своим "праведным" гневом.
А ситуацию можно было решить обычным расходником из кассы или онлайн переводом по сбп.

17

Сбербанк молодец и доработал закрытие счета через сбол, но не учёл все кейсы. Я пишу, что счета без остатка закрылись без визита куда либо. А что мешает доработать и закрытие с остатком:
1) оставить как есть, но показывать причину отклонения заявления на закрытие
2) доработать форму принятия заявки и добавить выбор - перевести, получить в кассе, отдать в доходы.

Об этом и пост

6

А почему ты не перевёл свои деньги перед закрытием счета?

4

Я не мог знать заранее, что для онлайн закрытия это будет проблемой. Я не сотрудник сбера и не знаю процесс. Может мне после получения заявки должен позвонить сотрудник и спросить что я хочу сделать с остатком.
+ вы серьезно считаете, что для меня 0.51 р был критичен?

5

Учитывая сей эпос, да, критичен.
 В противном случае все бы решилось обычным переводом и стандартным закрытием.
Закрытие счета с остатком- это не стандартная ситуация (поверьте человеку, который начинал работать в доп. Офисе одного из крупнейших банков периода нулевых).
Как правило, такое происходит по протоколу правления, о списании средств в связи с невостребованностью.
По обычным же бизнес процессам, адекватные клиенты выводят деньги до закрытия счета.
Вот вы жалуетесь по данному кейсу - такой Кейс... реально несущественный но потребует целую плеяду интеграционных процессов для перевода несчастной 51 копейки на счёт 47422, где они будут болтаться, пока вы не придёте.
А ещё этот счёт надо подвязать именно к вашей карточке. А ещё вас надо уведомлять об этом. Вы серьёзно?  Ваши 51 копейка обернуться в миллионные асходы для банка на процесс + саппорт. Вы считаете это адекватной тратой ?

17

Сколько клиентов выводят средства перед закрытием? Вы в офисе если сказали, что так надо сделать, то клиент сделал.
С другой стороны - вы принимаете заявление на закрытие, в нем я не сообщаю что с остатком делать. На этот счёт есть инструкция ЦБ 153-И и ГК РФ - ждёте 60 дней и открываете спецсчет, но о данном требовании в законе вам не известно. Но бизнес-аналитик не учёл, что такой сценарий возможен. Моя цель не добиться чтобы кого-то наказали, а рассказать, что есть такой кейс и стоит обратить внимание, возможно он не единичный.

5

Поверьте, вы один такой, кто перед закрытием не списывает остатки.
Бизнес технолог, поверьте, эту ситуацию проработал и выдал заключение на стоимость.
Где согласующий орган почесал репу, подумал, что таким анонизмом никто заниматься не будет ... а тут на те. "Сотрудник другого банка", вдруг, оказался в курсе.
А можно Вас спросить, как дела обстоят в Банке, в котором Вы работаете? Автоматизировали ли Вы, да, конкретно Вы, этот кейс? Сколько ч-ч стоил перевод 51й копейки?

2

Не понимаю, почему вы оправдывает не компетентность ?

0

А теперь вопрос, раз уж вы такой "крутой" и сыплите ссылками на Гк и инструкции. В какой инструкции стоит требование автоматизировать такой кейс в бизнес процессе общения банка с клиентом в цифровом поле ?

1

Сам сбер пошёл на это и у сбера об этом есть пункт в условиях банковского обслуживания.

п. 3.1.7. Закрытие Счета через Систему «Сбербанк Онлайн» осуществляется на основании заявления Клиента на закрытие Счета в электронной форме.

Если делать, то делать хорошо, но у сбера получилось как получилось. И повторюсь, моя цель - указать на эти недоработки, чтобы их поправить )

1

Т.е. нет ? Правда ? Вы явно юрист или работаете составителем КОД, я тоже был таким сотрудником.
И в том, что вы описали - не написано про остаток на счёте. Должны же вы понимать, что двузначность недопустимо в чётких документах или действиях.
Тем более в офертах

–2

В альфе, когда закрывал все счета там , просто предложили пару рублей , перевести на благотворительность , Я согласился и счёт закрыли

1

Вы внесите ясность, живёте в мире где система работает на человека, при любых выпадах или человек существует ради системы !

–1

Сорян. Не туда 

0

Что за смешные рассуждения о стоимости разработки каких либо процессов? Это из серии: "Денег нет, но вы держитесь?"
Вы сейчас о каком банке говорите? Не о том, который вбухивает деньги во всё, что угодно? Давайте скинемся, сироткам поможем.

5

Смешные?
Это ваши рассуждения смешные. Банк - коммерческая организация и её основная цель-зарабатываете бабла. 
Закрытие счетов - операция не генерирующая доход. 
По трудозатрат явно прочитали количество обращений в банк на закрытие счетов с остатком. И поняли что покрыть эту потребность дешевле зелёными студентами отделений, а не убивать ннное количество ччас дорогих айтишников. 
Вот и весь ответ
Когда бестолковых держателей счетов по России раз ведётся слишком много и они стройными рядами потянутся в отделения, чтобы закрыть счет с остатком 51 копейка, что потребует нанять нное количество студентов, то сбер поставит итшниками тз, чтобы перед закрытием счета в сббол выскакивало сообщение о необходимости перевести 51 копейку на другой сче 

0

С каждым постом на vc, сбербанк в моих глазах пробивает новое дно.

12

А как же Тинькофф?

8

А он снизу стучится

8

А чего с ним не так?)

0

Зайдите в приёмную на VC и узнаете :)

2

Яндекс, Авито, Тинькофф, ОZON так же. Тут местная группа днин

6

*Т.е. банк признал, что сотрудник по продажам, видел тему моего обращения и взял талон, по которому не может сделать ничего кроме как перевести на другого специалиста и это не нарушение.*
Сам-то понял что написал? Сотрудник не мог решить твой вопрос, направил тому, кто может, в чем проблема? 

7

Зачем брал талон с темой, которую не может решить?

1

Вы взяли талон закрытия вкладов, и он взял этот талон, а проблема у вас другая. Вот и отфутболил

4

А вклад уже не счет? Шутить изволишь?

0

Погугли определения

0

Вклад это продукт, в основе которого счёт)

2

У любого продукта будет основа - счет, будь то карточный, вклад и т. П

4

Вас посетила гениальная мысль!! Донесите ее до Сбербанка 

–1

Продажник должен продавать. Все правильно. У неё есть план, она деньги получает не за то, чтобы бабушкам объяснять, куда пин-код вводить и закрывать счета. Если она будет этим заниматься, то и она, и банк заработает меньше. Если бы мои продажники вместо продаж занимались бы тем, что объясняли клиентам, как им Фотошоп установить, ничего хорошего из этого не получилось. Человек считает, что ему все должны. На самом деле конечно это не так. Бизнес зарабатывает, а ты можешь тратить три месяца своей жизни на что угодно, даже вот на такие вещи. 

4

Вот и я не понимаю, зачем продажник берет клиента напротив которого написано - Закрыть вклад?

11

🤦 продажник не выбирает талон, в его окно настроены определенные талоны.....
И тоже не вижу проблемы, по талоны переадресовали в другое окно и очередь сидеть снова не нужно, так как переадресованный талон вызывается в приоритете, т.е. как только освободилось нужное окно вас вызвали. Так что про повторную очередь вы просто врёте, чтобы накрутить негатив. В принципе почитав эту историю вы сами себе создаёте проблемы и трепите нервы другим людям. Это скорее вам минус...

7

Ну по поводу сразу меня пригласили или нет, могут посмотреть по камерам.

0

Катя, вы так хорошо знакомы с работой очереди и сотрудников в том или ином окне.
Подскажите, предположим клиент хочет закрыть вклад. Пришёл в отделение, его очередь направила к специалисту по продажам. Клиент настаивает на закрытии, специалисту по продажам не удаётся убедить клиента открыть новый вклад. В данном кейсе специалист по продажам закроет счёт этому клиенту или отправит в другое окно?)

0

В данном кейсе специалист по продажам закроет вклад и переведёт клиента в кассу для получения средств

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Аджаил, все дела.

Если гипотетически сотрудник способен закрыть вклад (счет с остатком), то почему не может закрыть счет без остатка?

Я думаю, там на каждого сотрудника назначена своя роль, которой соответствует определенный сет возможностей. У человека, принявшего вас, попросту могли отсутствовать права на это (Даже UI такого может не быть). 

7

Они со всем знакомы, просто ты живешь в россии и они это знают. Надеюсь скрытый смысл понятен?

4

единственным способом обратить внимание топ менеджмента на проблемы в системах банка

при закрытии счета в СБОЛе не может выбрать куда деть остаток, ведь именно это стало причиной отклонения моих неоднократных онлайн заявок

В тиньке так же, но там просто молчали и ничего не закрывали, так как я сам не сказал куда перевести 3 рубля ред.

4

А должны были как-то сами догадаться?

0

в посте написано, по правилам в банк россии

4

60 дней со дня уведомления

0

Либо с момента подачи первого заявления (с февраля прошло больше 60 дней), но когда я предложил сотрудникам через спецсчет, то они ответили, что никогда так не делали и не знают и в распоряжении 3 варианта:
- перевод по реквизитам
- касса, в офисе банка
- в доходы Сбербанка )))

0

Потому чте эта ерунда про Банк России (а звучит как на деревню к дедушке) не прописана ни в одном нормативном документе банка. Это первое. (а сотрудники в первую очередь работают по внд, и жаль что как сотрудник др банка вы это не знаете), во вторых такой перевод не предусмотрен ни одной программой штатно и в третьих Банк России не открывает счета физ лицам и не работает со счетами физ лиц - это 5 курс экономического факультета. Это то что должен знать любой студент при пустройстве на работу в Банк. Сотрудник на то и сидит, чтобы проверить все данные и верно оформить заявление (именно тот, который его принимает, а в др. Отделении тот который будет закрывать по факту, не обязан ниче проверять, но его программа не пропустит закрыть, если есть какие то недочеты, и тогда он вернет заявление туда откуда оно пришло, со словами пережелывайте". И если вам не важны ваши 50 клп, то поверьте многие клиенты часто возмущаются из за 1 коп или 10. Поэтому уж будьте добры придите и заберите ваши копейки, чтобы потом инцидентов не было. В баке много недоработок, и действительно эта махина не может часто их решить. И сотрудники бывают разные, так же как и клиенты, поэтому не стоит кичиться, что в вашем банке все знают все. Никогда не поверю что хотя бы один из всех работает идеально. Во всех есть свои косяки. В открытии например банкомат в свое время был 1 на весь город и тот зависал. И никому не было до него дела...

0

Ознакомьтесь с инструкцией 153-И Банка России и там есть отсылка к Указанию Банка России N 3026-У "О специальном счете в Банке России".

1

А вы уверены что эта процедура работает на все 100 в вашем банке, и в ваших программах такое заложено?))) в наших гос инструкциях и законах много чего написано, зачастую полная ахинея)) 

0

153-И и 3026-У регулируют в первую очередь закрытие счетов по инициативе банка в рамках 115-ФЗ а также в рамках ГК РФ 859 часть 2,3,6. Они никак не регулируют закрытие счетов по инициативе клиента. Как следствие, требование клиента закрыть счет с переводом средств на спецсчет в Банке России невыполнимо.

0

Нет, должны были сказать, что без этого не могли закрыть счёт

0

Наверняка, такое уведомление и вывели

0

Талон нужно брать правильный  "Карты -Закрыть" и он попадает на сотрудников, которые этим занимаются, там же вам закроют и вклады, если нужно. "Вклады-Закрыть" -это операция продающих сотрудников. У всех свой функционал и доступы. Затрудняетесь при выборе операции, лучше уточните у Консультанта по Сервису или у свободного  сотрудника,  вам всегда помогут! 

2

Была большая очередь и консультант в зале пошла помогать женщине с оплатой ЖКХ в банкомате. Я повторюсь, действовал из логики - у меня есть счёт (один от 2014, другой от 2016), нет никаких карт. Счета эти в Сбербанк онлайн не отображаются. Мое понимание - у меня счёт и закрыть я хочу счёт. Как мне догадаться, что я должен нажать раздел «Карты»? Почему я должен помнить, счёт карты это или какой-то текущий / сберегательный? Кроме как из информации в кабинете ФНС, я не обладал никакой инфой. Есть только номер счета, дата открытия, тип - Текущий счёт и статус - действующий. Естественно я искал что-то похожее на счёт / закрыть счёт. И выбрал Вклад/закрыть вклад (так как в основе вклада счёт! и других подходящих категорий не было ). И даже в случае с картой - открывается счёт и к нему выпускается карта. Все карты у меня закрыты, мне не требуется их закрытие.

2

Охренеть. Логика однако.  А оо я о карта не равно счет это ничего? То что к счету например никогда карта не привязывалась тоже ничего? Он выбрал корректный талон, это Сбербанк уже идиоты 

–2

Да в Сбербанках вообще бардак.В терминале произошел сбой программы,т к я не смогла снять свою зарплату с карты,на табло вышло ,что операция не может быть выполнена и вышла карта,через несколько минут деньги самопроизвольно выдал терминал какую сам решил.Ктото через некоторое время их получил.Целый месяц ходила в Сбербанк,писала обращения,в результате протянули время,и отписались,что никакого сбоя не было,хотя после меня терминал сломался и долгое время не работал.Подала заявление в милицию,сказали,что прошло время,и видеозапись уже стёрли.Так что Сбербанк вор и грабитель людей!! .

3

Вор тот кто забрал вместо вас деньги и ушел. К сожалению так бывает и отследить любому банку такие ситуации сложно. Вам не повезло с человеком который был за вами. Ну то что терминалы могут сбоить, то косяк банка конечно. Но сбоят они у всех банков, не только у сбера

1

и это косяк банка. если долго судиться-то в итоге все признают и камеры найдут. 

0

Меня точно так же сотрудник отфутболил в другое окошко, когда я пришёл закрывать пустые счета.

3

Дочитала до конца этот словесный п***с и в который раз удивляюсь нашему народу.Автор данного выброса в массы как и многие клиенты банка хотят, чтобы всё происходило по щелчку пальцев или силой мысли.И забывают как ходят в ВТБ и ждут бывает в течении дня когда же зачислятся их проценты по вкладу.В то время как у Сбербанка они начисляются в 00:01 в дату прописанную в договоре.И есть много подобных примеров. От глупости к сожалению нет лекарства, но хоть бы не выставляли ее на общее обозрение.

0

Правильно, давайте ровняться на плохие примеры и ничего делать не будем.

2

Вы несколько утрируете.
Кроме того, очень многие процессы СБ настроены как раз на людей и удобны. Вам об этом. 

0

Бггг в отличие от сбера и ВТБ, в сити, например, все нормально..

Руки из жопы не надо оправдывать.

0

Вместо Сбербанка, можно вставить любой российский банк.
С некомпетентностью сотрудников я сталкивался и в Сбербанке, и в Альфа банке и других банках.

2

Вот смотрю я на все это, читаю и думаю: вот не лень же человеку...
Касательно некомпетентности сотрудников: а вы, блин, чего ожидали? Этих законов, регламентов, постановлений херова туча, да, о некоторых моментах сотрудники могут не знать, и это нормально. Потому что никакая организация не будет тратить огромную херову тучу денег и времени на обучение сотрудников ради одного вашего нестандартного вопроса. Эти работники не получают такое количество денег, чтобы у них была мотивация наизусть ваш этот ГК РФ изучать, им пофигу.
а касательно остального - офигеть блин, запрос на почту, письменное заявление через почту России, звонки, и все ради одного рубля
ну перевели они туда - сюда, закрыли, ну и фиг с ним
рад за то, что в мире существуют люди, которые тратят время и деньги на улучшение банковских и иных систем, но сам их лично не понимаю. 
мне было бы пофиг. Не закрывается счёт? ладно, направлю ещё одно обращение. да и в офис за 18 рублями сходить в принципе тоже не сложно. 
талон чтоб взять - ну тема реально спорная, но можно было и у сотрудника спросить, что там больше по смыслу подходит. 
Короче, глобальной темы то и нет, просто мелкие недочёты и антропогенный фактор, высосано из пальца.  ред.

1

1. Не закрылся счёт. Сказать почему не могут, явно написать тоже- единственное, что я видео «заявка отклонена». Реализовали возможность закрыть онлайн, но она не работает. Уверен, что я не один такой, кто закрывает счёт с остатком. Да и весь ГК знать не заставляю, только ту часть, которая относиться к профилю. Почему у вас не возникает вопроса - зачем знать правила дорожного движения таксистам или иным водителям?
2. Что касается очереди, в моем случае не у кого было спросить. Консультант был у банкоматов с другими клиентами. Да и когда я попал не к тому сотруднику, она не сказал, что ошибка в выборе талона.Просто пыталась доказать, что не хочет работать со мной ред.

0

Не будет она работать с вами, если вам продать нисе нельзя, это трата ее времени, денег. Их дерут там как сидоровых коз если они лотерейных билетов продали меньше в день, чем положено. А кроме этих билетов там теперь целая портянка эко систем. И на каждую стоит план. И дело не просто в премии, на кону стоит вообще стоит будет она работать там или нет. А вызвала она вас потому что вы в очереди долго стояли. У них план и на очередь, клиент не может стоять в ней больше скольки то минут. Если большой поток зачастую это нереально, поэтому и сбрасывают счетчик таким образом, ну и заодно узнать может вам кредитка нужна или еще чего мало ли... И при переназначении ваш талон к др сотруднику в приоритете. Там тоже могла быть длительная операция. А по поводу знания, вы удивитесь но правила знают далеко не все водители. Особенно смешно наблюдать за движением на равнозначном перекрестке. Люди это люди а не роботы и волшебники. Надо полояльнее быть и может жизнь наладиться. Не придется тратить время на 50 коп и на то чтоб жаловаться на эти вещи на всех углах, некогда будет. тем более что ситуация не критичная, и все в итоге решилось. А встречаются такие что волосы шевелятся.

1

Наталья, я не кричу на каждом углу.

Смотрите, электронная очередь сделана для обычного клиента. Хоть туда и приставлен консультант, но часто он может быть занят, работать с кем-то другим. Согласитесь, поменять названия на прямоугольниках не такая уж невыполнимая задача. А она может решить подобные проблемы. Ведь действительно не совсем очевидно выбирать «закрыть карту», когда у меня их нет.

Да и закрытие счета с остатком, тоже мой случай не единичный. Я пишу тут так как понимаю, что пустяковые затраты, а эти кейсы будут «полечены» и клиентам и сотрудникам будет удобнее)

2

Гайз, летом перевыпускать карту, будут навязывать биометрию? Можно ли отказаться? Имеют ли право не выдавать карту, если откажусь сдавать биометрию? Мб кто сталкивался недавно с перевыпуском.

0

Никак не могут навязать. Отказываешься и все.

3

Пару недель назад забирала перевыпущенную карту. Просто отдали и всё, ни биометрии, ни консультанта с предложением активировать-подключить-заплатить за сберпрайм. 

1

Ничего никому не имеют право навязывать. Кроме того, в банке это категорически не приветсвуется. Так что если что то будут упорно навязывать пишите жалобу или говорите что напишите. А вообще я никогда не попадала в сбере на откровенное вранье, как часто жалуютсч, просто говорю что мне не надо и все. В др банках да, а в сбере такого не было. Кстати, от биометрии можно в любой момент отказаться. 

1

Мы с втб год судимся за закрытие счёта. 

1

А не вас ли я на Хабре читал? 

–1

Меня.

0

Да .... Правильно решили, закрыть счет! 
После этой статьи вообще нет желания связывать себя любыми отношениями со СБОЛом

1

Добрый день!
У меня была веселее история со сбером.
Я вступила в права наследования по вкладу. Придя за своей долей в отделение сб, оказалось что вклад выдан другому наследнику, хотя у него на руках был документ, где прописано четко, что он наследует 2/3 доли, а выдали 1. Единицу!!! Представляете испытанный шок)) Сумма вклада не маленькая, процедура не рядовая. На каком месте глаза у оператора были, мне интересно до сих пор... Еще интереснее - процедуру подтверждает второй оператор, и она тоже не увидела расхождения цифр?
После рассмотрения моего обращения, деньги вернули на счет и я почти благополучно получила долю. 
Походу у этого банка серьезные траблы с набором квалифицированного персонала...
И еще случай. Сняли с карты оплату покупок дважды. Я совершенно случайно заметила - знала свой точный остаток по карте. Мне надо было оплатить покупку и когда я решила это сделать - сумма на карте была меньше не 500р. В истории операций лишних списаний нет, запросила выписку - тоже нет. Звонок на горячую линию целый квест, чтоб обойти тупой "искусственный интеллект". Выясняется что списали дважды за покупку продуктов.... КАК? КАК ТАК???  Объяснили что от поставщика услуг был повторный запрос на списание... А это, на минуточку,  покупка в два чека от совершенно разных магазинов. И они одновременно обратились за повторным списанием? Бред.
Со всех утюгов трубят про тюремные колл-центры. А я вот уже думаю, что этот "колл-центр" в самом сбере находится))) Представляете сколько денег они списывают вот так с карт, ведь не всегда реально отследить покупки. Там 100р, тут 100р - мало кто замечает. А нас таких ой как много!
Теперь я в сбер не ходок...

1

Мне очень интересно, в каком банке работают такие квалифицированные сотрудники, многопрофильные, грамотные и досконально знающие не только свои обязанности, но и инструкции других банковских работников. Говорю практически без иронии. Например, убрир - в одном из отделений, где я решаю свои вопросы, очень грамотные сотрудницы, но многие вещи для меня неудобны. В сбер у сотрудников могут быть чёткие инструкции, скорее всего их проверяют - как отвечали, что отвечали в течение дня. Вам предоставили, например, два официальных ответа, первый сотрудник неправ, вторая действовала соответственно.
А по поводу демагогии есть чувство несогласие с вами - вклад и счёт. Ну, так и кредит тоже в связке со счётом может идти. Что же кредит никто не идёт закрывать или привязывать новый счет, выбрав "закрытие вклада". 

1

Этот банк ещё  со счетов своих клиентов деньги ворует.....

1

Скажу за себя , пошел в в Сбербанк с целью снять наличные (700кр), с паспортом ,картой и я как владелец !! Деньги таки снял ...отстояв около 10 окошек и временем больше часа, нормально да ?
ЗЫ. К сотрудникам Сбера претензий нет , есть большие претензии к самой системе банка которая элементарное действие превращает в эпический квест ! Тем кто придумывает эти схемы в духе МММ, желаю долгой и мучительной смерти ред.

1

В 2017 продал  машину  .в 2018 заплатил остатки  налогов.(  платёж  не дошёл  до  фнс..квитанции на руках сбер молчит Портал госуслуг муть несёт).. 23.03. 2021 блокируют  приставы все  счета  и карты..

1

впрочем, ничего нового 

0

В сбере достаточная часть сотрудников является неимоверно узконаправлеными специалистами и работают по конкретному шаблону. 

0

В сбере достаточная часть сотрудников является неимоверно узконаправлеными специалистами и работают по конкретному шаблону. 

0

такие случаи всё же единичны, большинство без проблем закрывают свои вклады.

0

Для сотрудников Сбербанка, которые наверняка читают это - по каждому косяку я готов предложить своё решение той или иной ситуации. Чтобы понимали другие пользователи, действительно я сотрудник банка (не сбера) и я нахожусь в бизнесовой части и знаю как делаются доработки систем, что делают аналитики и разработчики. И сколько это стоит. Просто надо отталкиваться от цели - если целью реализации закрытия счета онлайн была очередная галочка (реализовать хоть как-то), то ок. Можно просто добавить инфо: «У вас положительный остаток, закрыть счёт онлайн не получится. Переведите средства или обратитесь в отделение» (самый дешёвый вариант). Вопросов бы в моем случае вообще не было бы. А так даже в КЦ узнать причину отклонения заявления на закрытие счета невозможно и в ответе на мое обращение эту инфу не предоставили. Если же цель - повышение сервиса и удобство пользователей, то есть вариант решения проблемы чуть дороже, но реально удобнее для клиента

0

У меня было двойное списание в Тинькофф. Но это я тоже сразу увидел. У меня рядом с домом какая-то странная заправка Газпромнефти и у них списание идет странно. Списали сумму, тут же возврат и снова списали. Зачем-непонятно. Всегда так. А в этот раз было просто двойное списание без возврата. Причем судя по выписке тинькофа секунда в секунду и ID операции один и тот же. Обратился в чат в приложении. Откатили операцию вторую в этот же день. В сбере аналогичная проблема пару лет назад решалась  60 дней. 2,5 тысячи рублей где-то катали... 

0

— Салют, Сбер! Закрой мой счет!

0

Но ни смотря ни на что, люди продолжают пользоваться услугами этого банка... платить грабительские комиссии за переводы,   покупать валюту по самым невыгодным курсам и терпеть "ненавязчивое обслуживание"

0

Статья просто замечательная. Сама работала в самом "зелёном" банке России и знаю, что там творится абсолютный беспредел.

Моим знакомым с Украины пришлось 2 часа рассказывать сотрудникам в отделении, что они имеют право открыть моментум (при чем как сотрудникам, так и руководителю отделения). В итоге они победили, после того как и мне пришлось с ними спорить и открывать базовую(!) программу видео обучения для сотрудников. Потом возникла проблема того, что сотрудник не умеет такие карты оформлять)))

Для меня, человека до этого работавшего в другом банке это стало первым тревожным звоночком (на тот момент я отработала в Сбере всего месяц). После какого-то времени мне уже было очевидно, что в компетентность сотрудников Сбер не вкладывался и не будет вкладываться никогда, как не вложился и в мое, в отличие от другого банка, который куда менее крупный и популярный, поскольку большинство моих коллег говорили иногда не просто глупые, а абсурдные вещи по поводу каких-то продуктов и банковской системы, не были обучены каким-то базовым вещам. Сейчас этот банк напоминает мне рынок, поскольку нас обучали что втирать и продавать, а вот образования в котором мы нуждались никто не давал, и часто возникала проблема, если встретил грамотного клиента, а не какую-то бабушку, что не знают что ответить на элементарные вопросы. В итоге оттуда ушла

0

Я в альфе счёт для бизнеса закрывал, несмотря на то что обслуживание было оплачено на пол года вперёд, остался должен денег, за уведомлялку которая постоплатная как оказалась и в пакет услуг не входит и рассчитывается на день закрытия счета, т. е. Уже для закрытого счета :) все хорошо. После платежа как физ лицо уже посмотрел платежку, оказалось что я живу в ауле а не на улице такойто. Вот так вот. 

0

Родители не занимались воспитанием, школа не учила, но мультики и реклама вправила мозги по-своему. Теперь вот оно пересечение ощущения мира, создателя банковских бизнес-процессов и клиента этого банка. И ведь каждый прав со своей стороны.

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

 'Сбербанк' пиная дно - Тинькофф! Открывай! Сбкрбанк пришел! ))  ред.

0

 После этой статьи у меня  сегодня будет прекрасный сон. Спасибо. Раз 15 чуть не заснул в процессе прочтения.  

0

Вспомнился старый анекдот: "Мужик пишет письмо на спичечную фабрику: "Я на протяжении 10 лет покупаю спички Вашей фабрики и считаю количество спичек в коробке. Вы их кладёте то 59, то 60 штук, иногда 61, а вчера положили 56. Вы что там, совсем ебанутые?"

0

😃

0

Сколько угодно можно кричать и топать ножкой на сотрудника Сбера, но ни один сотрудник не отступит от инструкции, тк за это штраф или увольнение. Премии или работы из-за одного не очень умного клиента никто лишаться не будет, независимо от своих знаний законов и прочего. Да и нет у сотрудников в отделениях или КЦ волшебной кнопки, позволяющей закрыть счёт с остатком.

0

Как оказалось есть ) закрыли счёт в рамках звонка. Прочтите внимательнее статью)

И я знаю, что у них странные инструкции, поэтому и пишу здесь, чтобы обратили внимание на проблемы не обычные сотрудники из отделений или те, кто разбирает обращения, а кто-то повыше.

0

Комментарий удален

О какой компетентности сотрудников может идти речь, если за 10 месяцев, что я отработала в сбере у нас сменилось 90% состава. Причём не один раз. Сотрудники увольняются, не набравшись опыта. Старички, отработавшие по 15 лет, увольняются, соглашаются на менее оплачиваемые работы, лишь бы нервы были целы. С каждым месяцем все хуже, особенно после введения экосистемы. Большинство не выдерживает нагрузки и всех требований, офигевших планов продаж и постоянных нотаций, отклонений. Когда я работала на 2-ой линии (сотрудники за кассой), девочки просто посреди рабочего дня уходили в слезах из-за психологической нагрузки, потому что тебя разрывают во все стороны: клиентов обслужи, архив собери, заявления отправь, обращения обработай, задачи закрой, карты и счета закрой, клиентов обзвони, за тактикой смотри, туда сходи подтверди и этого обучи. Ах да, ещё надо самому обучение пройти. И это все за один рабочий день. А у вас по линии проходит 400-600 клиентов в день, которые в приоритете и среди которых есть такие нервотрепщики, как автор статьи, где время найти на внутреннюю работу, на те же самые заявления на закрытие карт - никого не волнует. И руководителя не волнует. На вопрос: «Как это все успевать?», поступает невнятный ответ «Надо просто делать! Это большая система, и если вы не можете под неё подстраиваться, то она вас пережевывает и выплевывает, а на ваше место приходят новые сотрудники». Вот и все потребительское отношение Сбера к работникам: выжать все соки и выкинуть. На это обучение уже не остаётся ни физических, ни моральных сил. Большинство его проходят ради галочки, потому что за несвоевременное прохождение обучение на руководителя падает отклонение, а тебя могут отстранить, и, само собой, никто в этом не заинтересован. А персонала зачастую не хватает и тебя на третий рабочий день зелёного сажают за кассу и потом дают в тык, если ты что-то сделал неправильно. Никто за такую зарплату не будет, извините, жопу рвать, потому что тебе ее и так рвут сверху.
И если вы приходите в офис Сбера с мыслью о том, что вы его ненавидите, то знайте: с вероятностью 95% сотрудник перед вами ненавидит его ещё больше, ему просто некуда идти или не дают уволиться (потому что за текучку кадров на руководителя тоже падают отклонения😁). ред.

0

Иван Терентьев, здравствуйте! Напишите, пожалуйста, номер обращения, проверим вашу ситуацию

0

Со мной уже связывались ваши коллеги и все решили.

0
–1

Комментарий удален

Читать все 116 комментариев
Cloud CDN: что это такое, как устроено и кому нужно. Разбираем на примере бургеров

Cloud CDN — это сеть быстрой доставки статического контента в формате услуги облачного провайдера. Объяснить, как работает технология, проще всего на примере — сравнить Cloud CDN с популярным продуктом, который выглядит плюс-минус одинаково вне зависимости от того, заказали вы его в Москве, Питере или Нью-Йорке. Знакомьтесь: классический бургер.…

Кейс: Как с 4000 рублей рекламного бюджета сделать продаж на 115 тысяч рублей
«Самый человечный нечеловек»: как мы развиваем голосового помощника Олега в колл-центре, чтобы он не был похож на других

Сегодня в колл-центрах девяти из десяти самых популярных российских банков по телефону отвечают голосовые помощники. Но не все клиенты ими довольны — нередко в соцсетях можно увидеть жалобы на телефонных роботов, которые должны помогать решать клиентские вопросы, но не всегда это делают. Рассказываем, как мы решаем эту проблему на примере нашего…

Классификация текста с Elasticsearch

Когда я впервые наткнулся на Elasticsearch, я был очарован его простотой использования, скоростью и параметрами конфигурации. Каждый раз, когда я работал с ним, я находил еще более простой способ достичь того, что я использовал для решения, с помощью традиционных инструментов и методов обработки естественного языка (NLP). В какой-то момент я…

Региональные аэропорты предупредили о возможной приостановке полётов из-за новых правил безопасности Статьи редакции

Чтобы соответствовать новым требованиям, аэропорты должны вложить 3-4 млрд рублей, а затраты могут не окупиться.

Как OTUS стал платформой для самореализации. История преподавателя

Наш преподаватель, специалист по Data Science, решил поделиться своей историей преподавания. Он рассказал, как пришел в эту сферу, с какими трудностями столкнулся на пути к преподаванию и что ему помогает. А еще поделился советами, как поддерживать внимание студентов и сделать занятия полезными и увлекательными.

7 причин начать пользоваться Bright Data Proxy Manager:
«Крутые ИТ-стартапы запускают не только в Кремниевой долине»: путь Insider от офиса в квартире к $47 млн инвестиций

За 9 лет разработчик маркетинговой платформы из Турции открыл филиалы в Польше, Вьетнаме, Индонезии, Дубае, России, Австралии и ещё 19 странах, а в будущем планирует оценку в $2-3 млрд и выход на IPO.

Рынок кикшеринга в России вырос на 200-230% за год, до 12 млрд рублей — исследование Статьи редакции

Но есть и проблемы: производители не успевают делать достаточно самокатов, компетентных сотрудников не хватает, а в СМИ кикшеринг «демонизируют».

Роботы-курьеры «Яндекса» начнут доставлять посылки «Почты России» в Москве Статьи редакции

Пока заказать доставку можно через приложение «Почты России» на Android в некоторых районах города.

Робот-курьер «Яндекса»