{"id":13799,"url":"\/distributions\/13799\/click?bit=1&hash=865a89ddf5e1b9e468c75aafc8397c3511c1f5c9a63c9b3d346956d539f26271","title":"\u042d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u00ab\u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb ","buttonText":" \u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"f7affe9f-a742-5820-ac81-04ba4a1a8f84","isPaidAndBannersEnabled":false}

Ozon доставил дважды отменённый заказ в пансионат и 10 дней «решает ситуацию»

Мой дедушка лежит в пансионате для пожилых и немощных людей. Каждый две недели ему нужно привозить средства для ухода. Обычно я покупаю всё в аптеке и привожу самостоятельно, но нянечка предложила воспользоваться доставкой Ozon — к ним так привозят заказы от людей из других городов.

4 июля сделал заказ № 49536954-0004 с доставкой на следующий день. Выбрал временной промежуток 14:00-18:00, чтобы не беспокоить больных людей вечерними визитами. Контактным лицом указал нянечку.

5 июля пришло первое письмо о том, что заказ передан курьеру и можно ожидать доставку, а потом началось.

Должны были доставить 5 июля, но смогли только 10

5 числа никто заказ не доставил. Решили подождать. 6 числа тоже никто не доставил заказ, поэтому впервые обратился в чат поддержки с вопросом: «Должно ли прийти на почту уведомление о переносе даты доставки?».

Рассылки были, но на почте пусто

7 июля пришло новое письмо о том, что заказ передали курьеру, но доставки до 18:00 так и не произошло.

Пошёл на сайт, чтобы узнать, есть ли уведомления. Нашёл кнопку с номером телефона курьера. Позвонил.

Курьер: «Извините, но я на выходном. Вы не первый, кто мне сегодня звонит. Не знаю, почему мой номер фигурирует в доставке».

Запросил номер телефона курьера через чат, но не смог дозвониться. Как и сама поддержка не смогла дозвониться до своего курьера.

Поддержка не может дозвониться до курьера

Почему-то в поддержке решили, что перенести на следующий день в вечерний промежуток — это хорошая идея. Доставка с 20:00 до 23:59 в пансионат с пожилыми и больными людьми меня не устроила. Тем более, с меня уже спрашивали средства для ухода, поэтому запросил отмену заказа и возврат средств.

Первая отмена заказа

После переписки пошёл по местным аптекам и магазинам, чтобы собрать заказ заново. На работе отпросился на утро следующего дня, чтобы самостоятельно отвезти покупки.

Отвёз. Решил ещё раз отменить доставку через чат-бота на сайте.

Вторая отмена заказа

10 июля утром пришло письмо, что заказ передан курьеру. Я подумал, что это какой-то сбой, ведь я дважды отменил заказ. Но нет.

В 20:26 пришло письмо с вопросом «Вы довольны покупкой?».

Доволен ли я покупкой, которую отменил два раза?

Звоню в пансионат — нянечка в шоке, ничего не понимает. Я её предупреждал, что заказ отменил, но его доставили. Пишу в поддержку.

Вину признали, но действий дальше никаких нет

Добился общения с представителем поддержки по телефону. Объяснил ситуацию, в которой дважды потратил деньги, потратил время, потратил нервы на один заказ.

Не требовал вернуть деньги. Не просил забирать обратно заказ. По-человечески попросил связаться со мной и как-то урегулировать произошедшее. 10 июля разговор закончился на том, что рассмотрение вопроса займёт 1-2 дня.

Решение вопроса за 1-2 дня

14 июля — тишина в сообщениях. Снова пишу в чат.

Просят два дня

Сегодня — 19 июля, пятый день. В чате тишина. Снова пишу.

«В самом повышенном приоритете» (с)

Терпение закончилось. Звоню в поддержку, а там...

Общий лейтмотив такой: «вы же приняли заказ», «мы же начислили бонусы», «ничем не могу помочь».

Не понимаю, как можно оставить клиента с проблемой наедине. Доставили заказ, который я дважды отменял. Обещают связаться уже 10 дней, но в чате тишина.

При этом я не требовал возвращать деньги. Я хотел лишь услышать какие-то предложения по урегулированию ситуации с важной для меня доставкой в пансионат.

Что нужно сделать, чтобы такая большая компания работала нормально? Заказывать не на 2 000, а на 200 000?

0
36 комментариев
Написать комментарий...
Ledneva Elena

Я тут уже писала в другой теме, про то, что мне express «за час» привезли на третий день.
Подгузники ребёнку - хотела не выходить на жару с детенышем и чтобы курьер привёз. Но у Ozon, видимо, своё понятие «час».  Мало того, что таки пришлось идти в магазин за подгузниками - тратить еще деньги, так и курьер на третий день приехал не в то время, что я выбирала при заказе.
 Ну Ozon сам себе яму и вырыл - больше ничего по EXPRESS я у них не куплю. 

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Елена, здравствуйте! Простите, что так подвели вас с доставкой заказа. Сообщите его номер. Хотим проверить и разобраться, почему так вышло.

Ответить
Развернуть ветку
Мистер Икс

Исходя из моего опыта, озон принимает заказы на товары, которых у нет. И потом кормит завтраками. В моем случае, мне три раза подряд накосячили с доставкой. И потом еще деньги возвращали частями и после напоминания. После этого я удалился оттуда.

Что касается операторов - они действительно работают по шаблоны, причем не особо парятся по поводу проверки фактов. Мне 2 суток утверждали, что вернули все деньги... пока я не прислал список заказов, за которые деньги вернули, а за которые нет.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Похоже, лучше потратить время и купить всё самому в другом месте, чем пользоваться Озоном

Ответить
Развернуть ветку
Николай Наумов

Конечно. Ещё и дешевле будет...
Почему вы поняли это только сейчас?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Некоторые вещи у них дешевле, чем я находил рядом с собой. Но оказалось, что эта экономия того не стоит.

Ответить
Развернуть ветку
Fartesq Winch

Как отписал выше - не всегда. Я вот попал что узкоспецифическая позиция есть только на озоне, и то одна штука, а надо две. Могу поделится названием искомого и даже премировать на 50% от цены закупки, если сможете найти аналог не на озоне и в наличии в колве двух штук. Я - не смог роя весь интернет через три поисковика. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Мне теперь интересно: что за велопокрышка такая редкая? 

Ответить
Развернуть ветку
Fartesq Winch

Excel mk9006 - 20*4 и высокая шашка (под колхозную ошиповку, все аналогичные просто не позволяют без проблем загнать 8мм хвостовика шипа). Заводской шиповки просто нет в таком размере. 
Впрочем ща жду перезвона из одного оооочень мутного магаза - но у них там в наличии 82шт написано и цена в 2 раза ниже чем в среднем в вашвелосипд - скорее всего какойто разводняк, да и магаз вроде с 17ого года хостится и ни одного отзыва при том. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Может производитель просто с производства снял? Может попробовать с ними напрямую связаться и спросить чё-кого?

Ответить
Развернуть ветку
Fartesq Winch

Да я уже везле искал - нема. Что заводской шиповки (в форманде была одна, но когда заказал сказали "ошибка в базе" да и сам проищводитель не в курсе что когдато такие колеса клепал, скорее всего 20 вместо 26 написали). Что вот хотябы эта с высокой шашкой, ибо осталтные не слики, конечно, но адекватно зашиповать их без шансов. Засада полная. Мутный магаз не щвонит, попробую в гиганте, но тож отзывы у него говно и 82шт на складе - шиза какаято, никто столь непопулярный товар такими партиями не заказывает

Ответить
Развернуть ветку
Koxae Sun

Скорее всего, вы наткнулись на труп магазина. У меня такое было, когда определённую модель телефона искала. Почему такие сайты висят онлайн - хз. Возможно, у владельца сайтов много, и он оплачивает их оптом.

Ответить
Развернуть ветку
Fartesq Winch

Либо он в такой жопе что закрыть оплаченый надолго вперед сайт для него незначительная мелочь, на которую нет времени ( или возможности). Палюбак этих трупов аж два, у второго весь техсап умер еще в 17ом году. 

Ответить
Развернуть ветку
Fartesq Winch

Не всегда возможно - я вот тут внезапно вынуждено встал раком - нужный мне товар есть ТОЛЬКО на озоне, и то 1 штука (специфическая велопокрышка) - больше нигде. И мне нужна пара а не одна. Но продаван не отвечает на вопрос будет ли поставка позиции, а больше нет нигде, вот ваще, прям совсем. Все ссылки заканчиваются "нет в наличии" не смотря на поиск в гугле, яндексе и утке.  И аналогов прямых нет, есть похожие и порой даже дешевле (кстати самое подходящее - тоже только на озоне) - но уже не то. Вот и думай что тут делать. Было бы у продавана два колеса - я бы натурально пошел на поклон озону, даже зная какие они косячники но альтернатив просто нет (ни на али, ни, даже, у брендовых поставщиков типа швальб, я уже готов был и по 10к за колесо отдать - но просто нет ничего подходящего в принципе). Крч безотносительно топика - внезапно не всегда есть альтернативы ((

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Алексей, добрый день. Простите, пожалуйста, что вам пришлось столкнуться с такой неприятной ситуацией. Безусловно, мы виноваты, что не привезли вам заказ вовремя, да ещё и после вашей просьбы о его отмене. Видим, что действительно возникли сложности на одном из этапов доставки, с этим связан перенос. Почему не произошла отмена тоже выясним и накажем виновных, уже связались со службой доставки для разбора деталей.
Ситуация ненормальная для нас, разберём её и проработаем с сотрудниками, чтобы больше такого не повторялось. Надеемся, дадите нам ещё шанс исправиться и вернуть доверие.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Ваши извинения ничего не стоят, потому что звучат в каждом сообщении, но дальше сообщений дело не уходит.

Фальшивые извинения получаются. Я даже как маркетолог не понимаю, как можно так работать.

Ответить
Развернуть ветку
Никитка Хархардинов

Ничего удивительного) для озона обычная практика и безразличное отношение к клиенту.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

В последнем звонке в интонациях девушки из поддержки явно читалось «Мы же дали тебе бонусы. Чё тебе ещё надо? Отстань уже». :(

Ответить
Развернуть ветку
Никитка Хархардинов

Девушка тоже не виновата,она работает по методичке) в ней прописано максимум 200 баллов клиенту а потом шли клиента на)))

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Понимаю, что операторы поддержки просто живой щит, на который ведро помоев вываливают нередко.

Стараюсь общаться с ними вежливо и не катить бочку. Кроме случаев, когда сами проявляют неуважение к клиентам. Жаль, что у них есть лишь методичка.

Ответить
Развернуть ветку
Vadim Aladyshev

Автору советую заказывать в ближайший пункт самовывоза. 49 заказов. Всегда вовремя. Как будто такой работой (доставкой) занимаются адекватные работники.

Курьеры?.... такое ощущение, что они иногда в запое. Каким образом человеку на смене нельзя дозвониться? Думаю ложь тоже не исключена. Пишут заказ уже у курьера а по факту он неизвестно где.

Очень редко заказываю курьером. Обычно в дату доставки звонит курьер с утра и спрашивает о времени удобном. Были случаи что привозили на 2 дня позже. Не стал ругаться о возмещении просрочки. Просто отказался от курьеров. Нервы дороже

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Справедливости ради, доставка в пункты самовывоза действительно пока что не подводила.

Но какой смысл доставки в пункт самовывоза, если всё равно ехать самому в тот же пансионат?

Экономия пары десятков рублей? У меня точно так же есть скидки в аптеках и других магазинах.

Ответить
Развернуть ветку
Ledneva Elena

Я уже давно через интернет покупаю всё, кроме скоропортящихся продуктов и продуктов, требующих специальных условий хранения (холодильников и тому подобное). Поэтому курьеры ко мне приезжают достаточно часто. И это почти всегда одни и те же люди. При том, что и магазины разные, и транспортные компании разные. Сегодня мне условный Ваня привезёт заказ через ДПД, а завтра этот же Ваня привезёт заказ через СДЭК. 
Я к тому, что похоже все курьеры работают точно не в одном месте, а набирают заказы откуда только возможно. Потом не успевают их привести, путают адреса и коробки. 

Ответить
Развернуть ветку
Axel Pervolianinen

Не поможет. Меня 2 суток "кормили завтраками", что продали не серый товар, и мне нужно в гарантию. Отправил им официальную бумагу что товар серый и только тогда снизошли забрать товар. И покупал и возвращал через пункт выдачи. Привезли с опозданием на 2 суток экспресс доставка однако... 

Ответить
Развернуть ветку
Jane Do

А зачем заказ дважды оплачивали? Достаточно использовать виртуальную карту для интернет платежей, где выставляется лимит.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Дважды оплатил — это оплата на Озоне и покупка тех же товаров уже в аптеках и магазинах. Привезти-то средства в пансионат нужно было.

Ответить
Развернуть ветку
Jane Do

Все равно нужно каждые две недели, хоть не так обидно и можно не переживать сильно. А озону оформите возврат тогда. И жалобу, включая на чарджбэк в банк. Они за это штрафы несут.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Но заказ же доставлен и принят. Разве банк сделает чарджбэк в этом случае?

Ответить
Развернуть ветку
Jane Do

Заказ был отменен.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

В том-то и прикол, что не был. Суть поста в том, что я дважды оформлял отказ, но Озон всё равно доставил и вручил заказ. 

Фактически, они выполнили свою работу. Но через одно место, потому что заказ должны были отменить.

Ответить
Развернуть ветку
Jane Do

Заказ был отменен и есть подтверждение по почте и поддержкой. Это означает отказ от договора купли-продажи. То что он пришёл и его кто-то получил - не имеет отношения. Банк сделает возврат следуя закону. А магазин в свою очередь может попросить вернуть ошибочный товар и пришлёт курьера. Если покупатель откажется, они вправе потребовать возврат через суд. Но никто заморачиваться с этим не будет. Им как минимум нужно будет доказать, что товар вы получили, а не курьер отметил получение или кто-то другой не взял. И другие нюансы.
В яндекс маркете очень долго дыра с отменой заказа эксплуатировалась, когда покупатель брал товар и получал деньги обратно.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Спасибо за информацию. Подумаю над этим способом.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Kuteiko

Так я и не понял, чего вы от них хотите, какого "урегулирования"? 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

А вот это самый интересный вопрос. Я понимаю, что требовать возврат за заказ, который получен, — странно. Возвращать заказ — тоже не вариант.

Но при этом они сами могут предложить вариант компенсации. Если они готовы вернуть деньги, ок. Если готовы какие-то бонусы предоставить, тоже ок.

Инициативу от них хочу. Я же не потребитель-террорист, который хочет всё и сразу. Но за косяки платить нужно.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Медведь

Так они же дали 200 баллов)))

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Игнатов
Автор

Несоразмерная компенсация с их стороны)

Главный урок: Озон не умеет проявлять инициативу и работать с клиентами.

Сам пользоваться больше не буду и никому не посоветую.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 36 комментариев
null