С момента первой отправки кроссдокингом на Тверь прошло достаточно времени. Как я рассказывал ранее, первым подводным камнем, которого стоит опасаться - это приёмка товара. (непонятно в каком настроении будет находится приёмщик, а докопаться, как показывается практика, можно до чего угодно).
В предыдущем посте я писал, что из-за цвета капроновой крышки, которая к основному товару идёт как дополнение-сюрприз (на фото она оранжевая, а в реальности была вложена белая) мне завернули партию на возврат. Причём вывозить надо своими силами с Твери, несмотря на то что отправлял я партию с Спб.
Отсюда делаем вывод. Товар надо запаковывать так, чтобы его вообще не было видно. Несмотря на то, что мы ввели для презентабельности товара (и дабы Озон доставлял товар в красивой упаковке), систему запайки товара в специальные крепкие пакеты. Думаю, что мы откажемся от неё и вернём всю упаковку к "доисторическому" уровню - белая плотная стреч-упаковка.
Кстати, если у кого есть опыт по взаимодействию со сторонними курьерками по вытаскиванию товара с FBO Озона, прошу поделитесь в комментариях.
Несмотря на негативный опыт, я всё таки решил сделать 4 параллельных поставки на склады Москва (Хоругвино), Новосибирск, Ростов-на-Дону и Тверь. Дата написания поста 21.06.2021. Первые три направления (Мск, Нск, Рст) были отправлены 09.06.2021 г. Получается сегодня идёт 12-ый день. Я могу понять, что до Новосибирска эта поставка могла не дойти ещё за это время. НО, отправка с Спб до Мск за 12 дней???
Отправка на Тверь была сделана 15.06.2021, завтра ровно неделя как она туда ещё не дошла.
Кстати, недавно я получил письмо от Озона, что они готовы предоставить услугу доставки грузов по России. Весьма разумно, с развёрнутой инфраструктурой как у них, эта услуга просто сама напрашивается. НО, с такими сроками, я пожалуй пока воздержусь.
Ну и разумеется, привычный камешек в огород технической поддержки. Приблизительно понимал, что помощи в этом вопросе я не получу, но всё же питая надежду, создал тикет. Ответ получил, как-будто с роботом Сбербанка пообщался.
"Понимаю ваше беспокойство, (Озон, миленькие, уберите Вы уже эту фразу из всех переписок, т.к. вы совсем не понимаете наши беспокойства) но приёмка товара может длиться от 2 до 5 рабочих дней. Также необходимо учитывать сроки доставки кроссдокингом. Как только поштучная приёмка товара будет завершена, товары попадут на сайт и отобразятся в остатках карточки. Подробнее о сроках доставки кроссдокингом: https://seller-edu.ozon.ru/docs/fbo/supply-products/create-application/delivery-time.html."
Хорошо, смотрим битую ссылку, что в поддержке, что на сайте Озон они одинаковые. Сроки:
Спб - Хоругвино - 2 дня
Спб - Ростов - 4 дня
Спб - Новосибирск - 6 дней.
Отлично, так а почему у меня груз 12 дней заморожен неизвестно где? А, пардон, тикет закрыт уже. И верно, зачем что-то объяснять надоедливому селлеру. Ты же получил ответ.
Кстати, кто отвечает за техническую поддержку в Озон, если в конце обращения вы просите оценить и мы ставим негативную оценку и оставляем текст в чём проблема, это куда-то дальше идёт? или это для нашего успокоения?
Вот теперь делаю вывод. Кросс-докинг для меня пока не вариант. Тех.поддержка Озон в 80% бесполезна (хотя есть плюс - оперативна).
ОЗОН, обрати внимание на проблемные вопросы!!!
Александр, добрый день! Я из Ozon Marketplace.
Подскажите, пожалуйста, номер любой из заявок на поставку кросс-дока — проверим, откуда такая задержка
44945840, 44945829, 44945841 от 09.06.2021
44971488 от 15.06.2021
Кросс-докинг через сортировочные центры — услуга ещё совсем молодая. Конечно, до её запуска мы старались максимально всё протестировать и отладить, но всё же появилась накладка — мы вовремя доставляли товары на склад, но какое-то время статусы поставок не обновлялись. И из-за этого мы не могли до конца оформить поставку и разместить её на складе. Уже починили процесс:
— статусы обновляются без задержек и сотрудники понимают, какие поставки уже просрочены и их нужно разобрать в первую очередь;
— сделали отдельную ветку поддержки для кросс-докинга, где быстро решаем заминки с такими поставками;
— подключили больше сотрудников, чтобы разобрать накопившиеся поставки: товары из них поступят в продажу до конца недели. Только в Новосибирске это может занять немного больше времени — сориентируем точнее в течение 1-2 дней.
О проверке товаров при приёмке: внимательно следим за соответствием товара в жизни и на фото, чтобы избежать сложностей при заказах. Ведь покупатель рассчитывает получить именно то, что видит на сайте. И даже несущественные отличия могут стать поводом для возврата — а это дополнительные расходы для вас.
Поэтому всё же рекомендуем заменить фото в карточке товара так, чтобы цвет крышек совпадал с действительностью — после этого склад сможет допринять поставку.
Тааак, Дмитрий, вот тут по-подробнее. Т.е. если я поменяю фото, то поставку можно будет допринять? Каким образом это можно сделать, фото я знаю как поменять, как дальше организовать. Только, пожалуйста, не говорите, что сделать заявку в техническую поддержку. Этот ежедневный квест (общение с техподдержкой) забирает слишком много сил, при этом как правило вопрос не решается совсем.
И да, спасибо за столь подробный комментарий. Теперь я понял, как можно получать компетентные ответы от Озон. Т.к. техническая поддержка просто меня "послала".
Все верно, после замены фото нужно создать обращение в поддержку (FBO, Акты о расхождениях) с запросом на виртуальную приемку.
Такими обращениями занимаются сотрудники складов, они не потратят ваше время впустую, сам процесс займет до 7-10 дней. Если возникнут трудности, отправьте нам номер обращения — поможем решить.
Дмитрий, и ещё вопрос. Наверняка было бы лучше для селлеров получать непринятые позиции на складе с которого они отправляли, а не думать, как теперь это вытаскивать с другого города. Для меня сейчас проблема найти человека, чтобы он в Твери забрал мой груз. Плюс насколько я помню, возврат товара возможен только при новой поставке. Т.е. я должен отправить груз в Тверь доверенному лицу, чтобы он смог его сдать и забрать возвраты непринятые в прошлой партии. Согласитесь это гемморой.
Это отдельный вопрос, над решением которого сейчас думаем. Пока вы можете забрать товары при помощи транспортной компании, искать для этого доверенное лицо не нужно. Подробно описали процесс тут: ozon.ru/t/GM0Wh.
Создать поставку можно на одну позицию, которую не обязательно привозить — просто направим акт о недостаче.
Александр, простите, совсем забыл рассказать о поддержке.
Оценить работу просим не просто так. Если вы ставите негативную оценку — мы дополнительно проверим обращение, разберёмся, что произошло, и поговорим с сотрудниками. Так риск повторить ошибку значительно уменьшается.
В целом, со службой поддержки действительно долгое время было не всё гладко: мы не всегда успевали за собственным ростом. Сейчас обновили систему обучения новых и оценки текущих сотрудников, выделили переменную часть KPI (зависящую от скорости и качества обработки обращений).
Конечно, усиливаем и человеческие ресурсы. Пересмотрели подход к их планированию и увеличили штат. Теперь мы отвечаем вовремя уже более чем на 80% запросов. Средняя скорость первой реакции — около двух часов, а в некоторых категориях запросов приходим на помощь быстрее, чем за полчаса. Но знаем, что это не предел, и останавливаться не собираемся)
А в чём именно сложность вытаскивания товаров с fbo? Я с Твери, может могу чем то помочь? Есть опыт сюрвейерства.
А в чём именно сложность вытаскивания товаров с fbo? Я с Твери, может могу чем то помочь? Есть опыт сюрвейерства.