МТС и Apple отказываются возвращать деньги за бракованный телефон

Сегодня расскажу вам историю о том, как на самом деле работают с потребителями 2 крупные компании, акции которых торгуются на бирже. Компании изображают из себя суперлояльных и сервисных, но как только покупатель попадает в их цепкие лапы реальность предстает совсем в другом свете.

14 марта 2021 года я купил своей жене iPhone SE 2020 в салоне МТС в Адлере (Сочи, Кирова, 58). В салоне аппарат проверять не стал, т.к. уже давно избалован сервисом Озона, Wildberries и был уверен, что любой товар можно вернуть продавцу.

Уже дома супруга заметила, что камеры телефона имеют интересный дефект — кожа на снимках становится красной, как будто человек получил легкий солнечный ожог или имеет аллергию (на айфоны🤮). Решили вернуть аппарат, но менеджеры салона МТС сразу стали в позу, мол "все айфоны краснят, это особенность аппаратов". В результате препирательств продавцы отправили нас на горячую линию поддержки Apple, где вежливые специалисты переадресовали нас в свой официальный сервисный центр.

Сочи вытянут вдоль побережья, поэтому поездки из одного района в другой это не такая простая задача как в других городах. Мы проехали 35 км. до сервисного центра Apple (Cочи, Новая заря, 7), где ремонтники нам буквально "открыли глаза" и сообщили, что в случае подобных претензий телефон следует сдавать в салон на проверку качества. Мы снова сделали трип в 35 км. и сдали телефон на проверку.

Проверка качества МТС никаких проблем не выявила:

Справка из СЦ МТС

Включив телефон мы тут же увидели, что проблема осталась. Мы с женой немного обалдев от такого поворота событий уточнили у консультантов, что же нам делать? МТС порекомендовал обращаться в Apple.

Как оказалось в поддержке Apple работают очень милые и вежливые люди. Единственный их недостаток в том, что они не держат своих слов и совершенно не заинтересованы в том, чтобы помочь. Нас попросили прислать образцы снимков, после чего сотрудник Apple, видимо обалдев от того, что их телефоны могут так "снимать" сказал, что проблему видят, но им нужно подтверждение от СЦ, что аппарат действительно делает ошибки в цветопередаче.

Скриншот обращения в поддержку Apple

"СЦ сделает свои стандартные тесты и вынесет заключение. После чего мы будем принимать решение как вам помочь, - успокоила нас девушка из поддержки Apple.

Мы договорились с поддержкой, что телефон только проверят и не будут ремонтировать, потому что не хотели иметь аппарат, который подвергся ремонту. Аналогичную просьбу мы озвучили и в фирменном СЦ Apple (Cочи, Новая заря, 7). Менеджер нас заверил, что все таки и будет и порекомендовал держать связь с поддержкой Apple:

"На самом деле все решает Apple. Если вы с ними договоритесь, вам обязательно помогут!"

Мы еще позвонили в Apple еще раза 2-3. Менеджеры находили наше обращение, очень убедительно заверяли нас, что они в курсе проблемы и обязательно свяжутся с СЦ, чтобы держать ситуацию на контроле. Каждый сотрудник обещал перезвонить нам лично, чтобы проинформировать о статусе проверки телефона, но, конечно же, никто нам ни разу не перезвонил.

В конце концов мы получили смс, что можем забирать свой аппарат из СЦ. В СЦ Apple нас ждали две новости: плохая и хорошая. Хорошая состояла в том, что в аппарате действительно обнаружилась проблема с камерой.

Плохая новость была в том, что СЦ решил почему-то заменить камеру. Дальше начались препирательства: СЦ говорил, что инструкции по замене они получили от Apple, поддержка во всем обвиняла СЦ. Однако мы надеялись, что имея бумагу с зафиксированным дефектом сможем вернуть телефон в МТС.

Какого же было наше удивление, когда салон МТС отказал нам в возврате, мотивирую это тем, что "теперь у вас на руках рабочий телефон, а значит какие могут быть претензии?!"

Мы не сдавались и 1 мая 2021 г. написали письменную претензию, на которую сотрудник салона МТС поставил печать и подпись.

Надеясь на благоприятный исход дела, мы укатили в отпуск, во время которого нам пришла смска от МТС (АО "Русская Телефонная Компания" или РТК - это юр. лицо МТС).

СМС от МТС

Когда мы вернулись с отпуска и попытались узнать ответ на нашу претензию оказалось, что сотрудники МТС все бумаги просто потеряли!

"У нас нет претензии от 1 мая" - развели руками они.

Мы обратились на горячую линию интернет-магазина МТС и там нам открыли "страшную тайну". Оказывается поддержка, салоны, отдел претензий совершенно разные службы внутри компании МТС, у них нет доступа к общим базам данных, они не могут общаться друг с другом и уж тем более как-то помогать или воздействовать на своих коллег, чтобы хоть кто-то в компании МТС поднял свою ленивую пятую точку и нашел нашу претензию!

Честно говоря, "сервис" компании МТС меня удивил не сильно, ведь я пару раз в жизни имел несчастие быть абонентом этой компании и зарекался больше никогда не иметь дела с этими ребятами. Но больше всего меня поразило поведение компании Apple. Со стороны мне всегда казалось, что эта мегакорпорация проповедует в своих маркетинговых компаниях принцип человечности, приоритет желаний клиента. Почему-то складывалось ощущение, что ребята из Купертино придут на помощь и сделают все для того, чтобы клиент не чувствовал себя обманутым. Оказалось, что на самом деле это не так, российское представительство Apple оказалось ничуть не лучше хамоватых менеджеров из МТС - работа по скрипту, переваливание вины на своих коллег и тотальное безразличие...

Мои выводы, которые возможно будут полезны читателям:

1. В случае отказа в сдачи товара, сразу писать письменную претензию. Важно не упустить сроки в 14 дней (которые даются на возврат) и письменно фиксировать все обращения к продавцу.

2. Не стоит пытаться решить вопрос с нечестным продавцом мирно, вы лишь затяните сроки. Раньше, в подобных случаях, я писал претензию в Союз защиты потребителей и с отметкой СЗП шел к управляющему торговой точкой, обещая, в случае отказа в моих правах, обращаться в прокуратуру и суд. В 100% случаев это срабатывало. Современный сервис маркетплейсов слишком расслабили меня, видимо надо вспоминать приемчики из ранних 2000-х.

3. Говорят, что современная судебная система не так страшна, как о ней рассказывают и потребительские споры можно выиграть даже онлайн, не присутствуя на рассмотрении дела. Видимо придется попробовать как это выглядит на практике.

0
155 комментариев
Написать комментарий...
Канищев Максим

Что за потребительский терроризм? Телефон работает после ремонта? Если да, то что вам ещё надо?

Ответить
Развернуть ветку
Artem Lisak
Автор

Я не просил его ремонтировать, т.к. не хочу ходить с отремонтированным телефоном

Ответить
Развернуть ветку
Victor Saveliev

закон суров, но это закон )
ст. 18 ЗоЗПП
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;

Что такое существенный недостаток:
13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
И далее по ссылке
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_131885/e397ff0c0330a87b36324ecdb47c4528c81ac3cb/

Извините, но новости у меня для вас плохие. Не ваш это случай, не выгорит.

Ответить
Развернуть ветку
Тот самый партизан

Некорректное жонглирование вырезками из закона. В устройство влезали, а также нет никаких отчетов и документально зафиксированных фактов письменного волеизъявления клиента о проведении ремонта. В заявлении речь шла только о проведении проверки качества, не более.

Ответить
Развернуть ветку
Victor Saveliev

ну нифига себе у вас манера аргументации ))). Все абсолютно корректно. Есть недостаток, устранимый, по гарантии устранили - все. Не хотели вмешательства - нехрен было делать в сервисе. Не получится устранимый недостаток сделать неустранимым. Никогда.

Ответить
Развернуть ветку
Тот самый партизан

Еще раз повторюсь: проверка качества только УСТАНАВЛИВАЕТ дефект и его причину.
Для осуществления ремонта (гарантийного или нет) - требуется волеизъявление.

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Trubnikov

Нет, это не так.Оно как раз требуется, что бы не проводился ремонт.И  косяки у Вас пошли уже на пункте обращения в сервис в 1 раз.Прямо в сервисе сдаете телефон и пишите заявление на отказ от ремонта. В произвольной форме. Ссылаясь как раз на 18 статью.Если на момент сдачи в сервис данной бумаги нет (не приложена  магазином) То сервис по любому отремонтирует. И будет совершенно прав.

Ответить
Развернуть ветку
Валентина Фомичева

Ну да! Все сделали что могли. В чем вопрос. Согласна с вами

Ответить
Развернуть ветку
Evgen S

Вопрос в том что в Айфоне есть защита от воды а после вскрытия ее нет. 

Ответить
Развернуть ветку
Женя Прищеп

1)Защита от воды там номинальная(нет, в основном она даже сработает, но в случае смерти телефона от утопления вам его менять по гарантии ее будут).
2)Официальный сц эту защиту восстанавливает. 

Ответить
Развернуть ветку
152 комментария
Раскрывать всегда