Доброго времени суток всем читающим.
Предыстория и заказ
Начну с описания ситуации. Я в данный момент переезжаю со съёмной квартиры в свою, в своей ремонт, потому искал кровать (200х200) с максимально быстрой доставкой и в назначенное время, так как слишком рано её некуда ставить из-за ремонта, а позже будет негде спать. Такая нашлась в Dekonte на нужную дату.
Я специально выбрал модель, которая была в наличии, хотя были модели и покрасивее. Доставку я бы принял и ранее, но я сперва хотел посмотреть на кровать, потому ждал открытие шоу-рума, а он, почему-то, был выходной в субботу, а на неделе закрывался слишком рано и я не мог зайти из-за работы. Потому я запланировали доставку на воскресение, планируя с утра заехать в шоу-рум и подтвердить заказ (мне так порекомендовали в самом Деконте). Как раз в этот день я должен был переезжать на новую квартиру.
Воскресение
В назначенный день в 11 утра я окончательно подтвердил заказ из шоу-рума и кровать уже вечером привезли, но без главного -- "царгов" (боковины кровати).
И дальше начинается самое интересное: водитель выяснял что и как более получаса, как итог -- их не погрузили на складе и сегодня я сплю на полу. Вечером воскресения никаких извинений я не получил, только около часа моего времени на телефоне, где меня чуть ли не прямым текстом сперва посылали и говорили звонить водителю, т.к. за отгруженные заказы они не отвечают (будто я кровать у водителя купил), как итог: обещание что утром в понедельник со мной свяжутся.
Понедельник
Мой день начался с телефонных звонков, начал я в 10:30, т.к. с 9 утра (они работают с 9) прошло уже полтора часа, а со мной до сих по не связались.
Я потратил почти час на звонки, из них меня 4 раза зачем-то переводили на логистов, которые просто кидали трубку после пары минут гудков. Остальное время я разговаривал с операторами разной степени "заинтересованности", никакого сочувствия и желания решить ситуацию я не заметил. Каким-то чудом я попал на более и менее грамотного оператора и она мне дала телефон "службы качества" на который я написал и получил ответ, что сегодня всё привезут, и всё, позже свяжутся логисты. На мой вопрос о компенсации были только извинения, спросил можно ли, хотя бы, бесплатную сборку (т.к. в понедельник мне этим заниматься уже некогда) -- отказ, они сказали, что услуги бесплатно не предоставляют, то бишь, я время своё терять могу, а они маржу нет. В итоге, я попросил включить в заказ сборку за 1300р.
Итог всей ситуации
На данный момент (понедельник 12:00):
1. мне сорвали все планы
2. я спал ночь на полу
3 потратил несколько часов на звонки
4. максимально свинское отношение, будто ты им должен, а не они
5. -1300р на сборку, которую планировал сам в выходной
До сих пор жду звонка логиста, есть риск, что мне довезут всё максимально неудобное время, а у меня ещё продолжение переезда и другие дела.
UPD:
07.06.2021 16:30
Логисты молчат, менеджер по качеству сказал, связаться по общему телефону, а там должны на них перевести. Звонил уже более 10 раз,
Ситуация как и вчера, переводят на отдел логистики и там просто никогда не берут трубку. Если кто-то хочет мне помочь, то 88005505149 попросите перевести на отдел логистики, номер заказа ниже, спросите когда мне привезут остаток.
07.06.2021 19:30
Оказывается они и вовсе оформили довоз НА ЗАВТРА!!! Это максимально х*ровый сервис, даже хуже Ростелекома!
08.06.2021 10:15
Со мной, до сих пор, за всё это время, сам никто не связался. "Менеджер по качеству" клянётся что написал директору и чуть ли не самому путину и сегодня точно всё доставят. Но опять ловко подметил, что доставкой он не занимается и всё зависит от того с какой ноги встали логисты, которым не возможно дозвониться
08.06.2021 10:30
На связь в комментах ниже вышел СММщик со своими смешными отписками, но самое забавное, что вышел он только тут, мне до сих пор никто так и не позвонил.
08.06.2021 11:15
Случилось чудо и со мной впервые связались логисты, пока машина на 19 часов. Надеюсь, хоть тут не накосячат.
Информация для СММ:
Номер заказа: 97057 от 06.06.21
А не вариант был отказаться принимать некомплектный товар и потребовать возврата средств?
Не вариант, я это заметил уже после, когда начал сборку, я уж никак подумать не мог, что что-то не привезли, я даже у водителя 3 раза спросил всё ли, но как выяснилось, из машины то он действительно выгрзуил всё, просто со склада не доложили.
Если вам интересно, у меня была почти такая-же ситуация. Фирма - какое то ИП, названия которой не помню, да и смысла нет за давностью лет. Купил кровать (вот совпадение-то). Ну и шкаф до кучи. Кровать привезли в виде голой рамы. Когда удивленные пришли в салон, нам начали рассказывать странные мульки, что на стенде кровать стоит с матрасом, просто для иллюстрации. На резонный вопрос "нафига нам кровать без матраса?" Начались еще более интересные рассказы, что у каждого вторго в гараже валяется матрас (как раз под эту кровать размером, ага). Ну, хрен с ними, купили матрас, выразили свое мнение о сервисе и пошли домой. На следующий день привезли шкаф. Потом позвонила эта-же девочка, и стала плакать, что шкаф она нам оказывается посчитала не как он на витрине стоял, а без зеркальной дверцы. А привезли, по ошибке, с дверцей. После фразы "вы ведь мне теперь эту дверцу не вернете, да?" просто словил ROFL. Нечасто удается увидеть столь быстрое наказание за некомпетентность.
Жаль. Я так и подумал, что привезли в коробках и комплектность была проверена только в процессе сборки.
Добрый день, Артём. Спасибо за обратную связь.
От лица компании приносим извинения за доставленные неудобства. Благодаря вашему отзыву, нам удалось выявить техническую ошибку в ПО, которая привела к таким досадным обстоятельствам. И нами обязательно будет проведена внутренняя проверка, чтобы оценить уровень компетенции сотрудников при общении с вами и исключить повторение подобных ситуаций в дальнейшем.
После вашего обращения в отдел рекламации, задача на довоз сразу же была поставлена. Номер заказа 97498. Ожидайте звонка из отдела логистики для согласования времени доставки, это их работа.
Хотим также упомянуть, что наша компания никогда не берет предоплаты. Приёмка продукции является двухсторонней ответственностью. Со своей стороны, покупатель обязан проверить комплектацию и внешний вид получаемого товара. В случае обнаружения недостатков товара, необходимо указать недостатки и внешний вид упаковки в Заявке на оказание услуги. В случае отсутствия указанной информации в Заявке на оказание услуги, товар считается принятым надлежащего качества, в надлежащем количестве и комплектации.
Написанные замечания станут отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. И, конечно, нам бы не хотелось, чтобы вы судили о работе компании в целом по ситуации, произошедшей лично с вами. На номер телефона, с которого вы оформляли заказ, мы закрепили персональную скидку 5% на следующую покупку. Надеемся на взаимопонимание.
Еще раз приносим извинения и благодарим за помощь.
Мда, к вам приходит человек и говорит "мне у вас не нравится, потратил лишние деньги и время(= деньги)", вы ему в ответ "а может со скидкой больше понравится в будущем, приходите ещё". Не придёт. Предложите человеку компенсировать хотя-бы часть денег - соберите бесплатно этот заказ. Примите тот факт что этот покупатель не вернётся, так хоть сгладьте хотя-бы частично отток потенциальных покупателей, к примеру я о вас впервые слышу, но желания заказывать нет.
/offtop: мои заказы специфичны, например матрас 250х230 согласилось сделать всего 2 производителя, ибо не стандарт и максимум который все делают 230х230 и если бы за цену крыла от боинга оно ещё и с косяками бы приехало это было бы весьма печально.
У них просто скрипт ответа на претензии не рассчитан на публичность, при личном урегулировании нет никакого смысла давать клиенту что-то, кроме как стимула вернуться, а публично их поливают относительно впервые, хотя, я уже после нашёл отзывы на "отзовике". Но, как показывает практика, "отзовик" оказывает меньший резонанс, а тут посты могут прям очень сильно нашуметь.
И ещё раз, вопрос даже не в ситуации, а в отношении, если бы эти два дня мне звонили и докладывали о том, что происходит, то я бы был о Вас даже лучшего мнения, чем если бы всё привезли изначально. Так как то, как ведёт себя компания в своих же косяках — главный показатель качества сервиса, на деле, с вашей стороны я до сих пор вижу максимальный болт на меня и смешные отписки с обещаниями, ещё и издевательские 5% на следующий заказ.
А у меня сплошные нервы, дозвоны и полное отсутствие внятной информации, лишь обещания, которые не выполняете.
Своей скидкой можете подавиться, очевидно что вашими услугами я в жизни пользоваться не буду и под дулом пистолета.
Я не отрицаю, что был косяк на приёмке, но я лишь не хотел утруждать водителя ожиданием и так как он сказал, что точно выгрузил всё из машины и я не мог предположить, что не доложили именно на складе.
И в целом, как бы это изменило ситуацию? Или это намёк, что если бы вам не поступили деньги, то вы бы довезли недостающие детали быстрее?
Тем не менее, это всё не снимает с Вас ответственности по решению ситуации, а вы для её решения не сделали ничего, с вашей стороны я до сих пор не слышал ни одного звонка, я уже звоню вам вторые сутки, до логистов я так ни разу и не дозвонился.
Ужасное отношение