{"id":4711,"title":"\u041f\u043e\u0434\u043a\u0430\u0441\u0442 \u043e\u0442 Mercedes-Benz \u043e \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u044f\u0445 \u0441 \u0410\u043d\u0442\u043e\u043d\u043e\u043c \u041a\u043e\u043c\u043e\u043b\u043e\u0432\u044b\u043c","url":"\/redirect?component=advertising&id=4711&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/263165-korotko-podkast-o-tehnologiyah-i-innovaciyah-ot-mercedes-benz&hash=c6f93899ff5e0c658ae71a18a81977a3309accf3b2bfd459f77ec74e37ef61d4","isPaidAndBannersEnabled":false}

Ozon: покупатель подменил товар при возврате

Мы являемся поставщиками на площадке Ozon, продаем терморегуляторы. Выставлены всего 10 позиций одного бренда. При очередном отправлении 38084035-0021-2

собрали заказ, отвезли в пункт приема OZON в СПБ на Обуховской обороне 295АС, но заказ после получения клиентом был возвращен нам обратно, с причиной возврата 7.32 "Товар цел, но больше не нужен". И как оказалось терморегулятор был подменен на совершенно другой марки и модели, которая оказалась в несколько раз дешевле.

В пункте выдачи возвратов при получении обратно терморегулятора нашим курьером было обнаружено, что товар не соответствует возвратной накладной, о чем курьер сказал сотруднику склада, но они лишь сослались на то, что нужно писать в поддержку, обязав подписать акт приема-сдачи. Причем у пункта выдачи заказов куда покупатель сдал товар, ни у склада не возникло вопросов, так как они только сканируют полученный штрих-код не обращая внимание на содержимое (из слов склада).

Сразу же после получения - в марте 2021г. мы написали в поддержку OZON обращение 12186492, но только 10.06.21 нам ответили, что для продолжения диалога необходимо предоставить фото или видео сборки заказа, где будет видно, что мы вложили именно тот терморегулятор, который мы продаем, а не который вернул покупатель. Т.е каждое отправление на OZON поставщик должен снимать на видео: распечатку штрих-кода, как он запаковывает именно тот товар, как наносит штрих-код, как сдает в пункт получения. OZON плевать хотели, что такого товара мы даже не выставляли на продажу, и у нас его быть вообще не может, т.к в продаваемую базу OZON он не внесен нами.

Резюмируя: 1) потеря нескольких тысяч и пару месяцев разбирательства с OZON. 2) поставщикам нужно снимать видео запаковывания каждого товара, иначе поддержка откажет вам, т.к доказать вы не сможете.

3) вы можете заказать дорогой товар, например Iphone, отказаться от него, заменить его, оставив коробку, либо даже просто вложить в другую, и если у поставщика OZON нет видео или фото доказательств как именно данный товар был упакован этим поставщиком, то поздравляю - вы обладатель нового Iphone.
Куда смотрит служба безопасности остается открытым вопросом. В яндекс маркете давно ввели систему подтверждения поставщиком получения возврата в течении нескольких дней, т.е можно получить возврат, привезти на склад, осмотреть, проверить и только потом подтвердить возврат.

{ "author_name": "Евгений Аксёнов", "author_type": "self", "tags": ["\u043e\u0437\u043e\u043d\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430","\u043e\u0437\u043e\u043d","ozon"], "comments": 206, "likes": 93, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 261935, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 22 Jun 2021 18:33:37 +0300", "is_special": false }
0
206 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
43

Мы продаем на Озоне и действительно тема возвратов - это больная тема для продавца. Смысл в том, что Озон и WB для того, чтобы заманить больше покупателей на площадки делают процесс возврата очень лёгким и простым. По сути ты можешь купить вещь, поносить ее неделю и прийти вернуть. Сотрудник склада не будет ничего смотреть и просто оформит возврат.

Проблема #1, когда ты торгуешь со склада Озон, то не видишь состояние своих товаров. Этот же поношенный товар приходит следующему покупателю, он его естественно не выкупает и вдобавок ставит плохой отзыв.

Проблема #2, покупатель может запихнуть в возврат любой другой товар, более дешёвый либо дефектный, а нормальным будет пользоваться. 

Автор статьи предлагает ввести подтверждение возврата от продавца, но продавец не видит своих товаров при схеме FBO.

На мой взгляд проблема должна решаться более тщательным осмотром возврата сотрудником склада. Он должен открыть фотографию товара, проверить следы эксплуатации, проверить соответствие цвета/размера. Если товар поврежден или нарушена целостность упаковки, то Озон должен возмещать продавцу стоимость товара, т.к. это происходит из-за их сверх-лояльности клиенту, пускай тогда и оплачивают эту лояльность из своего кармана.

А то выходит, что все издержки лежат на продавце,а маркетплейс тут как бы не причём, мы только комиссию снимаем 

Ответить
15

"должен открыть фотографию товара, проверить следы эксплуатации, проверить соответствие цвета/размера." Хорошо, что этого нет. ОЗОН и ВБ все делают правильно: клиентам должно быть удобно. 99% клиентов нормальные, 1% - проблема продавцов, а не 99% клиентов.

Ответить
26

Когда вы столкнетесь с подменой товара от 100 тыс.руб., то для вас это станет критичны. Мы несколько раз столкнулись с этим на озоне. Ну извините, каждый раз доставать огромные кофемашины,снимать их на видео, разбирать весь пенопласт и потом ещё собирать все это обратно. Мы просто ушли на Яндекс маркет и прекрасно продаём там без этих заморочек 

Ответить
–23

Я не столкнусь, я покупатель. Я хочу удобно. Мне с Озоном удобно,в том числе из-за простого возврата. Остальное - проблемы бизнеса.

Ответить
29

Вас можно понять
Но вы ведь тоже понимаете, что подобное удобство будет оплачиваться вами в виде включённых в цену товара подобных рисков

Ответить
–1

вы ведь понимаете, что покупатель смотрит на цену и условия покупки. а все остальное - не его проблемы.

Ответить
12

Все равно эти риски скоро будут оплачиваться из кармана покупателя. А лояльные придурки будут думать, что это их не касается))) 

Ответить
0

а теперь представь как тебя с тяжелым течением коронавируса привозят в больницу, а там врачи говорят нам неудобно вас лечить катись домой, мы хотим чтобы было удобно. то что ты помрешь без ивл не их проблемы

Ответить
1

В Тамбове именно так и делали...

Ответить
1

это был он сам)

Ответить
0

Я серьезно

Ответить
6

При всём уважении покиньте чат, Вас эта ситуация не касается.
Попробуйте вернуть в офлайн магазине не ту, или ношеную обувь, хоть на следующий день после покупки, думаю Вы "приятно" удивитесь тому, что вам скажут

Ответить
2

Все равно столкнешься, когда будешь переплачивать за товар, который на яндексе будет стоить дешевле

Ответить
4

На яндексе доставка платная,даже самого маленького пакетика.

Ответить
1

Странно. У меня все доставки бесплатные. Я не в том Яндексе закупаюсь? Или какие то исключения есть?

Ответить
0

Да, платить за доставку отдельно, но ты понимаешь за сколько берешь и сколько доставка. На озоне все включено в стоимость конечную и доставка и возвраты и комиссии. Особенно это касается маленького пакетика. Он стоит в закупе 100р, на маркете и возмешь к примеру за 150 и доставка отдельно чем удобнее и дешевле, а на озон и ВБ, вы заплатите 450р , зато доставка бесплатно. 

Ответить
0

В начале они сажают на иглу предлагая пару месяцев бесплатную доставку.раз речь пошла про дорогие товары и технику то почему не найти магазин который осуществляет доставку, без посредника в виде яндекса можно найти дешевле 

Ответить
1

Вам не приходило в голову, что можно сравнить цены и удобство?

Ответить
5

Вы сами понимаете о  чем спорите?
Вы говорите, что никак не столкнетесь с этой проблемой,
а на самом деле столкнетесь и выражена она в наценке, которую вы неявно кладете в карман мошенникам. Удобнее это вам или нет, тут не рассматривается - это ваше личное дело, можете хоть свой магазин открыть с блекджеком и шлюхами

Ответить
3

Ни кого не волнует что вам удобно. Этот пост про продавца и проблему для продавцов

Ответить

Комментарий удален

0

Вот вам как покупателю вместо айфона гвозди придут и будете бегать правду искать 

Ответить
9

Да да Яндекс маркет самая крутая помойка! Держите меня в курсе как всё замечательно!)

Ответить
1

То есть доставать огромные кофемашины и снимать их, а потом нести самому в пункт выдачи, потому что курьер отказывается от проверки - это норм?

Ответить
1

Да, да. Как раз с 12 июля Яндекс маркет поднимает комиссию

Ответить
19

Я согласен, иначе не будет достаточно покупателей. Но, если сотрудники будут принимать в возвраты все что угодно, не смотря, то те же 99% хороших клиентов могут получать ранее поюзанный товар либо некомплект. Ждёшь себе несколько дней заказ, надеешься, а приходит хлам после какого-то мудилы

Ответить
1

Но, если сотрудники будут принимать в возвраты все что угодно, не смотря

Понимаете, у сотрудников своей работы и так полно. Им эти посылки еще принять, разложить надо, выдавать, отмечать выдано\не выдано. Вы хотите  им еще работы навязать по изучению ваших товаров. Мало того, что процесс выдачи товаров тогда затянется раз в 5, так еще и получается, нужно будет сделать сотрудникам систему штрафов. Не так изучил товар - штраф. Не так понял что за содержимое - штраф. Не заметил, что в двух идентичных товарах малюсенькая надпись сбоку снизу различается - штраф. И какой дурак там будет работать? Вы сами бы хотели стоять у прилавка и под лупой изучать каждый товар в каждой коробке, запоминать их, и при возврате, опять же под лупой изучать? И все это под страхом десятка штрафов.

Ответить
1

Я вас умоляю, у сотрудников склада в нашем городе в сутки от силы час активной работы, не более

Ответить
15

Познакомилась "на югах" с компанией, в которой была барышня, менявшая наряды по 10 раз на дню. Как-то вечером, будучи в подпитии, она призналась, что "все это "нахаляву". Очень рекомендовала схемку: заказывает на маркетплейсах недешевые шмотки, едет в отпуск, носит их, по приезду домой делает возвраты. Бррр, не хотела бы получить подобное в своем заказе. 
Нет, она их даже не стирает перед возвратом)

Ответить
1

Животное

Ответить
6

99% нормальных клиентов берут в среднем на 4000₽ в месяц. Мошенники же (а уже появились курсы, как заработать на подмене товаров) покупают на миллионы в месяц под сотнями разных аккаунтов. И это уже вошло в схему обналички у кардеров.

Ответить
–16

Мне пофигу. Пусть хоть на миллиарды

Ответить
22

Отлично, мы в итоге эти миллиарды на вас и переложим в цене товаров :)

Ответить
–26

Конечно переложите. Вы с солнца уйдите, явно уже с головой что-то не то.

Ответить
1

Сволочь ты, Алексей Иванов!

Ответить
1

Барыга негодует? Человек прочитал нытье спекулянта, и высказал своё мнение. Ты с кучи аккаунтов начал его срать и дизлайкать...

Ответить
0

А если бы на месте автора статьи был не барыга, а производитель , это бы изменило твое мнение ? Ты бы, при всех прочих равных условиях статьи выступал бы за автора?

Типа, неее, нах возвраты, покупатели сволочи, разоряют! Так?

А так , раз он барыга, то вот ему кол осиновый жопу!

Ответить
0

Ты себя как-то слишком странно ведёшь, ты наверное и сам пользовался этой системой возврата с подменой товара и, видимо, вошёл во вкус уже и хочешь дальше возвращать посылки с "кирпичами" внутри. Проблема в том что конечно эту лазейку закроют, да и аккаунты таких животных тоже все попадут в пермак на озоне, но цены для остальных адекватных покупателей могут вырасти из-за кучки убогого биомусора.

Ответить
0

Да и хер бы. Станет дешевле покупать напрямую + доставка транспортными кампаниями. 

Ответить
0

Я понимаю, что оборот и сотруднику-упаковщику платить нужно, но и как-то не особо волнует 98% покупателей проблемы перепродажников кофе машин или термостатов, вы ж их не производите. Если они такие уникальные(я кофе не пью, в кофе машинах не разбираюсь), то какой смысл с Маркетплейсами заморачиваться? Ищите сразу кафе-рестораны-бары-кинотеатры-богатых клиентов с помощью своего сайта и своей службы доставки. 

Ответить
0

О да, маркетплейсы делают всё, чтобы вы не волновались. Вот украли у них ящик товара, ну разобьют его стоимость на 1000, заложат в цену, потом поднимут цены х10 и сделают типа Черную Пятницу со скидками 60%. Скрин как раз в период ЧП делал)

Ответить
1

Этим скриншотом ты что хотел показать, что все остальные плохие потому что пришли на озон денег заработать а ты не такой?

Ответить
1

Я хотел показать то что написано в моем комментарии. Не надо выдумывать.

Ответить
0

Кто-то что-то делает сам или хотя бы не полностью из импортного сырья, но их меньшинство. А "купи-продай" как-то и сами раньше без Маркетплейсов обходились, так что пусть раскошелятся на упаковщика раз уж так не хочется с озона уходить

Ответить
3

"Статью не читай, скорее беги в коменты"

Ответить
0

Угу, по поводу того, что ваши издержки вы думаете переложить на покупателя вместо того, чтобы договариваться с озоном/развивать свой сайт/идти на землю вы ничего толком не сказали, зато запостить какую-то хрень про ЧП и какой-то нужный 2% населения трюфель вы не забыли. Действительно, геомагнитная буря, не иначе) 

Ответить
0

А вы думаете, если кто-то нанимает 500 упаковщиков, разворачивает IT-систему за 6 миллионов, делает свой сайт, то он затраты на на это всё не перекладывает на покупателей? Что у него деньги на это просто из воздуха берутся? Что он 10 лет питался дошиками, чтобы накопить, а потом еще 10 лет будет это отбивать за счет уменьшения собственной прибыли?)))

Ответить
2

Ну огорчает и огорчает. Всегда найдётся место, где этот "уникальный" товар будет дешевле/доставка будет удобнее/условия возврата более гибкие. 140 миллионов человек, рынок просто огромный. Как продавцов (перепродавцов-переупаковщиков), так и покупателей. Все, кто заходят на маркетплейсы жалуются и грозяться переложить что-то на кого-то когда-то. В итоге идут в фарватере этих самих маркетплейсов, ибо в одиночку, своими 6ти миллиоными серверами - доменами- курьерами не могут столько покупателей найти. Зато дебильный озон, а они все в белых перчатках, видеофиксацию сделать не могут. 

Ответить
0

А что с кардерами не так? Вам какая разница, с какой карты оплата? 

Ответить
–1

Да тут укушенные бешеными маркетологами "бедняги" -перепродаваны слюной брызжут как они всех опять переиграют, уйдя в ямаркет /открытый космос/на рынок планеты Нибиру)  про какие-то курсы мошеннические пишут, хотя сами понимают, что раз обычные люди в среднем на 3-4к совершают покупку за один раз, то отслеживать мошенников с покупками на лям в месяц - проще простого и СБ маркетплейсов вполне может с этим справиться без их участия(и повышения стоимости товаров, ибо выбор поставщиков велик). мало им наценки 20-30%,не хочется ни своих складов, ни своей доставки, ни своих уникальных покупателей иметь, а хочется, чтоб озон их проблемы, о которых 98% покупателей озоновских только на vc и узнают на кого-то переложить. 

Ответить
0

На лям в месяц с 50 разных аккаунтов на разные суммы от 6 до 70 тыс. Проще простого :)

Ответить
–1

Угу, карт только для этого нужно пару десятков, что как минимум трудноосуществимо для ноунеймов без поддержки изнутри(препэйдов-то нет), большинство банков даже дебетовую сейчас дают не моментальную или с обязательным прикреплением к инет банку/мобильнику/фото клиента. Т. Е. накупить серийно на 6-60к на одну(или несколько карт) можно, но без ведома СБ маркетплейса? Как-то сомнительно. Опять же - почему бы продавцу самому не маякнуть в СБ, если он подозревает foul play?) раньше вообще блочили товары, кладя их в корзину с разных акков, но озон как-то с этим справился ведь? 

Ответить
–1

А тебе какая разница? Или ты кладовщик?

Ответить
7

Всего-то стоит прописать регламент приемки товара в пунктах для каждой группы товара. Перед возвратом делать заявку на возврат, чтобы селлер подтверждал или не подтверждал ее и сообщал приемщикам на что стоит обратить внимание.

Ответить
2

Работник склада не должен заниматься "более тщательным осмотром" возврата. Это не его функция, он должен быстро принять или не принять товар по простым формальным признакам. В случае с озоном и вб с их бизнес-моделью, оборотом и ассортиментом, заниматься всем этим "тщательным осмотром" просто нереально и бессмысленно. Просто оцените свои риски и издержки при работе на маркетплейсах.
Как вариант - весь возврат от клиентов возвращается поставщику для проверки. Но тут опять риски и издержки.

Ответить
1

Про удобство продавцов и покупателей можно привести один пример из игровой индустрии: в конце 2018ого на рынок вышел новый магазин для дистрибуции игр, epic games store. До этого безоговорочное лидерство было у steam, оно и сейчас за ним осталось, но об этом ниже. Лидером он стал потому, что ПК как платформу для игр в какой-то момент перестали рассматривать, и valve потратила очень много сил для развития steam, что бы он стал удобным именно для геймеров, и что бы игроки предпочитали покупать игры, а не скачивать с торрентов. И делал это долгое время в одиночку, и только когда он вновь сделал ПК заметной платформой на рынке, на нем начали появляться другие магазины, но лидерство steam было уже неоспоримым. Однако многие разработчики игр в какой-то момент начали ругать стим, дескать 30% которые он берет со всех транзакций это много, и что разработка дорожает, и что могли бы для покупателей меньшие цены предлагать.
И вот, новый магазин предлагает уже 12%, более того, поскольку epic games принадлежит движок unreal engine, на котором разрабатывается значительная часть игр и за использование которого надо платить роялти в 5%, за этот движок платить уже не надо будет в случае выхода игры в их магазине. Более того, игроки не смогут оставлять комментарии и оценки игр и делалось все, для того что оградить благородных разработчиков от этих токсичных геймеров, которые не понимают как сложна их жизнь.
Игроки такой подход мягко говоря не оценили. На их отношение к магазину так же повлияли политика выкупа эксклюзивности игр и их раздача оных бесплатно. В итоге, базы покупателей, кому бы продавцы могли продавать свои товары эпики толком не сформировали.
Так о чем говорит эта история? А о том, что магазин, вернее площадка на которой выставляют свои товары продавцы, должна быть повернуться лицом в первую очередь к покупателям, ибо это единственный способ нарастить их число, а вам как продавцам предлагать большую базу и большие потенциальные продажи.
Это несомненно ужасно что покупатель с вами так обошёлся, это явное мошенничество и тут надо обращаться в суд. Однако говорить "ах какой озон плохой, он на стороне покупателя а на продавцов ему наплевать" тоже неправильно. Именно такое лояльное отношение озона делает его популярнее у покупателей. А яндекс.маркет к слову очень для покупателя неудобен, а это намного важнее, ведь без покупателей вам некому будет продавать товар.
Вы кстати расскажите, как изменилась ваша выручка после переезда с озона на я.маркет. я очень сомневаюсь что это изменение положительное.

Ответить
1

И смешно, и противно читать нытьё людей, поднимающих миллионы именно на вранье, обмане, мухляже с ценами и "акциями" и другим подобным мошенничеством. Просто у вас оно называется "бизнес".

А тут вдруг кто-то из 1% покупателей "посмел" сделать то же самое в отношении вас на пару тысяч, чем доставил вам "головные боли" - ну мои же бедняжки! Аж жалко стало!

Что касается всего этого бреда про "уйдём на Яндекс", "заложим риски в стоимость" - да ради бога! Мы просто будем покупать у нормальных продавцов, сравнив цены и удобство приобретения, а также свои риски с послепродажным обслуживанием и возвратом.

Ответить
28

С подменой пока не сталкивался, но возвраты это больная тема с озоном, тоже упёрлись в видеофиксацию, но решили забить и просто на пару процентов подняли цены...

Ответить
10

А в чем проблема организовать видеофиксацию?

Ответить
25

А вы представьте, когда товар запакован в заводскую коробку. То есть, если следовать рекомендации Ozon, нужно каждый товар вскрывать из коробки, из пенопласта и тп., чтобы подтвердить, что в коробке именно этот товар. Хороший пример автор привёл с айфоном. Ведь есть копии китайские с алиэкспресса. Тогда по хорошему нужно ещё и включать его, высветив на экране серийный номер, чтобы Ozon поверил. Бред. 

Ответить
9

Бред не бред, а тут страна такая, что практически каждый наебывает каждого. Поэтому вполне логичное решение (видеофиксация). Если будет что-то проще, уверен, это предложат. А вы как хотите? Чтобы у нас появилась тонна барыг, которые будут китайские поделки продавать, а при возврате орать: "мы ваще-то золотой слиток отправляли 8 килограммовый, верните наши деньги!!!"? Кто деньги получает, тот и должен какие-то усилия прикладывать. Кто деньги отдает - должен быть уверен в качестве товара, или незамедлительно получить возврат средств.

Ответить
0

К сожалению, после начала пандемии я, будучи "клиентом" озона на протяжении пяти лет, вынужден каждую посылку (из пвз, где я ее не вскрываю, чтобы не создавать очередь) или от курьера снимать на видео. Причем и распаковку и включение(если есть элек-ка). Вплоть до того, что условный пакет с орехами снимать на видео ибо часто нет ни вакуума заявленного, ни "свежести" (или вообще дата сбора/урожая отсутствует), а цена больше тыщи за кг. А уж ломать глаза и читать фейковые хвалебные отзывы это тот ещё геморрой. Поэтому хочешь продавать - снимай видео, рука не отвалится, зато потом много вопросов снимается (как к озону, так и к службам доставки). И ещё - у озоновских покупателей 1 день на проверку - заказ на 10-15 к с кучей товаров просто нереально за такое время проверить, тем более что в отличие от продавцов у покупателя нет наемных "видеоператоров" и "дегустаторов") 

Ответить
0

Мне курьер Яндекса доставил посылку с HDD в мой отъезд (домашние приняли). Потом оказалось, что посылу роняли и помяли корпус диска. Благо Seagate поменял по гарантии.

Ответить
1

Если не сложно, чуть подробнее, плз.
Как удалось по гарантии устройство с механическими повреждениями поменять? У Seagate теперь есть официальный СЦ в России?

Ответить
6

Пошел за муляжом Iphone 11, просто китайскую копию покупать дороговато будет, и да, спасибо за лайфхак 👍🏻 Чё, бы я делал без VC...

Ответить
0

Как вариант - использовать сверху свою упаковку или свой скотч с нестандартным рисунком, получится что то вроде пломбирования. Без уничтожения этой упаковки достать товар не получится. Вкупе с видеофиксацией должно работать хорошо

Ответить
12

А что это доказывает? Что мешает подменить товар после видеосъёмки например? 

Ответить
3

На каждую видеосъёмка ещё видеосъёмка 

Ответить
12

При большом товарообороте - это геморой.  

Ответить
0

Timestamp? Или просто наручные часы в кадре? 

Ответить
0

В чем проблема? Что есть большой? Я работал с клмпанией, поставщиком леруа и твой дом. У них товар нужно было весь промаркировывывать и укладычать в коробочки по н-штук. За каждый косяк - штраф. Так оч быстро появились камеры над сборочными столами с хорошей детализацией и метками на столах, куда ставить коробку. Чуть что, нате-с видосик. Они сначала бузили, потом стали видео принимать. Видимо этт были спланированные акции против постпвщика, со стороны твой дом. Видео должно сниматься с момента упаковки и маркировки, до погрузки/выдачи курьеру/сдачи в доставку

Ответить
5

Проблема в оценке риска. Видеофиксация в данном случае видимо обойдется дороже принятия данного риска.

Ответить
3

У нас проверкой товара и упаковкой занимаются отдельные люди, а на видео должно быть видно, как сотрудник показывает в камеру содержимое коробки, упаковывает ее и клиент стикер. Если бы отправлений в день было бы 5-10, то мы бы легко справились, а у нас их около 100 каждый день, поэтому с целью экономии времени забили

Ответить
0

А у нас на складе по 20 тысяч отправлений в день. Как проверять товар? 

Ответить
0

Что мешает снять стикер, заменить содержимое, наклеить новый стикер... 

Ответить
2

Евгений, добрый день! На связи Ozon Marketplace.
Сейчас система возвратов не идеальна, но мы стараемся поддерживать баланс интересов как продавцов, так и покупателей.

Если вы отправляете товар со своего склада, нам нужно видеть, что в коробке изначально был нужный товар, а съёмка сборки — весомое доказательство. Пишем об этом и в регламенте: ozon.ru/t/GMwEw. Каждый подобный случай рассматриваем индивидуально, например, если видим, что в коробке был правильный товар — компенсируем продавцу расходы.

Коллеги в конце апреля запросили видео, но не получили его, поэтому не смогли помочь. А на сотрудников пунктов выдачи проверку возложить не можем — они не могут дать экспертное мнение.

Понимаем, что снимать сборку каждого отправления неудобно, поэтому разрабатываем систему арбитража — это уменьшит количество таких возвратов. 

Ответить
20

А если недобросовестный продавец снимет на видео одно, а отправит совсем другое?

Ответить
10

Так он должен снимать весь свой путь до пункта отправки, держа упаковку в объективе. А при сдаче отправления снять лицо сотрудника, принимающего посылку, держащего в левой руке свой паспорт, а в правой сегодняшний номер Российской Газеты с чётко читаемой датой. 

Ответить
5

Ну я так понимаю товар на видео, после сборки и упаковки, должен быть опечатан подотчетной уникальной пломбой. Что по сути должно исключить подмену товара после упаковки.

Ответить
1

Тогда добросовестный покупатель должен об этом заявить, что товар не соответствует заявленному. В данном же случае на воре и шапка горит, покупатель сам и спалился, зачем-то вскрыл товар, хоть он ему уже не был актуален, исходя из его же слов. 

Ответить
13

С видеофиксацией тоже сталкивались. На столько топорное и костыльное решение, что нет слов.

Продаём дорогие игровые компьютеры, у нас собственное производство и фактически конвейерная схема.

Представьте себе объём работы, которые требуется произвести для съемки товара, который может достигать веса в 50кг, со всеми внутренними компонентами.

В итоге мы имеем ситуацию, когда клиент получил оборудование, после чего указал что оно не работает и вернулся вам, без упаковки и комплекта.

Что происходит дальше? Мы получаем обратно повреждённым компьютер и должны предоставить видео, что у нас он уехал в другом виде.

Проблемы больших корпораций понятны и кривые бизнес процессы - это вытекающее.

Ответить
4

Боюсь, только раскручиваться самим. Например теже hyper pc  вполне неплохо развернулись. А вот на всяких озонах и Авито их не видела ни разу. Но они выкупают свои же старые компы, если память не изменяет.

Ответить
0

Разумеется собственный бренд мы раскручиваем самостоятельно. Маркетплейсы - это отдельная история, отдельный канал продаж.
К слову, коллеги из HyperPC есть и на озон)

Ответить
0

А что за бренд у вас?

Ответить
0

Digital Razor, если память не изменяет.

Ответить
0

HYPER PC отвратительная работа с клиентами. Месяц пытался у них купить оборудование. заявляют про лизинг, а сами в ответ на заявку морозятся. Футболили меня неделю, а потом спустя месяц спрашивают - актуальная ли заявка.

Ответить
1

Но вы же видете в личном кабинете магазина, что из 13 нами размещённых позиций на озоне, возвращённый товар не соответствует, исходя из полученных фото. Как нам сейчас быть? 

Ответить
7

А в чём проблема распечатать нужный штрихкод и сейчас снять видео запаковки?

Ответить
0

Превосходно

Ответить
0

ШК можно распечатать только с момента заказа, до конца дня передачи на склад, далее они не хранятся в личном кабинете. А сохранят каждый ШК еще то занятие.

Ответить
0

От этого клиента штрихкод не пришел сейчас? Ну и возможно ШК == ID заказа.

Ответить
7

В полицию заявление на мошеннические действия. На алиэкспрессе такое стали практиковать предприниматели.

Ответить
0

Я думаю, что, хотя бы, серийный номер на коробке и на устройстве различаются, нет?

Ответить
3

По идее вам должно быть достаточно просто видео со сборки заказа о том, что сотрудник не лазил в коробку, не вскрывал ее, а отправил как она есть. Не вижу причин снимать само содержимое, если коробки сотрудниками не вскрываются.

Ответить
2

Являясь покупателем, мне не особо хочется получить вскрытую упаковку...
Более того, я понимаю продавцов. Некоторые товары в магазин приходишь, смотришь, что внутри, и обратно потом сложить - это просто нонсенс. Настолько кропотливая работа требуется, что как потребитель я опять же не заинтересован в том, чтобы за счёт этого ручного труда менялась итоговая стоимость в сторону увеличения.
На самом деле по логике вещей покупатель тоже должен снимать распаковку. Покупая годами на али что-либо ценное, для меня например это просто обязательный процесс. Всё конечно не снимешь, особенно один и без штатива, но всё равно нужно искать какие-то другие пути решения, нежели сейчас.

Ответить
0

Ну так все, кто на маркетплейсах тариться давно этим и заняты - видеофиксацией каждого телодвижения. Если вся страна таких мойшенников(как нас продавцы уверяют), то не вижу смысла продавцам для собственного спокойствия не снимать процесс упаковки. Более того, я уверен, что и с "живым" товаром - готовой едой, свежими сезонными фруктами-овощами нужно поступать также - показать момент сбора(хотя бы онлайн камеру поставить), процесс погрузки-упаковки. Я б за такое переплатил бы лично, зная, что условная клубника действительно свежая и по ней не проехались катком перед упаковкой. Тогда бы сразу отпали вопросы про пугалки а ля "бананы обрабатывают газом, везут в рефрижераторах, не ешьте их вы умрёте!". 

Ответить
0

Что бы снимать каждый товар, нужно дополнительные расходы и время, мы и так работаем на маленькой марже, и не можем нести ещё расходы. Поставщикам нужно уделять тоже внемание, мы стараемся как только можем 

Ответить
1

Бросай ты этот озон, если все так плохо, открой свой онлайн магазин - будешь жить как король (на самом деле нет)

Ответить
1

Да не нужно экспертное мнение, просто пусть глазами смотрят, что товар похож на фото. А вскрывать каждую коробку под камеру, это не реально, там все заклеено, запаковано от производителя. 

Ответить
0

Разве у вас нет критерия оценки покупателя, при котором при наличии подозрительно частых жалоб, проводятся те или иные действия уже в отношении покупателя (ну банально блок аккаунта)?
Мне вот казалось, что вы лояльны к покупателю в первую очередь по причине его положительной репутации (нет жалоб от продавцов на покупателя, нет частых и/или непонятных отмен покупок/возврата товара и т п).

Ответить
0

А как вы предлагаете снимать товар, если для этого нужна распаковка, а после распаковки клиенты просто не будут принимать товар, особенно технику

Ответить
11

И все побежали нагревать продавцов на OZON... Зря вы раскрыли схему)

Ответить
8

Я надеюсь это пофиксят и введут подтверждение возврата поставщиком в течении нескольких дней, а не на складе через акт приема-передачи, когда сзади такая же толпа поставщиков ожидающих возвраты

Ответить
7

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
2

Ответ озона: это монтаж.

Ответить
2

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
1

Китайская экшен-камера с нагрудным креплением "аля ливчик" стоит 3тыр. Если удасться ее получить без форсмажоров то дальше все сильно проще. 

Ответить
5

Увы они курьерам квитанции не хотят придумать вы говорите фиксить))

Ответить
–2

Спасибо, проживем без квитанций. 

Ответить
1

Не пиши мне больше.

Ответить
4

А если поставщик осознанно отправил не тот товар, что в карточке? Более дешёвый аналог. Как вы думаете, даст он согласие на возврат? Или заявит, что товар подменен покупателем?

Ответить
1

В этом случае покупатель должен забить тревогу в момент получения товара, тогда продавцу будет сложно что-то доказать

Ответить
1

По разным причинам распаковать и тщательно осмотреть товар прямо в момент получения не всегда бывает возможно. Лично мне дважды приходил товар дешевле, чем тот, который я заказывал. Один раз написал своё фи, но оставил товар, поскольку по функционалу подходил и качество было нормально, не захотел переться обратно. Разница в цене было в районе 1000 рублей (то, что я заказывал стоило примерно 2500). В другой раз оформил возврат, поскольку прислали откровенную дрянь вместо того, что фигурировало в карточке на маркетплейсе. Пару раз присылали повреждённый товар в абсолютно целой упаковке, т.е. он уже был упакован повреждённым. Причем, один раз это был такой товар, про который я бы и не подумал, что его как-то можно повредить - скатерть на стол. После распаковки и разворачивания(!) Обнаружилось, что она разрезана почти пополам. Даже если бы я вскрыл упаковку в ПВЗ, вряд ли я стал бы скатерть там полностью разворачивать.

Ответить
0

Горькая правда заказов на маркетплейсах, плавали-знаем

Ответить
1

На авито до сих пор не сделали 

Ответить
0

я как-то раз возвращал дорогой товар, возврат проходил несколько дней, в это время висела плашка "проверка товара", видимо это не всех товаров просто касается.

Ответить
10

Мне нравится озон с их лёгким возвратом. Недавно перфоратор сдавал , даже коробку не открыли для проверки. Но на счёт подмены я категорически против

Ответить
5

Фишка в том, что мошенники и с той и с другой стороны не дремлют и каждый раз придумывают всё новые и новые приколы. Но тема возвратов с подменой это уже классика, с которой просто не хотят бороться.

Ответить
5

Маркет плейс должен создавать удобные условия для покупателей. Как покупатели мы все тут за легеие возвраты.
Но возврат должен зачитываться и деньги возвращать только после подтверждения продавцом:
1. Товар пришел возвратом на FBS экспедитор приехал за возвратом.
2. Вскрыл упаковку. Подтвердил прием возврата.
3. Вернулись деньги. 
Иначе открывать "спор" и переписку с покупателем. До выяснения.
⭕ в данном случае сотрудник поспешил подписать акт приема возврата. Нужно было вскрыть на фбс и предьявить Озону. 
Если возврат FBO то повторная продажа ❗ только в случае не вскрытия оригинальной упаковки❗
На WB десятки примеров когда примеренная вещь кочует от примерки к примере между покупателями. Сам маркетплейс ее особо не пакует. Клиент который последний мерял "как запихал так и сойдет".  Это дискредитирует качество и сервис продавца, а он и не в силах изменить.
1.Вскрыл покупатель упаковку.
2. Возврат полный продавцу. Акт приема.
Переупаковка и снова в путь.

Ответить
5

Покупал кофемашину, пришла открытая, но вроде полный комплект, согласно паспорта. В итоге не работает. Отдавал под видеофиксацию. Забыл положить одну деталь, сходил домой и вернул её в упаковку, но уже до этого момента кофемашину приняли и даже деньги пришли назад. Так что... 

Ответить
4

Зачем озону бороться с этой проблемой? Что он от этого получит? Правильный ответ, озон получит только лишние проблемы, лишние процессы и делать ему это не сильно охото.

Ответить
2

А может все таки клиенту пришёл не тот заказ что он покупал, от того и возврат? Очень уж часто продавцы через Озон, объе... Простите обманывают покупателей. Продавая китайское фуфло по видом оригинала, или вещь б/у под видом новой. Или в 90% случаев, заявленные характеристики не соответствуют реальным. Так что дядьке тому кто так сделал, огромный респект. Почувствуйте наконец какого это, когда тебя обманывают наглым образом. 

Ответить
0

возможно, но это сам склад Озона должен переклеить штрих-код с одной коробки на другую, узнав что в другой тоже терморегулятор. 

Ответить
3

Ну если на то пошло может расскажете почему покупатели часто получают не, что ожидали, и вообще вывшее в употреблении и даже побывавшее в ремонте под видом новых товаров?

Ответить
1

Это вы вообще к чему приплели? Все зависит от продавца. Но насчет подмены товара могу сказать что у озона жесткие сроки отправки, и иногда может не быть нужного товара на складе и приходится отправить похожее просто чтобы не заблокировали. Но это меньше 1% шанс, и плюс спокойно возвращается и заменяется.

Ответить
2

И еще для фейковых скидок сильно временно повышается цена, кто не знает рыночных цен может и купить, покупатель самостоятельно должен отправлять жалобу, что цена сильно завышена, мелочовка дороже в 2-3 раза чем в том же Фикспрайсе или WB, и это без учета расходов на доставку (в Озоне бесплатная доставка только от суммы в 3500р), доставка курьером часто срывается, из-за чего даже габаритные товары приходится заказывать в пункт выдачи

Ответить
–1

Боже для чего вы вообще это сейчас пишете мне. Или вы только что интернет открыли

Ответить
2

Потому что вы защищаете барыг, и плюете на интересы покупателей, если не готовы на ответы, то сидите молчите

Ответить
2

Ну так и у покупаетял может жесткие сроки - надо успеть и домашние дела сделать, и впустую сходить в пункт выдачи чтобы вернуть не тот товар, а может еще и с работы отпроситься

Ответить
3

Помню случай с подменой внешних жёстких дисков, разбирают бокс, ставят туда древний хард и сдают.Этот товар естественно потом попадает к другому покупателю, а тот не годует почему у него вместо 10тб объема всего 200гб...

Ответить
1

Ну, это в ДНСах было, даже паспорт они не требовали, хотя по своим же правилам должны

Ответить
0

Там ставили древний и ещё не всегда рабочий хард. Проблема была вроде с сигейтами, у ни пломбы не было на корпусе

Ответить
3

Как клиенту похер конечно. Но 1 раз пришлось производить возврат. Заказывал товарищу в благодарность, сборную модель (он моделист) ну и привезли мне некомплект (не просто частей каких то не хватало, а он был на 80% разобран). Видимо подобными товарищами раздербаненный. 
Приняли без вопросов и деньги вернули. Потом этот же набор всплывал со скидкой (со слов друга, эти запчасти и со скидкой того не стояли). 

Ответить
0

Это возможность озона продавать товары селлеров с фбо со скидкой, а точнее уценкой. По факту пока что это кот в мешке для всех трёх сторон сделки.

Ответить
3

Никто не проверяет что сдается обратно, а почему потому что всем пофигу ибо никаких обязательств нет, открыл кто то точку выдачи платит гроши человеку там работающему, обычно девочке разгружающая баулы размером хлеще китайских. Да ей плевать что там сдается обратно. Ну и как я сказал никто не обязывает проверять товар.

Ответить
3

Подмена это ещё ладно. Мне возвращали поломанный товар( ещё умудриться надо было кусок металла отломать), потом газонокосилку всю в траве и подпись была: "Спасибо, попользовался, больше не нужна". Триммер однажды вернули вообще без основной балки. А озону чё, озону похер вообще чё принимать.

Ответить
3

Пойду поменяю свою старую видеокарту на новую. Спасибо за лайфхак!

Ответить
3

Уличите OZON в подлоге: сделайте контрольную закупку у себя, сделайте возврат с кирпичом в коробке. Пусть OZON объяснит присутствие кирпича вместо товара...

Ответить
1

Ну т.е. либо продавец в итоге будет видеофиксации проводить, либо покупатель. Раз уж продавец зарабатывает, то логично было бы ему и проводить.

Ответить
0

Оба будут, раз по-человечески работать не научились. Как и китаезы с али. Я давно все га камеру фиксирую. Пусть продаваны займутся тем же, рука не отвалится

Ответить
2

Причем у пункта выдачи заказов куда покупатель сдал товар, ни у склада не возникло вопросов, так как они только сканируют полученный штрих-код не обращая внимание на содержимое (из слов склада).

Такие двойные стандарты))) Т.е. у вас, допустим, 20 коробок, это все, ужас, боль, видеофиксацию не сделать, долго, нудно. А от озона, у которого миллиарды коробок на складах, требуете, чтобы они не просто сканировали код, а буквально заглядывали в каждую коробку и запоминали ее содержимое.

Ответить
0

Видеофиксировать: запаковку заказанного товара, открывая упаковку, что это действительно заказанный товар, фиксировать на видео ЛК, где мы печатаем ШК к заказанному товару, распечатку ШК, запаковку товара и наклейку ШК, передачу на склад. Каждый день для, допустим, 20 коробок. Не смотрите на ситуацию однобоко.

Ответить
1

Каждый день для, допустим, 20 коробок. Не смотрите на ситуацию однобоко.

А озону каждый день иметь дело с миллиардом товаров, в каждом из которых еще и разбираться досконально нужно, ибо легко не заметить различия - легко, так? Вот и не смотрите на ситуацию однобоко. Не нравится - делайте свой инет магазин, там продавайте, там принимайте возврат, там же смотрите. Хотите пользоваться маркетплейсом - будьте добры тоже для этого что-то делать, а то легко так устроились. Главное купить товар дешевле, отправить в озон и сделать ценник побольше, а там пусть как-то само все работает.

Ответить