Более года мы работаем с маркетплейсом Беру (ныне Яндекс.Маркет). Около 4 месяцев назад обнаружили в личном кабинете надпись "Вы отключены".
При этом наши предложения продолжали продаваться как ни в чем ни бывало. Мы обратились в службу поддержки, где нам сказали, что это ошибка, все в порядке — просто игнорируйте. К сожалению не могу показать скрин этой переписки по той причине, что Маркет изменил мессенджер, старая история сообщений теперь недоступна. Мы последовали рекомендациям и продолжили работать, пока не обнаружили, что наши товары все-таки пропали из предложений маркетплейса. Это было в апреле. Обратите внимание, что мы не получили никаких уведомлений об этом нигде, никаких предупреждений, никаких указаний о причинах. Я обратился в поддержку — они ничего не знают, ничего не понимают. Говорят — вот же, ваш магазин отключен. Но почему отключен? Почему без предупреждения? Почему без объяснения? На эти вопросы ответов у них не было и были созданы обращения в специальный отдел, который загружен настолько, что вот уже два месяца мы сидим в неведении о причинах того почему терпим убытки.
Мы пытались объяснить сотрудникам Маркета, что у нас не рядовая ситуация, не какая-то очередная трудность, которую можно в порядке очереди решить. У меня просто отняли возможность продолжать заниматься бизнесом с Яндекс.Маркетом, никто не знает почему. Самое обидное, что причина может оказаться пустяковой — просто нужно, чтобы кто-то, кто должен заниматься подобными запросами занялся им.
Зато система не забывает начислять мне платное хранение. При том, что она же не позволяет товар продавать, чтобы хранение оставалось бесплатным.
Не хочется никого обижать, но фактом является то, что на Озон, к примеру, с которым мы так же работаем, подобный случай я себе не могу даже представить. Надеюсь, что Маркету удастся привести в порядок поддержку — не первичную, которая ласково ничего не знает, когда случай нешаблонный, а именно ту, где люди способны решать вопросы.
#жалобаяндекс .маркет
Комментарий недоступен
Давид, здравствуйте! Я из Маркета.
Хочу во всём разобраться и помочь. Подскажите, пожалуйста, shop id магазина и, если есть, номера актуальных обращений в службу поддержки.
Андрей, добрый день. Спасибо Вам. Написала Ваша коллега о том, что магазин включен. Жаль, что причины не объяснили, в связи с чем вообще он был отключен почти 3 месяца. Будто так и должно было быть. Я прошу Вас решить вопрос до конца — отмените пожалуйста срок хранения товаров на время отключения магазина и отменить начисленную за хранение плату. Мы не имели возможность продавать товар не по нашей вине.
Здравствуйте, Андрей. ID магазина 614792. Обращения 2447192297 — относительно основной части проблемы. 2542010716 — относительно платного хранения.
Спасибо за уточнение. Ознакомлюсь с вопросом и вернусь с ответом завтра.
Здравствуйте. И посмотрите пожалуйста также обращение 2614299912. Завтра уже будет 6 день когда товары в личном кабинете находятся в статусе Продается, а на витрине для покупателя не отображается. Служба поддержки занимается обычными отписками и даже не хочет вникнуть в суть обращения. А суть такая что крупногабаритные товары отражались на витрине для покупателя, а 18 числа пропали из продажи. По товарам в личном кабинете есть история заказов и доставок, так же все можно проверить. И вдруг служба поддержки говорит что товары не проходят по допустимым габаритам для приемки отгрузки логистическим центром. Логистический центр не меняли в настройках склада, как изначально настроили, так и работаем. Т.е. до 18 числа все проходило, а после 18 числа перестало проходить. То что наши товары соответствуют габаритам и не превышают максимальных значений все это указано в тексте обращения и приложены скрины, но служба поддержки совершенно не хочет видимо читать и разбираться. Сейчас у нас в статусе Продается находится 110 товаров, из них только 18 товаров отображается на витрине для покупателя, так же соглашусь с тем что 4-5 наших товаров не проходят по максимальному весу. Но другие то получается 80 с лишним наших товаров почему не доступны для покупки и не отражаются на витрине????? Так же в официальном телеграмм канале видел сообщения о том что мы не одни такие, у кого то пропало с витрины 180 товарных позиций, хотя также товары в личном кабинете находятся в статусе Продается. Но ваша служба поддержки не хочет признавать ошибку и ссылается на мнимые им причины, тогда как на все причины полученные нами в ответ, составлены аргументированные возражения с описанием и скринами. Так же для разъяснения ситуации не однократно просил что бы с нами связались по телефону и указывал контактный номер, на что в ответ даются только обещания, но по факту никто с нами так и не связался. Решите уже указанную в обращении проблему!!!
Так же вообще не понятно зачем вам служба поддержки которая при разговоре по телефону говорит, что им дали указание что бы они не разбирались в проблемах по телефону, а только регистрировали их и передавали дальше. Таким образом получается, что служба поддержки первая линия составляет обращение даже не понимая сути проблемы, а вторая линия просто пишет потом отписки. Так же принимая обращение по телефону, служба поддержки отказывается регистрировать обращение и назвать его номер, говоря при этом что у них нет такой возможности и они создадут обращение только тогда когда закончится разговор. Сотрудники службы поддержки не могут оставить свой комментарий в рамках уже созданного обращения, а только могут зарегистрировать новое и опять указывая сроки ответа 7 дней. Т.е. даже не решения, а просто ответа, видимо для этого и присылают специально отписки, что бы не решать проблемы, а просто сдвигать сроки
Общаемся с вами в ЛС. Уже передал вопрос техническим специалистам. Как только появятся новости, напишу вам в личку или коллеги ответят письмом.