Общий заказ 79 тысяч, товара (кресло) на 10 тысяч в заказе нет, но положили еще одну упаковку (с спрей-краской за 100р, которой вообще нет в заказе, но на этой коробке было мое имя и общий номер заказа, чудеса!), чтоб количество коробок сошлось.
Курьер принес все, отдал и тут же ушел, я ничего не подписывала при получении. Весь коридор у меня был забит большими упаковками, каждая поверх в белом мешке с кучей скотча, казалось, что кресло среди них. Но нет. Позвонила сразу после распаковки всего курьеру (20-25 мин), он говорит, у вас было по документам вот столько коробок, я отдал их все, что мне дали на складе, ничего не знаю, пишите в чат поддержки Озона. В чате послали на три буквы. Ясно, что кресло забрали себе, зная, что курьер не будет ждать, пока я при нем все распакую и проверю. Заказ большой. А для схождения по количеству коробок подложили краску.
Вывод: на Озон не заказывайте, они обманщики.
Ваши советы? Полиция+Роспотребнадзор?
Здравствуйте. Я из Ozon.
Всё проверили по вашему заказу. В ситуации уже разбираемся. Отправили запрос продавцу на подтверждение упаковки товара. У продавца есть 3 дня на ответ, если он не пришлёт видеозапись упаковки - сразу вернём вам деньги.
Если же продавец подтвердит упаковку товара, то будем разбираться на своей стороне, почему пришёл не тот товар. Постараемся как можно скорее решить вопрос. Как только появятся новости - сразу напишем.
Анастасия, прокомментируйте момент с выдачей заказа курьером без расписки. Был такой момент, курьер привез заказ, я все проверил и даже включил в розетку, хотя курьер порывался сбежать сразу) никаких бумаг на подпись не дал. Все оказалось в порядке, но я тогда ещё подумал, что если нечестный покупатель окажется и заявит что никакого курьера не было. Или наоборот нечестный курьер ))) в общем, с этим моментом вам бы стоило подумать о контроле доставки.
И ещё . Поддержка в чате пишет, что провела проверку и курьер доставил все. Вот это ЛЯП. Поддержку вам бы стоило подвесить за яйца на час-другой. Как и что они проверили, не имея подписи покупателя? Это же очевидно любому читающему. Я б на вашем месте такой удар по репутации маркетплейса без внимания не оставил.
Мы действительно не берём никаких расписок при получении заказа. Клиент при получении заказа должен проверить комплектность и ассортимент товара. На это у курьера заложено 15 минут. Документальное подтверждение факта доставки путем выдачи соответствующей расписки не является обязательным требованием. После проверки заказа клиентом, курьер ставит отметку в программе о передаче товара.
Относительно ответа поддержки - ситуацию уже проработали с операторами.
Анастасия, вы описали как у вас есть. Да, действительно, покупатель *должен* проверить груз. Как и курьер должен дождаться, пока покупатель это сделает, что бы не писали тут реальные или мнимые курьеры.
Проблема лежит в другой, может быть неочевидной для вас плоскости.
В случае, если с доставкой что-то пошло не так благодаря отсутствию примитивной квитанции с подписью, курьер и покупатель становятся сторонами конфликта. Речь о случае, когда покупатель заявляет, что он не получил заказ или его часть, а курьер утверждает, что все доставил лично в руки. Камеры стоят не во всех подъездах РФ.
В этом конфликте администрация Озона по определению не может быть сторонним наблюдателем. Она гарантированно займет чью-то сторону.
Вы можете официально заявить, что это на сто процентов - сторона покупателя?
Каждая ситуация изучается индивидуально и по итогам принимается решение.
Нельзя исключать и мошеннические действия со стороны недобросовестных покупателей. Их конечно же немного, но такое тоже встречается.
Мы тщательно изучаем подобные случаи, поднимаем всю историю доставок курьера, проверяем, были ли на него ранее жалобы. Просматриваем камеры на складе комплектации и складе доставки. При необходимости запрашиваем видеофиксацию у продавца.
Вот я у вашей техподдержки тоже спрашивала, прежде чем заказать в локдаун дорогостоящий товар, а что, если что-то пойдёт не так, что у нас же часто наш дом с соседним домом путают, а покупатель не подтверждает доставку. В итоге заказала всё-таки на озоне, потому что другие магазины тоже полного доверия не вызвали. К слову, крупные интернет магазины у нас почему-то не путают, в том числе озон, а мелкие магазины умудряются путать и дом, и даже наш город с соседним. На улице подходят и переспрашивают номер и корпус нашего дома.
А ведь район у нас не из лучших. В соседних дворах есть любители стянуть, что плохо лежит, и много квартир в краткосрочной аренде.
Честно говоря, грустно читать такой ответ. Знаете, я предельно лояльный покупатель (можете посмотреть мой профиль, идентификация не составить проблем, выше есть скриншот чата с поддержкой). И тем не менее не могу закрыть глаза на несовершенство системы доставки.
1. Изучается индивидуально - что можно изучать, если нет квитанции?
2. Видеофиксация продавца - какое отношение имеет к спору курьера и покупателя?
3. Камеры на складах - см. п. 2
4. мошенники покупатели - ну и как вы собираетесь разбираться, кто врет - курьер или покупатель? Надо полагать, если курьер сворует мою посылку, то для начала я вам буду должен доказывать, что я не верблюд?
5. История доставок курьера - ну простите, но это адский трэш. То есть курьеру надо полсотни (две сотни, пять сотен - неважно) заказов развезти и можно БРАТЬ? Или "наши курьеры не воруют"? Это вы про таких курьеров, которые даже здесь в топике черным по белому пишут, что нормально (с 15 минут на проверку) они не в состоянии развезти заказы?
И в заключение - да, у меня две доставки курьером , а потом все в ПВЗ. Казалось бы - какое мне дело до курьеров? Нет, дело есть - закроется удобный ПВЗ - возможно, придется заказывать курьерскую доставку. Поэтому есть интерес, чтобы она стала работать лучше. .