Сотрудники «Сбербанка» не знакомы с основными нормами и законами в части элементарных банковских операций
Никогда не писал на подобных ресурсах статьи, но считаю это единственным способом обратить внимание топ менеджмента на проблемы в системах банка и на пробелы в знаниях рядовых сотрудников.
Возможно кто-то посчитает это борьбой с «ветряными мельницами», но для меня это способ что-то поменять в системе, услугами которой я пользовался.
И изменить ее к лучшему, указав на существенные недостатки (Сам являюсь банковским сотрудником и знаю как это все работает, поэтому искренне верю в изменения к лучшему).
Сама история:
24.02.21 я принял решение закрыть свои счета и карты, которыми давно не пользовался. На момент принятия решения у меня были счета карт, которые открыты в разных филиалах банка (Среднерусский банк и Московский банк Сбербанка России).
В системе Сбербанк Онлайн (далее СБОЛ) есть пункт «Закрыть счет». Соответсвенно, я блокирую карты (закрываю карты - пластик, выпущенный к счету) и нажимаю на доступный пункт «Закрыть счет». Система уведомляет меня, что счет закроется через 30 дней. Ок, жду обозначенный период и захожу в СБОЛ проверить исполнение, но обнаруживаю, что один счет успешно закрыт, а по второму (с положительным остатком менее 1 руб) - статус «Заявка отклонена». Повторно закрываю счет, через нажатие кнопки «Закрыть счет» и спустя некоторое время снова статус «Заявка отклонена» (29.03.21). В колл-центре отказываются назвать причины отказа в закрытии счета.
Я принимаю решение направить официальное обращение в Сбербанк с требованием закрыть счет дистанционно, так как это предусмотрено СБОЛом и Условиями банковского обслуживания физических лиц ПАО Сбербанк:
п. 3.1.7. Закрытие Счета через Систему «Сбербанк Онлаин» осуществляется на основании заявления Клиента на закрытие Счета в электроннои форме.
Также 29.03.2021 направляю обращение в банк через Почту России и 15.04.2021 получаю ответ:
«Закрытие счета карты производится по истечению 30 дней только послеоформления держателем карты письменного заявления на закрытие согласно Условиям выпуска и обслуживания дебетовых банковских карт. Рекомендаци: Для закрытия счета обратитесь в офис банка.»
Вероятно сотрудник, который работал с обращением, забыл или не знал, что помимо Условий выпуска и обслуживания дебетовых карт существуют иные правила и условия, которые могут быть важнее. Это первое нарушение или незнание со стороны сотрудника и возможно недоработка системы в том, что клиент при закрытии счета в СБОЛе не может выбрать куда деть остаток, ведь именно это стало причиной отклонения моих неоднократных онлайн заявок (заявлений) на закрытие счета. О чем уже старший специалист (или руководитель) сообщил, в диалоге от 15.04. Также 15.04 я оставляю претензию на некомпетентный ответ по обращению (на которую позже был получен ответ, что сотрудник признал ошибку и банком приняты меры дисциплинарного взыскания) и уже старший специалист обещает решить вопрос с закрытием карты в рамках звонка. При этом, закрытие счета регламентируется инструкцией Банка России №153-И и ст. 859 ГК РФ, согласно которой:
ч. 1. Договор банковского счета расторгается по заявлению клиента в любое время.
ч. 6. В случае неявки клиента за получением остатка денежных средств на счете в течение шестидесяти дней со дня направления банком клиенту уведомления о расторжении договора банковского счета либо неполучения банком в течение указанного срока указания клиента о переводе суммы остатка денежных средств на другой счет банк обязан зачислить денежные средства на специальный счет в Банке России, порядок открытия и ведения которого, а также порядок зачисления и возврата денежных средств с которого устанавливается Банком России...
Но об этом не знает даже старший специалист, который в рамках звонка предложила мне 3 варианта - 1) перевести средства (50 коп) по реквизитам; 2) получить остаток в кассе, при обращении в офис банка; 3) перевод в доходы банка (второй косяк сотрудника, на мой взгляд, который можно избежать). На мой ответ «делайте как хотите, мне не принципиально», мой счет был закрыт. Параллельно выяснилось, что мене закрыли также другие счета, которые были открыты в период с 2014 года и не отображались в СБОЛе , так как карты были давно закрыты и ими я не пользовался (третий косяк, так как по ним нет моих заявлений и я не направлял запрос на их закрытие). Но по информации из ФНС, я увидел, что осталось несколько действующих счетов, которые также не отображались и я их хотел закрыть.
13.05.2021 я обратился в офис банка с целью закрыть 2 счета. В системе электронной очереди не нашел пункт связанный с закрытием счета, я выбрал пункт (на мой взгляд максимально подходящий) - «Вклады - закрыть вклад». В моем понимании, в основе вклада также лежит счет и компетенции сотрудника, который может меня вызвать должны входить навыки и функциональные возможности закрыть счет. НО отстояв очередь меня вызывает специалист в окно №10 и когда узнает, что мне необходимо закрытие счета, выдает фразу - «Я не могу вам закрыть счет, так как я занимаюсь только закрытием и одновременным открытием вклада» и предлагает меня перевести к другому специалисту в окна 4-6 (вновь простоять очередь). Вот тут возникают вопросы:
- Сотрудник как принял решение, что я обратился закрыть текущий вклад и открыть новый лишь видя тему моего талона «Вклады - закрыть вклад»?
- Если гипотетически сотрудник способен закрыть вклад (счет с остатком), то почему не может закрыть счет без остатка?
Сотрудник видит тему обращения и взяв талон в работу должен примерно понимать, что ему нужно будет делать по клиенту. А в талоне именно «Закрытие вклада». Не будет же сотрудник брать в работу клиента, только чтобы кого-то пригласить и послать к другому специалисту, думаю я, но оказалось именно так. Так как после моих возражений, сотрудник в 10-м окне не признает ошибку, а настаивает, что взяла в работу корректно талон и меня переведет к другому специалисту. И тут я вижу четвертую проблему или халатность сотрудника или несовершенство электронной очереди.
После перевода в другое окно я подаю заявления на закрытие счета и оставляю претензию на действия сотрудника, который берет талоны возможно в надежде сохранить клиента с вкладом и получить за это премию, а по факту гоняет клиентов из окна в окно. По результатам рассмотрения претензии мне приходит ответ:
«По имеющейся в банке информации вы взяли талон "вклады - закрыть вклад", ваш талон был вызван сотрудником по продажам. Сотрудник вам предоставил пояснения, что переведет вас в другое окно, так как менеджеры по продажам не занимаются данным вопросом. Факт нарушения стандартов качества обслуживания не установлен. Обслуживание клиентов ведется в соответсвии с видами совершаемых операций, закрепленными за операционными окнами»
Т.е. банк признал, что сотрудник по продажам, видел тему моего обращения и взял талон, по которому не может сделать ничего кроме как перевести на другого специалиста и это не нарушение. Снова вместо разбора и решения проблемы - отписка. По факту данного ответа я вернул обращение со своими комментариями. И спустя несколько дополнительных обращений, мне наконец-то сообщили, что мне надо было взять талон «карты - закрыть, заблокировать, разблокировать». Отлично и главное очень логично - у клиента нет никаких карт, все закрыто и заблокировано, в СБОЛе пусто, по информации из ФНС - у меня действующий счет от 2014 года в Банке, НО в отделении я должен выбрать закрыть карту ).
Вы думаете это все? Нет по факту принятия заявлений на закрытие счетов в офисе банка у меня закрылся снова всего один счет. Выяснилось, что второй счет находится в другом офисе и на нем по каким-то причинам есть отрицательный остаток (овердрафт). Об этом мне в звонке сообщила девушка, которая принимала заявления. За что этому сотруднику большое спасибо! В данном сотруднике видна и забота о проблеме клиента и искреннее желание помочь в решении проблемы, а не просто выполнить работу «для галочки». Ведь она не обязана отслеживать статусы заявлений, ее задача принять его и направить в отделение, где обслуживается счет. Но это лишь ложка меда в бочке с дегтем)
Хотя странно, почему баланс не отобразился в момент принятия заявления?
По факту отрицательного баланса сформировано обращение по результатам которого пришел ответ (дословно):
«В связи с расхождением остатков по карте VISA6175 и счету ****6926 образовалась просроченная задолженность. Ошибка была выявлена и устранена банком. 18.05.2021 излишне списанные проценты возвращены на вашу карту VISA0910. Информацию по состоянию на 19.05.2021 счет карты VISA6175 закрыт. Для получения остатка денежных средств по карте VISA6175 в размере 18,72р рекомендуем обратиться в офис банка с паспортом. Приносим извинения за неудобства.»
Я уже не обращаю внимание, что «Ошибка была выявлена и устранена банком» только после того как я второй раз приехал в офис и оставил обращение (хотя можно было бы проверить ошибки, когда исполнитель получил в работу заявление и выявил отрицательный баланс и это очередная точка роста, где Сбербанк может улучшить сервис), но вопросы:
- На какие карты совершены переводы если у меня нет действующих карт?
- Как излишни списанные проценты по карте VISA6175 (которой нет) были возвращены на VISA0910 (которой также нет)?
- Какой остаток я должен получить с карты VISA6175 если в ответе - «излишне списанные проценты возвращены на вашу карту VISA0910»?
- Как закрылся счет, если я не принимал решение по остатку - почему не дождались 60 дней (как того требует ч 6 ст 859 ГК РФ) или не связались, как в случае выше, чтобы уточнить что с ними делать?
В итоге -
- Куча пробелов в системе, которые приводят к проблемам
- Некомпетентные ответы при разборе обращений
- Отсутсвие нормально продуманных процессов
Казалось бы, закрыть счета - 30 дней и все, а история тянется с февраля и все без осязаемого финала.
при закрытии счета в СБОЛе не может выбрать куда деть остаток, ведь именно это стало причиной отклонения моих неоднократных онлайн заявок
В тиньке так же, но там просто молчали и ничего не закрывали, так как я сам не сказал куда перевести 3 рубля
Комментарий недоступен
в посте написано, по правилам в банк россии
Комментарий недоступен
Либо с момента подачи первого заявления (с февраля прошло больше 60 дней), но когда я предложил сотрудникам через спецсчет, то они ответили, что никогда так не делали и не знают и в распоряжении 3 варианта:
- перевод по реквизитам
- касса, в офисе банка
- в доходы Сбербанка )))
Потому чте эта ерунда про Банк России (а звучит как на деревню к дедушке) не прописана ни в одном нормативном документе банка. Это первое. (а сотрудники в первую очередь работают по внд, и жаль что как сотрудник др банка вы это не знаете), во вторых такой перевод не предусмотрен ни одной программой штатно и в третьих Банк России не открывает счета физ лицам и не работает со счетами физ лиц - это 5 курс экономического факультета. Это то что должен знать любой студент при пустройстве на работу в Банк. Сотрудник на то и сидит, чтобы проверить все данные и верно оформить заявление (именно тот, который его принимает, а в др. Отделении тот который будет закрывать по факту, не обязан ниче проверять, но его программа не пропустит закрыть, если есть какие то недочеты, и тогда он вернет заявление туда откуда оно пришло, со словами пережелывайте". И если вам не важны ваши 50 клп, то поверьте многие клиенты часто возмущаются из за 1 коп или 10. Поэтому уж будьте добры придите и заберите ваши копейки, чтобы потом инцидентов не было. В баке много недоработок, и действительно эта махина не может часто их решить. И сотрудники бывают разные, так же как и клиенты, поэтому не стоит кичиться, что в вашем банке все знают все. Никогда не поверю что хотя бы один из всех работает идеально. Во всех есть свои косяки. В открытии например банкомат в свое время был 1 на весь город и тот зависал. И никому не было до него дела...
Ознакомьтесь с инструкцией 153-И Банка России и там есть отсылка к Указанию Банка России N 3026-У "О специальном счете в Банке России".
А вы уверены что эта процедура работает на все 100 в вашем банке, и в ваших программах такое заложено?))) в наших гос инструкциях и законах много чего написано, зачастую полная ахинея))
153-И и 3026-У регулируют в первую очередь закрытие счетов по инициативе банка в рамках 115-ФЗ а также в рамках ГК РФ 859 часть 2,3,6. Они никак не регулируют закрытие счетов по инициативе клиента. Как следствие, требование клиента закрыть счет с переводом средств на спецсчет в Банке России невыполнимо.