Ozon Seller: все товары сняты с продажи без предупреждения

Мы — небольшая розничная сеть по продаже книг и канцтоваров.

И вот решили мы искать дополнительные каналы сбыта.

Выбор пал на Озон. Быстрая регистрация, понятный интерфейс и уже в первый день заказ.

Изучаю договор оферты, все ясно, четко.

Прежде, чем регистрироваться читаю сотни отзывов, тут не так, то не то. Думаю, буду осторожна и со мной такое не произойдет.

И вот, 27.05.2021 мы стали селлером озон.

Прошло ровно 2 месяца. Товары продаются, деньги приходят. Увозим все вовремя, 2 отмены по нашей вине из 1700 заказов. Ну хорошо же.

Товар весь официальный. Где не можем предоставить разрешение продавца — просто снимаем товар. Честная работа, ни какого мухляжа.

Сначала работаем по FBS (отгрузка со склада продавца), затем уводим топовые товары на FBO (отгрузка со склада Озон).

И все бы ничего было, до вчерашнего утра.

Ночью не приходит ни одного заказа — странно, думаю я, такого еще не было.

Захожу в личный кабинет, а там — все товары убраны из продажи.

Абсолютно все.

Одно сообщение: обращение 2883590

Вы продавали товар по завышенным ценам, чем портили ценовую политику издательств. Так делать на нашей площадке нельзя. В связи с чем, товары скрыты.

Я изучала договор внимательно. О том, что селлера могут заблокировать без предупреждения — не указано.

Плюс, блокировка по индексу цен отменена около года назад.

Я не буду приводить номера пунктов договора, конкретно:

1. Продавец сам устанавливается цену на товар.

2. В случае наличия товаров с ценой в 2 раза выше рыночной, такие товары будут перенесены в карантин цен, а если цена не снизится, убраны из продажи.

Ок, согласна. Но у нас перенесли все 100% товаров, даже там, где индекс 1, или носки, к примеру.

3. Договор может быть расторгнут, в случае значительного превышения показателей качества. Тоже ок.

Показатель отменных заказов 1,01.

Индекс цен 1,36.

Это значительное превышение? Нет.

А теперь ода службе поддержки.

Телефонов нет.

Обращение, созданное по этому инциденту находится без ответа сутки.

Другие обращения, созданные с просьбой рассмотреть первое — ответ один — ожидайте. Сколько? Год, месяц, неделю?

Фейсбук — ожидайте

Вконтакте — тишина

Почта и прочие форумы — тишина.

Лежит товар на FBO более, чем на 200 000 руб. На сколько я понимаю, уже с 1 августа мы начнем получать счета за платное хранения.

От отсутствия адекватной службы поддержки. От отсутствия логики в действия Озон, в целом от отношения к твоему бизнесу.

Просто — полный игнор.

За 2 месяца мы вовремя доставили более 1700 заказов.

Озон получил с наших заказов комиссий более 150 000 руб.

Апд. половина товаров вернулось на продажу. Все товары категории книги снята с продажи. Эти же издания, у других селлеров, с ценой в 2-3 раза выше — остаются в продаже.

0
35 комментариев
Написать комментарий...
Алексей Шатин

Озон намекает вам, что вы недостойны продавать учебники детям, если сами повально безграмотны.
Не благодарите!

Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор

я очень надеюсь, что вам стало легче, когда вы вывалили все ваше остроумие сюда.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шатин

Ваше желание откусаться не отменяет того факта, что пишете вы безграмотно, а в вашем бизнесе это очень важный фактор.

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Недзвецкий

выклали

Ответить
Развернуть ветку
Leonid Meleshin

Они продают, а не пишут же книги. 

Ответить
Развернуть ветку
Fartesq Winch

В данном случае возможны оба варианта, и смсыл при любом из них будет уместен, хоть и чуть искажен в разные стороны, но с сохранением сути. В варианте "не большая" даже лучше - "мы не так круты как большие, маленького каждый может обидеть, мы не большая компания (а маленькая и слабенькая, не такая как большие). 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шатин

Розенталь, Петерсон и К тихо набирают обороты в своих могилах от ваших вольных рассуждений...

Ответить
Развернуть ветку
Николай Кандинский

Тебе не мешало бы самому повысить свою грамотность. "Не" может писаться отдельно, когда на ней интонационное ударение. Тут вполне это правило работает: автор может делать акцент на отрицании большого размера компании. А раз не ты надиктовывал текст, то не тебе судить о том, на какое слово автор делал акцент в данном предложении. 

Ответить
Развернуть ветку
Serge Vladimirovich

 - Вы продавали товар по завышенным ценам, чем портили ценовую политику издательств. Так делать на нашей площадке нельзя. В связи с чем, товары скрыты.

В таком случае @Ozon должен удалить 90% товаров своих селлеров, особенно в разделе электроники))) 

Ответить
Развернуть ветку
Фоксик

Интересно, чем они её портили. 
Я понимаю, когда по пониженным ценам продаешь

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Евсеев

продаете книги, а пишите с ошибками, ай-ай-ай

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Юлия

ПишЕте, если уж на то пошло.

Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор

Добавлю пример. 
Хрестоматия 5 класс.
Наша цена до блокировки: 369 руб.
Цены других поставщиков: на фото.
Почему заблокирован наш аккаунт, а аккаунт с ценой в 2 раза выше работает?
По-моему, для защиты конкуренции и заключен договор между нами, что бы действия продавца и покупателя были регламентированы.

Ответить
Развернуть ветку
Канищев Максим

Хорошие цены, видимо на вас подали жалобу конкуренты. Ещё один пример что озон, что wb делают что хотят.

Ответить
Развернуть ветку
Vadim Aladyshev

Там же скидка 40%, это другое

Ответить
Развернуть ветку
никита ноздрин

А, дальше что?
Тем более, что автор кометария под которым общаемся самостоятельно указал свою цену(вероятно без скидки) и привёл пример по которому видны обе цены(с скидкой и без скидки). 

Ответить
Развернуть ветку
Роман Тюленев

@Селлер Добрый день! Я из Ozon Marketplace. 
Всё внимательно изучу и вернусь с ответом в течение дня. 

Ответить
Развернуть ветку
Алекс Бобров

И тишина... День то прошёл. 

Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор

Все товары вернули в продажу несколько часов назад. 
При этом Роман единственный человек, который реально вернулся с ответом) 

В любом случае, спасибо за помощь. 
Работаем дальше. 
Хотя, страшно. 

Ответить
Развернуть ветку
Елизавета Князева

Добрый день! Я коллега Романа. Видимость восстановлена, все ваши товары вернули в продажу. При этом весь магазин ни в коем случае не блокировали.

Подробнее о том, что произошло: получили жалобы на завышенные цены магазина, но по ошибке вместо точечной блокировки товаров скрыли все. Вдобавок позже выяснили, что не должны были делать даже этого: как вы уже верно заметили, карточки не скрываем, если индекс цены меньше 2. Резюмируя — проштрафились по всем фронтам, простите за это.

Ситуацию разберём и постараемся такого больше не допускать, также в качестве извинения начислим бонусы, которые сможете потратить на продвижение магазина. А если вдруг насчитаем стоимость размещения — пожалуйста, напишите в поддержку и попросите коллег пересчитать конечную сумму, ссылаясь на обращение #12883590.

Что касается поддержки по телефону: она есть, но только для продавцов, участвующих в Premium-программе. Подробнее тут: ozon.ru/t/LXGt5

По поводу ответов в обращении: наша вина, что не были постоянно на связи, обязательно проработаем этот момент. Но в социальных сетях всё было в порядке: коллеги сначала убедились, что обращение в работе, затем попросили дождаться решения.

Наконец, об аналогичных товарах других магазинов, которые завышают цены и тем самым нарушают правила. Если они не были скрыты — скорее всего, мы ещё не успели их проверить: делаем это порядке очереди. 

Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор

Большое спасибо за развёрнутую обратную связь. 

Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор

Мне опять нужна ваша помощь. 
Когда произошёл этот инцидент и мы ещё не знали о его причине, часть товаров со статус Убран с продажи я перенесла в архив. 

После выяснения обстоятельств - все товары, которые были на вкладке Убран с продажи - вернулись в продажу. 

Товары, которые были в архиве со статусом Убран с продажи - я вернула в продажу. 

Сейчас эти товары находятся на вкладке Готов к продаже, но, при этом имеют все тот же статус - Убран с продажи. Уже несколько дней. Товаров более 200. 

Сегодня я написала в техподдержку с просьбой снять Стратус Убран с продажи с товаров, которые есть на вкладке Готов к продаже (это те же книги). 
Обращение с этим вопросом 12957347 просто закрыли ответив, что о причине снятия мне было сообщения по почте. 

Я создала новое обращение, 12957632. 
Ещё раз описала ситуацию, но теперь тишина. Помогите, пожалуйста, вернуть весь товар в продажу. 

Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор

Роман, вы единственный назвали сроки ответа. Я очень жду вашей помощи. 

Ответить
Развернуть ветку
Елена

Роман, доброе время суток. Может Вы сможете помочь........? Мы продаем товары на ОЗОНе , около тридцати позиций. Сегодня одну позицию заблокировали так как в ОЗОН обратился официальный представитель какого то бренда и пожаловался на нас. якобы мы торгуем их брендом без разрешения. Но самое интересное , что мы никогда этим брендом не торговали, у нас весь товар без бренда, в описании товара не указывали этот бренд и довольные клиенты в отзывах присылали фото товара на котором отчетливо видно совершенно другое название. Обращение #15598203 .Помогите пожалуйста, служба поддержки не отвечает, а товар то надо продать. Заранее благодарна)))

Ответить
Развернуть ветку
Darya Hihihaha

Если вы уверены в том, что озон нарушает условия договора, то просто пишите им ПИСЬМЕННО претензию и отправляете на юридический адрес заказным/либо через ЭДО (если через него работаете). Прикладываете к письму доказательства торговли с идентичными ценами у других продавцов и можете дополнительно запросить у них компенсацию (если это предусмотрено договором).

Ответить
Развернуть ветку
The Cat

Напишите ещё пару сотен обращений. С просьбой найти и рассмотреть то самое первое. Точно поможет. 

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл

Озон ведёт ту же ценовую войну, что и Вайлдберриз, своими методами. И то, и другое паршиво.

С другой стороны, они приводят клиентов и, чтобы их удержать, у них должны быть низкие цены даже в тех сегментах, где нет большой конкуренции.

Соответвенно, это такой аналог антимонопольной службы, на сколько я понимаю.

Печально только, что заранее правила не пропишешь. Вероятно, стоит Озону наметить ориентиры для продавцов - например, медиана Яндекс.Макета +10%

Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор

И опять же. Пример на фото. Таких я могу привести бесконечное количество. 
Эти поставщики не заблокированы, где цена в 3 раза выше, чем цена озон. 
Не понятно, с чем связана такая избирательность при блокировки. 
Это больше похоже на нарушение свободной конкуренции. 

Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор

Такая медиана есть. 
Розничная цена с практически любого сайта +1,15 (есть в личном кабинете такой инструмент). 
Но, блокировка по ценовому  индексу запрещена, согласно договору озона. 
И заблокированы могут быть только позиции, ценовый индекс которых более 1,5.
Либо, если общий индекс превышает показатели. Сколько - не понятно, но скорее всего более 1,5. У меня было 1.36.  
По итогу сняли абсолютно все, без разбора. 

Ответить
Развернуть ветку
Канищев Максим

Складывается такое ощущение что кто-то кого-то поимел. Автора поимели это точно, а вот кто?

Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор

Мы не на рынке. Мы на площадке маркетплейса, между нами подписан договор. Но пункты этого договора, со стороны маркетплейса, видимо нарушены.
А ощущение есть, да.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Тюленев

@Селлер Простите, что затягиваю с ответом: вопрос оказался обширнее, чем я думал — пока еще разбираюсь в деталях.
Прошу ещё немного терпения, до конца недели или быстрее постараюсь вернуться с решением.

Ответить
Развернуть ветку
Селлер
Автор

Роман, что делать с остатками, которые лежат на FBO? 1 августа начнётся платное хранение. Все карточки товаров с FBO убраны с продажи. 

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Назаров

Невежественное и хамское отношение модераторов к селлерам, которые вам же и приносят деньги конскими комиссиями!!! Куда вы катитесь? Заблокировали полностью ЛК! В том числе и товары не брендованные и те что сами производим! Документы предоставляли вам на бренды ранее, все отказывали!!! По многим товарам являемся официальными поставщиками!!! Беспредел!!!!

Ответить
Развернуть ветку
32 комментария
Раскрывать всегда