«СберМегаМаркет» и «Холодильник.ру» продали бракованный товар — обменять его или вернуть деньги не удалось

Предисловие

Кто-то скажет, что я «потребительский террорист», а кто-то встанет на мою сторону. Каждому решать самостоятельно, а моё дело изложить ситуацию.

Если вы спросите мое мнение относительно СбермегаМаркет (бывший Goods) и Холодильник.ру, то не рекомендую вам покупать что-либо на этих ресурсах, т.к. из этой статьи вы поймете, что там нет клиентского сервиса, там никто не пытается разобраться в обстоятельствах ситуации, а просто прикрываются законами ст. 458 и 459 ГК РФ.

Ситуация с покупкой

И так ситуация 30.05.2021 на сайте Sbermegmarket.ru мною был сделан заказ стиральной машины. Как вы знаете Sbermegmarket.ru — это маркетплейс, который сводит покупателей и продавцов, и как оказалось, не за что при этом не отвечает. Продавцом заказанной мной стиральной машины являлся Холодильник.ру. Солидный интернет магазин, подумал я, сделал заказ и произвел 100% предоплату.

В день доставки 06.06.21 пришла смс от некого strizh, в которой говорилось, что заказ от маркетплейса доставит курьер и далее был указан какой-то 4х значный код. Что за код и для чего он нужен в смс не говорилось. Далее приехал и сам заказ — стиральная машина. Грузчики занесли ее в квартиру и как толь-ко поставили сразу же попросили код из смс, также не сообщив зачем он нужен. Я быстро при них раскрыл транспортную упаковку, посмотрел бегло на доставленный заказ — вроде все в порядке. Затем назвал код из смс и они быстро ушли. Признаюсь — что, конечно, я не ожидал что мне не дадут никакого акта приема передачи на подпись (не разу с этим не встречался). Я подумал, ну ок. После того как грузчики ушли, я еще раз посмотрел на заказ. На крышке машинки была как-то криво и странно наклеена наклейка с информацией о классе энергосбережения (все вы наверное видели А, А+, A++ и т.д.), при беглом осмотре этого и не заметно. Решил ее отклеить и каково было мое удивление увидеть под ней трещину. Т.е. именно этой наклейкой была заклеена трещина на верхней крышке машины и похоже что умышлено. При чем что сама наклейка была как новая, на ней не было следов показывающих, что там может быть трещина. Через 5-7 мин после того как грузчики ушли, я перезвонил им и попросил вернуться, чтобы зафиксировать трещину, но в грубой форме они сообщили, чтобы я разбирался сам с магазином и бросили трубку.

Реакция СберМегаМаркета и Холодильник.ру

Я начал звонить в СберМегаМаркет, т.к. заказ делал на их сайте и чек об оплате получал именно от них. Сотрудник сбера после изложенной мной ситуации с успокаивающим голосом мне ответила, чтобы я не переживал, т.к. они все заменят и вернут деньги, нужно только открыть обращение по заказу на сайте и подсказала, как это сделать. На тот момент мои знания, о том что я не подписывал акта приема передачи подсказывали мне, что я смогу сделать замену и такой ресурс, как СберМегаМаркет и Холодильник.ру быстро разрешат сложившуюся ситуацию. Но как я ошибался.

Создав обращение, Сбер попросил прислать дополнительные фотографии товара, что я и сделал и после создал в обращении чат на троих с Холодильник.ру запросив у них Акт приема передачи, видео упаковки и передачи товара. На тот момент я был по прежнему уверен, что акта приема передачи подписанного у Холодильника нет. Но оказалось, что акта приема передачи у Холодильник.ру со мной быть и не должно, т.к. такой акт есть только между Сбером и Холодильником. Т.е. по факту схема реализации такая: я как покупатель делаю заказ на маркетплейсе Сбер, продавец товара Холодильник.ру продает в день доставки или за день до доставки этот товар Сберу, подписывают между собой акт приема передачи и затем уже Сбер нанимает службу доставки, которая доставляет мне — покупателю этот товар. И по факту акт приема передачи должен быть между мной и Сбером. Однако Сбер в переписке об этом молчит, он запрашивает только документы и видео у продавца. Холодильник.ру же толком не разобравшись в ситуации и не предоставив запрошенных документов от Сбера через день выдает заготовленный ответ, цитирую: "мы провели проверку по Вашему обращению. Оснований для обмена товара или возврата денежных средств нет согласно п.1, ст. 458 Гражданского кодекса РФ. В соответствии с положениями ст. 459 Гражданского кодекса РФ: риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя, с момента, когда продавец исполнит свою обязанность по передаче товара покупателю". Получив данное сообщение я попытался связаться с отделом рекламации Сбера, но по общему телефону меня переключили, менеджер по продажам попросил написать в чат и заверил что со мной обязательно свяжутся — такого не произошло. Звонил 3и раза чтобы поговорить.

Поняв схему реализации, я решаю почитать тот самый договор-оферту со Сбером, который я уверен, что как и я, вы ее не читаете при покупке бытовой техники. А действительно, зачем его читать? Что вы можете с ним сделать? Поменять текст договора? — Нет, вы ничего не можете, потому что юристы Сбера составили его так, чтобы не за что не нести ответственности. И все взаимоотношения у вас, как у покупателя, только с продавцом (Холодильник.ру). Не нравится не покупай — вот лозунг любого договора оферты.+ Договора оферты составлены так, чтобы они были предельно сложны в восприятии обычным человеком. Также представьте, как часто вы покупаете товары в интернете, будите ли вы разбираться в каждом договоре и при любой покупке — конечно нет (на сколько я знаю по статистики всего 5%-10% людей читают договор перед покупкой бытовой техники), потому что покупка тогда превращается не в праздник, а муки прочтения и понимания договора мелким шрифтом.

Самый же важный пункт в договоре со Сбером — это и есть пресловутый код из смс, о котором вам конечно же никто в устной форме или в явной форме на сайте СберМаркета никто не говорит перед покупкой. В договоре также нет информации с какого номера и когда он вам придет, чтобы еще больше запутать. А сказав его грузчикам вы, по договору, подписываете таким образом акт приема передачи товара вам и после все проблемы с товаром переходят на вас, а моем случае на меня.

Что по итогу переписки

В итоге всей переписки Холодильник.ру в чате написал, что предоставил Сберу и акт приёма передачи и видео отгрузки, но по своим каналам. Т.е. я или вы — будущий клиент, в очередной раз для этих 2их ничего не значите, вам не положено видеть эти материалы. Они могут спокойно между собой о чем-то переписываться, договариваться, но вы об этом ничего не узнаете. Вы должны верить им на слово. Но с вас просят предоставить доказательства в общий чат.

Далее Сбер написал: "Алексей, пожалуйста, обратите внимание, что на всех этапах движения заказа мы просим покупателей вскрывать транспортную упаковку в присутствии сотрудника службы доставки и проверять доставленный товар". — что я и сделал. И в итоге Сбер вынес отказ по замене или возврату денежных средств за бракованный товар со словами:

«Маркетплейс оказывает своим пользователям информационную поддержку, связанную с рассмотрением претензий Пользователей, связанных с процессами покупки и доставки товара. Маркетплейс не рассматривает претензии, связанные с ненадлежащим качеством товаров, удовлетворением соответствующих требований, возвратом денежных средств пользователя, и иных подобных требований. Все указанные действия осуществляются непосредственно продавцами.»

Полную переписку я приложу ниже.

В заключении

Вот такой вот клиентский сервис оказывает СберМегаМаркет и небезызвестный ИМ «Холодильник.ру» в очередной раз доказывая, что конкретно в вашей ситуации они разбираться не будут, не будут разбираться в обстоятельствах произошедшего. Для них проще писать заветную мантру на все что произошло: "Если Акт не составлялся, согласно действующему законодательству (ГК РФ ст. 459), а также условий заказа и доставки (п.4.8), продавец может не принимать претензии по количеству, ассортименту и комплектности товара«. После этого сообщения мне позвонил сотрудник Сбера и »рассыпался" в сожалениях что так произошло и что Сбер не виноват в сложившейся ситуации.

Что до меня, то мне ничего не остается, как обращаться в Роспотребнадзор и пытаться доказать там, что наклейкой специально пытались скрыть трещину и продали заведомо мне бракованный товар. А если и там не получиться, то придется подавать иск в суд и проводить независимую экспертизу.

PS Еще раз замечу, что каждый сделает свой вывод из этой ситуации. НО я никогда больше не буду покупать на этих сайтах ничего. Для меня они навсегда в черном списке. И никогда более не порекомендую эти площадки.

Переписка со Сбером и Холодильник.ру

Дата отправки 6 июня 2021 года в 11:50
Номер обращения CCS-260910
Описание
Привезли стиральную машину с разбитой крышкой. Не принимаю такой товар. Нужно сделать замену товара или возврат денег.

Мы зарегистрировали ваше обращение, спасибо. Обычно отвечаем в течение 1-2 рабочих дней, иногда быстрее, а пока вы можете прислать нам побольше деталей – фото документов, чеков, повреждений, – чтобы мы лишний раз не возвращались к вам с вопросами. Средний срок решения обращения – 5 рабочих дней. Сотрудник СберМегаМаркет06.06.2021, 11:56

Здравствуйте. Алексей, чтобы выяснить все обстоятельства произошедшего и принять решение по обращению, мне необходима ваша помощь. Пожалуйста, направьте ответным письмом (если у вас нет этих материалов, сообщите об этом):1. Фото информации с товарной упаковки (необходима информация о модели товара и повреждения, если они есть)2. Фото товара, с которым произошла проблема со всех сторо; 3. Фото транспортной упаковки, в которой доставлялся товар, чтобы было видно белый стикер со штрихкодом и повреждения, если они есть. Сотрудник СберМегаМаркет06.06.2021, 14:02

Покупатель 06.06.2021, 16:41

Коллеги из holodilnik.RU_(Михайловская_слобода), согласно оферте п. 4.3.4.19 и п. 9.5 мы имеем право потребовать у вас следующие документы, подтверждающие корректность комплектации и отгрузки заказа: 1. Акт приема передачи; 2. Видео комплектации; 3. Видео отгрузки. Просим вас не затягивать и оперативно предоставить информацию не позднее 2‑х рабочих дней. В случае её отсутствия решение по инциденту может быть принято в пользу Покупателя. Благодарим за понимание. Сотрудник СберМегаМаркет06.06.2021, 16:42

Сразу замечу: Я как покупатель не подписывал акт приема передачи, мне его не предоставили при передачи товара. Покупатель 06.06.2021, 16:48

Добрый день, Ваше обращение принято в работу нам потребуется время для проведения проверки и принятия решения. В ближайшее время я вернусь к Вам с ответом.Продавец07.06.2021, 11:08

Добрый день, мы провели проверку по Вашему обращению. Оснований для обмена товара или возврата денежных средств нет согласно п.1, ст. 458 Гражданского кодекса РФ: «1.Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара;» В соответствии с положениями ст. 459 Гражданского кодекса РФ: «риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя, с момента, когда продавец исполнит свою обязанность по передаче товара покупателю». Данный дефект не является скрыты: Вам необходимо был отказать от товара в момент приема передачи Или зафиксировать информацию о дефекте в документах курьера. Продавец08.06.2021, 11:37

И так, основанием для передачи товара по закону рф является подписанный акт приема передачи между продавцом и покупателем. А его нет. Поэтому ссылки на закон не правомерны, т.к. я не принимал а вы мне не передавали товар. Я прошу вернуть денежные средства в полном объеме и забрать не исправный товар. В ином случае я обращусь в роспотребнадзор и подам иск в суд. Будьте уверены, что любая из этих инстанций встанет на мою сторону т.к. акта приема передачи нет.Коллеги из Сбермаркета, запрошенные вами документы у продавца, а именно: акт приема передачи, видео коплектации, видео передачи продавец не предоставил т.к. у него его просто нет. Прошу вынести решение на основании изложенного. Покупатель 08.06.2021, 11:59

Артемьев Алексей, вся информация которую запросили коллеги из СберМагаМаркета, будет предоставлена в ближайшее время.
Продавец08.06.2021, 12:20

Вы мне ее предоставьте, особенно акт приема передачи — юридический документ с моей подписью которого у вас нет)
Покупатель 08.06.2021, 12:26

Просьба к сбермаркету: пусть со мной свяжется сотрдник отдела рекламаций, который ведет данное обращениеПокупатель 08.06.2021, 12:40Коллеги мы направили Вам всю необходимую информацию. Продавец08.06.2021, 13:09

Артемьев Алексей, Вы правы у нас нет акт с Вашей подписью и быть не должно, так как доставку Вам осуществлял СберМагаМаркет. Коллегам мы предоставили акт приема передачи между нашими компаниями. Продавец08.06.2021, 13:12

Тогда получается если я не подписывал акт приема передачи значит и товар я не получал. Значит товар от сбермаркета не получен и я могу спокойно подавать иск на сбермаркет и на вас т.к. товара у меня нет, а деньги получены. Верно? Покупатель 08.06.2021, 13:16

Алексей, пожалуйста, обратите внимание, что на всех этапах движения заказа мы просим покупателей вскрывать транспортную упаковку в присутствии сотрудника службы доставки и проверять доставленный товар. В случае возникновения замечаний покупатель вправе отказаться от заказа и не оплачивать его. При этом составляется Акт об отказе в двух экземплярах с перечнем расхождений. Если Акт не составлялся, согласно действующему законодательству (ГК РФ ст. 459), а также условий заказа и доставки (п.4.8), продавец может не принимать претензии по количеству, ассортименту и комплектности товара. Несмотря на это, я искренне желаю помочь вам и сделаю все возможное для скорейшего решения вопроса.Сотрудник СберМегаМаркет08.06.2021, 17:25

Прошу вас уточнить, были ли вами замечены повреждения на верхней части транспортной упаковки товара в момент его принятия? Сотрудник СберМегаМаркет08.06.2021, 17:26

В момент принятия товара на транспортной упаковке не были замечаны повреждения. Однако даже после вскрытия транспортной упаковки повреждений не было заметно т.к. сама трещина была заклеина этикеткой об энергосбережении и только подняв эту этикетку я увидел под ней трещину. Фото прилагаю. Покупатель 08.06.2021, 18:48

Добрый день! Коллеги из holodilnik.RU_(Михайловская_слобода), уточните, пожалуйста, есть ли у вас решение по данному вопросу или направьте официальный отказ покупателю. Ожидаем обратной связи в течение 1 рабочего дня. Сотрудник СберМегаМаркет08.06.2021, 18:57

Добрый день, мы готовы предоставить официальный отказ клиенту, при получении официальной претензии. Продавец09.06.2021, 12:10

Ну что же давайте судиться, иск подам в суд на холодильник и на сбермаркет. Размещу полную переписку и свое видение ситуации на vc.ru. Посмотрим к чему приведет ухудшение вашей репутации. Весь ход судебного разбирательства буду освещать в соответствующих блогах. Покупатель 09.06.2021, 12:50

Сожалеем, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией.
Продавцы самостоятельно урегулируют с пользователями все вопросы, связанные с куплей-продажей товаров. Маркетплейс оказывает своим пользователям информационную поддержку, связанную с рассмотрением претензий Пользователей, связанных с процессами покупки и доставки товара. Маркетплейс не рассматривает претензии, связанные с ненадлежащим качеством товаров, удовлетворением соответствующих требований, возвратом денежных средств пользователя, и иных подобных требований. Все указанные действия осуществляются непосредственно продавцами.
Покупатель должен заявить о замечаниях (составить акт вместе с сотрудником службы доставки) сразу в момент доставки или в течение 2-х часов с момента получения заказа из автоматизированного пункта выдачи. По истечении указанного срока продавец имеет право не рассматривать претензии подобного рода. К сожалению, на данном этапе ваше обращение будет закрыто.
Контакты продавца:
Юридическое лицо ООО «ЭДИЛ-импорт»
ОГРН 1037739972533
Сайт http://www.holodilnik.ru
Сотрудник СберМегаМаркет09.06.2021, 16:06

0
92 комментария
Написать комментарий...
Angela Davis

Маркетплейсы действительно не обязаны нести ответственность за те этапы работы, что выполняет продавец. Они могут просто расторгнуть сотрудничество с проблемным продавцом и потребовать с него возмещение за репутационные потери. Что касается отсутствия акта приемки-передачи, то этот момент вы могли уточнить дважды: когда оформляли покупку и когда принимали товар. Как так вообще возможно? Вы отпустили грузчиков, не спросив акт, и теперь пишите, что вам его не дали?! То же самое касается приемки-передачи: осмотрели как попало, отпустили грузчиков, и снова осмотрели. Так дела не делаются. Все недочёты должны по закону быть определены в присутствии обеих сторон. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Артемьев
Автор

Да, акт не спросил. Но это и не важно так как в дговоре оферты со Себром четко написано, что акт и не нужен в случае смс кода.
Также что важно: недочеты не были не видны при осмотре. Они были умышленно скрыты наклейкой. Вот к вам вопрос. Вы все наклейки отклеиваете которые на приобретаемой бытовой техники в присутствие грузчиков? Наверняка просто осматриваете внешне, если все нормально то и просите акт или отпускаете грузчиков. Но вы же не можете знать, что под наклейкой, как в моем случае.  

Ответить
Развернуть ветку
Angela Davis

Господи, вы вообще понимаете, что вы пишите? Давайте ещё раз:
1) то, что акт приемки-передачи не требуется, вы узнали постфактум, когда было уже поздно. Вы сами ЭТО написали в самом посте. То есть вы всё это время ждали, что что вам дадут акт. Но вам его не дали, и ВЫ САМИ ОТПУСТИЛИ ГРУЗЧИКОВ, НЕ СПРОСИВ АКТА, ХОТЯ ВЫ ЕГО ТАК И НЕ ПОЛУЧИЛИ НА РУКИ. Что вам мешало об этом спросить? Ничего не мешало. Вас за это не побьют. Наверное, боялись показаться в глазах грузчиков селюком с синдромом эсколатора. 

2) при приёмке-передаче проводится осмотр всех недостатков В ПРИСУТСТВИИ ОБЕИХ СТОРОН, потому что в обратной ситуации другая сторона может посчитать, что вы сами нанесли эти повреждения. Эти правила нужны для защиты интересов обеих сторон. Вы сами показали фото с КРИВО НАКЛЕЕННОЙ НАКЛЕЙКОЙ. Заводская наклейка клеится ровно. И да, в такой ситуации я отклеиваю такую наклейку. Надеюсь, на этот раз я доступно объяснила, что вы просто просрали ситуацию. 

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Goroj

Полный бред, вы видимо сберовская кликуша. Никто не даст вам портить товар и обдирать упаковку до передачи товара, вы со всей бытовой техники в магазине сдираете упаковочные пленки и наклейки до покупки ?

Ответить
Развернуть ветку
Victor Saveliev

в любом случае при осмотре до приемки вам никто не дал бы отклеивать наклейки. Ну вроде дело сдвинулось, удачи.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

А. Ну тогда у вас есть шанс побороться. Если внешний дефект (типа царапин) который может вскрыться только в процессе эксплуатации, то правомерно предъявление претензии. Можно топить за то что пока не начнёшь пользоваться им его не было бы видно... Как вариант. Плюс не забываем, что бремя доказывания на ответчике по озпп. Так что вперёд)

Ответить
Развернуть ветку
Angela Davis

В процессе эксплуатации такие дефекты, как царапины, не являются причиной возврата. Царапины - это не технический,  а косметический дефект, и является нормой именно в процессе эксплуатации 

Ответить
Развернуть ветку
89 комментариев
Раскрывать всегда