{"id":4879,"title":"\u0427\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0443\u0441\u043f\u0435\u0442\u044c, \u043f\u043e\u043a\u0430 \u0432\u044b \u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0443 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044e","url":"\/redirect?component=advertising&id=4879&url=https:\/\/vc.ru\/otpbank\/266952&hash=82572a4a372a00657a2afc359f19a24c0bd24be8cecbd743f0681209c07c9a3a","isPaidAndBannersEnabled":false}

МТС вводит в заблуждение и отказывается идти на встречу при замене смартфона

Предыстория

Началось все с того что я приехал в отпуск в Москву и 13 числа вечером находясь в ТРК МЕГА Белая дача решил зайти в салон магазин МТС и купить себе iPhone 12 PRO MAX, до закрытия магазина оставалось буквально 5 минут я быстро зашел, выбрал, оплатил, открыл коробку проверил что телефон на месте и ушел, по приезду домой включил телефон и неожиданно для себя обнаружил битый пиксель чуть выше центра экрана, я сразу начал звонить на горячую линию МТС и Apple

Разговор с поддержкой

Позвонил я значит в поддержку компании МТС, обрисовал ситуацию, сказал что через несколько дней улетаю и очень хочу до вылета поменять телефон на исправный, на что сотрудник мне сказал что проблем никаких нет приезжайте в магазин где оформили покупку и в течении 14 дней по закону я могу без лишней головной боли заменить или вернуть смартфон так как я его не активировал. Такой ответ меня очень удивил и одновременно порадовал. На всякий случай решил позвонить в поддержку Apple где мне так же посоветовали обратиться в магазин где приобретал телефон, сказали что они могут его заменить.

День второй. Обращение в магазин

На следующий день после покупки обратился в магазин описал ситуацию, сказал что хочу поменять телефон на аналогичный, на что мне предложили сдать устройство на проверку качества и примерно через 21 день получить новое устройство или вернуть деньги, такой ответ меня естественно не устроил так как самолет был запланирован буквально через несколько дней. Мои проблемы сотрудников не волновали от слова совсем, других вариантов мне никто не предложил. Вечером я обратился в другой магазин МТС рядом с гостиницей узнать какие у меня есть варианты, там сотрудник посоветовал сделать диагностику самостоятельно и с этим актом обратиться в салон где приобретался телефон, по его словам в течении одного (максимум двух) дней вопрос решится и я получу новое устройство. На всякий случай парень позвонил на точку где я покупал телефон и там подтвердили что без проблем обменяют смартфон на новый если принесу акт. К слову после второго обращения в Apple мне так же посоветовали обратиться в АСЦ и решить вопрос через них.

День третий. Обращение в АСЦ.

Обзвонил несколько сервисных центров и отправился в центр города в сервис B2X, пришел описал проблему показал телефон и через небольшой промежуток времени получил на руки акт выполненных работ с подтверждением дефекта, к слову удовольствие это мне обошлось в 1700р. С этой бумажкой я отправился через весь город в магазин где брал смартфон, там у меня быстренько приняли обращение, создали инцидент в рекламацию, отправили акт и сказали подождать 2 часа. Через 2 часа я вернулся, заявку проверили и сказали что она отложена на следующий день. Записали номер и обещали утром позвонить когда будет результат.

День четвёртый. Очередная поездка в магазин.

Наступило утро, никто мне так и не позвонил и в час дня собрался и поехал в магазин. В офисе проверили заявку и сказали что она отложена до 17:40, я попросил сотрудницу позвонить в рекламацию уточнить у них сроки и немного поторопить объяснив им мою ситуацию, мне пошли на встречу, в рекламацию позвонили, ситуацию описали на что получили ответ что после того как заявку согласуют в офисе должны будут принять телефон и акт с АСЦ и направить в их сервис и только после того как в сервисе примут смартфон мне смогут обменять телефон либо вернуть деньги, вся процедура занимает около недели на вопрос могу ли я самостоятельно отвезти туда телефон что бы ускорить процесс ответ был отрицательный. Естественно такой расклад меня никак не устроил.

Заключение

Сотрудники компании МТС ввели меня в заблуждение из за чего пришлось потратить кучу денег на поездки в офис в сервисный центр и за саму диагностику, была потрачена целая куча нервов и времени, проблемы клиентов компанию не волнуют абсолютно. Я еще несколько раз связывался с поддержкой МТС, Apple и самой рекламацией, никто помочь ничем не может, последним вообще наплевать кто что хочет

Фрагмент диалога с рекламацией:

- Я правильно понимаю что мне продали бракованный телефон, поменять мне сейчас его не могут и если я улетаю в другую страну и вернусь не раньше чем через год то ремонтировать мне его придется за свой счет?

- Да

Выводы

1. Компании МТС глубоко наплевать на своих клиентов. Клиентоориентированность = 0

2. Никаких шансов договориться и решить проблему быстро нет

3. Не стоит ничего покупать у них что бы не сталкиваться с подобными проблемами, к счастью есть более клиентоориентированные компании в которых идут на уступки и за 1 день решаются подобные вопросы.

4. Сотрудники компании МТС не достаточно квалифицированы по части гарантийного обслуживания и зачастую дают не правильные советы

{ "author_name": "Андрей Иванович", "author_type": "self", "tags": ["\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430\u043c\u0442\u0441"], "comments": 35, "likes": 4, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 259407, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 16 Jun 2021 18:38:41 +0300", "is_special": false }
0
35 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
5

У меня была похожая ситуация, в моем случае не работал модуль блютуз, менять на работающий отказывались, отправляли на диагностику, и деньги возвращали только когда я с полицией заявился в салон. #мтсдно
Не хожу туда с тех пор и никому не советую.
#мтспомойка

Ответить
0

Мне по факту на прямую никто не отказался менять телефон, они действовали в рамках законодательства и внутреннего регламента, если бы я отдал через них телефон на проверку качества, то уверен что с заменой проблем бы не было. Основная претензия именно к руководству и сотрудникам кто составлял такой регламент что клиент не может быстро и без головной боли заменить бракованное устройство на новое. По опыту могу сказать что в плане клиентроориентированности лидирует ДНС где без проблем за пару часов такие проблемы решают и устройство меняют

Ответить
3

ДНС тоже не подарок. Любят витринки продавать вместо новых аппаратов.

Ответить
0

Всегда можно заказать со склада и забрать в коробке с пломбой

Ответить
1

Как же вы ошибаетесь, Андрей! Со склада в днс не всегда приходят товары в заводской упаковке, чаще всего, это даже витринный образец с другого магазина. Сам 2 недели мучался с этим магазином, не мог забрать свой телевизор, который я купил в кредит! В итоге через 2 недели, после жалобы в тех.поддержку мне кое-как привезли телевизор с заводским скотчем

Ответить
0

и ведь правда же, последние две мои покупки у них термопот а потом через месяц кофемолка - с витрины, якобы последние.
причем после покупки они появляются опять в этих магазинах.
сволочи!

Ответить
5

Нафиг вы вообще согласились на проверку качества? Это разводняк, которым правда пользуются почти все. Суть его в том, что пока они 20 дней проверяют качество якобы по вашей просьбе, истекают ваши 15 дней с момента покупки. А технически сложный товар можно легко обменять только в этот период. Неважно при этом был он у вас на руках или нет. Для обмена после 15 дней недостаток должен быть существенным. Битый пиксель таким не является.

Самое главное - заявить требование об обмене или возврате. Письменно, в двух экземплярах, с отметкой продавца о получении, с датой и подписью, желательно ещё с печатью. А дальше - они могут либо вернуть вам деньги в течение 10 дней или обменять, либо назначить экспертизу. На экспертизе вы кстати имеете право присутствовать. Главное - вы заявили свое требование о возврате в срок и часики тикают не у вас, а у продавца.

Часто у продавца есть свои бланки, по которым они "работают", и там может не быть вообще варианта про возврат денег или обмен, а только проверка качества и ремонт. Шлете их с этими бланками в попу, берете 2 чистых листа и от руки пишете 2 одинаковых заявления в свободной форме с вашими требованиями (либо одно и просите сделать ксерокопию). На ксерокопии их печать, дату и подпись сотрудника с текстом о том, что товар принят, т.е. что товар у продавца.

С такой бумажкой вам остаётся только ждать. Если вы улетаете, то выбирать надо возврат денег. Деньги вам рано или поздно вернут на карту или ещё как, а вот товар вам доставлять не будут, да и вдруг там тоже будет косяк? Или при транспортировке повредится? Имея деньги телефон можно купить где угодно.

Ответить

Неизменный Филипп

Paul
0

Срок исчисляется с подачи заявления о возврате а не с даты окончания проверки качества. Грубо говоря если вы в срок подали заявление о замене или возврате то уже всё. Факт что проверка дольше идти будет не важен, главное сам факт что вовремя подано заявление. Но а то что не существенный согласен, по крайней мере раньше всегда было допустимо пару битых пикселей. В любом случае это экспертизе решать уже. Ну а если не принимает продавец заявление то заказным письмом с описью вложения.

Ответить
1

Вы меня не так поняли. Подлость продавцов состоит в том, что они предлагают сдать товар на проверку качества и подсовывают бланк, который покупатель заполняет, подписывает, сдает товар и довольный уходит. А в этом подсунутом бланке покупатель просит продавца провести проверку качества и никаких требований по обмену и возврату не заявляет. Проверка качества — это ведь не официальная процедура, это даже не экспертиза. По сути это просто неформальная просьба покупателя глянуть на товар и сказать всё ли с ним окей. При этом покупатель сам отдал свой товар, никто его у него не забирал, так что срок 15 дней продолжает идти. Равно как если бы он отдал товар в независимую экспертизу, 15-дневный срок от этого не останавливается. Или я неправ?

Ну и по итогу этой проверки качества магазин уже решает обрадовать покупателя или огорчить, имея на руках преимущество в том, что покупатель уже упустил свой 15-дневный срок. Если товар технически сложный, а дефект несущественный, то у магазина есть вполне законное право отказать в возврате денег или обмене. Если же дефект существенный, т.е. такой, что с ним он должен будет сделать возврат после 15 дней в течение всего гарантийного срока, тогда покупателю согласовывают возврат. То есть предлагая эту проверку качества магазин получает определенную фору в потенциальной тяжбе с покупателем, и использует её для минимизации издержек.

Ответить

Неизменный

Paul
0

Проверка качество есть такое понятие в озпп.

Абзац 2 пункта 5 статьи 18 озпп. А экспертиза это уже следующий абзац. Разные действия и оба предусмотрены законом. Поэтому это официальная процедура.

Ответить
0

Действительно, вы правы. Я не знал, что термин "проверка качества" вообще есть в ЗоЗПП. Но, честно говоря, правовая форма этой проверки для меня по-прежнему неясна. Кажется, что проверка качества это какой-то упрощённый вариант экспертизы, при котором в случае если дефект не подтвердился покупателя не заставят платить за эту проверку. Но вот тут например http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_21455/62f70a86ea89be1655c1630012b086a5e52b81a5/ говорится, что проверка качества может включать в себя экспертизу.

Какие юридические последствия влечет эта проверка качества? Ведь  даже заключение экспертизы является лишь основанием для удовлетворения требований покупателя о возврате. Но что если покупатель не заявил требования о возврате, а 15 дней ушли только на проверку качества? Не будет ли так, что человек сдал товар на проверку качества. Качество проверяли 15 дней, установили, что товар имеет несущественный недостаток (битый пиксель к примеру). С этим заключением по истечении 15 дней покупатель уже имеет право только на гарантийный ремонт. И будет он владельцем товара, который в первый же день побывал в ремонте.

Просто в моём понимании покупатель, обнаружив недостатки в товаре, обращается к продавцу с требованием вернуть деньги или поменять на исправный. Проводить или не проводить проверку качества/экспертизу — это уже на усмотрение продавца. Покупателю никогда нет смысла просить продавца проводить эту проверку качества, т.к. это лишнее затягивание процесса. Продавец же, если дефект очевидный, может обменять товар или вернуть деньги сразу, без проверки. То есть проверка качества — это защитный механизм продавца от покупателя в случае, когда есть вероятность, что дефект возник по вине покупателя (уронил, утопил и т.п.). Без этой проверки/экспертизы товар меняется/возвращаются деньги сразу (или в течение 10 дней).

Ответить
3

Это не сотрудники ввели вас в заблуждение, а рекламация мухлюет. При наличии акта от авторизованного центра, процедура по обмену/возврату в рамках проверки качества происходит ровно так же, как если бы они сами отправили в свой авторизованный СЦ. У них там тоже свой KPI по возвратам — чем меньше возвратов, тем больше премия. Не злитесь на ребят, они действительно были на вашей стороне, и хотели вам помочь, ведь они при этом не теряли ровно ничего. 

Ответить
1

Ну они не теряли ничего а у меня помимо потраченного времени было потрачено денег столько что можно было купить у офицалов и подобной ситуации телефон поменяли бы в день обращения

Ответить
1

Я про "не теряли ничего" имела ввиду, что им не было смысла затягивать обмен, потому что от обмена именно торговая точка ничего не теряет. Теряет именно отдел, занимающийся сервисным центром. Потому что при обмене на торговой точке эта операция проходит нейтрально для отчетности, а для сервисного центра — отрицательно. Чем больше сервисный центр сделает возврата по конкретному бренду, тем больше вероятность, что бренд отберет у него право называться авторизованным СЦ, т.к. он не справляется, и не может починить так, чтобы не было возврата товара. Возврат товара производителю — это убыток производителя. А сотрудники торговой точки действительно дали самый оптимальный совет в вашей ситуации, т.к. по закону ваш акт обязаны были принять — он же точно от авторизованного Эпплом центра? 

Ответить
1

Акт точно от авторизованного сервиса так как делал я его в сервисе адрес которого дали сам Apple, насчет плана на возвраты ничего не могу сказать так как при проверке качества ни о каком ремонте речи и быть не может там либо возврат либо обмен и если сервису в таком случае идет минус в карму, то это больше похоже на бред так как их задача только произвести диагностику. Плюс диагностику делал сервис который не работает с МТС и самим МТС должно быть плевать на рейтинг какого то сервисного центра. 

Ответить
2

"Акт точно от авторизованного сервиса так как делал я его в сервисе адрес которого дали сам Apple" — ну тогда точно вам должны были в тот же день оформить обмен. Ребята вам все правильно объяснили. А насчет возврата, это действительно так. Даже если это не ремонт, а ПК, возврат отражается в общей отчетности с ремонтниками и на их премии. Иногда они вынуждены вести себя как мydaки, когда на них давит начальство из-за большого числа возвратов. 

Ответить
1

Не, это проблема РТК. У них на уровне головы бэк-маржа зависит от возвратов - поэтому жестят. Они и так во всей системе МТС мягко говоря не блещут финпоказателями из-за космического количества точек. В МВидео с Эпплом сильно проще.

Ответить
–1

у многих компаний такая же проблема есть, про МВидео не в курсе, про Эппл догадываюсь, почему проще — он реализует товар своего производства, и косяк в производстве ни на кого уже не свалишь.  

Ответить
0

Я имел в виду покупать Эппл в МВидео. Там дороже на единицы тысяч на ноуте за 100К, но зато если что, то меняют без проблем. С другими брендами в том же МВидео может быть не все так шоколадно. Это от политики производителя относительно бэк-маржи зависит.

Ответить
–2

так я про то же — про Эппл

Ответить
0

На Айфоны у Эппла по контракту оч жесткие условия идут. Прям нереально жесткие. И за невыполнение ... без соли доедаешь. А РТК, в общем-то, - это точки для ширнармасс. Выложить 100-150К в киоске у метро стоя по соседству с чОткими пацанчиками, кладущими по 50рэ на телефон - это такой себе экспириенс. Я думаю РТК скорее всего хронически условия контракта не выполняет.

Ответить
3

Если уже уехали из Москвы, а 15 дней ещё не прошли - можете отправить претензию заказным письмо на юридический адрес с описью вложения. Так у вас юридически будет подтвержденный факт, что требование возврата вы заявили в 15 дневной срок (даже если письмо придет позднее). Далее вы уже сможете более расслабленно вести переговоры с МТС о пересылке товара и возврате денег.

Ответить
2

МТС очень плохая компания. Лучше не покупайте там, чтобы потом не мучиться. У них установка впарить ненужную фигню любым способом. Неудивительно, что и всякий брак всплывает.

Ответить
1

А почему в своем городе было не сдать, зачем такая волокита, если вам нужно уезжать?

Ответить
0

Могут быть разные юрлица у этих салонов

Ответить
1

Зная принципы их работы, лучше всегда покупать возле дома.

При выявлении брака вы пришли в салон и составили претензию на ненадлежащее качество товара? Если нет то они будут тянуть 2 недели до последнего. В этом случае телефон отдавать им = получить гарантийный ремонт.
Претензия. Проверка качества в вашем присутствии за счет продавца в асц и с актом в магазин менять или забирать деньги. 

Ответить
1

МТС выгоднее продавать тапики. Вы бы видели как в салоне на малой Бронной обхаживали таджика в светоотражающей желетке (какой-то клининг). Он на своем вполне внятном таджикском наречии разносил продавца за то, что на на его телефоне за 1500 рэ сползла краска через год. Ему, таджику, поменяли телефон и подарили какой то сертификат. 
МТС ориентированы на клиентов с тапиками.

Ответить
0

Ну они не теряли ничего а у меня помимо потраченного времени было потрачено денег столько что можно было купить у офицалов и подобной ситуации телефон поменяли бы в день обращения

Ответить
0

Поспешишь людей насмешишь
Ну а вообще всё сразу надо проверять, а не только наличие телефона, хороший урок будет, да и другим поможет в будущем, в том числе и мне)
Сам брал такой же айфон про макс 128 в мтс, проблем не было и ещё покупал около 10 товаров техники эпл, так же было все нормально, видимо не повезло вам, ситуация отвратительная конечно, потому что вернуть такой телефон сложно, как и технику в какой нибудь Мвидео или Эльдорадо и подобные магазины, дрочат с этими проверками, но их тоже понять можно, слишком много мошенников сейчас активизировалось
И что в итоге делать будете?

Ответить
0

Буду сдавать в магазин по приезду домой, здесь уже не успею поменять это точно, если конечно завтра не позвонят и не скажут приехать забрать новый смартфон 

Ответить
0

Ну это вряд ли, сомневаюсь что они так быстро поменяют своё решение

Ответить

Неизменный Филипп

0

А разве не допускается определённое количество битах пикселей? Я не помню просто лет 5-10 назад по моему считалось что 1-2 пикселя допустимо.

Ответить
0

Не знаю допустимо или нет, но красное и зелёное пятно на чёрном экране уж очень в глаза бросается, да и на цветном видно не вооруженным глазом

Ответить
0

они допускаются и обычно отключаются программно на заводе или в сц
видимо в данном случае было очень много битых пикселей в одном месте раз их было четко видно, да еще и в центре экрана

Ответить
0

"идти на встречу" и "идти навстречу" имеют совершенно разный смысл. Первое написание подразумевает физическую запланированную встречу, второе - адекватно реагировать на претензию. 

Ответить
Читать все 35 комментариев
31 июля завершается приём заявок в 1-й этап отбора программы B2C Future Solutions
Уверенность Безоса: чем основатель Amazon поражает собеседников Статьи редакции

Перевод издания «Идеономика».

EPA
Ключевые события и новости недели Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и AliExpress. Дайджест #2

Период новостной сводки: с 26.07.21 по 01.08.21

https://t.me/wildbox_news
Альфа банк самовольно закрыл зарплатный счет

При трудоустройстве в организацию мне предложили открыл счет для перечисления заработной платы в Альфа Банке. Ну Альфа Банк так Альфа Банк, мне в целом было не принципиально на какой счет приходит зарплата.

Лондон: не всегда мечта для программиста. Как живется в столице Британии во время коронавируса

Мы поговорили с ним о жизни IT-специалиста в Лондоне: о пинг-понге с карантинами и переездами, о местных (некомфортных) оупенспейсах, самом старом в мире метро, проблемах с электросамокатами и лондонском тумане. И о том, кому здесь все-таки стоит жить. Передаю Анатолию слово!

Максим Ильяхов и его консультация почти за 100 к

Заметка: «Подрядчики запустили рекламу и ‟потеряли” 350 млн рублей»: почему на digital-рынке врут, косячат и крадут» — натолкнула мена на мысль порассуждать о других диджитал услугах.

Как подготовиться к жизни без cookies: рекомендации маркетологам

О технологии Federated Learning of Cohorts (FLoC), которая заменит cookies, Google объявил еще в начале года. Недавно компания анонсировала перенос запуска технологии на 2023 год, и теперь у рынка интернет-маркетинга есть 2 года, чтобы найти альтернативу работе с данными. Как выглядит ситуация сейчас и что делать маркетологам — в обзоре от AiData.

Из-за шума животные уходят из городов и лесов, а у людей он вызывает стресс: как исследователи борются за тишину Статьи редакции

Организация Quiet Parks International открывает «тихие парки» по всему миру, пытается защитить леса от шума, привлечь туристов и инвестиции.

Директор QPI по диким паркам в Азии Лайла Чин-Хуэй Фань Wired
Как малому бизнесу понять свою «зону смерти»

Риск-менеджмент традиционно считается уделом крупных компаний. Кроме них просчитывают риски разве что стартапы, и те по требованию инвесторов. Малый и средний бизнес (МСБ) работает без подобной аналитики — ему не до этого. Предпринимателей можно понять, когда ты поднимаешься с нуля или масштабируешь проект, мысль идет в векторе достижения…

Как успешно пройти испытательный срок?

Свершилось – вы получили работу мечты! Но впереди еще три месяца испытательного срока. Это время дается вам и работодателю, чтобы определиться, насколько вы друг другу подходите. Как использовать это время с максимальной для себя пользой? Рассказывает главный специалист отдела подбора персонала Ольга Шабалина. Как всегда, упаковали полезные…

«Подрядчики запустили рекламу и ‟потеряли” 350 млн рублей»: почему на digital-рынке врут, косячат и крадут

13 историй о том, какие иллюзии есть у заказчика онлайн-рекламы, когда он поручает маркетологам задачи.

Грущу из-за всего, что осознал
null