Мы являемся поставщиками на площадке Ozon, продаем терморегуляторы. Выставлены всего 10 позиций одного бренда. При очередном отправлении 38084035-0021-2
собрали заказ, отвезли в пункт приема OZON в СПБ на Обуховской обороне 295АС, но заказ после получения клиентом был возвращен нам обратно, с причиной возврата 7.32 "Товар цел, но больше не нужен". И как оказалось терморегулятор был подменен на совершенно другой марки и модели, которая оказалась в несколько раз дешевле.
В пункте выдачи возвратов при получении обратно терморегулятора нашим курьером было обнаружено, что товар не соответствует возвратной накладной, о чем курьер сказал сотруднику склада, но они лишь сослались на то, что нужно писать в поддержку, обязав подписать акт приема-сдачи. Причем у пункта выдачи заказов куда покупатель сдал товар, ни у склада не возникло вопросов, так как они только сканируют полученный штрих-код не обращая внимание на содержимое (из слов склада).
Сразу же после получения - в марте 2021г. мы написали в поддержку OZON обращение 12186492, но только 10.06.21 нам ответили, что для продолжения диалога необходимо предоставить фото или видео сборки заказа, где будет видно, что мы вложили именно тот терморегулятор, который мы продаем, а не который вернул покупатель. Т.е каждое отправление на OZON поставщик должен снимать на видео: распечатку штрих-кода, как он запаковывает именно тот товар, как наносит штрих-код, как сдает в пункт получения. OZON плевать хотели, что такого товара мы даже не выставляли на продажу, и у нас его быть вообще не может, т.к в продаваемую базу OZON он не внесен нами.
Резюмируя: 1) потеря нескольких тысяч и пару месяцев разбирательства с OZON. 2) поставщикам нужно снимать видео запаковывания каждого товара, иначе поддержка откажет вам, т.к доказать вы не сможете.
3) вы можете заказать дорогой товар, например Iphone, отказаться от него, заменить его, оставив коробку, либо даже просто вложить в другую, и если у поставщика OZON нет видео или фото доказательств как именно данный товар был упакован этим поставщиком, то поздравляю - вы обладатель нового Iphone.
Куда смотрит служба безопасности остается открытым вопросом. В яндекс маркете давно ввели систему подтверждения поставщиком получения возврата в течении нескольких дней, т.е можно получить возврат, привезти на склад, осмотреть, проверить и только потом подтвердить возврат.
Мы продаем на Озоне и действительно тема возвратов - это больная тема для продавца. Смысл в том, что Озон и WB для того, чтобы заманить больше покупателей на площадки делают процесс возврата очень лёгким и простым. По сути ты можешь купить вещь, поносить ее неделю и прийти вернуть. Сотрудник склада не будет ничего смотреть и просто оформит возврат.
Проблема #1, когда ты торгуешь со склада Озон, то не видишь состояние своих товаров. Этот же поношенный товар приходит следующему покупателю, он его естественно не выкупает и вдобавок ставит плохой отзыв.
Проблема #2, покупатель может запихнуть в возврат любой другой товар, более дешёвый либо дефектный, а нормальным будет пользоваться.
Автор статьи предлагает ввести подтверждение возврата от продавца, но продавец не видит своих товаров при схеме FBO.
На мой взгляд проблема должна решаться более тщательным осмотром возврата сотрудником склада. Он должен открыть фотографию товара, проверить следы эксплуатации, проверить соответствие цвета/размера. Если товар поврежден или нарушена целостность упаковки, то Озон должен возмещать продавцу стоимость товара, т.к. это происходит из-за их сверх-лояльности клиенту, пускай тогда и оплачивают эту лояльность из своего кармана.
А то выходит, что все издержки лежат на продавце,а маркетплейс тут как бы не причём, мы только комиссию снимаем
"должен открыть фотографию товара, проверить следы эксплуатации, проверить соответствие цвета/размера." Хорошо, что этого нет. ОЗОН и ВБ все делают правильно: клиентам должно быть удобно. 99% клиентов нормальные, 1% - проблема продавцов, а не 99% клиентов.
99% нормальных клиентов берут в среднем на 4000₽ в месяц. Мошенники же (а уже появились курсы, как заработать на подмене товаров) покупают на миллионы в месяц под сотнями разных аккаунтов. И это уже вошло в схему обналички у кардеров.
Я понимаю, что оборот и сотруднику-упаковщику платить нужно, но и как-то не особо волнует 98% покупателей проблемы перепродажников кофе машин или термостатов, вы ж их не производите. Если они такие уникальные(я кофе не пью, в кофе машинах не разбираюсь), то какой смысл с Маркетплейсами заморачиваться? Ищите сразу кафе-рестораны-бары-кинотеатры-богатых клиентов с помощью своего сайта и своей службы доставки.
О да, маркетплейсы делают всё, чтобы вы не волновались. Вот украли у них ящик товара, ну разобьют его стоимость на 1000, заложат в цену, потом поднимут цены х10 и сделают типа Черную Пятницу со скидками 60%. Скрин как раз в период ЧП делал)
Кто-то что-то делает сам или хотя бы не полностью из импортного сырья, но их меньшинство. А "купи-продай" как-то и сами раньше без Маркетплейсов обходились, так что пусть раскошелятся на упаковщика раз уж так не хочется с озона уходить
"Статью не читай, скорее беги в коменты"
Угу, по поводу того, что ваши издержки вы думаете переложить на покупателя вместо того, чтобы договариваться с озоном/развивать свой сайт/идти на землю вы ничего толком не сказали, зато запостить какую-то хрень про ЧП и какой-то нужный 2% населения трюфель вы не забыли. Действительно, геомагнитная буря, не иначе)
А вы думаете, если кто-то нанимает 500 упаковщиков, разворачивает IT-систему за 6 миллионов, делает свой сайт, то он затраты на на это всё не перекладывает на покупателей? Что у него деньги на это просто из воздуха берутся? Что он 10 лет питался дошиками, чтобы накопить, а потом еще 10 лет будет это отбивать за счет уменьшения собственной прибыли?)))
Ну огорчает и огорчает. Всегда найдётся место, где этот "уникальный" товар будет дешевле/доставка будет удобнее/условия возврата более гибкие. 140 миллионов человек, рынок просто огромный. Как продавцов (перепродавцов-переупаковщиков), так и покупателей. Все, кто заходят на маркетплейсы жалуются и грозяться переложить что-то на кого-то когда-то. В итоге идут в фарватере этих самих маркетплейсов, ибо в одиночку, своими 6ти миллиоными серверами - доменами- курьерами не могут столько покупателей найти. Зато дебильный озон, а они все в белых перчатках, видеофиксацию сделать не могут.