Вместо того, чтобы закрыть только один аккаунт, Ozon заблокировал все — поддержка медлит с решением этой проблемы

Вполне успешно работаем с Озоном уже почти год. Вполне успешно до 9 июля 2021г.

Начну по порядку - у нас несколько юридических лиц, соответственно несколько аккаунтов, ассортимент которых не пересекается.

29 июня 2021г. в связи с прекращением деятельности одного из ИП, приняли решение закрыть соответствующий аккаунт (id 123681), о чем уведомили Озон через личный кабинет и через почту marketplace@ozon.ru. Получили следующий ответ от Озона – «Спасибо за предоставленные документы. теперь мы можем начать процесс расторжения. Обратите внимание, что после получения документа продажи ваших товаров, а также другой функционал, который может повлиять на ваш баланс, будут отключены, так как нам необходимо будет провести сверки, а для этого исключить возможность каких-либо начислений».

6 июля 2021 получили акт сверки за май, Озон предупредил о том, что акт сверки за июнь они смогут предоставить только после закрытия периода (ориентировочно после 10-го числа).

9 июля 2021г. товары на id 123681 были убраны из продажи. Вроде пока все нормально. Однако, перейдя в личном кабинете в аккаунт другого юр лица (id 43626), где шли основные продажи, столкнулись с тем, что товары заблокированы и в этом аккаунте тоже.

Сразу же создали обращение в тех поддержку об ошибочной блокировке товаров. Ни на одно из созданных обращений 9 июля поддержка не отреагировала. После жалобы в телеграмм чат сотрудник Озона сам создал обращение под номером 12732696, в котором с его слов должен быть ответ и решение проблемы (там до сих пор пусто).

На все многочисленные обращения сотрудники Озона отвечали одинаково - приносили извинения и рассказывали, что запрос в работе.

По итогу – мы третий день, включая выходные, сидим полностью без продаж (такого у нас не было за весь период работы с Озоном), наши товары скрыты, тех поддержка в ауте. При всем при этом у нас едет машина с товаром на сумму около 1млн.руб, согласованная с Озоном еще до блокировки, примут ее или нет - мы не понимаем.

Забавный факт: телефон поддержки для Premium-продавцов не доступен ни днем, ни ночью, ни в рабочие дни, ни в выходные.

0
21 комментарий
Написать комментарий...
Alex Kuz

А смысл закрывать аккаунт, пусть висит. ИП и без этого можно закрыть.

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Ast

Ну по бухгалтерской логике нужно провести сверки и выйти в ноль по взаиморасчетам. Иначе может образоваться задолженность у той или иной стороны. 

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Ч
Автор

Именно поэтому и решили закрыть аккаунт, так как закрываем расчетный счет ИП. Если бы знали, что это вызовет такие ошибки со стороны Озона, вряд ли стали бы это делать.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Работаем с озоном по DBS модели, неделю назад отменили два заказа, якобы долго отгружаем (они по треку определяют движение посылки), тогда как отгрузили в течении суток и треки стали быстро пробиваться  (СДЕК). В итоге, заказы уже пришли покупателям, благо удалось быстро заблокировать выдачу, а сам озон отписывается в духе, будем разбираться, вчера даже запросили номера треков, хотя они были в первом обращении, да и по номерам могли сами их у себя же и посмотреть.
До этого регулярно парили мозги на счет того, что долго отгружаете по куче заказов, благо акты передачи перевозчику решали эту проблему, до отмены дело не доходило. 

Ответить
Развернуть ветку
Алeкcандр Блoxин

У нас сегодня первый заказ капнул по DBS, до этого только логистикой Озона пользовались. Посмотрим.

Особенно интересно, как там процесс возвратов реализован.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

С удовольствие бы пользовались их логистикой, только вести через весь город по пробкам пару часов, а другой точки в Ростове у них нет. Возврат через почту там, тариф легкий возврат

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Онищенко

Здравствуйте! Ozon Marketplace тут. Проверим, почему скрыли товары и во втором личном кабинете. Вернёмся, когда будут новости.

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Ч
Автор

Здравствуйте, Виктория! Очень надеемся, что действительно разберетесь, потому что подобные ответы получаем с пятницы

Ответить
Развернуть ветку
Виктория Онищенко

Екатерина, добрый вечер! Личный кабинет 43626 разблокировали, как вы, наверно, уже заметили. Товары скрыли из-за технической заминки — извините, что заставили поволноваться. Пожалуйста, создайте обращение в поддержку и попросите пересчитать стоимость размещение товаров за дни блокировки. А также в качестве извинения за её необоснованность начислим 1500 бонусов, которые сможете потратить на рекламные кампании для продвижения товаров. Подробная инструкция придет вам на почту.

Что касается ситуации с телефоном поддержки для Premium-продавцов, то спасибо за сигнал, передала в нужные руки — всё проверим.

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Ч
Автор

Виктория, спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Рыжов

Добрый день! Похожая история и у нас id 69259, уже более 2х недель не могут решить проблему с блокировкой компании + полный игнор по обращения связанным с этой проблемой. Проблема так же появилась после того как просили убрать товары с продажи, спустя какое-то время решили восстановить работу, но товары со статусом "убран с продажи" причина "ручная блокировка". Создано несколько обращений (13844862, 13786432), ощущение что специалисты поддержки совершенно не понимают в чем проблема.

Ответить
Развернуть ветку
Дениска Маковка

Такая же проблема и у нас... id 200859 сидим без продаж, такая же блокировка...

Ответить
Развернуть ветку
Gennady Marchenko

Когда имеешь дело с большой компанией, тогда всегда надо учитывать, что поддержка будет как минимум не быстрая, а как максимум - ее не будет вообще.

Гугл, Амазон, Яндекс - все одинаковы

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Ч
Автор

Согласна с Вами полностью, но к сожалению видимо еще надо учитывать тот факт, что в больших компаниях тоже работают люди, которые косячат как и все 

Ответить
Развернуть ветку
Gennady Marchenko

Безусловно. Но в этих случаях политика компании способствует косякам, причем массовым, когда один человек в упор не замечает что натворил его коллега, а потом их начальник говорит "да все ок".

Это не просто ошибка, это система

Ответить
Развернуть ветку
Алeкcандр Блoxин

Тоже занимаемся переносом активности на новый аккаунт и в июле хотели закрывать первый аккаунт. Видимо, повременим.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Бесчасный

А был ли от ОЗОНа ответ, в котором указали конкретную причину снятия товара с продаж?

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Ч
Автор

В том то и дело, что нет. На прямой вопрос - за что сняли с продажи, ответ - тишина. Просто письма в пустоту.
Время идет, комиссии за хранение товаров и за премиум аккаунт начисляются, продажи заблокированы.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Доготарь

Екатерина, а можно именно отвечать на сообщения с помощью кнопки ответить, а не писать новый комментарий?
Просто со временем комментарии сортируются по рейтингу, и можно будет потерять на что вы отвечаете. А еще при ответе, вы пингуете человека, которому ответили;) (довольно удобно)

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Ч
Автор

Можно). Вроде так и делала.

Ответить
Развернуть ветку
Gr1fer -

Ну промокодов-то "насыпали"! 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 21 комментарий
null