Мы поставщик «Я.Маркета», фулфилмент, весь товар лежит на складе «Яндекс.Маркета». С конца мая стали падать заказы дороже 100 тыс. руб. «Яндекс.Маркет» отказывается их доставлять.
Варианты причин:
- слишком большой наложенный платеж, логистическая служба DPD отказалась доставлять заказ
- заказ отменен по вине сервиса
- сегодня вот что-то новенькое *Сумма налога на прибыль превышает максимально допустимую сумму на выбранном пункте выдачи заказов доставки*
При этом великая IT компания Яндекс неспособна скрыть пункты выдачи, куда не может доставить. Так называемая *служба заботы о клиентах* неспособна связаться с покупателем и согласовать другие способы доставки / ПВЗ. И проблема повторяется снова, и снова, и снова. Например, один и тот же покупатель из Вологодской области не смог получить свой заказ на 150 тыс, потом смог на 84 тыс, сейчас вот снова отменен его заказ на 125 тыс.
В Яндекс же всем по барабану. Написана куча обращений, официальных претензий, постов в официальную группу поставщиков Я.Маркет. Еще раз повторюсь, заказы не на тысячу и даже не на 10 тысяч, а на 100 тысяч и выше. Если Яндекс неспособен заработать даже на таких заказах, то на каких тогда способен?
UPD 2: Позвонил личный менеджер Яндекс Маркет. Кратко - их 5000 человек, каждый занимается чем-то своим. Поэтому например написать тикет в IT, чтобы выключили пункты выдачи, куда не могут доставить из-за большого наложенного платежа - это не к нам. Или выделить ресурс в клиентском сервисе, контролить 0,1% дорогих заказов, связываться с клиентом при наличии проблем - это тоже не к нам. Хотите что-то изменить - пишите через форму обратной связи. Да, мы знаем, что месяцами не отвечаем, но вы пишите.
Я вы говорите Яндекс, корп культура, выделенные команды ...
О, аргументы уровня «Вас много, а я одна». Очень хорошо
Это все равно что требовать корп культуры Яндекса с водителей Яндекс.Такси. Эта система настолько выросла и масштабировалась, что единственная оставшаяся корпоративная ценность — слить поскорее тикет с себя, чтобы не получить штраф.
Проблемы с Яндексом - обычное дело.
Я, как ваш коллега поставщик, не оплатил один месяц их услуги т.к. они не уведомили меня о переходе на ЭДО, а я ждал платежку по почте и просрочил. Они начали по своим правилам списывать задолженность с новых продаж.
В результате при списывании своей комиссии с прибыли сумма моей задолженности перед ними выросла на 30к, всю прибыль они присвоили и отключили меня от платформы.
Никто со мной даже не пытался связаться и как решать эту проблему - я хз, ибо их предложение выглядит так: "Вы оплатите всю сумму задолженности, а мы потом какое-то время не будем брать с вас комиссию", но веры в эти слова у меня нет.
Как они с таким подходом хотят победить ОЗОН и ВБ - я хз.
UPD 3: прошли ровно сутки с моего поста. Вот результат:
1. Проблема подтверждена, но не решена. Ни частная (заказ 53365518), ни общая. Нормальный сервис связался бы с покупателем, предложил другие способы доставки, сообщил бы о результатах продавцу. По общей проблеме дали бы номер тикета / обращения и его приоритет по устранению проблемы системно. Ничего из этого не сделано.
2. Нам бросили косточку 2.000 руб. неизвестно за что. В претензии мы просили объяснить, почему отменяются дорогие заказы, а также дать официальные правила работы с дорогими заказами. Ничего компенсировать не просили. Вчера вечером нам ответили дословно *Была проведена корректировка 07.07.2021 г. на общую сумму 2000 руб. Сумма будет компенсирована.* И все. Просто прелестно.
3. Господин @Андрей Ярмолов видимо считает свою работу сделанной. А что, отписку написал, номер претензии спросил, косточку бросил. Вуаля! Можно из двух пирожков взять средний.
Мне вот интересно, а сколько должно быть просмотров на VC, чтобы закончились отписки, отмазки и прочая имитация работы? И на проблему действительно обратили внимание? Или это уже некорпоративно? А @Яндекс.Маркет ?
P.S. Да, и косточку заберите )
@Яндекс Маркет , жду ваш ответ
Комментарий недоступен
Что скажете касательно возвратов абсолютно исправных приборов и их признание браком даже без связи с сервисным центром поставщика?
vc не дает ссылку разместить, вбейте в поиск яндекса
"13 июля маркетплейс яндекс маркет вебинар"
регайтесь и задавайте вопросы
Что мне нравится в маркет плейсах.
Не отгрузил во время товар, транспортная не вовремя доставила или еще какой косяк - маркет плейс паяльник в одно место готова запихнуть продавцу. А у самих какой косяк можно месяцами ответа ждать
Я не оправдываю маркетплейсы, но конкретно логистические косяки - одни из самых дорогих для конечных продавцов. После косяка по ключевой триаде (наличие/цена/сроки) практически невозможно вернуть клиента, поэтому жёсткость маркетплейсов оправдана, особенно учитывая, что МП занимают значимую долю рынка, а аудитория покупателей конечна.
это точно )
Тоже на днях пришлось отключиться от Я.Маркета. Судя по всему, они стараются избавиться от продавцов, т.к. и обилие косяков и партнерские нововведения этому сильно способствуют. Одним маркетплейсом меньше - не беда.
При этом смешно, что у них такая активная была программа по привлечению партнеров: явно неплохо на неё потратились, личный менеджер звонил, узнавал как дела. А как только подключился партнер, на него тут же болт положили. Техподдержка долгая и бесполезная. Бухгалтерия такое ощущение что с совковыми еще бухгалтерами:
"Распечатайте, подпишите, принесите ножками, отстойте в очереди. ЭДО? А, да, что-то такое есть. Пишите заявление, подключим."
Неделю спустя: "Ой, это не те документы мы вам тогда прислали, вот правильные."
Месяц спустя: "Мы потеряли ваши документы, у вас еще 7 дней, чтобы прислать заново. Деньги мы вам не переведем, пока не пришлете. Ах, да, электронное заявление на ЭДО ваше тоже потеряли, так что вот вам новые бумажные документы на подпись. Мы их, конечно, тоже потеряем, но вы все равно присылайте."
В общем, к чему я? К тому, что нет смысла так сильно вкладываться в привлечение клиента (партнера), если нет стратегии его удержания. Клиент придет, потопчется, увидит всю эту грязь, побьется о закрытые двери (да, нонсенс, но общение с бухгалтерией происходит в одностороннем порядке, они шлют письма с no-reply!) и уйдет. И все расходы на привлечение окажутся беполезными, пусть и статистика покажет красивый рост графиков "в этом месяце мы подключили ХХХ партнеров". Подумайте об этом.
Я вам по секрету скажу, Яндексу маркетплейс нужен в основном как источник бигдаты о покупках. Которая уже прекрасно монетизируется другими службами Яндекса.
Я не в курсе их бухгалтерии, но вообще не удивлюсь, если Маркет работает в убыток.
Делать магазин, что бы монетизировать его через "другие службы" - это самое странное что я слышал в этом месяце
Какие службы и как это монетизируют? 🤔
в убыток? Ну-ну
Нина, добрый день! Я из Маркета.
Дело в том, что не все партнёрские пункты выдачи могут принимать дорогие заказы с оплатой при получении. С нашей стороны действительно есть недоработка: мы не ограничиваем максимальную стоимость, и клиенту на сайте предлагаем все возможные ПВЗ. Коллеги уже работают над техническим решением. Также мы внесли изменения в работу контактного центра: сейчас при отмене заказа со стороны ПВЗ операторы связываются с покупателем и предлагают сменить пункт самовывоза.
В знак извинений скорректировали стоимость услуг в текущем периоде.
Комментарий недоступен
Андрей из маркета, вот честно, положа руку на сердце-если половину ваших сотрудников которые заняты в написании отписок, отмазок и прочей видимости работы перевести на решение проблем с клиентами и магазинами, за каждым закрепить конкретного клиента и его проблему то уже через месяц на маркет народ не нарадуется... Все впечатление от вашей работы, если конечно ее хоть кто то выполняет, меркнет когда вы обещаете разобраться в течении 48 часов, потом меняется менеджер и ещё 48 часов и ещё... Скажите честно, у вас каждые 48 часов новый выводок манагеров вылупляется???
Андрей, да при чем здесь стоимость услуг... Вы неужели не понимаете, сколько вы теряете на комиссиях для заказов от 100 тыс. руб. ?
Мы первый раз заметили проблему еще 29 мая для заказа 48607048 на 104 тыс. руб. Написали везде где только можно - в поддержку, в группу поставщиков Маркета в FB, личному менеджеру, 08 июня составили офиц обращение №2580128316 (см. ниже) - а вам все побоку. В результате за месяц с небольшим проблема повторилась еще минимум 4 раза (это только там, где мы докопались до истинной причины статуса *Не выкуплен* или *Отменен при доставке*). А общие цифры - процент всех выполненных заказов у нас = 97%, а заказов дороже 80.000 = 50%.
"Заказ 48607048 от 29.05.2021 (2 единицы SKU H0000157, стоимость заказа 103 980 руб.) по состоянию на 08.06.2021 все еще находится в статусе «В обработке». По информации от службы поддержки в рамках обращения 2561116202 служба доставки DPD отказалась доставлять заказ по причине его высокой стоимости, вследствие чего была упущена выгода как со стороны ИП XXX, так и со стороны ООО «Яндекс.Маркет».
Просим разобраться в ситуации и дать официальные разъяснения, почему произошла отмена доставки, а также указать особенности при обработке дорогих заказов (свыше 100 тыс. руб.) в случае, если они существуют."
Весь русский человек в этом - "алло, у меня заказ на 100 тысяч, вы понимаете, нет?" Открою секрет, нет никакой разницы в просрочке заказа на 1 000 и 100 000 рублей. И то и то плохо. Вы же постоянно делаете акцент на сумме вашего заказа, как будто от суммы должно что-то поменяться. Для вас не доставить заказ вовремя на 1000 рублей нормальное дело видимо.
Антон, при чем здесь это. Очевидно, что ни у нас, ни у Яндекса нет возможности контролировать все заказы, звонить по каждому отмененному, разбираться. Но если из-за 10 заказов (а это 0.5% по количеству) у тебя выпадает на 2 месяца 1 млн оборотки - то нужно на это потратить время.
Для бизнеса большие заказы выгоднее
UPD 1: Да, забыла написать, после таких отмен товар теряется (хотя в большинстве случаев не покидал пределы одного склада). В лучшем случае он возвращается в продажу через 1.5 - 2 месяца (привет оборотка), в худшем это претензия, 35 раб дней на рассмотрение, могут ли не удовлетворить - не знаю, т.к. только подали.
Уточните, пожалуйста, номер обращения с претензией.
Как это товар теряется? И как вы это узнаете?
В кабинете меняется цифра ваших товаров?
Вам не дают их продать пока "не найдут"?
Работают над техническим решением?
Может быть пора нормальных разработчиков нанять, а не теоретиков умеющих только задачи решать сколько в пассажирский автобус футбольных мечей помещается?
Вакансий разработчиков у маркета почти нет, только инциденты, поддержка и оптимизаторы "рюкзаков". Кто делать будет?
DBS сколько уже чините? Операторы поддержки ничего не могут, кроме ответа, пишите в обратную связь.
Партнерскую программу почти сломали экспериментами, продажи теряете.
Личный кабинет не позволяет управлять заказом, из-за этого отмены.
Наведите уже порядок.
Вот прямо так таки вакансий и нету?
А это что?
https://yandex.ru/jobs/vacancies?professions=backend-developer&professions=database-developer&professions=desktop-developer&professions=frontend-developer&professions=full-stack-developer&professions=ml-developer&professions=mob-app-developer&professions=mob-app-developer-android&professions=mob-app-developer-ios&professions=noc-developer&professions=system-developer&services=market
Причём по каждому пункту с десяток человек минимум нужно.
с одной стороны, ЯМ поступает, конечно, паршиво, но, с другой стороны, майнеров и спекулянтов как-то жалеть не особо хочется.
Как к теме относятся майнеры? Кто такие спекулянты?
Некоторые пользователи тут, конечно, хуже бабок на скамейке. Конечно же, у тебя мозг в одной плоскости работает, и ты даже не мог предположить, что диски могли закупаться юридическим лицом для систем видеонаблюдения, для которых они отлично подходят?
UPD 3: прошли ровно сутки с моего поста. Вот результат:
1. Проблема подтверждена, но не решена. Ни частная (заказ 53365518), ни общая. Нормальный сервис связался бы с покупателем, предложил другие способы доставки, сообщил бы о результатах продавцу. По общей проблеме дали бы номер тикета / обращения и его приоритет по устранению проблемы системно. Ничего из этого не сделано.
2. Нам бросили косточку 2.000 руб. неизвестно за что. В претензии мы просили объяснить, почему отменяются дорогие заказы, а также дать официальные правила работы с дорогими заказами. Ничего компенсировать не просили. Вчера вечером нам ответили дословно *Была проведена корректировка 07.07.2021 г. на общую сумму 2000 руб. Сумма будет компенсирована.* И все. Просто прелестно.
3. Господин @Андрей Ярмолов видимо считает свою работу сделанной. А что, отписку написал, номер претензии спросил, косточку бросил. Вуаля! Можно из двух пирожков взять средний.
Мне вот интересно, а сколько должно быть просмотров на VC, чтобы закончились отписки, отмазки и прочая имитация работы? И на проблему действительно обратили внимание? Или это уже некорпоративно? А @Яндекс Маркет ?
P.S. Да, и косточку заберите )
А предоплата была? А то может попытаться доказать упущенную выгоду и взыскивать её уже?
Добрый день!
Проблема системная и решаем её поэтапно. Кроме технической стороны, работаем в других направлениях, например, расширяем сеть собственных ПВЗ. Клиентам, если всё-таки случается отмена, предлагаем сменить точку выдачи, но это возможно только в рамках одной службы доставки. Увы, не всегда есть альтернатива без ограничений по сумме покупки.
Мы, как и наши партнёры, заинтересованы в том, чтобы все заказы доставлялись, поэтому этот вопрос приоритетный для Маркета.
Зато когда таксисты, жаловались, устраивали протесты, все их хейтили и кричали: "Не нравится - не работайте!", "Другой работы полно!"
Неужели было не понятно, что такси это только обкатка этой модели, что эти проблемы коснуться всех, кем бы вы не работали и вот тогда уже вам будут говорить: "Не нравится не сотрудничайте с Яндекс", "Других мест для продаж, что-ли нет" и т.д.
Яндекс огромная неэффективная, неповортливая машина, со случайными (не случайными) людьми у руля, котрые плохо понимают как управлять этим кораблем, зато хорошо понимают, как огромные деньги из бюджета выводить в оффшоры и плевать им на все остальное.
Вот вы не уволились, видите что теперь происходит
Ни дня без ЯМ! Или это просто пользователи открыли для себя жалобную книгу, или действительно Яндекс скатился.
Яндекс разорвался
У нас относительно дорогие и тяжёлые товары, часть скрыли от яндекса, т.к. если заказ большегруз, с вероятностью 80%, что он к нам вернётся и не сразу, а через несколько месяцев, так ещё и в убитой коробке. Подозреваю, что косячат на всех этапах от Яндекса и доставки до ПВЗ. Удивительнее всего, когда умудряются терять 2,5 метровые коробки по 30 кг.
Курьер оставил коробку в коридоре под ковриком :)
нам в кулуарах в яндексе сказали, что мы запускаем свою логистику, а пока ... *ежики плакали, кололись, но продолжали жрать кактус*
Комментарий удален модератором
И правильно их кинет пункт самовывоза если такие суммы пойдут
Комментарий удален модератором
У нас блин не могут починить редактирование карточек в ЛК, просто при сохранении выдаётся ошибка уже две недели...тут наверно задача вообще непосильная...
Менеджер первый уже слилась, видимо уволилась, которая курировала, сейчас новый, тот толком ничего не помнит...звонит мне тут недавно и говорит а чё это мы не запустили ещё продажи...и я ему вы там что опять забыли??? Ах ах, щас посмотрим...ах да...ждём тех.спецов...
а ведь есть же дурачки, которые заказывают такие дорогие вещи у 3 посредников в сумме, а потом ломают голову, кому же именно предъявлять претензии...
Для чего заказы на такие суммы? Удивлен, что клиента до сих пор не заблокировал Яндекс за нарушение условий использования сервиса
Заказывайте на КазаньЭкспресс)
Яндекс Маркет спасает доморощенного майнера chia? )
похоже на то )))
Ну так Почта тоже не отправляет наложкой свыше 100000 руб. Сдеком отправлял как-то, там можно.
СДЭК вроде ок. С DPD точно есть проблемы. Почта РФ - пока не сталкивались, разве что фрод. Но вопрос - Яндекс об этом не знает? Какого черта предлагать этот вариант доставки клиенту ? Или ладно уже ты обнаружил проблему, что мешает позвонить клиенту и пересогласовать другую службу доставки.
Работайте по фбс или заказов море?
после перехода на FBY вдвое сократился процент отмененных заказов
Причем здесь налог на прибыль и как они его считают???
Видимо, очередной сменный мальчик из поддержки написал очередную ересь
Реально, ежики кололись по продолжали жрать кактус.
Мы, как покупатели, 10 лет жили в модели "найти на маркете, перейти на сайт, заказать, получить доставку, проверить, оплатить".
И нас все устраивало. Нахрена вы, как продавцы, лезите в какие прокладки?
То есть когда вам нужно 8 товаров, то вам устраивает 8 раз оплатить доставку и встретить 8 курьеров?
Так продолжайте так жить, кто ж мешает ) Разве что сам @Яндекс Маркет , который постепенно душит продавцов, кто не через Маркет продается.
Комментарий удален модератором
Нина, поскольку вы с клиентом сотрудничаете регулярно, покамесь (долго ли сказка Яндексом делалась..) договоритесь с клиентом на 2+3. Предоплата за 2 и 3 наложенным. (Разумеется в посылке указывать все 5 штук.)
С юридической точки зрения, вы можете взыскивать ущерб за неполученную прибыль.
Ваш клиент ущерб за оскорбление нарушением его презумпции невиновности.
Спасибо, но у нас FBY, мы не знаем контактов клиента )
ЗЫ - а может вы знаете )) При утере товаров @Яндекс Маркет возмещает их закупочную стоимость, в акте ПП при поставке на склад стоимость продажная. Насколько законно требование Яндекса ? Почему мы должны терять запланированную прибыль, если @Яндекс Маркет потерял наш товар?
Заранее спасибо!
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором