«СберМегаМаркет» привезли разбитое зеркало и отказывают в замене или возврате денег

Сделал заказ на большое зеркало с подсветкой и музыкой в «СберМегаМаркет». Подсветкой и музыкой пользоваться можно, а зеркалом — нет.

Зеркало 800х600

Доставку выполняла СберЛогистика и накосячила во всем.

  • Должны были привезти заказ в четверг в течение дня, но написали сообщение, что доставки в этот день не будет, а привезут до воскресенья.

  • В пятницу утром звонит курьер и сообщает, что он рядом и готов отдать зеркало. В это время принять доставку не получилось и договорились на доставку на следующий день.
  • На следующий день в субботу приезжает недовольный курьер, который всем видом показывает, что очень сильно занят и торопится, поэтому оплачивайте заказ и он поехал. На просьбу вскрыть упаковку отвечает так: нужно сначала оплатить, а потом вскрывать. Иначе если откажемся оплачивать, то он потом товар во вскрытой упаковке не примет.

Супруга забирала зеркало и курьеру удалось убедить не вскрывать упаковку до оплаты. А после оплаты картой он сказал, что торопится и сбежал.

Служба поддержки Сбермегамаркета по телефону так и отвечает, что вскрывать упаковку до оплаты нельзя.

Запрос в поддержку для решения проблемы не привел ни к чему. Проверили состояние зеркала при поставке на склад, поставщик зеркала сообщил и подтвердил с фото, что оно ушло целым.

Итог разбирательств Сбермагамаркета и Сберлогистики таков: "Мне жаль..."

По моей версии:

  • курьер возил 3 дня зеркало в своем Лада Ларгусе
  • зеркало падало или на него что-то падало, т.к. на качественной упаковке есть дырка, которая совпадает с точкой удара по зеркалу, откуда идут трещины.

К чему эта история

Специально при заказе выбрал оплату при доставке, чтобы проверить целостность товара, но курьер видимо знал, что везет разбитое зеркало, поэтому приложил максимум усилий, чтобы получить оплату до проверки товара.

Ну а Сбер контора в поддержке включила отмазки, чтобы не возвращать деньги и не менять товар, а в конце просто перестали отвечать на запросы. Конечно, зачем Сбермегамаркету признавать проблему с доставкой в своей Сберлогистике.

В очередной раз делаю вывод, что ни при каких условиях не нужно идти на поводу у курьера, который не разрешает вскрыть упаковку до оплаты. И особенно у всяких "маркетов", которые не хотят нести ответственность за свои ошибки, где в случае проблем нельзя будет достучаться до вменяемого решения вопроса и получения компенсации.

0
229 комментариев
Написать комментарий...
alice fox

Интересный баг. Даже не знаю, как разруливать подобное, если столкнусь сам. Похоже, что следует отказываться от заказа, если курьер не согласится с проверкой до оплаты.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Колокольцев

всего-то, надо было оплатить и попросить курьера вскрыть посылку, снимая это на видео. сбер в целом тоже можно понять, а если клиент разбил зеркало в процессе монтажа, и решил таким образом его вернуть, ссылаясь на курьера? виноват в целом все равно больше сбер, тк упаковывать нужно такие вещи максимально тщательно, но все стремятся предложить клиенту цену дешевле, и вот итог.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Фаиз Мангутов

Так по регламенту курьер и должен ждать до 15 минут для проверки товара. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Фаиз Мангутов

Так курьера никто не просил подождать и проверить товар. 
Оплатили и подписали все бумажки, приняли товар по своему желанию без проверки, а что они дальше делали с товаром продавца не волнует и уже несет ответственность получатель. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Фаиз Мангутов

Курьер по всем правилам передал товар и получатель его принял.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Фаиз Мангутов

Давайте еще, магазин и курьер со своей стороны все сделали по правилам.  

Ответить
Развернуть ветку
alice fox

в бумагах - да.

Ответить
Развернуть ветку
Фаиз Мангутов

"не в бумагах" тоже не так однозначно.
Может курьеру уже разбитый товар выдали и он действительно спешил куда то.

Ответить
Развернуть ветку
alice fox

может и разбитый. Но если на акте приемки есть подпись клиента, кейс перестает быть проблемой грузчика.

Ответить
Развернуть ветку
Фаиз Мангутов

это на бумаге)

Ответить
Развернуть ветку
alice fox

бумаги - первичка при разбирательстве. Не будьте к ним столь пренебрежительны. бывало, что одна роспись нешуточному сроку равнялась :)

Ответить
Развернуть ветку
Фаиз Мангутов

стоп. вы же сами наоборот мне писали "в бумагах - да."))

Ответить
Развернуть ветку
alice fox

Попытаюсь выразить мысль заново: Как и в законе, в протоколах товарообмена, тоже есть "Дух" и "буква". Бумаги - буква. Клиентоориетнированость, готовность пойти навстречу (или наоборот - отсутствие этого) - это дух.

Ответить
Развернуть ветку
Фаиз Мангутов

Для Сбера этот покупатель считается сейчас самостоятельно разбившим зеркало и требующим денег из за этого. 
Вы считаете что Сбер должен всем разбившим дома вещи компенсировать? или этот случай должен быть каким то особенным? 

Ответить
Развернуть ветку
alice fox

Даже не знаю...   Ситуация, если разбираться - патовая. Слово клиента, против слова курьера. Вероятно, лучшее что можно сделать - продумать мероприятия, которые устранят предпосылки к таким ситуациям. Ну, например, обязать курьера распаковывать, и фиксировать состояние товара на снимок.

Ответить
Развернуть ветку
Фаиз Мангутов

Тут не слово, а закон на стороне продавца. 
Просто надо было проверять товар после оплаты до подписи бумажек и все. 

Ответить
Развернуть ветку
alice fox

нет. Не так. На складе товар сфотографировали, чтобы не было претензий к складу. Курьер, если товар сдает, тоже вполне мог сфотографировать, дабы к нему вопросов не возникало.  Это просто более правильный подход к процессу. 

Ответить
Развернуть ветку
Фаиз Мангутов

Подпись клиента разве не является тем самым моментом, который снимает ответственность с курьера? 
Оплатил, проверил, если все ок, то расписался.
Если есть проблемы, то не расписался и начинается разбор ситуации с руководством. 

Ответить
Развернуть ветку
alice fox

Является. В конфликтах между клиентом и организацией. Я же говорю о внутренней схеме контроля качества услуг.  То есть, о том, что организация процесса просто не должна допускать предпосылок к претензиям. Независимо от степени их обоснованностию

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Фаиз Мангутов
Ответить
Развернуть ветку
226 комментариев
Раскрывать всегда